Kilka lat temu sklepy internetowe wyglądały inaczej niż teraz. To, jak rozwinęły się platformy sprzedażowe pod względem wyglądu, możliwości modyfikowania poszczególnych elementów, może przyprawić o zawrót głowy. O dziwo klient dość szybko przystosował się od nowych warunków rynkowych i często szuka sklepu, który poza ceną oferuje dodatkowe korzyści – w tym łatwość składania zamówienia, czy też program lojalnościowy. Czasy, w których konkurowano jedynie ceną, odchodzą do lamusa – warto o tym pamiętać.

Dziś dowiesz się:

- jakie narzędzia ułatwią pracę administratora sklepu,

– jakie funkcjonalności wpływają na sprzedaż,

– jakie moduły mogą ułatwić zakupy klientowi.

Sklep szyty na miarę

Rynek weryfikuje sprzedawców i niestety ci, którzy nie będą iść z postępem, mogą liczyć się z tym, że z rynku wypchnie ich młodsza, ale bardziej elastyczna i zaawansowana konkurencja. Szczególnie mogą odczuć to przedsiębiorcy, którzy do zmian podchodzą z dużym dystansem. Warto na spokojnie przeanalizować budowę sklepu, jego moduły oraz użyteczności i w razie potrzeby wprowadzić konieczne zmiany.

Co powinno znaleźć się w e-sklepie? Postaramy się odpowiedzieć na to pytanie. Skupimy się na najważniejszych z punktu widzenia klienta oraz sprzedawcy modułach. Ich wdrożenie nie musi być drogie, często w panelu znajdziemy odpowiednie narzędzia, które pozwolą nam na rozbudowę sklepu o kolejne opcje. Tutaj warto zatrzymać się na chwilę bo inne wymagania będzie posiadała platforma ecommerce b2c, a inne rozwiązanie typu enterprise B2B. Wiele funkcjonalności jest wspólnych, ale w pewnych obszarach będą się one od siebie różnić.

Co w sklepie piszczy?

W panelu administracyjnym e-sklepu administrator powinien mieć wszystko, co jest potrzebne do jego codziennej pracy. To serce naszego e-biznesu. Ważne jest odpowiednie przygotowanie wszystkich jego elementów, aby uniknąć błędów i problemów z realizacją zamówień. W abonamentowych sklepach dostajemy dużo funkcji „z automatu”, jednak niestety, nie zawsze spełniają one nasze oczekiwania, a czasem okazują się dodatkowo płatne. W platformach dedykowanych problem ten bardzo łatwo rozwiązać, bowiem wiele elementów jest już gotowych na etapie tworzenia e-sklepu i wliczonych jest w cenę całego zlecenia. Czasem jednak zdarzy się, że o czymś zapomnieliśmy i także przyjdzie nam dodatkowo zapłacić za nowe wdrożenie.

Niezależnie od tego jakiej platformy sprzedażowej używamy, w panelu mogą znaleźć się następujące moduły: allegro, program lojalnościowy, menadżer wysyłek, kupony rabatowe, gratisy do wysyłek, generator newslettera, urodziny, zapomniane koszyki oraz kupony nagradzające rożnego rodzaju akcje, wykonane przez kupującego w sklepie. Oczywiście, to nie wszystkie możliwe opcje – często sklepy mają napisane indywidualne aplikacje, które sprawdzą się tylko w danym oprogramowaniu.

Moduły możemy podzielić na:

- zwiększające funkcjonalność sklepu i ułatwiające pracę,

– wpływające na sprzedaż,

– ułatwiające zakupy.

Moduły zwiększające funkcjonalność:

- Moduł allegro – w samym 2013 roku ponad 13 milionów Polaków zakupiło rzeczy na aukcjach internetowych. Ta ogromna liczba mówi o potencjale, jaki mają takie platformy. Aby wejść na „rynek aukcyjny” nie potrzebujemy praktycznie nic, lecz początki mogą być trudne. Wszystko przez ogromną konkurencję cenową i produktową. Aby sprzedawać na portalu aukcyjnym, musimy zamieścić na nim nasze produkty. Możemy to zrobić ręcznie. Nie ma z tym problemu jeśli jest ich kilka, ale w przypadku większej ilości musimy zrezygnować z pojedynczego wystawiana towarów. Wtedy z pomocą przychodzi ten moduł. Pozwala on z automatu wystawić wiele przedmiotów, a nasze aukcje stylistycznie będą przypominać nasz sklep. Dzięki temu wyróżnimy się z natłoku ofert.

– Menadżer wysyłek – bardzo ważny moduł, bowiem jego instalacja przyśpiesza i ułatwia pracę sklepu. Ogromną ilość czasu pracownicy spędzają na przygotowaniu i adresowaniu przesyłek, kopiowaniu danych, drukowaniu etykiet, zabezpieczeniu paczek. Kilka czynności i o błąd nie jest trudno. Wystarczy jednak prosty skrypt i dane zostają zaimplementowane prosto do panelu, np. firmy kurierskiej. Po jego instalacji wydajność pracy w sklepie może wzrosnąć wielokrotnie, bowiem pracownicy tylko kontrolują poprawność danych i nie muszą się obawiać, że popełnią błędy i mogą się skupić na obsłudze klienta.

Moduły wpływające na sprzedaż:

- Gratisy za zamówienia – gratis zawsze sprawia, że jest nam po prostu milej. Wszyscy lubimy prezenty, dlatego nie trudno się dziwić, że dawanie ich to jedna z najczęściej stosowanych form promocji. Dlaczego? To proste! Z jednej strony mamy całkiem niski koszt, a z drugiej – wysoką skuteczność. Moduł gratisów umożliwia nie tylko zdefiniowanie ich, ale także określenie polityki ich przekazywania: zaczynając od ustalenia od jakiej kwoty mogą się pojawić w zamówieniu, po ich stany magazynowe.

- Urodziny – moduł urodzinowy pozawala docenić zarejestrowanych klientów oraz przekonać ich, że warto wrócić do Twojego sklepu i sprawić sobie prezent z okazji urodzin. To również dobry sposób, by zachęcić potencjalnych klientów do rejestracji (co właścicielowi e-sklepu pozwala na budowanie bazy adresowej). Podczas rejestracji w sklepie kupujący wypełnia pole daty urodzin, a dzięki modułowi system zapamiętuje tę informację. Następnie automatycznie w dniu urodzin wysyła do klientów maila z życzeniami oraz specjalnym rabatem z tej okazji.

- Kupony rabatowe – wiele sklepów ma tę opcję zaimplementowaną od samego początku, ale niestety administratorzy zapominają o jej istnieniu. Kupujący często szukają gdzie zdobyć kupon rabatowy, a okazuje się jednak, że nikt nie jest wstanie udzielić im wyczerpującej wypowiedzi. Jeśli zdecydujesz się na pokazanie tej opcji w koszyku, podczas składania zamówienia, to pokuś się także na podanie informacji, gdzie takie kupony można znaleźć.

– Newsletter – to najpopularniejsze i najtańsze narzędzie marketingowe. Regularnie wysyłany do klientów sklepu internetowego może wygenerować nowe zamówienia. Ważne jest, aby pamiętać, iż newsletter należy nadawać systematycznie i musi on być odpowiednio przygotowany. Jednorazowa wysyłka i zakodowanie mailingu może kosztować nawet kilkaset złotych, co przy czterech wysyłkach w miesiącu daje całkiem pokaźną sumę. Jeśli chcesz wysyłać profesjonalne newslettery, a jednocześnie uwolnić się od stałych opłat, warto zainwestować w moduł „generatora”, który w łatwy sposób przeprowadzi Cię przez proces kreacji własnego biuletynu reklamowego.

- Rabaty za wykonanie przez klienta konkretnej czynności – jeśli chcesz nagrodzić klienta za zapisanie się do newslettera lub za polubienie fanpage na Facebooku – nic prostszego. Wystarczy odpowiednia wtyczka, która pozwala na takie działanie. Rabat nie musi być duży – nawet 10-20 złotych do wykorzystania przy kolejnym zakupie to miły bonus za kilka kliknięć myszką.

- Program lojalnościowy – gdy zdobędziemy zaufanie klienta, zmobilizujemy do powrotów. Lojalny klient stanie się ambasadorem naszego sklepu i na pewno będzie się dzielił swoimi doświadczeniami z bliskimi i przyjaciółmi. Najprostszym sposobem nagradzania klienta za wybór naszego sklepu, jest program lojalnościowy, polegający na zbieraniu punktów, które później można wymienić na nagrody (produkty sprzedawane w sklepie).

– Porzucone koszyki – Wiele sklepów internetowych boryka się z problemem porzuconych i zapomnianych koszyków. Sytuacja taka pojawia się, gdy klient zaloguje się na swoje konto, wrzuci do koszyka kilka produktów, a później nie sfinalizuje zamówienia. Dzieje się to z wielu powodów, między innymi dlatego, że kupujący chce sprawdzić cenę, dostępność lub po prostu porównać ofertę z innymi sklepami w sieci. Zachodnie sklepy dawno temu poradziły sobie z tym problemem. Aby zwiększyć konwersję i zmniejszyć ilość zapomnianych koszyków, postawiono na maile przypominające klientom o ich porzuconych zamówieniach. By zachęcić klientów do ponownego rozpatrzenia zakupu, wystarczy instalacja odpowiedniego modułu dodatkowego, który pomoże przypomnieć klientowi o pozostawionym przez niego zamówieniu. Jeśli to nie przekona go do zakupu, kilka dni później otrzyma on kolejnego maila, tym razem z kodem rabatowym. Warto pamiętać, że porzucone koszyki można także odzyskać przy pomocy remarketingu. Więcej na ten temat znajdziesz w lekcji nr 15.

Moduły zwiększające funkcjonalność:

- Zaawansowana wyszukiwarka oraz podpowiedzi do wyszukiwarki – W sklepie internetowym może znajdować się nawet kilkadziesiąt tysięcy produktów. Aby znaleźć nas interesujący, często musimy przeszukać dziesiątki stron i odnośników. Wielu właścicieli zapomina o tym, jak ważna w e-sklepie jest wyszukiwarka. Warto pamiętać, że jest to jedno z najczęściej klikanych miejsc na stronie głównej. Dobra wyszukiwarka powinna być wygodna, odporna na błędy użytkowników (np. literówki) oraz w intuicyjny i przejrzysty sposób prezentować wyniki wyszukiwania. Na pomoc przychodzi moduł podpowiedzi do wyszukiwarki. Dzięki temu narzędziu każdy klient w łatwy i szybki sposób znajdzie interesujące go produktu. Wpisanie już tylko kilku liter pozwala na pojawienie się listy proponowanych wyników. Znajdą się na niej produkty mające w swojej nazwie część zapytania. Dzięki podpowiedziom klient szybciej znajdzie produkt, a co za tym idzie – przyśpieszy cały proces zakupowy.

– Multimedialna prezentacja produktów – często okazuje się, że zdjęcia nie wystarczają. Wtedy warto zastanowić się, czy nie wzbogacić kartę produktu o multimedialną prezentację. Dlaczego? Bowiem jest to jeden z najbardziej efektownych i satysfakcjonujących klienta sposobów przedstawienia asortymentu sklepu. Multisensoryczny przekaz wpływa na kupującego z kilku stron. Oglądając film lub prezentację produktu – uruchamia zmysły. Widzi zdjęcia, grafiki i asortyment oraz to, w jaki sposób jest on prezentowany, słyszy dźwięki, czyta napisy. Jego uwaga jest skutecznie absorbowana. Dzięki tej wielostrumieniowości, odbiorca szybciej przyswaja treści w nim zawarte oraz łatwiej je zapamiętuje. Tradycyjne zdjęcia, nawet te robione w technice 360, mają niestety ograniczone możliwości prezentacji, ukazując jedynie niewielką część tego, co właściwie możemy pokazać. Wizualizacja, umożliwiająca zaprezentowanie produktu z wielu perspektyw, w ciekawy i oryginalny sposób, pozwoli wyróżnić Twoje produkty na tle konkurencji. Ponadto odpowiednio zaprojektowana kampania multimedialna może dość szybko „żyć” i promować Twoj e-sklep w Internecie. Warto się zastanowić, czy to ciągle nieszablonowe podejście do pokazywania produktu, nie powinno być wizytówką właśnie Twojego biznesu.

– FAQ – zbiór najczęściej zadawanych pytań i odpowiedzi. Tworzony jest przede wszystkim po to, by nie męczyć nikogo swoimi wątpliwościami – to znaczy by szybko i sprawnie znaleźć informacje, które są ważne dla kupującego. Wprowadzając do swojego sklepu dział FAQ postaraj się wprowadzić pytania (i odpowiedzi), z którymi najczęściej przychodzą do Ciebie Twoi klienci. Tematy związane z fakturowaniem, wysyłkami, czasem realizacji i dostawy, składania reklamacji, czy polityki zwrotów w przypadku e-sklepów będą pojawiać się regularnie. Jeśli Twój klient będzie miał jakiekolwiek wątpliwości, dział pytań i odpowiedzi znacząco skróci obiekcje, a otrzymanie odpowiedzi odbędzie się praktycznie bez dodatkowego zaangażowania jakichkolwiek osób. Pytanie – odpowiedź – reakcja. Pamiętaj jednak o tym, żeby dział FAQ był dobrze wyróżniony na stronie i na bieżąco aktualizowany. W innym wypadku nie spełni on swojego podstawowego założenia.

– Zdjęcia 360 – Zdjęcia 360 pomagają w dokładniejszym przedstawieniu produktu, co nie tylko wpływa na zadowolenie kupującego, ale i uatrakcyjnia stronę. Moduł ten wymaga wykonania specjalnych zdjęć danego produktu. Finalnie to na ogół ok. 30 klatek prezentujących towar dookoła. Tego typu fotografie wykonuje sporo firm, specjalizujących się w takich ujęciach, bądź też można stworzyć ową sesję u zwykłego fotografa, a zdjęcia w odpowiednio ustawionej kolejności (w formacie .zip) dodać do sklepu.

– Chat – poza telefonem najszybszy z możliwych sposobów kontaktu z obsługą sklepu. Okienko chatu pojawia się z boku strony i wystarczy w nie kliknąć, aby je uaktywnić. Teraz pozostaje poczekać na zgłoszenie konsultanta i rozpocząć z nim rozmową na interesujący nas temat. Odpowiednio przygotowany chat, pozwala zapisywać konwersację i przesyłać zdjęcia, dzięki temu zawsze możemy wrócić do rozmowy.

- Centrum pomocy technicznej – jeśli sprzedajesz sprzęt RTV, AGD lub inne przedmioty wymagające wsparcia technicznego, np. multimedia – nie odsyłaj klienta do dystrybutora. Zapewnij mu wsparcie techniczne w postaci bazy zawierającej odpowiednie instrukcje lub poradniki. Oddeleguj jednego pracownika tylko do tego działu, niech opiekuje się tym modułem uzupełnia dane, odbiera telefony, pomaga klientom. Dodatkowym plusem takiego centrum pomocy online jest to, że dotrą tutaj także osoby, które nie są naszymi klientami, a szukają pomocy. Może się okazać, że jeśli znajdą to, czego oczekują, wrócą do nas, aby coś zakupić.

- Płatności online – to już chyba podstawa w e-sklepie. Tyle, że nadal znajdziemy sprzedawców broniących się przed tym systemem płatności za zakupy. Na pewno jest to spowodowane opłatami, jakie naliczane są przez operatorów, jednak przy pewnym poziomie sprzedaży posiadanie tej integracji to obowiązek. Nic tak bardzo nie irytuje klienta, jak brak sensownej opcji płatności w e sklepie.

Niektóre z powyższych modułów zaliczyć możemy do dwóch kategorii jednocześnie, gdyż ułatwiają one pracę adminowi oraz sprawiają, że kupujący u nas klient czuje się bardziej komfortowo. Ponieważ chcieliśmy uniknąć duplikatów, zamieściliśmy moduł kategorii bardziej do niego pasującej.

Nie wyczerpaliśmy tematu funkcjonalności, które mogą znaleźć się w e-sklepie. Ich ilość może być niezliczona, wszystko dlatego, że poszczególne platformy i sklepy należy rozpatrzyć indywidualnie. Powyższe propozycje to te, które można zaimplementować praktycznie w każdym e-sklepie.

Co w sklepie piszczy?

Rozbudowa sklepu to zaawansowany projekt, wymagający czasu oraz środków finansowych. Najpierw należy przeanalizować nasze potrzeby i oczekiwania klientów, później wybrać najlepsze rozwiązania, a na końcu je zaimplementować. Nie korzystaj jednak z półśrodków, ponieważ przy projektach informatycznych przeważnie kończy się to kolejnymi płatnymi pracami. Lepiej zrobić wszystko raz, a dobrze. Jeśli nie wiesz jakie moduły mogą Ci się przydać – skorzystaj z pomocy doświadczonych profesjonalistów, firm, które „zjadły zęby” na tworzeniu sklepów. Dzięki temu możesz mieć pewność, że nie popełnisz błędu.

Co należy zapamiętać?

Niektóre moduły są przygotowane specjalnie pod klienta. To, co sprwadza się w jednym sklepie, może być kompletnym niewypałem w innym.
Moduły możemy podzielić na kilka kategorii, a każda z nich ma inne zadanie i wykorzystywana jest w innym celu.

Zadanie na dziś

Sprawdź jakie funkcje dodatkowe powinien posiadać e-sklep, który prowadzisz.