E-commerce się zmienia, zachowania konsumenckie się zmieniają, zmienia się nas styl życia i przyzwyczajenia. Czasem na te zmiany ma wpływ wiek, czasem miejsce zamieszkania, czasem otoczenie i czynniki zewnętrzne. Coraz częściej słyszy się, że zmiany te pokazują, iż klienci decydują się na zakupy online tylko dlatego, że są one wygodne, przeglądając raporty i analizy rynku wydaje się być to prawdą. Czy faktycznie w e-commerce cena schodzi na drugi plan, a ważna stała się wygoda zakupów i ich personalizacja?

Z dzisiejszej lekcji dowiesz się:

• • • • • • jaką rolę cena odgrywa w zakupach online

Świat się zmienia

Globalny raport Nielsena „The Quest for Convenience” wynika, że onok dobrej jakości za odpowiednią cenę, to właśnie wygoda staje się dziś głównym motorem decyzji zakupowych. Ma na to wpływ wiele czynników. Między innymi zmiany geograficzne i demograficzne. Ośrodki wiejskie zmieniają się w miejskie, wiele miejscowości staje się po prostu dzielnicami dużych miast. Według ONZ do 2025 roku dwie trzecie światowej populacji będzie już mieszkać w miastach, jest to o 755 mln więcej niż dzisiaj. Zmieniająca się struktura ośrodków miejskich oznacza szybsze tempo życia, co zaś przekłada się na zapotrzebowanie na technologie, które pozwalają oszczędzić czas.

Popatrzmy na aplikacje umożliwiające zamówienie jedzenia, dla wielu osób to najlepsze rozwiązanie po całym dniu pracy. Wychodzimy z biura, kilka kliknięć i po wejściu do domu przyjeżdża dostawca z wybranym daniem. Jest to duże uproszczenie, ale wszystko idzie właśnie w kierunku ułatwienia nam życia. Przyśpieszenia pewnych procesów i rytuałów. Zamiast robić pizzę w domu, jemy ją w lokalu lub zamawiamy. Zamiast jechać po zakupy spożywcze, zamawiamy je do domu lub do punktu odbioru. Według badań Nielsena 39% konsumentów online na świecie decyduje się jeść poza domem przynajmniej raz w tygodniu, a 48% konsumentów w regionie Azji i Pacyfiku i 47% w Północnej Ameryce kupuje posiłki w podróży. Powyższe przykłady mają jedynie pokazać, jak zmienia się otaczający nas świat. Przejdźmy do e-commerce, w którym także nastąpiły zmiany, a wiele z nich miało miejsce w ciągu ostatnich lat.

Bo liczy się wygoda?

Raport KPMG International pt. „The truth about online consumers” pokazuje, że zakupy online robimy dlatego, że są dla nas wygodne, tak zadeklarowała ponad połowa przebadanych osób. Dodatkowo wśród bardziej szczegółowych powodów znalazły się na przykład możliwość robienia zakupów 24 godziny na dobę przez 7 dni w tygodniu, tak zadeklarowało 58% osób. Klienci podkreślali także, że zakupy pozwalają oszczędzić czas – 40% wskazań, a także możliwość wielu towarów w jednym miejscu, tak odpowiedziało 27% osób. Może to właśnie jest przyczyną dużego sukcesu marketów online, które w swojej ofercie mają produkty z wielu kategorii. Zamiast jechać w sobotę do sklepu spożywczego, budowlanego, czy z wyposażeniem domu można przecież wszystko zamówić w jednym sklepie. 45% badanych klientów Europy Środkowej potwierdziło, że robi zakupy online najczęściej właśnie w tego typu miejscach, w Ameryce Północnej wskaźnik ten także wynosi 45%. Aby spełnić te oczekiwania niezbędna jest dobrze przygotowana, stabilna i bezpieczna platforma ecommerce przygotowana przez specjalistów znających potrzeby biznesowe klienta.

A co z ceną?

Okej cena zawsze odgrywała ogromną rolę w zakupach nie tylko online, ale i offline. Czy coś się zmieniło? Widać, że tak się stało, ale zmiany nie są jeszcze tak bardzo duże. 46% badanych decyduje się na zakup online, bo cena jest niższa, a 54% z powodu możliwości bardziej komfortowego porównywania cen. Jednak gdy przyjrzymy się badaniu Blue Media „Jak kupujemy w internecie”, to już 48% ankietowanych deklaruje, że bardzo ważna jest dla nich wygoda zawarcia transakcji i dokonania płatności, zwolenników zyskują też takie parametr, jak liczba oferowanych metod płatności. Klienci decydują się na zamówienie towaru w takim sklepie, który nie tylko ma atrakcyjną cenę, ale także biorą pod uwagę czas realizacji zamówienia, politykę zwrotów, oraz to, w jaki sposób mogą zapłącić za towar i czy jest ich preferowana metoda płatności.

Jak już jesteśmy przy metodach płatności, to warto pamiętać, że klienci nadal nie mają zaufania do płatności online. Tegoroczne badanie “Podejście Polaków do fintechu” pokazuje bowiem, że Polacy nie chcą udostępniać e-sklepom swoich danych bankowości internetowej. Tylko 12% ankietowanych polaków nie ma z tym problemu i daży podmioty zewnętrzne odpowiednim zaufaniem. Jak możemy przeczytać: „33% spośród tych osób, które byłyby gotowe udostępnić swoje dane do logowania, deklaruje że mogłaby je udostępnić innemu bankowi. W dalszej kolejności: zaufanemu sklepowi internetowemu – 24%. Firmie telekomunikacyjnej – 23%. Operatorowi płatności – 19%. Najmniej chętnie udostępnimy te dane takim podmiotom jak Google czy Facebook – 8%”.

Poczucie bezpieczeństwa daje płatność przy odbiorze?

Trochę tak jest, bowiem badanie Kantar TNS, przeprowadzonego na zlecenie KIR i ZBP pokazuje, że 48% ankietowanych nadal decyduje się na zapłacenie za towar przy odbiorze przesyłki, niezależnie czy jest to paczka nadana kurierem, pocztą czy dostarczona do Paczkomatu, który umożliwia płatność kartą. Płatność online poprzez szybkie płatności oraz zwykłym przelewem deklaruje 31% osób. Robiąc zakupy w sieci, 14 proc. badanych sprawdza dokładnie na czyje konto wysłany zostanie przelew. Niespełna co dziesiąty badany szuka logo systemu płatności, które zna i dokonuje płatności za zakupy. Warto więc zamieszczać logo operatora oraz obsługiwanych przez niego banków i kart. Krótko mówiąc, kupujący chcą mieć pewność, że zapłata trafi do sprzedawcy, a wielu z nich (sprzedawców) deklaruje, że wysyłki za pobraniem realizowane są praktycznie od ręki, bowiem nie trzeba czekać na zaksięgowanie przelewu.

Co dalej?

Jak widać zachowania konsumenckie są różne. Cena nadal odgrywa znaczącą rolę podczas zakupów online, jednak coraz większe znaczenie dla kupujących ma bezpieczeństwo oraz wygoda. Dlatego też wiele marek decyduje się na wprowadzenie działań omnichannel na przykład click&collect. Wiele osób woli bowiem obejrzeć towar przed odbiorem w sklepie stacjonarnym, czy też po prostu podjechać po niego w drodze z pracy. Warto więc zastanowić się, czy na szych sklepach nie brakuje jakiejś opcji, która może zachęcić nowych klientów do skorzystania z naszej ofert.