#210 Niska cena czy doświadczenie zakupowe: co decyduje o zakupie online?

Odruch sklepu, gdy widzi mniejszy ruch na swoje stronie? Obniżki cen i zwiększenie emisji reklam. Bez zastanowienia się nad tym, jak przebiegła wizyta w sklepie, jakie było doświadczenie zakupowe klienta. A może w wielu przypadkach o opuszczeniu sklepu zadecydowało właśnie ono?

Partnerem lekcji jest: Szpiegomat.pl

Dziś dowiesz się:

– jaki wpływ na e-konsumenta ma cena,
– czy doświadczenia zakupowe są ważne.

To prawda, bardzo wielu konsumentów decyduje się na zakupy online i wybór konkretnego sklepu z uwagi na najniższą cenę produktu. A jednak zwykle nie są to lojalni, zaangażowani klienci. Rośnie natomiast rzesza ludzi, którzy są w stanie dopłacić do zakupów w sklepie, z którego wcześniej wynieśli pozytywne doświadczenie zakupowe.

Dlaczego o doświadczeniu zakupowym klienta stało się nagle tak głośno?

Nałożyły się na to następujące trendy:

  • Nowe technologie poprzez monitorowanie preferencji klienta oraz jego historii zakupowej umożliwiły stosowanie spersonalizowanej komunikacji. Ta z kolei zapewniła znacznie skuteczniejszy wpływ na jakość doświadczenia zakupowego. Podniesiona w ten sposób poprzeczka wpłynęła na oczekiwania klientów i aby im sprostać, firmy z branży e-commerce muszą się sporo nagłowić.
  • Narzędzia korzystające ze sztucznej inteligencji (np. chatboty) wchodzące w interakcję z użytkownikami sieci działają sprawniej i efektywniej niż kiedykolwiek, a sklepy stały się proaktywne, klientocentryczne. Oznacza to, że nauczyły się wykrywać i naprawiać problemy jeszcze zanim zetknie się z nimi klient.
  • Doświadczenie zakupowe, w tym jakość obsługi, stała się główną kartą przetargową dla mniejszych graczy e-commerce, którzy nie są w stanie rywalizować najniższą ceną.
  • Wprowadzono koncepcję tzw. customer success dla produktów, których zakup lub użytkowanie może budzić jakąkolwiek frustrację i potrzebę wsparcia dla klienta (np. zakup oprogramowania). Celem takiego programu jest to, by sprzedaż i użytkowanie takich produktów przebiegało bezproblemowo.

Jaką politykę cenową może obrać sklep w epoce dominującego doświadczenia zakupowego?

3 najpopularniejsze modele polityki cenowej to:

Skupiająca się na kosztach

Wycenianie asortymentu na podstawie kosztów jest najczęściej wykorzystywaną strategią w ecommerce. Polega na policzeniu kosztów nabycia asortymentu i nałożeniu na towar określonej marży. Taka polityka może jednak powodować nieścisłości. Podczas kalkulowania kosztów produktów, należy bowiem wziąć pod uwagę płace pracowników oraz inne stałe koszty, jak koszty utrzymania magazynu czy marketing. Co więcej, korzystający z takiej polityki sklep musi mieć na uwadzę branżę w której działa, a także postrzeganie przez klienta ceny danego produktu. W bardziej konkurencyjnych branżach takich jak elektronika, sensowne jest wyznaczanie mniejszych marż.

Koncentrująca się na otoczeniu rynkowym

E-commerce cały czas się rozrasta, więc ciężko o dziedzinę w której nie ma konkurencji. Świadomi tego klienci przeszukują cały internet w poszukiwaniu jak najatrakcyjniejszej oferty. Właściciel sklepu internetowego musi być zatem przez cały czas świadomy tego, co dzieje się na tak dynamicznym rynku. Porównywanie ogromnej ilości ofert (pod kątem ceny, dostępności, kosztów wysyłki) jest w zasięgu ręki. Wprawdzie wykonywanie tego procesu ręcznie jest dla sklepu bardzo czasochłonne, ale istnieją narzędzia, które umożliwiają automatyzację tego procesu (jak Szpiegomat.pl). Właściciele sklepu mogą zebrać dane w czasie rzeczywistym i od razu zareagować na sygnały z rynku. W zależności od tego, jak wygląda jego struktura, można zdecydować się na obniżkę lub podwyższenie cen.

Stawiająca na pierwszym miejscu potrzeby klienta

Strategia stawiająca klienta w centrum umożliwia przeanalizowanie tego, jak klient ceny dla danych produktów postrzega. Może się okazać, że Twoja grupa klientów intensywnie poszukuje przecen albo wręcz przeciwnie – jest mniej wyczulona na niską cenę.

Przykładowo, jeśli Twój sklep sprzedaje marki z najwyższej półki albo produkty niszowe – Twoi najprawdopodobniej klienci nie będą mieli nic przeciwko płaceniu wyższej ceny za topowe produkty. Lepiej będzie w takiej sytuacji prowadzić kampanię marketingową, która skupi się na wartości marki, a nie na okazjach cenowych.

Statystycznie, produkty sprzedawane online mogą być znalezione poza Twoim sklepem jeszcze co najmniej u 5 innych sprzedawców. To sprawia, że konsumenci rzeczywiście często zaczynają poszukiwania od porównywarek cenowych. Jednak nawet najniższa cena nie zrekompensuje braku wygody robienia zakupów i innych elementów wpływających na doświadczenie zakupowe. Dlatego warto skupić się zarówno na komforcie, którego oczekuje osoba kupująca w sieci, jak i kokurencyjnej, adekwatnej do produktu ceny. To te aspekty wpłyną na postrzeganie sklepu przez konsumenta i zdobyciu najbardziej wartościowej grupy klientów.

Tagi: Niska cena czy doświadczenie zakupowe:  co decyduje o zakupie online?

1
Dodaj komentarz

Please Login to comment
1 Comment threads
0 Thread replies
0 Followers
 
Most reacted comment
Hottest comment thread
0 Comment authors
Recent comment authors
najnowszy najstarszy oceniany
trackback

[…] Artykuł został przygotowany w ramach cyklu lekcji Wzorowy Sklep. […]

Zobacz również artykuły o podobnej tematyce

ORI – czy Twój biznes jest gotowy na omnichannel?

Pojęcie omnichannelu znamy już właściwie wszyscy, nie tylko w teorii, ale również w praktyce. Taka synergia wszystkich, wykorzystywanych przez markę...

Efekt ROPO – co może zagwarantować Twojej firmie?

Relacje między marką a klientem zmieniają się bardzo dynamicznie. Współcześnie są one zupełnie inne niż 5, 10, czy 20 lat...

Magia e-commerce, czyli ludzka psychika a wydatki

Żyjemy w czasach, gdzie półki uginają się pod ciężarem wyłożonych na nich towarów, a każdy produkt jest w zasadzie “na...

Zobacz więcej wpisów