Piątek 13-tego, ta kojarząca się z horrorami data może przynieść grozę także e-sprzedawcom. Wszystko dlatego, iż tego dnia wchodzi w życie Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/83/UE z dnia 25 października 2011 r. w sprawie praw konsumentów. Dyrektywa konsumencka jest przygotowana do implementacji w Polsce. Planowany termin wejścia ustawy w życie to 13 czerwca 2014 r. Termin ten wynika z wyżej wymienionego aktu.

Dziś dowiesz się:

- czym jest dyrektywa 2011/83/UE,

– co zmieni się w e-commerce po 13 czerwca 2014,

– jak przygotować sklep na nadchodzące zmiany.

Celem dyrektywy jest uproszczenie i jednoczesna aktualizacja przepisów konsumenckich. Powodem takiej decyzji są niespójności, powstające na skutek zastosowania odrębnych aktów prawych, które regulują prawa konsumenta. Dokument ten ma usunąć także wszelkie luki w prawie, które mogą wykorzystać nieuczciwi sprzedawcy.Dyrektywa uchyla dotychczasowe akty:

- dyrektywę Rady 85/577/EWG (dotyczącą umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa),

– dyrektywę 97/7/WE Parlamentu Europejskiego i Rady (dotyczącą sprzedaży na odległość).

Jednocześnie modyfikuje w niezbędnym zakresie dwa inne dokumenty:

- dyrektywę Rady 93/13/EWG (dotyczącą nieuczciwych warunków w umowach konsumenckich),

– dyrektywę 1999/44/WE Parlamentu Europejskiego i Rady (dotyczącą sprzedaży towarów konsumpcyjnych i związanych z tym gwarancji).

W naszym kraju akt unijny zostanie zaimplementowany do ustawy o prawach konsumenckich i co za tym idzie spowoduje uchylenie ustawy z 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej, a także ustawy z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny. Do tego odpowiednio zostaną dostosowane przepisy Kodeksu cywilnego.

Dokument Parlamentu Europejskiego ma na celu jeszcze jedną ważną rzecz: wspieranie sprzedaży transgranicznej. Dyrektywa ma zachęcić przedsiębiorców do pozyskiwania klientów w innych państwach członkowskich, zwłaszcza w rejonach przygranicznych. Dlatego za cel postawiono ujednolicenie standardów, bowiem ma to zapobiec wprowadzaniu przez kraje przepisów odmiennych dla tej samej branży.

Postawiono na harmonizację norm w zakresie prawa informacji, jak i odstąpienia od umowy kupna sprzedażny. Dyrektywa gwarantuje wszystkim na terytorium Unii Europejskiej jednolite i jasne przepisy i wynikający z nich wysoki poziom ochrony.

Warto wiedzieć, że dyrektywy nie stosuje się do usług socjalnych, zdrowotnych, hazardu, usług finansowych, timesharingu, sporządzanych przez urzędnika państwowego, dostarczania środków spożywczych, napojów i innych środków bieżącego spożycia w gospodarstwach domowych (np. zamówienie pizzy przez telefon lub Internet), przewozów pasażerskich, nabywania w automatach, a także telefonowania z automatów.

Najważniejsza jest informacja

Dyrektywa kładzie duży nacisk na jasne i przejrzyste informowanie klienta o jego prawach i obowiązkach. W tej dziedzinie zmieniło się niewiele, gdyż sprzedawcy i tak dość skrupulatnie podchodzą do tego tematu.

Przedsiębiorca jest zobowiązany poinformować konsumenta w jasny i zrozumiały sposób o:

- głównych cechach oferowanych towarów lub usług – nowe, jak i obecne przepisy mówią o tym, że należy w jasny i wyczerpujący sposób poinformować kupujących o głównych cechach sprzedawanych towarów lub świadczonych usług. Opisy muszą być pełne, a jeśli istnieje potrzeba – należy też zawrzeć informacje o oznaczeniach i certyfikatach,

- sposobie porozumiewania się z konsumentem (np. drogą mailową) – warto zaznaczyć w jaki sposób klient może skontaktować się ze sklepem lub świadczącą usługę firmą. Nie ograniczajmy możliwość kontaktu tylko do jednego kanału,

– usługach posprzedażowych i gwarancyjnych – jeśli przedsiębiorca to przewiduje – należy je opisać w sposób jasny i wyczerpujący,

– danych identyfikujących przedsiębiorcę – nadal wielu sprzedawców ogranicza się do NIP-u, adresu i nazwy, a według przepisów powinien tu znaleźć się wpis do ewidencji, jego numer oraz nazwa organu, który zarejestrował działalność,

– łącznej cenie towarów lub usług wraz z podatkami – nowe, ale i obecnie obowiązujące przepisy wymagają, aby sprzedawca poinformował konsumentów o opłatach dodatkowych, takich jak opłata za dostarczenie przesyłki czy usługi pocztowe. Obowiązek ten dotyczy nie tylko dostawy w Polsce. Jeśli sklep oferuje wysyłkę do innych krajów, należy też podać koszty przeysyłki do poszczególnych państw,

- sposobie i terminie spełnienia świadczenia przez przedsiębiorcę – sprzedający powinien niezwłocznie wysłać zakupiony towar, ale zostawia się możliwość jego dostarczenia w ciągu 30 dni od daty zakupu. Sytuacja taka może mieć miejsce, gdy towar sprowadzany jest na specjalne zamówienie, a osoba kupująca wyraziła zgodę, by oczekiwać tak długo na przesyłkę (informacja ta została jasno przedstawiona podczas składania zamówienia),

– zasadach odpowiedzialności za jakość produktu – projektowana ustawa o prawach konsumenta nakłada na właścicieli sklepów internetowych obowiązek zamieszczenia w sklepie informacji o dostarczeniu przez przedsiębiorcę towaru wolnego od wad („rzeczy bez wad“). Już teraz można zamieścić stosowny zapis w e-sklepie,

– czasie trwania umowy lub sposobie i przesłankach jej wypowiedzenia – warto zauważyć, że zmienił się termin odstąpienia od umowy kupna sprzedaży. Teraz wyniesie on 14 dni, a nie jak dotychczas 10. Wiele sklepów wprowadziło nawet 30 dniowy termin odstąpienia, aby dać klientowi czas na przemyślenie zakupu,

– oferowanych metodach płatności i terminie zapłaty – powinny się tu znaleźć wszelkie formy płatności oraz wymagane terminy zapłaty. Dodatkowo sklep nie może pobierać od klienta prowizji (za formę płatności) większych niż te, które sam ponosi,

– sprzedaży treści cyfrowych – nowa, projektowana ustawa wymaga, by przy sprzedaży treści cyfrowych dodatkowo poinformować konsumenta zarówno o funkcjonalności tych treści cyfrowych oraz technicznych środkach ich ochrony. Dodatkowo muszą się tutaj znaleźć wymagania techniczne, które pozwolą na swobodne korzystanie z treści cyfrowych.

Jak przygotować sklep na zmiany?

Okazuje się, że to iż ustawa jest projektowana, nie ma wpływu na możliwości wprowadzenia zmian w sklepie internetowym. Większość „nowości” można zaaplikować już w chwili obecnej. Mając jeszcze kilka tygodni zapasu można spokojnie przemyśleć wprowadzane „usprawnienia”. Warto także pamiętać o zmianach długoterminowych, których wdrożenie wiąże się z dodatkowymi wydatkami, np. koszt przeszkolenia personelu pod kątem nowego prawa.

Poniżej znajduje się lista ważnych i najprostszych do zaaplikowania zmian:

- informacja o formach dostawy i opcjach płatności – informacje te powinny znaleźć się najpóźniej w momencie składania przez klienta zamówienia, dodatkowo należy je zawrzeć w regulaminie sklepu. Muszą się tu znaleźć nie tylko metody płatności: przelew, pobranie, e-płatności, ale także kraje, do których kierowana jest oferta oraz opłata, jaką musi ponieść kupujący za dostarczenie przesyłki pod wskazany adres. Ważne jest także odpowiednie nazwanie linków przekierowujących do stron informacyjnych, nie można pozostawiać żadnych wątpliwości co do zawartość strony, na jaką mamy zostać przekierowani,

– zgoda na pobieranie opłat dodatkowych – wiele sklepów ma już wprowadzoną tę funkcję, działa ona bardzo dobrze w sklepach z AGD, gdzie każda dodatkowa opcja dostawy jest płatna. Najprostszym rozwiązaniem są „checkboxy”, które klient zaznacza i jednocześnie zgadza się na pobranie zaznaczonej opłaty. Do opłat takich zaliczymy: opakowanie ozdobne, ubezpieczenie produktu itp. Ważne jest aby „boxy” nie były z góry zaznaczone i wymagały wykonania tego przez kupującego,

- strona z podsumowaniem zamówienia – nowy projekt ustawy wymaga od sprzedawcy internetowego by ten bezpośrednio przez złożeniem przez klienta zamówienia poinformował go o produkcie lub usłudze, raz jeszcze podając ich pełen opis i funkcjonalność oraz o cenie łącznej za produkt lub usługę wraz z podatkami, kosztami dostawy, opłatami dodatkowymi, opłatami nie wyszczególnionymi na rachunku. Informacje te muszą znaleźć się na ostatniej stronie zamówienia, czyli tej, na której kupujący potwierdza zakup,

- zmiana przycisku potwierdzającego zamówienie – nadchodzące przepisy wymagają od sprzedawcy wyraźnej informacji o tym, że zamówienie, które złożył klient wymaga zapłaty. W związku z tym przycisk finalizujący zamówienie np. „zamawiam” powinien być zastąpiony nowym, np. „Zamówienie z obowiązkiem zapłaty” lub analogicznym, informującym o konieczności zapłaty za towar. Uwaga: zmianie nie ulega przycisk “dodaj do koszyka” lecz ostatni przycisk finalizujący zamówienie, znajdujący się na ostatniej stronie formularza zamówienia w sklepie internetowym.

Zmiany długoterminowe:

– szkolenia pracowników – ponieważ ustawa wchodzi dnia 13 czerwca i zaczyna obowiązywać dla wszystkich umów zwieranych po tej dacie, należy skupić się na odpowiednim przeszkoleniu pracowników sklepu pod kątem zmian w ustawie. Odpowiednio wysoki poziom obsługi klienta zapewni mu poczucie bezpieczeństwa i łatwiej wdroży się on w zmiany zaproponowane przez UE oraz rząd,

- odstąpienie od umowy – z 10 do 14 dni zmienia się termin odstąpienia od umowy. Jeszcze przed wysłaniem zamówienia klient powinien otrzymać stosowną informację. Dodatkowo, ustawodawca wymaga od przedsiębiorcy, by ten najpóźniej w momencie świadczenia usługi lub dostawy towaru przekazał kupującemu w formie pisemnej tą samą informację,

– opłaty dodatkowe za wybrane formy płatności – projekt ustawy zakłada, iż sprzedając nie będzie mógł obciążyć kupującego kosztami za wybraną formę płatności wyższymi niż te, które sam ponosi. Ma to zapobiec obciążaniu kupującego nieistniejącymi, zawyżonymi opłatami.

Nowa Dyrektywa konsumencka – najważniejsze zmiany

– wyeliminowanie ukrytych opłat i kosztów w e-sklepach,

– większa przejrzystość cenowa,

– zakaz wprowadzania na stronach sklepów pól z góry zaznaczonych,

- wydłużenie terminu odstąpienia od umowy do 14 dni,

- łatwiejsze uzyskanie zwrotu pieniędzy za zwrócony towar,

- brak dopłat za płatności kartami lub korzystanie z infolinii,

- wyraźna informacja kto płaci za zwrot towarów,

– lepsza ochrona konsumentów kupujących produkty cyfrowe,

– ujednolicenie przepisów sprzedaży na odległość.

Podsumowanie

Dzisiejsza lekcja jest tylko zbiorem najważniejszych zmian w prawie konsumenta. E-commerce ma stać się jeszcze bardziej przyjazne dla klienta kupującego online. Gdy tylko najnowsze przepisy wejdą w życie, uzupełnimy powyższy tekst o kolejne prawa i obowiązki sprzedawcy tak, aby pomóc handlowcom prowadzić ich biznes w sposób zgodny z prawem. Dzięki temu i sprzedający, i kupujący będą mogli czerpać korzyści ze wzajemnej współpracy.

Jeśli chcesz porozmawiać z innymi przedsiębiorcami o najnowszych przepisach i wprowadzanych zmianach to zapraszamy Cię do grupy Wzorowego Sklepu na Facebooku..