Zapewnienie szybkiej, bezproblemowej i co najważniejsze, bezpłatnej przesyłki ze zwrotem zamówienia leży przede wszystkim w interesie sklepów internetowych. Dzięki temu sklep zachowuje nie tylko pozytywny wizerunek, ale także buduje więź między konsumentem a sprzedawcą, gdyż konsument chętniej wraca do danego e-sklepu, rekomenduje jego ofertę i buduje lepsze doświadczenia związane z obsługą. Nabywca docenia, że ma możliwość dokonania zwrotu towaru oraz to, że jest to usługa nieodpłatna i łatwa w realizacji. Sklep internetowy zaś dąży do maksymalnego obniżenia kosztów tej operacji oraz zredukowania do minimum wszelkich formalności.

Partnerem lekcji jest: DPD Polska

Dziś dowiesz się:

– dlaczego ważna jest przejrzysta polityka zwrotów,
– jak zarządzać procesem zwrotu.

Badania przeprowadzone w 2012 roku przez firmę analityczną comScore na terenie USA wskazały, że 63% kupujących sprawdza przed zakupem regulamin sklepu w kontekście obsługi zwrotów. Prawie połowa wszystkich konsumentów stwierdziła, że chętniej robi zakupy w sklepach, które mają zrozumiałą i przyjazną politykę dotyczącą odsyłania towarów. Międzynarodowe doświadczenia wyraźnie pokazują, że zniechęcanie konsumenta do możliwości zwrócenia towaru i stosowanie nieczytelnych i nieprzyjaznych zapisów nie wpływa pozytywnie na doświadczenie konsumenckie.

Zarządzanie procesem zwrotów

Podobnie jak w przypadku tradycyjnych dostaw zwroty mogą być realizowane na trzy sposoby: odbiór przez kuriera, nadanie zwracanego towaru w specjalnym punkcie nadań i odbiorów, jak np. DPD Strefa Paczki lub w urządzeniach samoobsługowych.

Mimo że logistyka zwrotów jest coraz bardziej popularna, to nie wszystkie firmy kurierskie mają specjalna ofertę dotyczącą obsługi tego typu przesyłek. Traktowane są jako zwykły proces, w którym zamieniony jest nadawca z odbiorcą przesyłki. Aby sprawnie obsłużyć wracające zamówienia potrzebna jest pełna integracja systemu e-sklepu z systemem firmy kurierskiej. Z chwilą gdy konsument zgłasza przez Internet towar do zwrotu, przewoźnik jest o tym automatycznie informowany. Po wypełnieniu wszystkich danych, konsument drukuje formularz zwrotu towaru i listy przewozowe (jeśli przesyłkę na odebrać kurier) i dołącza je do przesyłki. Listy przewozowe mogą być też wydrukowane przez firmę kurierską.

Jak wygląda dobrze przeprowadzony zwrot?

Posłużmy się przykładem, firmą DPD Polska. Obecnie w serwisie krajowym obowiązuje kilka wariantów obsługi zwrotów, które różnią się ze względu na sposób generowania etykiety i zamawiania kuriera po odbiór przesyłki. Wszystkie te warianty łączy to, że nadawcą jest odbiorca końcowy pierwotnej przesyłki (konsument), a płatnikiem jej nadawca, czyli np. e-sklep. Pierwszy z wariantów zakłada wygenerowanie zwrotnego listu przewozowego z góry, czyli w chwili wysyłki pierwotnej paczki przez e-sklep. Konsument odbierający swoje zamówienie dostaje wypełniony zwrotny list przewozowy, który może wykorzystać w przypadku chęci zwrotu towaru. W tej sytuacji za kontakt z kurierem i zlecenie odbioru przesyłki powrotnej odpowiedzialny jest konsument.

W drugim najczęściej stosowanym wariancie konsument może skontaktować się z firmą kurierską i podać numer klienta otrzymany od e-sklepu. Konsultant przyjmie zlecenie na odbiór przesyłki z założeniem, że odbiorcą paczki może być tylko e-sklep. Wariant trzeci polega na zamówieniu kuriera i przygotowaniu zwrotnego listu przewozowego przez e-sklep w imieniu konsumenta. Sklep internetowy wysyła konsumentowi mail z listem przewozowym, konsument drukuje list i oczekuje zamówionego w podanym terminie kuriera. Z kolei wariant czwarty zakłada, że konsument osobiście uda się do Punktu Strefy Paczki i nada przesyłkę na własny koszt. Jest to rozwiązanie, które pozwala konsumentowi podjąć działanie bez oczekiwania na reakcję e-sklepu.

Zwroty to nie tylko kwestia przyjmowania paczek – dużym wyzwaniem jest także powtórna kontrola jakości – sprawdzenie czy faktycznie towar został odesłany w takim samym stanie, w jakim został wysłany do konsumenta. Tu czasami pojawiają się problemy – zwracane są przedmioty noszące ślady używania, odsyłane są w zniszczonych opakowaniach, itd. Dla dużych firm handlowych najważniejsza jest jednak zazwyczaj satysfakcja konsumenta, więc realizują zwroty bezwarunkowo.

Optymalizowanie kosztów

W obsłudze zwrotów największym problemem jest koszt dostawy. W przypadku produktów o małej wartości niektórzy klienci nie korzystają ze swojego prawa odstąpienia od umowy, ponieważ muszą zapłacić za przesyłkę. Jeśli sklepy pokrywałyby koszty zwrotów, konsumenci chętniej powtarzaliby zakupy. Sklepy internetowe postrzegają zwroty przez pryzmat kosztów, gdyż poza dodatkowymi wydatkami związanymi z przysyłką zwrotną należy także uwzględnić czynności takie jak np. przygotowanie korekty dokumentów sprzedażowych, szczegółowa kontrola jakościowa towaru, czy zwrot należności.

Problemem bywa także niewłaściwe przygotowanie przesyłki przez konsumenta. Zgodnie z prawem przewozowym przewoźnik jest zwolniony od odpowiedzialności, jeżeli utrata, ubytek lub uszkodzenie przesyłki powstały co najmniej z jednej z następujących przyczyn: braku, niedostateczności lub wadliwości opakowania rzeczy. Często zdarza się, że konsument nie zabezpiecza odpowiednio zwracanej przesyłki i ulega ona zniszczeniu. Wtedy odzyskanie płatności za zakup może być niemożliwe.

Lepszy wizerunek

Mimo wyższych kosztów związanych z obsługa zwrotów wiele sklepów decyduje się na wprowadzenie darmowej możliwości odesłania niechcianego towaru, gdyż ta możliwość zwiększa lojalność konsumentów, a to przekłada się na wyższe przychody sklepu. Zwroty to również źródło bezcennej wiedzy na temat jakości towaru. Analiza przyczyn zwrotów pozwala wyciągnąć wnioski co do jakości produktów znajdujących się w ofercie sklepu. Warto zadbać o to, aby oferować towar najwyższej jakości, a o możliwości zwrotu zamówienia informować na głównej stronie portalu. Stawką jest zadowolenie i lojalność klientów e-sklepu.