Internetowy kanał sprzedaży cały czas rośnie. Widać to po statystykach, które podawane są w różnych raportach i zestawieniach. Mówi się, że w 2018 roku nasz rynek sprzedaży w internecie wart będzie 40 miliardów złotych. Kupujemy w sieci wszystko, zaczynając od drobiazgów, a na meblach i sprzęcie z górnych półek kończąc. Pomimo dużej konkurencji i coraz większego progu wejścia nowi gracze nie muszą być skazani na porażkę, wszystko zależy od zastosowanych przez nich rozwiązań i technologii. Dodatkowo należy zmienić sam sposób myślenia, bowiem online i offline stały się kanałami wzajemnie się przeplatającymi.

Dziś dowiesz się:

– jakie najczęstsze błędy popełniają e-sprzedawcy i jak to zmienić.

Rynek się zmienia i potrzebuje naszej reakcji

Sklepy stacjonarne mają przewagę, ponieważ klient jest na miejscu. Dobry sprzedawca nie pozwoli mu wyjść ze sklepu bez towaru lub nawet kilku produktów. Jednak mapy podróży klientów pokazują, że ich doświadczenia zakupowe często są na granicy obu światów, tego fizycznego i cyfrowego. Kiedy przyjrzymy się zachowaniom konsumentów to dobrze widać, że każde z nich jest inne, a dobrze sprofilowana reklama czy też oferta pomoże nam dotrzeć do tych osób, które jeszcze nie są zdecydowane na ostateczną decyzję zakupową. Poniżej przedstawiamy kilka najczęściej popełnianych przez sprzedawców błędów, które sprawiają, że konwersja nie jest dla nich zadowalająca.

Błędna opinia o dedykowanych aplikacjach

Opinie na temat dedykowanych aplikacji zakupowych, czy ofertowych były i są podzielone. Jedni mówią, że nie odgrywają one swojej roli. Jak faktycznie to wygląda? Dobre aplikacje bronią się same. Są ładne, funkcjonalne i przede wszystkim szybkie. Wystarczy popatrzeć na Rossmanna i jego aplikację, która jest sukcesem tej marki. Osiągnięty na koniec 2017 r. wynik umieścił aplikację Rossmanna blisko takich liderów e-handlu jak OLX.pl (zasięg 17,59%), Allegro (14,16%) czy AliExpress (11,86%). W grudniu 2017 r. ilość wywołań aplikacji wyniosła 86 mln. To ogromny wynik, który pokazuje jej siłę tego typu rozwiązań. Aplikacje pozwalają na wysyłanie spersonalizowanych powiadomień, a także skracają ścieżkę zakupową, która jest bardzo prosta i intuicyjna. Trzeba jednak pamietać, że jeśli aplikacja jest niskiej jakości i nie spełni ona oczekiwań klientów, to możemy ich stracić. Według badania LogMeln and Vanson Bourne 85% klientów porzuca stronę marki, jeśli doświadczenia mobilne nie są dla nich satysfakcjonujące.

Omnichannel to suma doświadczeń, a nie jeden punkt styku

Sprzedawcy chcą działać w wielu kanałach, ale zapominają o tym, że Omnichannel, to nie jedno doświadczenie cyfrowe klienta, które połączone jest z analogowym, ale to połączenie wszystkich działań promocyjnych i sprzedażowych i nadanie im wspólnych cech marki. W głowie kupującego nie ma czegoś takiego jak pojedynczy kanał, dla niego jest kontakt z marką. Jeśli w sklepie stacjonarnym zostanie on źle potraktowany, to prawdopodobnie nie wróci on do sklepu internetowego. Wystarczy popatrzeć na mapy podróży klientów, które idealnie odzwierciedlają historię każdego pojedynczego zakupu. Dotarcie do klienta w każdym z kanałów zapewni dobrze dopasowana do potrzeb biznesu platforma ecommerce, która będzie miała inne funkcje w kanale B2B a inne w B2C. Może też je ze sobą łączyć.

Najważniejsze jest jednak to, że mapy te nie są przewidywalne. Różnią się od siebie i możemy przy ich pomocy wyznaczyć ogólny kierunek i ruch na stronie. Badania przeprowadzone przez Deloitte pokazują, że 2/3 przepytanych osób wybiera własne, dopasowane do nich ścieżki zakupowe. Jeszcze 10 lat temu tego typu zachowania deklarowała 1/3 przebadanych osób. Dodatkowo Harvard Business Review przeprowadził badania na 46,000 klientów, z których wynika, że omni-klienci spędzają o 4% więcej czasu w sklepach stacjonarnych i o 10% czasu więcej w internetowych od klientów kupujących tylko w jednym kanale.

Sklepy stacjonarne nie znikną – nie możemy lekceważyć ich siły

IBM udostępnił badania Gen Z, według których osoby w wieku od 13 do 21 lat spędzają 74% swojego czasu w sieci, ale prawie 70% z nich kupuje produkty tylko w sklepach stacjonarnych. Może z tego wynikać, że młode pokolenie bardzo chętnie będzie kupowało w kanale nazywanym „analogowym” lub jak to lubią mawiać w Ameryce „Brick and Mortar”. Dlatego nawet marki, które zaczynały tylko od online, wchodzą do kanału offline i otwierają własne stacjonarne placówki. Dodatkowo warto zwrócić uwagę na dane od Deloitte. 71% milenialsów oraz niemilenialsów odwiedzają najpierw kanał cyfrowy, nim zdecydują się na zakup w sklepie stacjonarnym. 55% milenialsów i 44% niemilenialsów wchodzą do sieci podczas wizyty w kanale tradycyjnym. 49% klientów ogólem lubi odwiedzać showroomy.

Klienci kupują tak, jak im wygodniej, a nie jak chcą sprzedawcy

64% amerykańskich e-klientów zapytanych, czy ich ulubiona marka fashion posiada dedykowaną aplikację zakupową odpowiedziało – „Nie wiem”. Dane te pochodzą z badania Market Force. Zapominamy, że kanał cyfrowy to nie tylko strona i aplikacja, to także inne kanały, w których musimy się pojawić. Oznacza to, że jeśli nasza marka nie pokazuje się w miejscach, w których oni przebywają, to nie jest ona dla nich rozpoznawalna, nawet jeśli ją znają, to jest ona wypierana na dalsze pozycje, jeśli w aktualnym kanale, w którym przebywa klient pojawia się konkurencja. Badanie Fluent dowodzi, że jeśli nasza marka pojawi się w 10 kanałach i klient będzie miał z nią styczność, to 50% zakupi on produkt marki w najbliższym czasie, jeśli marka pojawia się tylko w 1 lub maksymalnie 4 kanałach to szansa zakupu spada do 21%. Krótko mówiąc posiadanie samej strony sklepu bez prowadzenia działań w social mediach, offline, prasie i innych miejscach zmniejsza szansę naszego rozpoznania i wyrycia się w pamięci kupujących.

Ścieżka zakupowa – coś co czasem jest zbyt trudne

Dążenie do prostoty w całym procesie zakupowym powinno być naszym priorytetem. Jumio przeprowadziło badania pokazujące, że 36% kupujących porzuca koszyk, jeśli napotka na swojej drodze jakieś problemy. 31% uważa, że zakupy powinny być proste, a 22% deklaruje, że proces płatności często jest zbyt skomplikowany. Musimy dążyć do tego, by zakupy nie wiązały się ze złymi doświadczeniami. Warto pamietać o tym projektując kartę produktu lub konfigurując system płatności.

Powyższe przykłady, to najczęściej spotykane błędy w e-commerce. W dużej mierze dotyczą one małych i średnich rynkowych graczy, ale i duzi potrafią popełniać opisane błędy. Kiedy zdamy sobie sprawę, że zmiana sposobu myślenia, lub niewielkie poprawki w sposobie komunikacji i myślenia mogą wpłynąć na poziom sprzedaży i zadowolenie klientów. Warto spróbować.

Tagi: Dlaczego nie sprzedajemy? Najczęściej popełniane przez sprzedawców błędy.