#24 – Reklamacje i zwroty w sklepie internetowym

Sprzedaż w Internecie to sprzedaż wysyłkowa i rządzi się specjalnymi prawami. Są one tak skonstruowane, aby zabezpieczyć interes kupujących, ponieważ to oni nabywają towar w okolicznościach znacznie odbiegających od tradycyjnego modelu zakupowego. Przepisy te wymuszają na sprzedającym stworzenie solidnego opisu oraz zbudowanie zaufania klienta.

Dziś dowiesz się:

- czym rożni się reklamacja od zwrotu,

- po jakim czasie kupujący może odstąpić od umowy,

- jakich towarów nie można zwrócić,

- kiedy towar nie jest zgodny z umową.

Reklamacje i zwroty w sklepie internetowym

Handlując w Internecie musisz być przygotowany na reklamacje i zwroty towarów. 25% kupujących po otrzymaniu paczki stwierdza, że nie jest to produkt, jaki zamawiali. Przyczyną tego może być zły lub niepełny opis, wprowadzające w błąd zdjęcia lub po prostu kupujący zrezygnuje z zakupu (inaczej mówiąc: odstąpi od umowy kupna-sprzedaży).

Sprzedaż w Internecie to sprzedaż wysyłkowa i rządzi się specjalnymi prawami. Są one tak skonstruowane, aby zabezpieczyć interes kupujących, ponieważ to oni nabywają towar w okolicznościach znacznie odbiegających od tradycyjnego modelu zakupowego. Przepisy te wymuszają na sprzedającym stworzenie solidnego opisu oraz zbudowanie zaufania klienta. Współczesny rynek jest rynkiem coraz bardziej świadomego konsumenta, a przepisy ochraniające go są skonstruowane w taki sposób, żeby zabezpieczać kupujących przed nieuczciwymi sprzedawcami. Dla właściciela e-sklepu bardzo ważne jest, aby znać zapisy, na które często powołuje się klient.

Możemy mówić o dwóch przypadkach:

Zwrot towaru – klient sklepu internetowego ma prawo zwrócić towar sprzedawcy w ciągu 10 dni (usługi finansowe – 14, ubezpieczeniowe – 30) od daty jego zakupu. W przypadku całkowitej rezygnacji z zakupu, umowę między klientem a sprzedawcą uważa się za niezawartą. Jest to równoznaczne ze zwolnieniem kupującego od wszelkich zobowiązań. Oznacza to, że za wycofanie się z umowy kupna danego produktu sklep internetowy nie ma prawa żądać od klienta jakichkolwiek opłat (nawet jeśli stanowi tak regulamin sklepu);

Reklamacja – gdy towar zawiera wady, klient może skorzystać z gwarancji producenta (o ile taka była udzielona i nie minął okres gwarancyjny), bądź instytucji niezgodności towaru z umową. W pierwszym przypadku roszczenia należy kierować do gwaranta wymienionego w karcie gwarancyjnej, którym najczęściej jest sprzedawca lub importer. W drugim przypadku – do sprzedawcy, który ma obowiązek przyjąć i rozpatrzyć naszą reklamację w terminie do 14 dni od jej zgłoszenia. Uwaga! Sklep internetowy nie ma prawa w tym przypadku odesłać klienta do producenta, hurtownika, czy importera lub zmusić go do skorzystania z gwarancji.

Oba przypadki szerzej opiszemy w dalszej części lekcji.

Co powinien wiedzieć sprzedawca

Przede wszystkim należy zapoznać się z Ustawą z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz.U. z 2000 r. nr 22, poz. 271 z późn. zm.) Mówi ona czym jest umowa zawarta na odległość oraz skupia się na zagadnieniach związanych z handlem elektronicznym i sprzedażą wysyłkową.

Jako sprzedawca mamy obowiązek poinformować klienta, najpóźniej w chwili złożenia mu propozycji umowy, o następujących kwestiach (zgodnie z Art. 9 pkt. 1 Ustawy):

- imieniu i nazwisku (nazwie), adresie zamieszkania (siedziby) przedsiębiorcy oraz organie, który zarejestrował działalność gospodarczą przedsiębiorcy, a także numerze, pod którym przedsiębiorca został zarejestrowany,

- istotnych właściwościach świadczenia i jego przedmiotu,

- cenie lub wynagrodzeniu obejmujących wszystkie ich składniki, a w szczególności cła i podatki,

- zasadach zapłaty ceny lub wynagrodzenia,

- kosztach oraz terminie i sposobie dostawy,

- prawie odstąpienia od umowy w terminie dziesięciu dni, ze wskazaniem wyjątków, o których mowa w art. 10 ust. 3,

- kosztach wynikających z korzystania ze środków porozumiewania się na odległość, jeżeli są one skalkulowane inaczej niż wedle normalnej taryfy,

- terminie, w jakim oferta lub informacja o cenie albo wynagrodzeniu mają charakter wiążący,

- minimalnym okresie, na jaki ma być zawarta umowa o świadczenia ciągłe lub okresowe,

- miejscu i sposobie składania reklamacji,

- prawie wypowiedzenia umowy, o którym mowa w art. 8 ust. 3.

Powyższe informacje powinny zostać podane w sposób zrozumiały i łatwy do odczytania.

Informacja o ewentualnych reklamacjach, jak również o prawie odstąpienia od umowy w terminie 10 dni od jej zawarcia (bądź otrzymania towaru), powinna się znaleźć w regulaminie sklepu (i np. w e mailu wysyłanym do klienta), a jeszcze lepiej jeśli stosowny dokument klient znajdzie w swojej przesyłce. Jeśli klient nie otrzyma jej w formie pisemnej (np. w przesyłce z towarem), to według art. 10 ust. 2 Ustawy – termin odstąpienia wydłuża się do trzech miesięcy.

Jeśli klient zdecyduje się odstąpić od umowy, to ma obowiązek poinformowania nas o tym fakcie w formie pisemnej. Powinien zrobić to przy pomocy listu poleconego za potwierdzeniem odbioru. Taka forma przesyłki pomoże uniknąć sporów związanych z terminem dostarczenia wypowiedzenia umowy. Konsument ma obowiązek odesłać zakupiony towar, a przedsiębiorca powinien niezwłocznie (nie później niż w ciągu 14 dni od dnia odstąpienia przez klienta od umowy) zwrócić wpłacone pieniądze wraz z poniesionymi przez kupującego kosztami. Sprzedający nie ma prawa żądać od klienta tzw. odstępnego, nawet jeśli regulamin sklepu mówi inaczej. Więcej na temat odstępowania od umowy znajdziemy w art. 7 i 10 Ustawy, gdzie opisane są także wypadki, w których konsument nie może skorzystać z tej możliwości.

W przypadku sprzedaży towarów poprzez portal aukcyjny, kupujący także ma prawo do odstąpienia od umowy w ciągu 10 dni regulowanych ustawą dni.

Muszą jednak zostać spełnione dwa warunki:

- sprzedajemy towar jako firma, a nie osoba prywatna,

- zakup musi nastąpić poprzez opcję „Kup teraz”, a nie w drodze licytacji.

Art. 16 ust. 1 pkt 10 Ustawy przewiduje, że regulacji dotyczących umów na odległość nie stosuje się do sprzedaży z licytacji.

Kiedy kupujący nie może odstąpić od umowy?

Prawo do odstąpienia od umowy kupna nie przysługuje:

- przy umowie o okresowe dostarczanie produktów spożywczych,

- przy umowach on-line o wykonanie w ściśle określonym czasie usługi dotyczącej zakwaterowania, transportu, rozrywki i gastronomii,

- przy transakcjach zawieranych na aukcjach internetowych (nie dotyczy opcji „Kup Teraz”).

Jeżeli klient nie umówił się ze sprzedawcą lub usługodawcą inaczej, tzn. nie podpisał odpowiedniej umowy, nie będzie mógł w ciągu 10 dni, bez podania przyczyny i dodatkowych kosztów:

- zrezygnować z usługi rozpoczętej za jego zgodą przed upływem 10 dni,

- zrezygnować z zakupu kaset video, audio, płyt CD i programów komputerowych z naruszonym opakowaniem,

- zrezygnować z produktu lub usługi wykonanej na indywidualne zamówienie,
- zrezygnować z prenumeraty prasy,

- zrezygnować usług w zakresie gier losowych i zakładów wzajemnych,

- zrezygnować z produktu ulegającego szybkiemu psuciu się.

Niezgodność towaru z umową

Podstawą prawną tej instytucji jest ustawa z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej Dz.U. z 2002 r. nr 141, poz. 1176 z późn. zm.

Jeśli klient nie jest zadowolony z towaru, a upłynął 10-dniowy termin odstąpienia od umowy lub gdy nie będzie mógł skorzystać z gwarancji, to może się zdarzyć, że będzie on się powoływał na zapisy o towarze niezgodnym z umową.

Towar jest niezgodny z umową, jeśli:

- nie nadaje się do celu, do jakiego tego rodzaju produkt jest zwykle używany,

- gdy jego właściwości nie odpowiadają właściwościom cechującym towar tego rodzaju,

- gdy nie odpowiada oczekiwaniom dotyczącym towaru tego rodzaju, opartym na składanych publicznie zapewnieniach sprzedawcy, producenta lub jego przedstawiciela (także wyrażonym w reklamie),

- gdy został nieprawidłowo zamontowany lub uruchomiony (w ramach umowy sprzedaży przez sprzedawcę lub przez osobę, za którą ponosi on odpowiedzialność albo przez kupującego według instrukcji otrzymanej przy sprzedaży).

Cena nie jest wyznacznikiem.
Prawo do zwrotu nie jest uzależnione od tego, czy rzecz była sprzedawana na promocji lub wyprzedaży.

W świetle Art. 7 Ustawy sprzedawca nie odpowiada za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową w dwóch przypadkach:

- gdy kupujący w chwili zawarcia umowy o tej niezgodności wiedział lub, oceniając rozsądnie, powinien był wiedzieć,

- gdy niezgodności, która wynikła z przyczyny tkwiącej w materiale dostarczonym przez kupującego.

Klient powołując się na Ustawę o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej, może najpierw żądać wymiany towaru na nowy pozbawiony wad lub bezpłatnej naprawy. Według Art. 8 pkt. 2, nieodpłatność naprawy oznacza, że sprzedający ma obowiązek zwrotu wszelkich kosztów poniesionych przez kupującego, w szczególności kosztów demontażu, dostarczenia, robocizny, materiałów oraz ponownego zamontowania i uruchomienia. Sprzedający nie może odmówić wymiany towaru na wolny od wad, chyba, że zdobycie lub naprawa towaru będą niemożliwe albo zbyt kosztowne. W takiej sytuacji klientowi przysługuje prawo od obniżenia ceny albo nawet odstąpienia od umowy. Pamiętajmy, że ta ostatnia możliwość nie dotyczy przypadków, gdy stwierdzona wada jest nieistotna.

Art. 8 ust. 4 ustawy przewiduje, że jeśli sprzedawca otrzymał od kupującego żądanie wymiany albo nieodpłatnej naprawy towaru niezgodnego z umową, to powinien się do niego ustosunkować w terminie 14 dni. Niedotrzymanie terminu równoznaczne jest z rozpatrzeniem roszczenia na korzyść kupującego. Zachowanie terminu 14-dniowego musi dać szansę konsumentowi na zapoznanie się ze stanowiskiem sprzedającego. Jeśli wyślemy więc list do kupującego w 14. dniu od otrzymania żądania naprawy lub wymiany, to dojdzie on po terminie 14 dni. Dowód otrzymania stanowiska sprzedawcy po upływie czternastego dnia jest więc korzystny dla kupującego, niezależnie od rodzaju tego stanowiska.

W świetle powyższych zapisów odpowiedzialność za niezgodność towaru z umową spoczywa na sprzedawcy. Jeśli niezgodność ta powstała nie z jego winy, ma on prawo żądać odszkodowania od poprzedniego sprzedawcy (np. producenta lub dystrybutora).

Art. 12 pkt. 1 Ustawy mówi, że w przypadku zaspokojenia roszczeń wynikających z niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową sprzedawca może dochodzić odszkodowania od któregokolwiek z poprzednich sprzedawców, jeżeli wskutek jego działania lub zaniechania towar był niezgodny z umową sprzedaży konsumenckiej.

Pamiętaj, aby w regulaminie sklepu zamieścić informację o procedurze napraw gwarancyjnych. Wszelkie koszty związane z dostarczeniem wadliwego do naprawy produktu ponosi sprzedający, nie można obarczać nimi kupującego. Według polskiego prawa, produkty zakupione przez klienta mają przeważnie 2-letni okres gwarancyjny, a klient ma prawo wybrać, czy chce skorzystać z gwarancji, czy z zapisu o niezgodności towaru z umową. Jednocześnie warto pamiętać, że art. 9 ust. 1 Ustawy mówi, iż kupujący traci możliwość powoływania się na zapis niezgodności towaru z umową, gdy o zauważonej wadzie nie poinformuje sprzedającego w ciągu 2 miesięcy od jej wykrycia.

30 dni na zwrot

Wiele sklepów wydłuża czas jaki ma konsument na odstąpienie od umowy. Czasami do 30 dni, a zdarzają się i przypadki, że można zrezygnować z zakupu i po dwóch miesiącach. Ważne jest, aby produkty nie nosiły śladów użytkowania i były zapakowane w oryginalne opakowania. Jest to ukłon w stronę klienta i ma to na celu wzbudzenie zaufania do sprzedawcy.

Wady ujawnione będące powodem obniżki ceny.
Brak możliwości zwrotu towaru nie pozbawia konsumenta uprawnień z tytułu niezgodności towaru z umową (czyli prawa do reklamacji wadliwego produktu). Tu także nie ma znaczenia, czy towar jest przeceniony, chyba że powodem obniżki była ujawniona przez sprzedawcę wada. Wtedy nie podlega on reklamacji.

Podsumowanie

Jak widzisz procedury zwrotów i reklamacji są trochę skomplikowane, ale wystarczy zapoznać się z kilkoma podstawowymi punktami i wszystko wydaje się dużo prostsze. Pamiętaj, by Twój regulamin, a dokładnie jego polityka zwrotów i reklamacji, był przejrzysty i prosty. Im więcej punktów, tym większy mętlik w głowie klienta, a co za tym idzie – komplikacja procedur. No i najważniejsze, jeśli na jakimś etapie natrafisz na kwestie sporne, staraj się je rozwiązywać polubownie.

Co należy zapamiętać?

Klient może odstąpic od umowy kupna-sprzedaży bez podania przyczyny.
Nie wszystkie produkty można zwrócić w przeciągu 10 dni.
Produkty przecenione także można reklamować lub zwrócić (z małymi wyjątkami).

Zadanie na dziś

Przygotuj formularz reklamacyjny, który może znaleźć się na stronie sklepu.

Podobał Ci się tekst? Zapisz się na newsletter Wzorowego Sklepu

Wzorowy Sklep to cotygodniowa porcja wiedzy na temat eCommerce. Piszemy
o marketingu, sprzedaży, obsłudze klienta, prawie… wszystko w jednym miejscu.


Akceptuję politykę prywatności

Dodaj komentarz

avatar
  Subscribe  
Powiadom o

Zobacz również artykuły o podobnej tematyce

ORI – czy Twój biznes jest gotowy na omnichannel?

Pojęcie omnichannelu znamy już właściwie wszyscy, nie tylko w teorii, ale również w praktyce. Taka synergia wszystkich, wykorzystywanych przez markę...

Efekt ROPO – co może zagwarantować Twojej firmie?

Relacje między marką a klientem zmieniają się bardzo dynamicznie. Współcześnie są one zupełnie inne niż 5, 10, czy 20 lat...

Magia e-commerce, czyli ludzka psychika a wydatki

Żyjemy w czasach, gdzie półki uginają się pod ciężarem wyłożonych na nich towarów, a każdy produkt jest w zasadzie “na...

Zobacz więcej wpisów