#40 – Jak zarządzać czasem w sklepie internetowym?

Czas nigdy nie będzie po naszej stronie. Nie możemy go kupić, cofnąć, ani magazynować. Doba nigdy nie będzie dłuższa niż 24 godziny, a w tygodniu zawsze będzie ich 168. Często, gdy powierzasz zadanie pracownikowi, słyszysz, że „czas uciekł mu między palcami”. Dlaczego tak się dzieje? Co powoduje, że tak cenny „kruszec” jest tak łatwo roztrwaniany? Dziś postaramy się odpowiedzieć na to pytanie. Podzielimy się wiedzą, którą mają właściciele sklepów, firm i biznesów. Wiedzą, którą przez lata zdobywali i którą modyfikowali na swoje potrzeby.

Dziś dowiesz się:

- czym jest time management,

– jak zarządzać czasem w e-sklepie,

– jakie proste zmiany pomagają usprawnić pracę zespołu,

– czym jest prokrastynacja.

„Mam czas, czas jest po mojej stronie”

Powyższy nagłówek pochodzi z piosenki zespołu Simple Minds. Można by pomyśleć, że każdy z nas ma wystarczającą ilość czasu, którą dzielimy pomiędzy poszczególne części naszego życia: pracę, rodzinę, naukę, rekreację. Nic bardziej mylnego. Czas ucieka nam przez palce, ciągle jesteśmy zabiegani, a często marzymy o tym, aby doba trwała dłużej niż 24 godziny. Nieumiejętne zarządzenie czasem w życiu prywatnym może powodować ciągłe spóźnienia, zaś w biznesie brak tej umiejętności przynosi za sobą konsekwencje finansowe. Niewysłana w terminie paczka, wiszący w skrzynce mail sprzed tygodnia, czy kolejne nieodebrane telefony od klientów zostawiają szramę na opinii sklepu. Im więcej ich się pojawi, tym większe prawdopodobieństwo, że nowi klienci zastanowią się nad wyborem naszego e-biznesu.

Team potrzebuje lidera

Każdy zespół, który wykonuje zadanie, potrzebuje osoby nim zarządzającej. W e-sklepie może być to dyrektor handlowy, bądź też sam właściciel. W jednoosobowej firmie sam sobie jesteś sterem, żeglarzem i okrętem, i musisz odpowiednio podzielić swoje obowiązki. Lider musi posiadać umiejętność myślenia strategicznego, zwanego też wizjonerstwem. Osoba taka powinna postawić przed zespołem jasny i możliwy do realizacji cel. Dzięki temu łatwo będzie można mierzyć procent ich wykonania. W sklepie internetowym celem może być miesięczna wielkość sprzedaży, ilość złożonych preorderów, czy odpowiednio niski poziom zwrotów. Aby cele mogły zostać zrealizowane, należne jest odpowiednie zarządzenie zasobami, jakimi dysponuje lider. Zaliczymy do nich: zasoby ludzkie, wiedzę, czas, zasoby technologiczne. Większość z nich można zmienić/wymienić. Wszystko, poza czasem. Złe zarządzanie lub brak możliwości odpowiedniego wykorzystania czasu, to często pierwszy stopień w drabinie problemów. Wtedy na pomoc przychodzi time management.

Time management

To nic innego, jak umiejętne zarządzanie czasem. Na świecie znajdziecie wiele osób, które w wyjątkowo dobry sposób potrafią zorganizować swój czas prywatny i zawodowy, a co najważniejsze-znaleźć balans, linię graniczną, która oddziela od siebie pracę i rozrywkę. Można się tego nauczyć i nie zajmuje to wiele czasu. Ważne jest jednak poznanie pewnych czynników, które mają wpływ na naszą prace, na wykonywane czynności i ich ukończenie. Czynniki mające wpływ na „użycie czasu” podzielić można na wewnętrzne (zależne od pracownika) i zewnętrzne – te, na które nie mamy wpływu.

Do czynników wewnętrznych zaliczyć możemy:

– nieprzemyślane działania – robienie rzeczy bez celu, dla samego ich robienia;

– brak wiedzy – dzieje się to w momencie gdy, nieodpowiednia osoba zasiada na nieodpowiednim stanowisku, a dużą część jej pracy zajmuje wyszukiwanie informacji na temat wykonywanej przez nią czynności;

– brak doświadczenia – zdarza się przeważnie w momencie, gdy inicjujemy nową osobę na nowe stanowisko. Dużo czasu tracimy na jej wdrożenie i naukę umiejętności potrzebnych do pracy;

– brak motywacji – czynników, które wpływają na motywację, jest wiele: często jest to brak odpowiedniego wynagrodzenia, napięcia w firmie, problemy osobiste;

- brak wewnętrznej dyscypliny – niepunktualność, ciągłe bycie w biegu, roztrzepanie;

– niesystematyczność – piętrzenie się obowiązków;

– bałaganiarstwo – osoby, które nie potrafią zachować porządku, tracą czas na znalezienie ważnych rzeczy, dokumentów, informacji, które jeszcze chwile temu „gdzieś tu były”;

– niedokładność – może się ona przekładać na konieczność wykonania tej samej czynności dwukrotnie;

– gadatliwość – ta cecha może być także atutem, ale często „gaduła” traci czas na pogaduszki, zamiast zając się własnymi obowiązkami;

– prokrastynacja – chorobliwe odkładanie kolejnych zadań na później (wytłumaczenie tego zjawiska znajdziesz w dalszej części lekcji).

Do czynników zewnętrznych zaliczymy między innymi:

– zdarzenia losowe, np. w drodze do pracy;

– nagłe zebrania służbowe;

– niespodziewane wyjazdy lub zastępstwa;

– telefony i maile od niezadowolonych klientów;

– niesprzyjające koncentracji warunki pracy;

– awarie sprzętu niezbędnego do pracy;

– niepunktualność dostawców, kurierów itd.

Brak świadomości istnienia tych czynników jest Twoim wrogiem. Bez tej wiedzy nie możesz nad nimi zapanować. Jest to bardzo powszechny problem, który powoduje, że większość ludzi nie potrafi okiełznać uciekającego czasu. Niestety, część z tych czynników związana jest z cechami ludzkiej osobowości, jednak odpowiednie szkolenia i samozaparcie pomogą nam je zwalczyć. W przypadku czynników zewnętrznych nie mamy na nie wpływu, ale możemy się zabezpieczyć przed ich katastrofalnymi skutkami.

Prokrastynacja

To chorobliwa wręcz chęć przekładania wszystkich zadań na później. Typowy prokrastynator w obliczu zadania wymagającego wysiłku traci wenę, zapał i wiarę w siebie, a jednocześnie odczuwa ogromny niepokój. Wszystko wiąże się prawdopodobieństwem poniesienia przez niego porażki. Następnym etapem jest uświadomienie sobie przez taką osobę konsekwencji niewykonania zadania oraz upływającego czasu, co zbliża do nieuchronnego deadline. Prokrastynator zaczyna szukać wymówek, dzięki którym ucieknie od problemu. Cały ten proces skutkuje wykonaniem zadania pod działaniem stresu w ostatniej chwili, ukończeniem go po czasie lub też niewykonaniem go wcale, po czym następuje obietnica niepowtórzenia tego schematu.

Choroba ta może przybierać różne formy. Jej łagodne objawy można usunąć odpowiednimi szkoleniami lub spotkaniami motywacyjnymi. Niestety, najcięższe przypadki mogą wymagać leczenia farmakologicznego.

O prokrastynacji zaczęto mówić jako o chorobie XXI wieku. Często może ona iść w parze z depresją, co może powodować ogromne trudności w codziennej egzystencji. Warto też nauczyć się rozróżniać chorobę i zwykłe lenistwo, które często towarzyszy wykonywanej pracy.

Jak w praktyce działa time management

Zarządzanie czasem to nic innego jak planowane i systematyczne wykonywanie zadań, zmierzające do osiągnięcia celu. Z definicji tej wynikają następujące rzeczy:

– działanie planowane – czyli przemyślane wcześniej, opierające się na jakiś założeniach i harmonogramie;

– systematyczne – czyli robienie czegoś starannie, regularnie, w sposób przemyślany i według pewnego systemu;

– celowe – ludzie lubią wiedzieć do czego dążą, dlatego ważne jest, aby cel był jasno określony i był mierzalny.

Ogólny przebieg procesu zarządzania czasem obejmuje:

– etap wyznaczania celów – czyli cele całego e-sklepu: dla każdej jednoski lub komórki Twojego biznesu. Cele muszą być realne do wykonania, muszą być mierzalne i co najważniejsze – musisz w nich zawrzeć granicę błędu, bowiem z przyczyn od Ciebie i Twojego zespołu niezależnych, może dojść do niewykonania postawionych przed teamem zadań;

– etap planowania – gdy już cel zostanie wyznaczony, trzeba zaplanować jego realizację, wówczas ważne jest spotkanie z kierownikami działów lub pracownikami, odpowiedzialnymi za realizację celów. Dowiedź się ile realnie paczek jest w stanie wysłać magazyn, na ile maili odpisuje BOK i ile zamówień wysyłanych jest w dniu ich złożenia. Wiedząc ile czasu potrzebuje Twój zespół – łatwiej oszacujecie potrzebny do wykonania planu czas. Unikniesz w ten sposób opóźnień spowodowanych niedoszacowaniem lub czynnikami zewnętrznymi;

– etap podejmowania decyzji – na tym etapie ustala się kto za co odpowiada. Inaczej mówiąc: to delegowanie obowiązków. Odpowiednie przypisanie ich do pracowników pozwoli uniknąć powierzenia zadań osobom bez doświadczenia lub znajdującym się na nieodpowiednich stanowiskach;

– etap realizacji – to tworzenie harmonogramu zadań, ustalenie ich kolejności oraz wprowadzenie ich w życie. Pamiętaj, że poszczególne działy firmy są od siebie uzależnione i złe ustalenie kolejności procesów bardzo utrudni im pracę;

– etap monitorowania – czyli bieżące kontrolowanie osiągniętych wyników oraz korekta celu, jeśli jest potrzebna. Ważne jest, aby lider lub liderzy mieli wgląd w dane liczbowe, pokazujące osiągnięte wyniki, dzięki temu będą mogli na bieżąco wprowadzać zmiany i kierować podwładnym zespołem.

Powyższy plan jest bardzo ogólnym szablonem, na którym można zbudować własny proces zarządzania czasem w firmie. Dopasuj go do potrzeb Twojego e-sklepu. Sprawdź, na których etapach realizacji zamówień możesz „kupić sobie” trochę czasu, skonfrontuj też gdzie ucieka go najwięcej. Reaguj. Szefowie wielkich firm chwalą się tym, że drobne zmiany, wprowadzone w ich przedsiębiorstwach, pozwoliły na zaoszczędzenie ogromnej ilości czasu, który przeznaczono między innymi na dłuższe przerwy dla pracowników oraz realizację nowych celów.

Jak w prosty sposób „kupić trochę czasu”

Oczywiście, jak pisaliśmy powyżej, czasu nie da się kupić, ale możesz sprawić, że przestanie on uciekać między palcami. Kilka minut zaoszczędzonych na jednym procesie, kilka na drugim i okazuje się, że w ciągu całego dnia zyskujemy dodatkową godzinę. Poniżej przedstawimy kilka pomysłów na to, jak usprawnić działanie organizmu, jakim jest e-sklep.

Ujednolicenie korespondencji e-mail pomiędzy pracownikami sklepu a klientami – dzięki temu nie trzeba za każdym razem pisać nagłówka, często także treści całej wiadomości. Takie rozwiązanie pozwala zaoszczędzić nawet kilkanaście minut w ciągu każdej godziny pracy.

Dostosowanie godzin pracy BOK do ilości i natężenia zamówień – jeśli wiesz, że do godziny 14 w Twojej skrzynce znajduje się najwięcej maili, a telefon rozgrzany jest do czerwoności, to tak ustaw zmiany pracy, aby praca biura obsługi była płynna i nie powodowała niepotrzebnych opóźnień.

Dostosowanie godzin pracy magazynu – wiele sklepów wysyła towar zamówiony do godziny 14-tej jeszcze tego samego dnia. Dopilnuj, aby pracownicy magazynu mieli odpowiednie siły przerobowe i mogli wywiązać się z obietnicy danej klientowi.

Wprowadzenie procedur – prostych i jasnych zasad, które ułatwią pracę w firmie. Do nich zaliczymy zmienne godziny przerw śniadaniowych, pracę na zmiany, standardy pakowania i wiele innych zasad, systematyzujących codzienne zadania. Oczywiście, nie mówimy tu o rygorze, a raczej o szablonie, mającym ułatwić pracę.

Wprowadzenie CMR-ów do zarządzania projektami – narzędzia te ułatwiają przepływ informacji wewnątrz firmy oraz komunikację z klientem. Programy te pozwalają monitorować cały proces korespondencji, szybkość reakcji na zapytania, ilość maili, na które odpowiedział dany pracownik. Każda osoba widzi kto zajmuje lub zajmował się sprawą. Programy te umożliwiają wprowadzenie szablonów odpowiedzi i potrafią znacznie przyśpieszyć pracę BOK-u.

Zamiana telefonów stacjonarnych na headsety – to ogromne ulepszenie dla pracownika e-sklepu. Bezprzewodowa słuchawka ma dużo plusów. Przede wszystkim uwalnia obie ręce pracownika – pozwala to na robienie notatek lub wyszukiwanie zamówienia w systemie podczas rozmowy telefonicznej. Dodatkowo to mobilność, której nie daje telefon postawiony na biurku. Pracownik BOK-u wyposażony w taką słuchawkę może pójść do drugiego pokoju, czy do magazynu, aby wyjaśnić sprawę, np. zaginionego zamówienia.

Ograniczenie niepotrzebnych spotkań firmowych – nic tak nie rozbija dnia pracy, jak zorganizowane przez szefa mitingi zrobione bez konkretnego celu. Do takich spotkań zaliczymy także te zapowiedziane, ale trwające w nieskończoność. Jeśli zdecydujesz się na ich organizację – dostosuj godziny oraz czas trwania takiego spotkania do takiej pory dnia, aby nie kolidowało ono z pracą reszty zespołu. Szanujmy nawzajem swój czas.

Dobry lider potrafi w taki sposób zarządzać czasem w organizacji, aby wszystkie osoby były w stanie swobodnie realizować swoje zadania i osiągać postawione im cele.

Wewnętrzne szkolenia z organizacji czasu – krótkie i szybkie spotkania, które mają na celu mobilizację działań pracowników. Przedstaw na nich zrealizowane do tej pory cele, poinformuj o nagrodach za ich wykonanie, przydziel nowe obowiązki, daj wskazówki i wsparcie.

Oddelegowanie pracowników na odpowiednie stanowiska – źle dobrany zespół nie będzie mógł dać z siebie wszystkiego, pracownicy stracą masę czasu na uczenie się nowych rzeczy, zamiast zająć się dobrze wyuczoną pracą. Oczywiście, czasami występuje potrzeba zastąpienia jakiegoś pracownika, ale takie sytuacje nie zdarzają się codziennie;

Zabezpieczenie się przed zdarzeniami losowymi
– nie wszystkie rzeczy jesteśmy w stanie przewidzieć, ale przygotuj się na te najbardziej oczywiste: usterki (np. telefonów), opóźnienia dostaw, problemy z kurierami. Zawsze musisz mieć wyjście awaryjne w sytuacjach kryzysowych. Wymyślanie rozwiązań w momencie wystąpienia problemu nie jest zbyt mądre i powoduje utratę masy czasu.

Powyższe zmiany są proste do wprowadzenia i nie wiążą się praktycznie z żadnymi kosztami lub są one bardzo nieduże. Dzięki nim Twój zespół może pracować bardziej wydajnie, a to przełoży się na satysfakcję klienta oraz obroty sklepu. Jeśli wiec widzisz podobne problemy w Twoim biznesie – warto pomyśleć nad zmianami w zarządzaniu czasem.

Podsumowanie

Dzisiejsza lekcja jest poradnikiem, który ma na celu pokazanie, że nawet uciekającym czasem można zarządzać. Dobry lider plus narzędzia, jakie ma do dyspozycji, to podstawa sukcesu. Ważne jest skupienie się na problemach, znalezienie słabych ogniw, a później ich naprawa. Pamiętaj: time managementu można się nauczyć.

Co należy zapamiętać?

Każdy zespół potrzebuje lidera, który będzie koordynował jego pracę.

Zadanie na dziś

Przygotuj grafik zadań na najbliższy tydzień i staraj się go trzymać.

Podobał Ci się tekst? Zapisz się na newsletter Wzorowego Sklepu

Wzorowy Sklep to cotygodniowa porcja wiedzy na temat eCommerce. Piszemy
o marketingu, sprzedaży, obsłudze klienta, prawie… wszystko w jednym miejscu.


Akceptuję politykę prywatności

Dodaj komentarz

avatar
  Subscribe  
Powiadom o

Zobacz również artykuły o podobnej tematyce

ORI – czy Twój biznes jest gotowy na omnichannel?

Pojęcie omnichannelu znamy już właściwie wszyscy, nie tylko w teorii, ale również w praktyce. Taka synergia wszystkich, wykorzystywanych przez markę...

Efekt ROPO – co może zagwarantować Twojej firmie?

Relacje między marką a klientem zmieniają się bardzo dynamicznie. Współcześnie są one zupełnie inne niż 5, 10, czy 20 lat...

Magia e-commerce, czyli ludzka psychika a wydatki

Żyjemy w czasach, gdzie półki uginają się pod ciężarem wyłożonych na nich towarów, a każdy produkt jest w zasadzie “na...

Zobacz więcej wpisów