#227 Darmowa dostawa i zwrot jako przewaga konkurencyjna w e-commerce

dostawa i zwrot-768x369

Cofnijmy się o kilka lat, kiedy jeszcze zakupy internetowe nie były tak popularne i dostępne jak teraz. W Internecie szukaliśmy produktów głównie z powodu ich cen. W pewnym momencie to było już mistyczne, bo fakt, często kwoty były niższe, ale zapominaliśmy o tym, że trzeba doliczyć koszt dostawy, często wydłużający się okres doręczania itp. Cena w którymś momencie przestała być już tak drastycznie niższa. Tym sposobem przestała być wartością nadrzędną.

Z dzisiejszej lekcji dowiesz się:

          • jaki darmowa dostawa i darmowe zwroty mają wpływ na budowanie przewagi konkurencyjnej

Tworzenie trendów

Następnie nadszedł czas trendsetterów. Osoby, które nauczyły się wyprzedzać trendy, wprowadzając pewien rodzaj produktów do sklepów, bardzo szybko wzbiły się na sam szczyt. Towary masowo zamawiane z zagranicy, z „marżą”, dostępne od ręki w polskich sklepach… Droższe, owszem, ale przecież kupujący miał z głowy te wszystkie „bzdury” jak płatność kartą kredytową, cło, przesyłka lotnicza i potem krajowa – to zrozumiałe, skąd wyższa cena.

Ale w pewnym czasie sami zdaliśmy sobie sprawę z tego, że przecież to żaden problem zamówić coś z jednej lub drugiej części globu. Już kompletnie nie boimy się handlu transgranicznego, szczególnie tego z krajów UE i Azji.

Więc co pozostaje?

Wystarczy spojrzeć na największych… Coś, co aktualnie mocno wpływa na decyzje zakupowe e-klientów, to tania lub darmowa dostawa, z wieloma wariantami do wyboru i darmowym zwrotem. W ogóle cała procedura zwrotów powinna być maksymalnie uproszczona, ale o tym za moment.

Najpierw dostawa. Poczta, kurier, paczkomat i opcja „za pobraniem” to absolutne minimum, bez którego nie ma co nawet startować. W dużych miastach i aglomeracjach coraz popularniejszym rozwiązaniem jest Same Day Delivery, czyli dostawa tego samego dnia. Nie powinna być ona znacząco droższa od dostawy kurierskiej, jest jednak spore grono nabywców, którzy są w stanie zapłacić za paczkę więcej, by dostać ją jeszcze w dniu zamówienia.

Realizując Same Day Delivery, trzeba pamiętać przede wszystkim o dobrym zapleczu magazynowym. Bez tego nie ma sensu wprowadzać tego typu usługę. Najwięksi jednak potwierdzają, że jest to rozwiązanie przyszłościowe, np. Amazon i ich program Amazon Prime. Co prawda raczej nie wszystkie rozwiązania, np. dostarczanie paczek do samochodu lub do domu pod nieobecność mieszkańców mogłyby na naszym rynku się zakorzenić, tak mimo wszystko dostawa tego samego dnia to coś, co w niedługim czasie będzie standardem.

W czasach, gdy większość poszczególnych gałęzi e-handlu jest już mocno obsadzona, konkurować trzeba innymi wartościami, a nie jedynie ceną. Weźmy na przykład sklep z butami. Wartością dodaną może być fajne pudełko, dobrze prezentujące się na Instagramie, ale – co potwierdzają badania wśród konsumentów – dużo chętniej robimy zakupy, gdy mamy darmową dostawę.

Ryzyko zwrotu

Obok taniej lub darmowej dostawy drugim elementem, który może budować przewagę konkurencyjną, jest zwrot. Klienci mają prawo do odstąpienia od umowy sprzedaży, wszyscy o tym doskonale wiemy. Ale jak przekuć to w sukces, a nie porażkę? Jak sprawić, że klienci nie poczują się oszukani, nie będą czuli ryzyka utraty pieniędzy? Przede wszystkim dzięki przejrzystym zasadom.

To już poniekąd standard, że w paczce znajduje się gotowa, przygotowana kartka, która zawiera instrukcje dotyczące zwrotów. Za to plus należy się wszystkim firmom, które wprowadziły to rozwiązanie. To zwykła kartka, ale ona daje komunikat: „Hej, nie chcemy Cię oszukać. Jeśli nie chcesz tego towaru – zwróć go. Nie będziemy utrudniać tej procedury”. W kliencie, który nawet musi odstąpić od umowy, buduje się zaufanie.

Przytoczę tu przykłady dwóch sklepów, z których ja sama często zamawiam ubrania – towary, które obok butów, są najczęściej zwracane. Oba przetestowałam pod kątem zwrotów. Pierwszy z nich to H&M. W założeniu wszystko jest tak, jak być powinno. Przychodzi paczka, sprawdzam – coś mi nie pasuje, więc chcę zwracać. Mam formularz, wypełniam, zamawiam kuriera i zwracam towar. Mam na to 14 dni. Po zakończeniu procedury zwrotu z sumy zostaje pobrane 3,90 zł jako koszt wysłania. Jak na usługę kurierską to niewątpliwie dobra cena. I tyle.

Tylko jest jeden problem. To wszystko diabelnie długo trwało. Zniechęcająco długo, ale ponoć brand ma jakieś logistyczne problemy… Zobaczymy.

Druga marka to Zalando. Zalando pokochałam miłością absolutną.

Nie, to nie jest post sponsorowany. A szkoda.

I zanim zacznę pisać peany zadedykowane tej firmie, dodam, że jestem świadoma, że większość firm na to po prostu nie stać, ale jeśli wzorować się na kimś, to na tych, którzy są po prostu najlepsi.

Zalando oferuje zwroty darmowe. Do 100 dni. Możecie zapomnieć o zamówieniu na prawie jedną trzecią roku, a oni i tak zwrócą pieniądze, jeśli zdecydujemy się na oddanie towaru. Jeśli chcemy szybką wysyłkę, to trzeba za nią zapłacić dodatkowo. Jeśli wystarczy nam dostarczenie standardowe, w ciągu 2-5 dni roboczych, to jest ono darmowe.

Wyciągnijmy wnioski

Małej firmie trudno wprowadzić pewne udogodnienia, to prawda, jednak trzeba myśleć nad potrzebami klientów. Weźmy takiego właściciela sklepu zoologicznego. Ma dwa punkty stacjonarne w dość dużych, ale nie gigantycznych miastach. I od pewnego czasu wieczorami realizuje dostawy zgodnie z założeniami Same Day Delivery. Sprawdza się.

Weźmy niewielki sklep z butami, który ma dostawę zawsze poniżej 12 zł i który zdecydował się na wprowadzenie darmowego zwrotu. Jak mówi sam właściciel: „Klientki zamawiają po 2-5 par, bo zawsze mogą zwrócić, jeśli któraś im się nie podoba, bez dodatkowego kosztu, a finalnie niezbyt często to robią.”

Kiedy nie masz już oręża w postaci superniskich cen, wyjątkowego asortymentu, kiedy Twoi fachowcy od promocji dwoją się i troją, to może warto przemyśleć, policzyć i sukcesywnie wprowadzać coś nowego pod kątem dostaw i zwrotów?

Jakby to powiedział Paweł Tkaczyk: „Do przemyślenia”.

Autorem tekstu jest: Paulina Wawrzyczek

Tagi: #227 Darmowa dostawa i zwrot jako przewaga konkurencyjna w e-commerce

Zobacz również artykuły o podobnej tematyce

B2E, czyli skuteczne wsparcie organizacji pracy
B2E banner

Jak sprawić, by organizacja efektywnie funkcjonowała na współczesnym rynku? Każdy kto prowadzi firmę wie, że kwestia ta potrafi spędzać sen...

Aplikacja mobilna brakującym ogniwem omnichannel?
aplikacja mobilna

W 2018 r. strategia omnichannel wydaje się standardem. Wszystkie liczące się marki posiadające sieć sklepów stacjonarnych połączyły w większym lub...

Czy człowiek może być kolorem? Kapitał ludzki, jako największa wartość w organizacji
ludzie-1

Chcąc prowadzić innowacyjną i ponadczasową firmę należy bacznie obserwować indywidualne predyspozycje pracowników. Nie każdy z nich nadaje się do pracy...

Zobacz więcej wpisów
  • http://oferownik.pl Robert Marketingowiec

    Nie da się być mocnym we wszystkich kanałach komunikacji, trzeba sobie wypracować te które najbardziej się wybijają i się ich trzymać.

  • Marcin

    „Dawno temu skupialiśmy się na ważnych rzeczach, czyli rozwiązywaniu problemów i logice biznesowej. Dzisiaj jesteśmy prawie całkowicie skoncentrowani na abstrakcji i generalizacji.” – i to wszystko wina frameworków? Czy to wina cegieł i zaprawy że murarze krzywo wybudowali mur, czy jednak problemem było nieprofesjonalne podejście fachowców, którzy ubzdryngoleni przyszli do pracy? Nie możemy zrzucać winy na narzędzia, za to że źle tworzymy aplikacje. Powinniśmy raczej starać się dostrzec fakt, że problem leży w nas samych i spróbować go zrozumieć… oraz coś z nim zrobić. I na pewno nie jest metodą na ów problem podejście, że „powinniśmy używać PHP, a nie architektury do budowania aplikacji” – taki tok rozumowania jest idealnym dowodem na to jak wiele osób nie rozumie czym jest architektura. Architektura to nie framework! Posłużę się kolejnym odwołaniem do budownictwa: czy patrząc na kościół pierwsze co widzimy to to, z czego jest on zbudowany czy raczej jakie jest jego przeznaczenie. Albo: czy widząc bramę pierwszą naszą myślą jest „użyli cegieł z Castoramy i wkrętarki boscha” czy raczej „to jest brama – służy do tego by gdzieś wejść lub skądś wyjść”?
    To prawda – we współczesnym programowaniu zapominamy o logice biznesowej, ale nie jest to wina architektury, tylko raczej braku dyscypliny w nas samych – nie interesuje nas to, nas jara głównie fakt że piszemy np. w kotlinie bo to jest teraz modne. „Zrobię to na symfony, zapytania puszczę doctrinem a obiekty będę serializować jms’em” – to nie jest opis architektury, to lista zakupów – jakich narzędzi potrzebuję by zrealizować cel. Szkoda tylko, że przez to cel ląduje na drugim (albo i nawet dziesiątym) miejscu – a celem jest np. zbudowanie aplikacji do przechowywania dokumentów. Ale to nie decyzja twórców bibliotek/frameworków, że cel staje się dla nas mało istotny. To nie Fabien Potencier każe nam całą logikę wrzucać do akcji w kontrolerze, to nie Jonathan Wage podpowiada nam, by nasze biznesowe obiekty bezpośrednio wywoływały doctrine’a! To my, my programiści sami doprowadzamy do tego, że nasze aplikacje przypominają niestrawione resztki pokarmu które codziennie zostawiamy w porcelanowym ekspresie. I póki nie nauczymy się odseparowywać logiki biznesowej od narzędzi to dalej będziemy tworzyć legacy code.
    Co do argumentu, że niektóre z zależności mogą zostać po kilku latach porzucone i nie będą dalej rozwijane… serio? I proponujesz phpti jako alternatywę do twiga albo smarty? Wszystko może zostać po kilku latach porzucone, to do obowiązków programisty należy m.in. nie pozwolić na to, by moduły/komponenty nie były sprzężone z innymi elementami czy zewnętrznymi bibliotekami.
    A co do bogactwa wiedzy i tego co się dzieje pod maską – ogólnie nie powinno się używać narzędzi, których się nie rozumie: jak działają, dlaczego tak działają itp. By potem nie było sytuacji w stylu senior piszący od 5 lat w laravelu nie potrafi odpowiedzieć na rozmowie kwalifikacyjnej na pytanie „Co robi funkcja die()?”…

    TL;DR: nie zgadzam się 😉