Cofnijmy się o kilka lat, kiedy jeszcze zakupy internetowe nie były tak popularne i dostępne jak teraz. W Internecie szukaliśmy produktów głównie z powodu ich cen. W pewnym momencie to było już mistyczne, bo fakt, często kwoty były niższe, ale zapominaliśmy o tym, że trzeba doliczyć koszt dostawy, często wydłużający się okres doręczania itp. Cena w którymś momencie przestała być już tak drastycznie niższa. Tym sposobem przestała być wartością nadrzędną.

Z dzisiejszej lekcji dowiesz się:

• jaki darmowa dostawa i darmowe zwroty mają wpływ na budowanie przewagi konkurencyjnej

Tworzenie trendów

Następnie nadszedł czas trendsetterów. Osoby, które nauczyły się wyprzedzać trendy, wprowadzając pewien rodzaj produktów do sklepów, bardzo szybko wzbiły się na sam szczyt. Towary masowo zamawiane z zagranicy, z „marżą”, dostępne od ręki w polskich sklepach… Droższe, owszem, ale przecież kupujący miał z głowy te wszystkie „bzdury” jak płatność kartą kredytową, cło, przesyłka lotnicza i potem krajowa – to zrozumiałe, skąd wyższa cena.

Ale w pewnym czasie sami zdaliśmy sobie sprawę z tego, że przecież to żaden problem zamówić coś z jednej lub drugiej części globu. Już kompletnie nie boimy się handlu transgranicznego, szczególnie tego z krajów UE i Azji.

Więc co pozostaje?

Wystarczy spojrzeć na największych… Coś, co aktualnie mocno wpływa na decyzje zakupowe e-klientów, to tania lub darmowa dostawa, z wieloma wariantami do wyboru i darmowym zwrotem. W ogóle cała procedura zwrotów powinna być maksymalnie uproszczona, ale o tym za moment.

Najpierw dostawa. Poczta, kurier, paczkomat i opcja „za pobraniem” to absolutne minimum, bez którego nie ma co nawet startować. W dużych miastach i aglomeracjach coraz popularniejszym rozwiązaniem jest Same Day Delivery, czyli dostawa tego samego dnia. Nie powinna być ona znacząco droższa od dostawy kurierskiej, jest jednak spore grono nabywców, którzy są w stanie zapłacić za paczkę więcej, by dostać ją jeszcze w dniu zamówienia.

Realizując Same Day Delivery, trzeba pamiętać przede wszystkim o dobrym zapleczu magazynowym. Bez tego nie ma sensu wprowadzać tego typu usługę. Najwięksi jednak potwierdzają, że jest to rozwiązanie przyszłościowe, np. Amazon i ich program Amazon Prime. Co prawda raczej nie wszystkie rozwiązania, np. dostarczanie paczek do samochodu lub do domu pod nieobecność mieszkańców mogłyby na naszym rynku się zakorzenić, tak mimo wszystko dostawa tego samego dnia to coś, co w niedługim czasie będzie standardem.

W czasach, gdy większość poszczególnych gałęzi e-handlu jest już mocno obsadzona, konkurować trzeba innymi wartościami, a nie jedynie ceną. Weźmy na przykład sklep z butami. Wartością dodaną może być fajne pudełko, dobrze prezentujące się na Instagramie, ale – co potwierdzają badania wśród konsumentów – dużo chętniej robimy zakupy, gdy mamy darmową dostawę.

Ryzyko zwrotu

Obok taniej lub darmowej dostawy drugim elementem, który może budować przewagę konkurencyjną, jest zwrot. Klienci mają prawo do odstąpienia od umowy sprzedaży, wszyscy o tym doskonale wiemy. Ale jak przekuć to w sukces, a nie porażkę? Jak sprawić, że klienci nie poczują się oszukani, nie będą czuli ryzyka utraty pieniędzy? Przede wszystkim dzięki przejrzystym zasadom.

To już poniekąd standard, że w paczce znajduje się gotowa, przygotowana kartka, która zawiera instrukcje dotyczące zwrotów. Za to plus należy się wszystkim firmom, które wprowadziły to rozwiązanie. To zwykła kartka, ale ona daje komunikat: „Hej, nie chcemy Cię oszukać. Jeśli nie chcesz tego towaru – zwróć go. Nie będziemy utrudniać tej procedury”. W kliencie, który nawet musi odstąpić od umowy, buduje się zaufanie.

Przytoczę tu przykłady dwóch sklepów, z których ja sama często zamawiam ubrania – towary, które obok butów, są najczęściej zwracane. Oba przetestowałam pod kątem zwrotów. Pierwszy z nich to H&M. W założeniu wszystko jest tak, jak być powinno. Przychodzi paczka, sprawdzam – coś mi nie pasuje, więc chcę zwracać. Mam formularz, wypełniam, zamawiam kuriera i zwracam towar. Mam na to 14 dni. Po zakończeniu procedury zwrotu z sumy zostaje pobrane 3,90 zł jako koszt wysłania. Jak na usługę kurierską to niewątpliwie dobra cena. I tyle.

Tylko jest jeden problem. To wszystko diabelnie długo trwało. Zniechęcająco długo, ale ponoć brand ma jakieś logistyczne problemy… Zobaczymy.

Druga marka to Zalando. Zalando pokochałam miłością absolutną.

Nie, to nie jest post sponsorowany. A szkoda.

I zanim zacznę pisać peany zadedykowane tej firmie, dodam, że jestem świadoma, że większość firm na to po prostu nie stać, ale jeśli wzorować się na kimś, to na tych, którzy są po prostu najlepsi.

Zalando oferuje zwroty darmowe. Do 100 dni. Możecie zapomnieć o zamówieniu na prawie jedną trzecią roku, a oni i tak zwrócą pieniądze, jeśli zdecydujemy się na oddanie towaru. Jeśli chcemy szybką wysyłkę, to trzeba za nią zapłacić dodatkowo. Jeśli wystarczy nam dostarczenie standardowe, w ciągu 2-5 dni roboczych, to jest ono darmowe.

Wyciągnijmy wnioski

Małej firmie trudno wprowadzić pewne udogodnienia, to prawda, jednak trzeba myśleć nad potrzebami klientów. Weźmy takiego właściciela sklepu zoologicznego. Ma dwa punkty stacjonarne w dość dużych, ale nie gigantycznych miastach. I od pewnego czasu wieczorami realizuje dostawy zgodnie z założeniami Same Day Delivery. Sprawdza się.

Weźmy niewielki sklep z butami, który ma dostawę zawsze poniżej 12 zł i który zdecydował się na wprowadzenie darmowego zwrotu. Jak mówi sam właściciel: „Klientki zamawiają po 2-5 par, bo zawsze mogą zwrócić, jeśli któraś im się nie podoba, bez dodatkowego kosztu, a finalnie niezbyt często to robią.”

Kiedy nie masz już oręża w postaci superniskich cen, wyjątkowego asortymentu, kiedy Twoi fachowcy od promocji dwoją się i troją, to może warto przemyśleć, policzyć i sukcesywnie wprowadzać coś nowego pod kątem dostaw i zwrotów?

Jakby to powiedział Paweł Tkaczyk: „Do przemyślenia”.

Autorem tekstu jest: Paulina Wawrzyczek

Tagi: #227 Darmowa dostawa i zwrot jako przewaga konkurencyjna w e-commerce