#30 – Komunikacja i marketing SMS

,,Umiejętność komunikowania się, stała się w dzisiejszym świecie towarem, za który gotów jestem płacić więcej, niż za jakikolwiek inny.” (John D. Rockefeller)

Krótka wiadomość tekstowa, która pierwszy raz pojawiła się w 1992 roku zrewolucjonizowała mobilny rynek. Kilkadziesiąt znaków potrafi zastąpić rozmowę i stało się idealnym rozwiązaniem marketingowym. Wiadomości SMS sprawdzają się jako narzędzie komunikacji nie tylko na stopie prywatnej, ale i biznesowej.

Dziś dowiesz się:

- jak usprawnić przepływ informacji między Twoim sklepem a klientami?

- jak wpływać na doświadczenia klienta dzięki właściwie zaprojektowanej ścieżce komunikacji?

– jak stworzyć własną bazę kontaktów?

– jak wykorzystać kanał mobilny do zwiększenia sprzedaży?

– jak zmierzyć efektywność wdrożonych rozwiązań i optymalizować kolejne działania?

Komunikacja mobilna w e-commerce

Wielu specjalistów od e-commerce nie wierzyło w działanie marketingu mobilnego w e-sprzedaży. Jeszcze niedawno o komunikacji SMS-owej, mówiono raczej jak o działaniu dodatkowym. Rozwiązanie takie kojarzono tylko z największymi i najsilniejszymi na rynku graczami. Okazuje się, że z czasem narzędzia te potaniały i upowszechniły się, co za tym idzie mogą wpłynąć na usprawnienie funkcjonowania każdego, nawet małego sklepu, w tym także Twojego. Optymalizacja procesów logistycznych (zautomatyzowane powiadomienia SMS), usprawnienie przepływu informacji w wewnętrznej strukturze organizacji, budowa długofalowych relacji z e-klientami, wsparcie działań marketingowych i reklamowych to najczęstsze aspekty, w których komunikacja SMS może okazać się wyjątkowo pomocna. Wiadomość tekstowa może być łącznikiem pomiędzy kanałami online i offline, może wpłynąć na klientów i zmobilizować ich do działania. Jedynym ograniczeniem jest 160 znaków i Twoja wyobraźnia.

Potwierdzenie zamówienia i wysyłki przez SMS

W sklepie internetowym ważny jest przepływ informacji. Wiadomości tekstowe to niezastąpione narzędzie komunikacji z klientami sklepu internetowego. Ważne informacje przesyłane bezpośrednio na telefon komórkowy osoby zainteresowanej, w formie powiadomień SMS, sprawdzają się w małych i średnich firmach, ale także w dużych sieciach sklepów o rozbudowanej strukturze. Dzięki SMS-owym powiadomieniom, np. o statusie złożonego zamówienia, komunikacja z e-klientami nabiera płynności. Podstawową zaletą kanału SMS jest możliwość dotarcia bezpośrednio do klienta w dokładnie zaplanowanym czasie.

Dzięki wiadomościom tekstowym otrzymywanym na komórkę, kupujący może na bieżąco śledzić przebieg transakcji, monitorować proces zakupowy, otrzymywać informacje o dokładnym terminie dostarczenia przesyłki pod wskazany adres, a także o ewentualnym opóźnieniu w dostawie.

Coraz częściej w treści SMS-a znajdują się także linki do strony www, dzięki którym można na bieżąco śledzić proces realizacji zamówienia. Cała ścieżka SMS-owej komunikacji w e-sklepie może wyglądać w następujący sposób:

30.1

Czy wiesz, że…
– ponad 90% wiadomości SMS jest odbieranych niemal natychmiast od momentu ich otrzymania (TNS OBOP),- 89% konsumentów życzy sobie otrzymywać powiadomienia SMS z informacją o swoim zamówieniu (Text Marketer).

Powiadamianie mailem czy SMS-em?

Atutem krótkich wiadomość tekstowych w porównaniu z popularnym w e-commerce e mailem jest wysokie prawdopodobieństwo odczytania informacji przez odbiorcę w bardzo krótkim czasie. Klient, nawet jeśli realizuje zakupy poprzez sieć, nie przebywa w Internecie przez cały czas, komórkę natomiast na niemal zawsze pod ręką. To oznacza, że nawet jeśli Twój biznes z założenia prowadzony jest online, możesz wykraczać poza sieć, do świata offline, aby być bliżej swojego klienta.

Powiadomienia SMS Powiadomienia e-mail
+ niski koszt + bardzo niski koszt komunikacji lub nawet brak kosztów
+ błyskawiczne dotarcie do klienta (prawdopodobieństwo natychmiastowego odebrania wiadomości na poziomie 93% i pewność, że informacja dotrze do odbiorcy) – możliwe utrudnienia w dotarciu do klienta (trudno ocenić jednoznacznie po upływie jakiego czasu e-mail zostanie odebrany, brak gwarancji, że wiadomość zostanie odczytana,
np. w sytuacji gdy trafi do zakładki SPAM – statystycznie taki los spotyka kilka % nadanych
maili)
+ szybki przepływ informacji – sprawna obsługa zamówień – dłuższy czas realizacji zamówienia
+ możliwość automatyzacji procesu + możliwość automatyzacji procesu
– ograniczenie przekazu do 160 znaków w pojedynczej wiadomości + brak ograniczeń dotyczących ilości znaków i elementów graficznych
+ możliwość przesłania linku kierującego do uzyskania kolejnych informacji o zamówieniu + możliwość przesłania linku kierującego do uzyskania kolejnych informacji o zamówieniu

Jakie efekty przynosi zautomatyzowany system powiadomień SMS?

Skoro wiesz już, w jaki sposób funkcjonują automatyczne wysyłki, to zapewne zastanawiasz się, jak długo będziesz musiał czekać na pozytywne efekty ich wdrożenia? Otóż korzyści są widoczne niemal od razu. Pierwszym zauważalnym skutkiem jest przyśpieszenie procesów realizacji zamówienia. Zamówienia, którym towarzyszą powiadomienia SMS realizowane są szybciej niż te, przy których tych przypomnień brak. W przypadku, kiedy Klient nie otrzyma SMS-a, nie sprawdzi poczty, może nie wiedzieć o wizycie kuriera. To oznacza możliwe wydłużenie czasu realizacji zamówienia nawet do kilku dni roboczych. Szacuję się, że z tytułu braku SMS-ów aż 5-10% zamówień może być realizowanych z opóźnieniem 1-2 dniowym. Myślenie o SMS-ach tylko w kategorii dodatkowych kosztów nie jest uzasadnione. Wysłanie wiadomości to pewien wydatek, jednak pozwala także na wprowadzenie oszczędności, np. krótszy okres oczekiwania towarów w magazynie czy usprawnieniu pracy kurierów.

Klienci, którzy korzystają z powiadomień SMS odbierają swoje SMS-y sprawdzają się także wewnątrz firmy. Podobnie jak te przeznaczone dla klientów, można je targetować do wybranych grup, np. kierując informacje tylko do działu handlowego.

Marketing SMS

Skoro poznaliśmy już możliwość, jakie dają wiadomości SMS w usprawnianiu procesu składania zamówień i wysyłki, czas zobaczyć, jak można wykorzystać to narzędzie w marketingu. Poniżej omówimy najpopularniejsze rodzaje kampanii SMS, oraz metody mierzenia ich efektywności.

Bazy kontaktów: tworzyć czy kupować?

Podobnie jak w przypadku budownictwa również w marketingu SMS – baza to podstawa. Baza kontaktów to Twój fundament, na którym zbudujesz swoją komunikację SMS z klientami. Jeśli już na początku popełnisz błąd, to nawet najlepsze wykończenie w postaci kreatywnych tekstów i wspaniałych promocji nie zadziała tak skutecznie.

Istnieją dwie drogi zbudowania bazy kontaktowej, jedna szybka i prosta, druga dłuższa i trudniejsza. Oczywiście polecamy pierwszą opcję, poza satysfakcją, daje ona również imponujące wyniki, o których więcej w podsumowaniu.

Pierwszą możliwością zdobycia bazy danych jest jej wynajęcie od partnera lub firm brokerskich. Takie rozwiązanie ma jeden plus – oszczędza czas. Poza tym korzystanie z takich rozwiązań wiąże się z kosztami zakupu bazy, braku pewności co do tego, jakie kontakty się w niej znajdują, niewiadoma jest też aktualność numerów, które kupiłeś.

Drugą, szczególnie polecaną metodą, jest stworzenie własnej bazy kontaktów. Jest to rozwiązanie bardziej czasochłonne, jednak efekt korzystania z takiej bazy może wynagrodzić włożony w nią nakład pracy. Istnieje kilka sposobów, w jaki można ją zdobyć. Najprostszym jest oczywiście wykorzystanie informacji, jakie klienci zostawiają w trakcie zakupów w Twoim sklepie. Pamiętaj jednak, że każdy z nich musi wyrazić zgodę na otrzymywanie ofert oraz przechowywanie jego danych. Możesz również dodać klientów do bazy za pomocą:

Strony WWW – poproś swoich klientów o pozostawienie numeru telefonu w zamian za niewielką zniżkę i obietnice dostarczania im informacji o najnowszych promocjach,

Social media – jeśli prowadzisz profil swojej firmy na Facebooku, to do zdobycia danych kontaktowych swoich możesz wykorzystać jedną z wielu aplikacji np. Rabaty SMS, dzięki niej poszerzysz swoją bazę kontaktów,

Dedykowane numery – dobrym pomysłem jest również wykorzystanie numeru dedykowanego bez podwyższonej płatności (Short Code), np. 4321, dzięki któremu konsumenci mogą zapisać się do bazy. Klient wysyłający wiadomość automatycznie zostanie dodany do bazy, o czym zostaje niezwłocznie poinformowany również drogą SMS-ową.

Ekspert radzi:

Przed rozpoczęciem kampanii SMS stwórz własną bazę odbiorców zgodnie z “permission marketingiem”, zastanów się: komu, co i w jaki sposób chcesz zakomunikować, oraz postaraj się spersonalizować wysyłkę biorąc pod uwagę: wiek, płeć i miejsce zamieszkania klientów.

– Andrzej Ogonowski – Dyrektor marketingu i PR, SMSAPI.pl

O czym należy pamiętać tworząc własną bazę:

- daj Klientowi możliwość wypisania się z bazy w każdym momencie,

– aktualizuj bazę, usuwaj nieaktywne numery i dodawaj nowe,

– wybierz parametry (adres, imię, płeć, data urodzenia), według których będziesz grupował swoich klientów,

- chroń swoją bazę! Dane w niej zawarte podlegają ochronie prawnej!

Kampanie wielokanałowe

Przy wykorzystywaniu SMS-ów do celów marketingowych najlepiej połączyć ich wysyłkę z aktywnością w innych kanałach komunikacji. Takie działania nazywamy kampaniami wielokanałowymi, a dzięki rozłożeniu powiadomień na różne środki przekazu ich skuteczność jest znacznie wyższa. Poniżej przykład prostego wykorzystania połączenia kampanii SMS z mailingiem.

Cel kampanii:

- podniesienie sprzedaży wśród członków klubu sprzedażowego.

Narzędzia:

- wysyłka wiadomości e-mail ze specjalnymi kodami rabatowymi,

– wysyłka spersonalizowanego SMS do osób, które podały numer telefonu.

Efekt:

- wśród osób, które otrzymały zarówno SMS-a, jak i e-mali, odsetek klientów, którzy wykorzystali kupon rabatowy był 50% wyższy!

Personalizacja i targetowanie

Jeżeli masz już bazę, wiesz jaką kampanię chcesz przeprowadzić i jakich kanałów użyjesz, czas pomyśleć o spersonalizowaniu komunikatu dla Twoich klientów. Dlaczego warto to zrobić? Ponieważ każdy z nas lubi, kiedy traktuje się go w indywidualny sposób. Zresztą spójrzmy na dwie wiadomości, mówiące o takiej samej ofercie:

30.3

Teraz pomyśl, którą ofertę byś wybrał? Dlatego dobrze jest tak ustawić wysyłkę SMS, aby wiadomości zaczynały się od imienia adresata – taka funkcja jest na przykład dostępna w serwisie SMSAPI.

Inną metodą jest dostosowanie treści i czasu wysyłania wiadomości do odpowiednich dat. Doskonałym pomysłem jest wysyłanie wiadomości w dniu urodzin klienta. Pomyśl, jak poczuje się osoba, która razem z życzeniami otrzyma od Twojej firmy informację o przysługującej jej z tego powodu zniżce. Oczywiście nie jest to jedyny sposób. SMS w Dzień Kobiet, Walentynki, to doskonała okazja do kontaktu z klientem.

30.4

Mierzenie efektywności

Kiedy zakończysz kampanię z wykorzystaniem SMS-ów, warto podsumować jej wyniki i sprawdzić skuteczność. Dzięki temu będziesz wiedział, co możesz zmienić, aby w przyszłości Twoje działania były jeszcze efektywniejsze. Pamiętaj, poznawanie klientów to długotrwały proces. Jeżeli pierwsze wyniki nie były w pełni zadowalające, pomyśl, co można poprawić. Być może wiadomości zostały wysłane za późno lub do zbyt szerokiej grupy ludzi. Zmieniaj, przestawiaj, próbuj innych treści, a na pewno będziesz osiągał coraz lepsze wyniki.

Oto najpopularniejsze metody badania skuteczności kampanii SMS:

Kod w Internecie – jeżeli wysyłasz swoim klientom informację z kodem rabatowym, który należy wpisać przy rejestracji lub składaniu zamówienia w sklepie, wystarczy sprawdzić liczbę rejestracji dokonanych za pomocą kodu, by wiedzieć jak część osób z niego skorzystała,

Raporty wysyłki – ta metoda sprawdza się, gdy przeprowadzasz kampanię bazująca na dwukierunkowej komunikacji czyli wtedy, kiedy klienci odpowiadają na wysłaną wiadomość. W tej sytuacji wystarczy policzyć osoby, które odpisały, aby poznać skuteczność wysyłki oraz najbardziej aktywnych konsumentów..

Średnia sprzedaż – porównanie średnich wyników w czasie trwania kampanii do wcześniejszych wyników sprzedaży też może być elementem wspomagającym określenie efektywności wysyłki wiadomości. W tym wypadku, należy jednak wziąć pod uwagę inne czynniki towarzyszące np. wprowadzenie nowej kolekcji, porę roku, wyprzedaż. Dlatego też średnia sprzedaż stosowana jest jako metoda pomocnicza.

Co należy zapamiętać?

Wiadomości SMS odbierane są niemal natychmiast od momentu ich odebrania, dzięki czemu stanowią niezawodny kanał szybkiej wymiany informacji.
Skuteczność SMS-owych wysyłek marketingowych do własnych baz danych jest wielokrotnie wyższa niż do baz zakupionych (20-40% vs. 0-2%).
Działania marketingowe prowadź wielokanałowo. Łącz kampanie SMS z mailingiem, eventami i promocjami. Pamiętaj również o mierzeniu ich skuteczności.

Zadanie na dziś

Prześledź jeszcze raz całą ścieżkę zakupową w Twoim sklepie. Zastanów się, na jakich etapach składania zamówienia i jego realizacji pomocne może okazać się wsparcie SMS-owe? Zapisz wszystkie takie punkty i zastanów się nad treścią komunikatów.
Zarejestruj się na stronie SMSAPI.PL lub klikając w link lub wpisz w pole kod rabatowy: ekomerc – i skorzystaj ze 100 darmowych SMS-ów do poinformowania kontaktów z Twojej bazy o nowych produktach w Twoim sklepie.
Zbadaj skuteczność kanału SMS jako narzędzia wspierającego wysyłkę newslettera lub e-zipa. Przeprowadź testy A/B: część mailingu uzupełnij o wysyłkę SMS z dodatkową treścią, np. m-kuponem i informacją o wiadomości mailowej. Następnie porównaj CTR, Open Rate, a ostatecznie także ROI jednego i drugiego działania.

Podobał Ci się tekst? Zapisz się na newsletter Wzorowego Sklepu

Wzorowy Sklep to cotygodniowa porcja wiedzy na temat eCommerce. Piszemy
o marketingu, sprzedaży, obsłudze klienta, prawie… wszystko w jednym miejscu.


Akceptuję politykę prywatności

1
Dodaj komentarz

avatar
1 Comment threads
0 Thread replies
0 Followers
 
Most reacted comment
Hottest comment thread
1 Comment authors
Moda Retro Recent comment authors
  Subscribe  
najnowszy najstarszy oceniany
Powiadom o
Moda Retro
Gość
Moda Retro

błędy
I
Podwójna litera i brak kropki na końcu zdania:
PPoza tym korzystanie z takich rozwiązań wiąże się z kosztami zakupu bazy, braku pewności co do tego, jakie kontakty się w niej znajdują, niewiadoma jest też aktualność numerów, które kupiłeś

II
Ekspert radzi:
Przed rozpoczęciem kampanii SMS stwórz w własną bazę

Zobacz również artykuły o podobnej tematyce

ORI – czy Twój biznes jest gotowy na omnichannel?

Pojęcie omnichannelu znamy już właściwie wszyscy, nie tylko w teorii, ale również w praktyce. Taka synergia wszystkich, wykorzystywanych przez markę...

Efekt ROPO – co może zagwarantować Twojej firmie?

Relacje między marką a klientem zmieniają się bardzo dynamicznie. Współcześnie są one zupełnie inne niż 5, 10, czy 20 lat...

Magia e-commerce, czyli ludzka psychika a wydatki

Żyjemy w czasach, gdzie półki uginają się pod ciężarem wyłożonych na nich towarów, a każdy produkt jest w zasadzie “na...

Zobacz więcej wpisów