#218 Telefoniczne Biuro Obsługi Klienta – najczęściej popełniane błędy

218telefonicznaobsługa

Bez Telefonicznego Biura Obsługi Klienta nie obejdzie się chyba żaden biznes. Nawet małe firmy i e-sklepy posiadają własne infolinie, które niekiedy obsługiwane są przez właścicieli. Jednak wraz z rozwojem firmy zaczyna się też zwiększać liczba klientów, a to wymaga bardziej kompleksowej obsługi. Czasem pojawiają się reklamacje, czasem problemy z dostarczeniem zamówienia, innym razem ktoś chce dostąpić od umowy. Niezależnie, z jakim problemem dzwonią do nas osoby, musimy postarać się, by ich obsługa była najwyższej jakości. Trzeba pamiętać, że dla wielu osób telefon jest najwygodniejszym medium komunikacji.

Dziś dowiesz się:

– jakie najczęstsze błędy popełniamy obsługując klienta przez telefon.

Nic na siłę

Decydując się na kontakt telefoniczny klienci, oczekują bardzo szybkiego rozwiązania ich problemu. Ktoś, kto wchodzi na naszą stronę i szuka numeru kontaktowego nie robi tego dlatego, że chce wysłać maila. Odsyłanie kogoś z kanału telefonicznego, do innego nie jest akceptowalne. Niejednokrotnie rozwiązanie problemu zajmie mniej czasu, niż napisanie maila.

Można się spotkać z sytuacją, że faktycznie dalsza komunikacja musi przenieść się na maila, ale i ten element można poprowadzić w sposób bardzo profesjonalny. W 99% przypadków odstąpienie od umowy wymaga od kupującego wypełnienia formularza, który musi odesłać wraz z towarem do sklepu. Dlaczego więc nie przeskoczyć tego kroku i wyjść na przeciw oczekiwaniom kupującego. Jeśli reklamacja może zostać zgłoszona telefonicznie, to także odstąpienie od umowy można procesować w podobny sposób. Wystarczy tylko aby pracownik BOK przyjął odstąpienie, podczas rozmowy z klientem wypełnił formularz, a po zakończonej rozmowie odesłał go na podany adres e-mail. Teraz wystarczy tylko wydrukować dokument, podpisać i wysłać wraz z towarem. Dla wielu osób, szczególnie tych mniej obeznanych z prawem, nawet prosty formularz zwrotu może być trudny do wypełnienia. Dlatego warto pamietać, by jeśli nie jest to konieczne, nie odsyłać rozmówcy do innego medium.

Wędrówka po drabinie

Czegoś takiego chyba doświadczył każdy z nas. Dzwoniąc do firmy okazuje się, że nie trafiliśmy do odpowiedniego działu, musimy zostać przełączeni do kolejnej osoby i do kolejnej i tak kilka razy. Takie przeskakiwanie i przełączanie do kolejnych pracowników BOK-u odbierane jest jako brak chęci pomocy lub brak kompetencji. Trochę przypomina to bieganie pomiędzy kolejnymi piętrami i okienkami w urzędzie. Najgorsze dla obsługiwanej osoby w tym całym procesie jest konieczność opowiadania kolejnemu pracownikowi jaki mamy problem. To jedna z głównych przyczyn poirytowania dzwoniących osób.

Proszę pozostać na linii

Zdarza się tak, że pracownik obsługi nie zna odpowiedzi na zadane przez nas pytanie, wtedy musi uzyskać informacje, które pomogą mu rozwiązać problem. W takich momentach musi on wyciszyć dzwoniącego. W słuchawce słychać wtedy muzyczkę lub czasem zapada całkowita cisza. Oczekiwanie, jeśli nie jest długie nie będzie problemem, gorzej kiedy będzie się to powtarzało i trwało dużo dłużej.

Historia pewnej rozmowy

Jeden z najczęściej pojawiających się błędów w telefonicznej obsłudze klienta, to brak ticketów ani notatek, które opisują zgłoszone problemy. Dodatkowo notki te powinny zwierać informację, kto zajmował się danym zgłoszeniem, dzięki temu każdy nowy, zajmujący się zgłoszeniem pracownik może szybko zapoznać się z postępem realizacji zgłoszenia. Świetne widać tego typu rozwiązania w BOK należących do telefonii komórkowych. Tam po każdej rozmowie otrzymujemy sms z informacją o zgłoszeniu oraz osobie, która z nami rozmawiała. W ten sposób, zawsze mamy możliwość powołania się na numer sprawy i nazwisko pracownika BOK. Bardzo pomocne są w takich sytuacja systemy do obsługi klienta, ale nawet jeśli nie chcemy w nie inwestować możemy skorzystać z darmowych programów do zarządzania projektami, na pewno okażą się one pomocne.

Głuchy telefon

Nie oddzwonienie do klienta, któremu się to obiecało jest największym grzechem pracowników BOK. Jeśli dajemy rozmówcy słowo, to musimy go dotrzymać. Nawet jeśli nie możemy w danym momencie rozwiązać problemu, który napotkał dzwoniący, to lepiej zadzwonić do niego i poinformować o konieczności dalszego oczekiwania na kontakt z naszej strony. Brak oddzwonienia jest ucięciem kontaktu i może się okazać fatalny w skutkach. Klient pozostaje sam ze swoim problemem, być może kupi coś u rynkowych rywali, albo jeśli coś mu nie działa, żywo zainteresuje się ich ofertą.

To tylko kilka przykładów na to, jak możemy zniechęcić do nas klienta, jak wydaje się niewielkie błędy zaważą na odczuciach osoby, która jest naszym partnerem, błędny karygodne sprawią, że od nas odejdzie. Duży ruch widać szczególnie w Telekomach. Tylko w pierwszym kwartale 2017 roku operatora zmieniło 600 tysięcy użytkowników telefonów komórkowych, jednym z powodów była między innymi zła obsługa, inne to wysokie ceny pakietów lub lepsza oferta u konkurencji. Warto zwracać więc uwagę na procedury i jakość obsługi, nie tylko tej telefonicznej, ale w każdym punkcie styku.

Tagi: Telefoniczne Biuro Obsługi Klienta – najczęściej popełniane błędy

Zobacz również artykuły o podobnej tematyce

B2E, czyli skuteczne wsparcie organizacji pracy
B2E banner

Jak sprawić, by organizacja efektywnie funkcjonowała na współczesnym rynku? Każdy kto prowadzi firmę wie, że kwestia ta potrafi spędzać sen...

Aplikacja mobilna brakującym ogniwem omnichannel?
aplikacja mobilna

W 2018 r. strategia omnichannel wydaje się standardem. Wszystkie liczące się marki posiadające sieć sklepów stacjonarnych połączyły w większym lub...

Czy człowiek może być kolorem? Kapitał ludzki, jako największa wartość w organizacji
ludzie-1

Chcąc prowadzić innowacyjną i ponadczasową firmę należy bacznie obserwować indywidualne predyspozycje pracowników. Nie każdy z nich nadaje się do pracy...

Zobacz więcej wpisów
  • http://oferownik.pl Robert Marketingowiec

    Nie da się być mocnym we wszystkich kanałach komunikacji, trzeba sobie wypracować te które najbardziej się wybijają i się ich trzymać.

  • Marcin

    „Dawno temu skupialiśmy się na ważnych rzeczach, czyli rozwiązywaniu problemów i logice biznesowej. Dzisiaj jesteśmy prawie całkowicie skoncentrowani na abstrakcji i generalizacji.” – i to wszystko wina frameworków? Czy to wina cegieł i zaprawy że murarze krzywo wybudowali mur, czy jednak problemem było nieprofesjonalne podejście fachowców, którzy ubzdryngoleni przyszli do pracy? Nie możemy zrzucać winy na narzędzia, za to że źle tworzymy aplikacje. Powinniśmy raczej starać się dostrzec fakt, że problem leży w nas samych i spróbować go zrozumieć… oraz coś z nim zrobić. I na pewno nie jest metodą na ów problem podejście, że „powinniśmy używać PHP, a nie architektury do budowania aplikacji” – taki tok rozumowania jest idealnym dowodem na to jak wiele osób nie rozumie czym jest architektura. Architektura to nie framework! Posłużę się kolejnym odwołaniem do budownictwa: czy patrząc na kościół pierwsze co widzimy to to, z czego jest on zbudowany czy raczej jakie jest jego przeznaczenie. Albo: czy widząc bramę pierwszą naszą myślą jest „użyli cegieł z Castoramy i wkrętarki boscha” czy raczej „to jest brama – służy do tego by gdzieś wejść lub skądś wyjść”?
    To prawda – we współczesnym programowaniu zapominamy o logice biznesowej, ale nie jest to wina architektury, tylko raczej braku dyscypliny w nas samych – nie interesuje nas to, nas jara głównie fakt że piszemy np. w kotlinie bo to jest teraz modne. „Zrobię to na symfony, zapytania puszczę doctrinem a obiekty będę serializować jms’em” – to nie jest opis architektury, to lista zakupów – jakich narzędzi potrzebuję by zrealizować cel. Szkoda tylko, że przez to cel ląduje na drugim (albo i nawet dziesiątym) miejscu – a celem jest np. zbudowanie aplikacji do przechowywania dokumentów. Ale to nie decyzja twórców bibliotek/frameworków, że cel staje się dla nas mało istotny. To nie Fabien Potencier każe nam całą logikę wrzucać do akcji w kontrolerze, to nie Jonathan Wage podpowiada nam, by nasze biznesowe obiekty bezpośrednio wywoływały doctrine’a! To my, my programiści sami doprowadzamy do tego, że nasze aplikacje przypominają niestrawione resztki pokarmu które codziennie zostawiamy w porcelanowym ekspresie. I póki nie nauczymy się odseparowywać logiki biznesowej od narzędzi to dalej będziemy tworzyć legacy code.
    Co do argumentu, że niektóre z zależności mogą zostać po kilku latach porzucone i nie będą dalej rozwijane… serio? I proponujesz phpti jako alternatywę do twiga albo smarty? Wszystko może zostać po kilku latach porzucone, to do obowiązków programisty należy m.in. nie pozwolić na to, by moduły/komponenty nie były sprzężone z innymi elementami czy zewnętrznymi bibliotekami.
    A co do bogactwa wiedzy i tego co się dzieje pod maską – ogólnie nie powinno się używać narzędzi, których się nie rozumie: jak działają, dlaczego tak działają itp. By potem nie było sytuacji w stylu senior piszący od 5 lat w laravelu nie potrafi odpowiedzieć na rozmowie kwalifikacyjnej na pytanie „Co robi funkcja die()?”…

    TL;DR: nie zgadzam się 😉