E-commerce rządzi się swoimi prawami

3

W Polsce z Internetu korzysta ponad 17 mln osób. Rynek e-commerce w 2013 roku będzie warty 26,1 mld zł, a jego dynamika wzrostu od kilku lat jest większa od tradycyjnego handlu. Dlatego coraz więcej marek postanawia wejść do nowego kanału dystrybucji – do Internetu. Na co trzeba wtedy zwrócić szczególną uwagę? Jak zgrać handel online i offline? Oto lista pięciu ważnych elementów.

Pogodzenie świata online z offline

Głównym celem otworzenia sklepu internetowego jest wzrost sprzedaży i danie możliwości zakupu towarów w wygodny dla klientów sposób, z każdego miejsca w kraju, a nawet na świecie. Obie strategie – online i offline – nie powinny „gryźć” się z sobą. Nie możemy oferować innych cen w każdym kanale, bo wtedy klienci będą przychodzić do sklepów tradycyjnych, przeglądać tam produkty, a zakupu dokonają poprzez Internet.

Wizerunek w sieci

Merchandising (sposoby wystroju wnętrza sklepów i prezentacji towarów mający na celu zwiększenie zainteresowania klientów) to cichy sprzedawca. Liczy się kolor wnętrz, zapach, muzyka. Dzięki umiejętnemu przedstawieniu produktów można zwiększyć sprzedaż o kilkadziesiąt procent. Tworząc sklep internetowy mamy teoretycznie wpływ na dwa zmysły – na wzrok i słuch. Odradzam jednak wykorzystywanie dźwięku w sklepach online. Automatyczne odtwarzanie muzyki na stronach zostało uznane jako jedno z najbardziej irytujących elementów w sieci. Całą uwagę powinniśmy skoncentrować na wyglądzie i funkcjonowaniu sklepu. Firmy starają się tworzyć unikalny wystrój sklepu. Wchodząc do sieci również należy pamiętać, że kluczowe w podjęciu decyzji zakupowych jest kilka pierwszych sekund, które internauta poświęca na przeskanowanie strony. Grafika musi być czytelna, a poruszane po stronie powinno odbywać się płynne. Przecież w tradycyjnym sklepie na głównej ścieżce zakupowej nie ustawiamy przeszkód. Firma, której zlecimy stworzenie e-sklepu, powinna wykazać się różnorodnym portfolio. Nie szukajmy rozwiązań masowych. W końcu tworzona marka powinna być unikalna.

Obsługa klienta

Nowy pracownik mający bezpośredni kontakt z klientem przechodzi szkolenie mówiące o standardach obsługi. Większość firm ma swoją politykę, mówiącą o sposobie przywitania osób wchodzących do sklepu, czasu do pierwszego kontaktu, itp. Podobne standardy muszą zostać wprowadzone również dla osób zajmujących się kontaktem online. Jak ma wyglądać mail informujący o rozpatrzeniu reklamacji? Kiedy powinien zostać wysłany? To wszystko powinno być usystematyzowane. Warto zwrócić uwagę na jeszcze jedną kwestię. Coraz częściej klienci do komunikacji z firmą wykorzystują media społecznościowe. W szczególności najpopularniejszego Facebooka. Otwierając sklep online mamy pewność, że na naszym profilu (jeśli go mamy) pojawią się pytanie typu: „gdzie jest moja przesyłka”, „dlaczego jeszcze nie wysłaliście kuriera”, „ile muszę czekać, aż ktoś z infolinii odbierze telefon”. Tu również należy pomyśleć nad odpowiedziami, przygotować adresy mailowe, na które będziemy odsyłać zapytania, przeszkolić osoby zajmujące się profilem. Trzeba być gotowym na wszystko.

Wypromuj nowy kanał sprzedaży

Nawet największa i najbardziej znana marka musi dbać o promocję. Otworzenie sklepu internetowego to duże wydarzenie, ale tylko dla marki. Trzeba powiadomić o tym naszych klientów. I to skutecznie. Michael Levine (amerykański guru public relations) w książce   Partyzanckie PR w Internecie, pisał, że w ciągu dnia jesteśmy atakowani przez 10 tyś przekazów reklamowych. Książka powstała dziesięć lat temu… Nowy kanał dystrybucji warto więc promować online (strona internetowa, mailing, media społecznościowe) i offline (informacje na paragonach, front window w sklepach, czy nawet plakat w przymierzalni „Nie ma Twojego rozmiaru? Sprawdź w naszym sklepie online”).

Planowanie i realizacja. Nie na odwrót

Na sukces sklepu internetowego składa się mnóstwo elementów. Wszystkie wyżej wymienione czynniki powinny być przemyślane przed wejściem marki do sieci. Zmiany później są możliwe, ale wiążą się z kosztami, czasem, a „operację” będziemy przeprowadzać na żywym organizmie.

Opisane punkty są początkiem drogi do budowania skutecznego sklepu internetowego. Pamiętajmy, że Internet rządzi się swoimi prawami. Na jego sukces trzeba pracować tak mocno, jak na sukces firmy offline.

Artykuł pochodzi z numer 1-2/2013 magazynu Retail Trends Polska.

Zobacz również artykuły o podobnej tematyce

Podsumowanie Q3 2017 w i-systems
wolczanka

Lipiec, sierpień, wrzesień już za nami. Przyszedł więc czas na kolejne podsumowanie, tym razem trzeciego kwartału 2017 roku w i-systems....

Lokalne środowisko z użyciem Vagranta
1

W jednym z poprzednich artykułów mój imiennik, czyli Łukasz wspominał jak uprościć sobie pracę z wirtualnymi hostami. Ja zaprezentuję kolejny...

Drużyna i-systems
jim_blog

Na początku i-systems tworzyło tylko dwóch pracowników. Dziś firma to zgrany i silny zespół niemal 100 specjalistów z branży e-commerce, którzy...

Zobacz więcej wpisów