#218 Telefoniczne Biuro Obsługi Klienta – najczęściej popełniane błędy

218telefonicznaobsługa

Bez Telefonicznego Biura Obsługi Klienta nie obejdzie się chyba żaden biznes. Nawet małe firmy i e-sklepy posiadają własne infolinie, które niekiedy obsługiwane są przez właścicieli. Jednak wraz z rozwojem firmy zaczyna się też zwiększać liczba klientów, a to wymaga bardziej kompleksowej obsługi. Czasem pojawiają się reklamacje, czasem problemy z dostarczeniem zamówienia, innym razem ktoś chce dostąpić od umowy. Niezależnie, z jakim problemem dzwonią do nas osoby, musimy postarać się, by ich obsługa była najwyższej jakości. Trzeba pamiętać, że dla wielu osób telefon jest najwygodniejszym medium komunikacji.

Dziś dowiesz się:

– jakie najczęstsze błędy popełniamy obsługując klienta przez telefon.

Nic na siłę

Decydując się na kontakt telefoniczny klienci, oczekują bardzo szybkiego rozwiązania ich problemu. Ktoś, kto wchodzi na naszą stronę i szuka numeru kontaktowego nie robi tego dlatego, że chce wysłać maila. Odsyłanie kogoś z kanału telefonicznego, do innego nie jest akceptowalne. Niejednokrotnie rozwiązanie problemu zajmie mniej czasu, niż napisanie maila.

Można się spotkać z sytuacją, że faktycznie dalsza komunikacja musi przenieść się na maila, ale i ten element można poprowadzić w sposób bardzo profesjonalny. W 99% przypadków odstąpienie od umowy wymaga od kupującego wypełnienia formularza, który musi odesłać wraz z towarem do sklepu. Dlaczego więc nie przeskoczyć tego kroku i wyjść na przeciw oczekiwaniom kupującego. Jeśli reklamacja może zostać zgłoszona telefonicznie, to także odstąpienie od umowy można procesować w podobny sposób. Wystarczy tylko aby pracownik BOK przyjął odstąpienie, podczas rozmowy z klientem wypełnił formularz, a po zakończonej rozmowie odesłał go na podany adres e-mail. Teraz wystarczy tylko wydrukować dokument, podpisać i wysłać wraz z towarem. Dla wielu osób, szczególnie tych mniej obeznanych z prawem, nawet prosty formularz zwrotu może być trudny do wypełnienia. Dlatego warto pamietać, by jeśli nie jest to konieczne, nie odsyłać rozmówcy do innego medium.

Wędrówka po drabinie

Czegoś takiego chyba doświadczył każdy z nas. Dzwoniąc do firmy okazuje się, że nie trafiliśmy do odpowiedniego działu, musimy zostać przełączeni do kolejnej osoby i do kolejnej i tak kilka razy. Takie przeskakiwanie i przełączanie do kolejnych pracowników BOK-u odbierane jest jako brak chęci pomocy lub brak kompetencji. Trochę przypomina to bieganie pomiędzy kolejnymi piętrami i okienkami w urzędzie. Najgorsze dla obsługiwanej osoby w tym całym procesie jest konieczność opowiadania kolejnemu pracownikowi jaki mamy problem. To jedna z głównych przyczyn poirytowania dzwoniących osób.

Proszę pozostać na linii

Zdarza się tak, że pracownik obsługi nie zna odpowiedzi na zadane przez nas pytanie, wtedy musi uzyskać informacje, które pomogą mu rozwiązać problem. W takich momentach musi on wyciszyć dzwoniącego. W słuchawce słychać wtedy muzyczkę lub czasem zapada całkowita cisza. Oczekiwanie, jeśli nie jest długie nie będzie problemem, gorzej kiedy będzie się to powtarzało i trwało dużo dłużej.

Historia pewnej rozmowy

Jeden z najczęściej pojawiających się błędów w telefonicznej obsłudze klienta, to brak ticketów ani notatek, które opisują zgłoszone problemy. Dodatkowo notki te powinny zwierać informację, kto zajmował się danym zgłoszeniem, dzięki temu każdy nowy, zajmujący się zgłoszeniem pracownik może szybko zapoznać się z postępem realizacji zgłoszenia. Świetne widać tego typu rozwiązania w BOK należących do telefonii komórkowych. Tam po każdej rozmowie otrzymujemy sms z informacją o zgłoszeniu oraz osobie, która z nami rozmawiała. W ten sposób, zawsze mamy możliwość powołania się na numer sprawy i nazwisko pracownika BOK. Bardzo pomocne są w takich sytuacja systemy do obsługi klienta, ale nawet jeśli nie chcemy w nie inwestować możemy skorzystać z darmowych programów do zarządzania projektami, na pewno okażą się one pomocne.

Głuchy telefon

Nie oddzwonienie do klienta, któremu się to obiecało jest największym grzechem pracowników BOK. Jeśli dajemy rozmówcy słowo, to musimy go dotrzymać. Nawet jeśli nie możemy w danym momencie rozwiązać problemu, który napotkał dzwoniący, to lepiej zadzwonić do niego i poinformować o konieczności dalszego oczekiwania na kontakt z naszej strony. Brak oddzwonienia jest ucięciem kontaktu i może się okazać fatalny w skutkach. Klient pozostaje sam ze swoim problemem, być może kupi coś u rynkowych rywali, albo jeśli coś mu nie działa, żywo zainteresuje się ich ofertą.

To tylko kilka przykładów na to, jak możemy zniechęcić do nas klienta, jak wydaje się niewielkie błędy zaważą na odczuciach osoby, która jest naszym partnerem, błędny karygodne sprawią, że od nas odejdzie. Duży ruch widać szczególnie w Telekomach. Tylko w pierwszym kwartale 2017 roku operatora zmieniło 600 tysięcy użytkowników telefonów komórkowych, jednym z powodów była między innymi zła obsługa, inne to wysokie ceny pakietów lub lepsza oferta u konkurencji. Warto zwracać więc uwagę na procedury i jakość obsługi, nie tylko tej telefonicznej, ale w każdym punkcie styku.

Tagi: Telefoniczne Biuro Obsługi Klienta – najczęściej popełniane błędy

Zobacz również artykuły o podobnej tematyce

Krótko o SOLID
solid

Podstawowych zasad programowania obiektowego jest wiele. W dzisiejszym wpisie rozważymy jedną z nich, zaproponowaną przez Roberta C. Martina – SOLID....

System B2B – jakie 7 kluczowych potrzeb powinien spełniać?
baner-sys2 (1)

Sprzedaż hurtowa, czyli B2B oznacza stałą, wieloletnią współpracę między firmą, a jej dostawcą, opartą na ogromnym zaufaniu, zrozumieniu oraz zindywidualizowanej...

Praktycznie zastosowanie funkcji tablic
1

Funkcje tablic to bardzo bogate narzędzia ułatwiające pracę programisty PHP. Możemy przy ich pomocy modyfikować zawartość tablicy, sortować, wykonywać na...

Zobacz więcej wpisów