#16 – Regulamin sklepu internetowego

Regulamin sklepu internetowego okazuje się dla wielu małych firm jedną z bardziej kosztownych lekcji. Jej odrobienie i napisanie dobrego regulaminu jest jednym z najważniejszych zadań, jakie musi wykonać osoba zarządzająca sklepem internetowym. Warto więc przyłożyć się do niego lub zlecić to prawnikowi.

Dziś dowiesz się:

– na co zwrócić uwagę tworząc regulamin sklepu,

- jak poradzić sobie ze zmieniającymi się przepisami,

- czym są klauzule niedozwolone i jaki jest ich wpływ na regulamin sklepu.

Jeden z właścicieli sklepu internetowego opowiedział swoją „przygodę” ze stowarzyszeniem prokonsumenckim. Kwestia dotyczyła niezwracania kosztów wysyłki przy korzystaniu z ustawowego prawa do zwrotu towaru. Stowarzyszenie wysłało do niego pozew. Bez wcześniejszego kontaktu, czy propozycji polubownego załatwienia sprawy. Po próbie kontaktu z kancelarią prawną reprezentującą stowarzyszenie, znajomy został odesłany do źródła pozwu, a tam dowiedział się, że za jego wycofanie musi zapłacić 360 złotych. Fakt posiadania niedozwolonych klauzul był bezsprzeczny, ale czy nie można było tego załatwić inaczej? Cała sprawa trwała kilka miesięcy. Znajomy zapłacił za ugodę i teraz przegląda systematycznie klauzule niedozwolone. Dzięki tej lekcji zaoszczędzisz czas, pieniądze i nerwy.

„Must have” każdego regulaminu

Na wstępie należy wyraźnie zaznaczyć, iż tak naprawdę nie sposób wskazać wszystkich obowiązków, jakie nakłada na przedsiębiorców prawo. Zależnie od konkretnej branży i asortymentu mogą ciążyć na przedsiębiorstwie inne obowiązki informacyjne (np. konieczność informowania o kosztach gospodarowania odpadami w przypadku sklepów ze sprzętem elektronicznym) Poniższe informacje opierają się o zapisy podstawowych ustaw obowiązujących przy sprzedaży w sieci:

– ustawa o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz.U. 2000 nr 22 poz. 271). Dalej będziemy ją określali w skrócie jako U.O.N.P.K.

– ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz.U. 2002 nr 144 poz. 1204). W przypadku usługodawców, dalej jako U.Ś.U.D.E.

Poza powyższymi ustawami warto również zwrócić uwagę na zapisy znajdujące się m.in. w Ustawie o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji (Dz.U. 2003 nr 153 poz. 1503) oraz Ustawie o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej (Dz. U. 2002 nr 141 poz. 1176).

Należy zwrócić szczególną uwagę, aby konsument został poinformowany o:

- określeniu przedsiębiorstwa zarządzającego sklepem. Dane obejmują nazwę (imię i nazwisko), dane adresowe, dane rejestrowe (wpis do ewidencji lub KRS) oraz NIP i Regon. W przypadku spółek konieczne jest również podanie wysokości kapitału zakładowego,

- zakresie działalności, czyli istotnych właściwościach świadczenia oraz samego produktu. Tu w większości przypadków powinien wystarczyć opis produktu. Napiszemy również informację na temat bezpieczeństwa danych osobowych, regułach dokonywania zamówień oraz sposobie realizacji,

- cenie lub wynagrodzeniu, czyli wszystkich kosztach jakie poniesie w związku z transakcją (w szczególności podatków oraz opłat celnych), a także zasadach płatności,

- kosztach, terminie oraz zasadach realizacji dostawy towaru,

- prawie do odstąpienia od umowy w terminie 10 dniu, ze wskazaniem wyjątków (zgodnie z treścią U.O.N.P.K.),

- technicznych wymaganiach niezbędnych do korzystania ze strony sklepu, czyli informacji na temat systemu operacyjnego, przeglądarki itp. Wynika to bezpośrednio z art. 8 ust. 3 U.Ś.U.D.E,

- kosztach wynikających z korzystania ze środków porozumiewania się na odległość, tylko i wyłącznie jeśli opłaty za nie są inne niż standardowe,

- terminie, w jakim oferta lub informacja o cenie albo wynagrodzeniu mają charakter wiążący oraz minimalnym okresie, na jaki ma być zawarta umowa o świadczenia ciągłe lub okresowe,

- reklamacje – miejsce oraz procedura składania reklamacji,

- prawie do wypowiedzenia umowy, zgodnie z art. 8 ust. 3 U.O.N.P.K.

Klauzule niedozwolone w regulaminach

Częstym problemem związanym z zapisami regulaminowymi są tzw. klauzule niedozwolone. Są to klauzule, które Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wpisuje do specjalnego rejestru prowadzonego przez urząd. Rejestr jest dostępny na stronach internetowych UOKiK. Wiele wpisów dotyczy często powtarzających się spraw. Wykorzystują to do swojej działalności stowarzyszenia prokonsumenckie. O ile działania większości z nich mogą budzić wątpliwości (chociażby brak wcześniejszego wezwania do „polubownego” usunięcia zapisów), to już sam fakt naruszenia prawa przez firmy posiadające niedozwolone klauzule w regulaminach jest na pewno w większości przypadków bezdyskusyjny. Bez odpowiedzi pozostawimy jedynie pytanie, czy jest sens wytaczać aż tak ciężką broń do spraw, które zakończyłyby się jednym pismem ze strony stowarzyszenia lub odpowiedniego organu?

Obecnie w rejestrze klauzul niedozwolonych znajduje się ponad cztery tysiące zapisów. Wszystkie klauzule są dostępne na stronie UOKiK.

Najpopularniejsze klauzule niedozwolone

Poniżej znajdziesz listę klauzul, które najczęściej pojawiają się w pozwach składanych przez stowarzyszenia. Zwróć uwagę, czy w Twoim regulaminie (lub gdziekolwiek indziej w treściach na stronie sklepu) nie znajdują się podobne zapisy. Przy każdym wpisie dopisane zostały przykładowe numery wpisów do rejestru klauzul:

1. Niestosowanie lub ograniczanie prawa do odstąpienia od umowy. Nie możemy ograniczać możliwości zwrotu (poza opisywanymi w art. 10 ust. 3 ustawy wyjątkami):

- wymagając zwrotu paragonu lub faktury wraz z towarem (wpisy numer 585, 2685, 2969),

- wymagając zwrotu towaru w oryginalnym opakowaniu (wpisy numer 2969, 3898),

- wymagając podawania numerów reklamacyjnych itp. (wpisy numer 3685, 3773),

– nie zwracając konsumentowi kosztów wysyłki towaru (w jego stronę) (wpisy numer 3426, 3541, 3653),

- potrącając jakiekolwiek koszty manipulacyjne (wpis numer 3698).

2. Narzucanie miejsca właściwego sądu, do rozstrzygania sporów (wpisy numer 4058, 4082, 4112). W rejestrze pojawiła się również klauzula niedozwolona (wpis numer 3191 z 08.12.12), w której przedsiębiorca wskazał, iż „W sprawach nieuregulowanych umową strony stosować będą przepisy Kodeksu Cywilnego”. Ogranicza ona możliwość stosowania innych przepisów.

3. Zrzeczenie się odpowiedzialności sklepu za opóźnienia w dostawie po stronie przewoźnika. Jako nadawcy najczęściej to my mamy możliwość reklamowania usługi kurierskiej lub pocztowej. Dodatkowo jeżeli firma dostarczająca towar nie wykona usługi, to my jesteśmy stroną do której zwraca się konsument (wpisy numer 4101, 4099).

4. Zastrzeżenie możliwości wprowadzania zmian w regulaminie bez uprzedzania klientów. Wszelkie zmiany w regulaminie muszą być poprzedzone informacją dla klientów (wpisy numer 3934, 3287, 3161).

5. Zrzekanie się odpowiedzialności za opis produktu. Każdy opis produktu musi przedstawiać zamawiany przez klienta produkt. Wszelkie odstępstwa treści opisu od stanu faktycznego mogą być przez konsumenta reklamowane w ramach tzw. niezgodności towaru z umową. Nie możemy również zasłonić się tym, iż nasze opisy są kopiowane ze strony producenta lub błędy mogą wynikać ze zmian w procesach technologicznych (wpisy numer 3965, 3811, 3798).

6. Zastrzeżenie przyjęcia reklamacji wyłącznie w przypadku sporządzenia protokołu w obecności przewoźnika. Reklamację musimy przyjąć do rozpatrzenia każdorazowo. Nie mamy prawa do automatycznego jej odrzucenia ze względu na brak protokołu szkody spisanego w obecności kuriera (wpisy numer 3782, 3966, 3767).

7. Wydłużanie lub skracanie terminów wyraźnie określonych odpowiednimi przepisami:

- na rozpatrzenie reklamacji klienta mamy 14 dni kalendarzowych – jest to termin nieprzekraczalny oraz niemożliwy do wydłużenia. Przed jego upłynięciem konsument musi otrzymać odpowiedź na reklamację (nie wystarczy np. nadanie listu z odpowiedzią 14-go dnia). Nie możemy wydłużyć tego terminu nawet w przypadku korzystania z zewnętrznej ekspertyzy (wpisy numer 3282, 3545),

– na podstawie ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej, klient może zgłosić niezgodność towaru z zawartą umową w ciągu dwóch lat od momentu zakupu, nie później jednak niż dwa miesiące od momentu wykrycia nieprawidłowości. Jeżeli od momentu zakupu nie minęło sześć miesięcy domniemywa się, iż wada istniała w momencie sprzedaży, a na sprzedawcy ciąży obowiązek ewentualnego udowodnienia, iż powstała ona podczas użytkowania produktu (wpisy numer 4086, 3105),

– na podstawie opisywanej wcześniej ustawy, klient może zwrócić towar w ciągu dziesięciu dni od momentu jego otrzymania. Dodatkowo, jeżeli nie informujemy o możliwości zwrotu (np. w regulaminie), to termin ten wydłuża się do dziewięćdziesięciu dni.

Co warto jeszcze warto wiedzieć o Rejestrze Klauzul Niedozwolonych?

Każda sprawa jest inna, dlatego w przypadku otrzymania pozwu warto niezwłocznie udać się po poradę do prawnika. Może to okazać się pomocne w rozwiązaniu sprawy na naszą korzyść lub przynajmniej minimalizacji jej kosztów.

Osobą pozywającą w sprawach nie musi być klient, który korzystał z naszych usług. W przypadku składania pozwu przez stowarzyszenie, nie musi za nim stać żaden klient naszego sklepu. Wystarczy potencjalna możliwość zawarcia umowy z niedozwolonym postanowieniem (art. 47938 Kodeksu Postępowania Cywilnego ). Nie jest istotnym również fakt, iż jako przedsiębiorca nigdy nie wykorzystałeś potencjalnie szkodliwego dla klienta zapisu w regulaminie (choć zapewne może to mieć skutki łagodzące ewentualną karę).

Nawet w przypadku usunięcia ze swojego regulaminu niezgodnego z prawem zapisu, pozew w tej samej sprawie może być złożony przez innego konsumenta lub organizację, jeżeli od momentu zaniechania jego stosowania nie upłynęło 6 miesięcy (art. 47939 oraz 47940 Kodeksu Postępowania Cywilnego). Należy o tym pamiętać w momencie podpisywania ugody.
Aby wycofać pozew, stowarzyszenia najczęściej wysyłają do firm propozycje porozumienia, po podpisaniu której pozew zostaje wycofany. Podpisując ugodę najczęściej zgadzamy się na opłacenie kosztów adwokackich (od minimalnych 360 złotych do sześciokrotności tej kwoty).

Istnieje niewielkie prawdopodobieństwo, iż sąd uzna cofnięcie pozwu za niemożliwe (art. 203 § 4 Kodeksu Postępowania Cywilnego) i pomimo podpisania ugody sprawa będzie rozpatrywana. Prawdopodobieństwo wystąpienia takiej sytuacji, w przypadku niewielkich spraw bez dużej szkodliwości jest małe, aczkolwiek nie wykluczone.

Jak ustrzec się przed pozwem:
– w regulaminie umieszczaj tylko konieczne zapisy,
- unikaj kopiowania regulaminów z innych sklepów,
- skorzystaj z pomocy prawnika,
- regularnie sprawdzaj regulamin oraz rejestr klauzul niedozwolonych.

Jeżeli jednak decydujemy się na rozprawę sądową, w odpowiedzi na pozew powinniśmy zawrzeć wszystkie nasze „twierdzenia, zarzuty oraz dowody na ich poparcie”. W sprawach gospodarczych stosuje się takie rozwiązanie, a niepodanie ich w odpowiedzi na pozew może spowodować brak możliwości powołania się na nie w toku postępowania sądowego. Sprawy z zakresu niedozwolonych klauzul odbywają się zawsze w Sądzie Okręgowym w Warszawie (Sądy Ochrony Konkurencji i Konsumentów). Wyrok może być wydany zaocznie, tj. bez osobistego stawiennictwa pozwanego.

Co należy zapamiętać?

Praktycznie zawsze musisz przyjąć do rozpatrzenia reklamowany przez klienta towar, nawet jeśli jest to uszkodzenie w transporcie.
Nie możesz w żaden sposób ograniczać praw klienta tworząc regulamin.
Zawsze musisz poinformować klienta o danych adresowych oraz numerach rejestrowych firmy.
Jesteś odpowiedzialny za towar wysłany do kuriera, ponieważ to Ty masz umowę z firmą.

Zadanie na dziś

Przejrzyj swój regulamin pod kątem popularnych klauzul niedozwolonych wymienionych w tej lekcji.
Jeżeli masz wątpliwości – dołącz do grupy dyskusyjnej Wzorowego Sklepu na Facebooku i tam zadaj pytanie.

Podobał Ci się tekst? Zapisz się na newsletter Wzorowego Sklepu

Wzorowy Sklep to cotygodniowa porcja wiedzy na temat eCommerce. Piszemy
o marketingu, sprzedaży, obsłudze klienta, prawie… wszystko w jednym miejscu.


Akceptuję politykę prywatności

Dodaj komentarz

avatar
  Subscribe  
Powiadom o

Zobacz również artykuły o podobnej tematyce

ORI – czy Twój biznes jest gotowy na omnichannel?

Pojęcie omnichannelu znamy już właściwie wszyscy, nie tylko w teorii, ale również w praktyce. Taka synergia wszystkich, wykorzystywanych przez markę...

Efekt ROPO – co może zagwarantować Twojej firmie?

Relacje między marką a klientem zmieniają się bardzo dynamicznie. Współcześnie są one zupełnie inne niż 5, 10, czy 20 lat...

Magia e-commerce, czyli ludzka psychika a wydatki

Żyjemy w czasach, gdzie półki uginają się pod ciężarem wyłożonych na nich towarów, a każdy produkt jest w zasadzie “na...

Zobacz więcej wpisów