#43 – Sprzedaż usług w sklepie internetowym

W Internecie można sprzedać usługi, które mogą być świadczone w dowolnym miejscu lub o dowolnej godzinie. Wszystko zależy od tego co i komu oferujemy. Dzisiejsza lekcja ma na celu pokazanie jak zaplanować i wdrożyć w życie e-biznes, różniący się od standardowego sklepu internetowego.

Dziś dowiesz się:

- czym różni się internetowy handel produktów od sprzedaży usług,

- czym jest experience gifts,

- jak zacząć sprzedaż usług,

– jakie usługi możesz sprzedawać w e-sklepie.

Sprzedaż usług w e-sklepie

E-commerce kojarzy się wszystkim ze sprzedawaniem towarów w Internecie. Nic bardziej mylnego. Internetowe e-sklepy wyewoluowały tak bardzo, że z pojedynczych małych komórek, stały się ogromnymi machinami, sprzedającymi dziennie miliony produktów na całym świecie. Podczas tej ewolucji zmieniały się sposoby sprzedaży, pojawiły się subskrypcje, pojawiła się sprzedaż w systemie „płać ile chcesz”, rozwinęła się jakość obsługi klienta. Ponieważ sieć cały czas stara się odpowiadać na zapotrzebowanie klienta offline, to nie trzeba było długo czekać na pojawienie się sklepów oferujących sprzedaż usług.

Różnicę widać gołym okiem

W sklepie internetowym sprzedającym towar, proces zakupowy przeważnie wygląda w taki sposób:

- zapoznanie się z ofertą,

– wybór i zakup produktu,

– otrzymanie produktu,

– usługi posprzedażowe.

Z punktu widzenia sprzedawcy wygląda on trochę inaczej:

- przedstawienie oferty i sprzedaż,

- pakowanie i wysyłka produktu,

– usługi posprzedażowe.

Oczywiście, schemat ten jest bardzo uproszczony. Na pełen proces składa się wiele czynników. Powyższe punkty mają jednak na celu uświadomienie, że klient otrzymuje fizycznie zamówiony towar. W przypadku sprzedaży usługi często nie dochodzi do takiego momentu. Czasami zdarzą się wyjątki, ale o nich napiszemy poniżej.

W większości przypadków mamy do czynienia ze sprzedażą usług, których klient nie otrzymuje „na zawsze”. Mogą to być np. przejażdżki szybkim, luksusowym autem, szkolenie z przygotowania sushi, zwiedzanie jakiegoś wyjątkowego miejsca. Czasami zdarzą się jednak „sklepy” oferujące np. miesięczną dietę. Klient w tym przypadku zamawia zestaw składający się ze śniadania, obiadu i kolacji, które dostarczane są do domu każdego dnia. W tym przypadku kupujemy nie tylko usługę, ale i produkt przez usługodawcę dostarczony. Wiele firm sprzedaje usługi komplementarne, wzajemnie uzupełniające się. W sieci można znaleźć strony oferujące na przykład przygotowanie całego ślubu: zaczynając od wieczora panieńskiego/kawalerskiego, a na poprawinach kończąc. Każdy znajdzie coś dla siebie, bowiem para młoda ma do dyspozycji kilka wariantów imprez i zabaw, poza tym płacą osobie za przygotowanie i przypilnowanie wszelkich, niezbędnych do ceremoni elementów. Przykładów można podawać wiele, a wszystko zaczęło się wiele lat temu, kiedy w stacjonarnych sklepach można było zakupić karnety prezentowe, które dawały kupującemu możliwość przeżycia niezapomnianego dnia. Tak narodziła się sprzedaż experience gifts. Pierwsza taka firma powstała w Anglii w 1989 r., ale prawdziwy rozkwit tego typu sprzedaży datowany jest na 2004-2005 rok.

Experience gifts, czyli sprzedaż doznań

Wyobraźcie sobie, że zapomnieliście o urodzinach swojego nastoletniego syna lub córki. Każdemu może się to przytrafić. Mamy tak wiele obowiązków, które skutecznie zabierają nam czas wolny, że nawet nie pamiętamy o datach ważnych dla naszych najbliższych. Problem zaczyna się w momencie, w którym do urodzinowej imprezy pozostało kilka godzin, a my nie mamy żadnego pomysłu na prezent. Mamy dwa rozwiązania: albo biegać w kółko i panikować, albo znaleźć sklep sprzedający doznania. Na polskim rynku znajduje się już ich kilka, a ich oferta jest dość zróżnicowana. Załóżmy, że nasza nastoletnia córka kocha fotografię, ma aparat, ale nadal daleko jej do Saudka. Dlaczego więc nie kupić jej dnia w profesjonalnym studiu foto? Dnia, podczas którego profesjonalny fotograf oraz modelki będą do jej usług. Podpatrzenie warsztatu osoby pracującej w branży, zapoznanie się z nowym sprzętem może być wyjątkowym upominkiem. Dlaczego nie kupić komuś godziny za kółkiem Ferrari na torze wyścigowym? A może skok na bungee lub lot paralotnią? Nic nie stoi na przeszkodzie, aby znaleźć wyjątkowe, upragnione doznanie. To także upominek, który pozwala na spędzenie dnia z bliskimi, a chyba o to w tym wszystkim chodzi.

43.1

Experience gifts można podarować każdemu, bowiem można do nich zaliczyć wieczór w SPA, skok ze spadochronem, naukę jazdy konnej i wiele innych. Dodatkowo, często z ofert sklepów korzystają duże korporacje, które chcą zapewnić rozrywkę swoim pracownikom.

Jak rozpocząć sprzedaż usług w e-sklepie?

Wszytko zaczyna się od pomysłu. Przede wszystkim, jeśli chcesz zacząć sprzedawać usługi, postaraj się przeanalizować kilka zagadnień, które ułatwią Ci rozpoczęcie takiego e-biznesu:

Cechy usługi – usługa musi być prosta do opisania dla potencjalnego klienta. Im bardziej skomplikowana – tym mniej atrakcyjna, a co za tym idzie nie skłoni do zakupu. Musi ona zwierać korzyści pożądane przez klienta. Usługa powinna być łatwa w dystrybucji. Jeśli sprzedajesz rajd samochodami wyścigowymi, to tak dograj warunki realizacji tego przedsięwzięcia, aby klient na miejscu nie „pocałował klamki”. Dopilnuj, aby Twoje vouchery były akceptowalne w miejscach, których oferujesz usługi. Staraj się, aby Twoja usługa była także na tyle unikalna, żeby ciężko było ją skopiować konkurentom.

W jaki sposób zamierzam świadczyć usługę – czy będzie ona wykonywana przeze mnie, czy przez podmioty podległe. Sklepy sprzedające experience gifts przeważnie bazują na podwykonawcach sprzedających usługę, a sami zarabiają na marży ustalonej z wykonawcą. Jeśli to jednak Ty świadczysz usługę, to sam możesz spokojnie próbować ustalać różne ceny i sam sprawdzać jaki próg jest osiągalny dla klienta.

Gdzie usługa ma być świadczona – czy będzie wykonywana lokalnie, np. przez Ciebie, czy może na terenie całego kraju. Pamiętaj, że e-sklep to tylko miejsce jej sprzedaży. Musisz w szczegółowy sposób opisać gdzie kupujący usługę może spodziewać się jej realizacji.

Czym usługa będzie się wyróżniać na tle konkurencji
– sprawdź mocne i słabe strony swojego pomysłu. Jeśli nie wiesz czy posiadasz konkurencję – poszukaj jej i zbadaj jej możliwości. Jeśli okaże się, że trafiłeś na niszę – to tym lepiej dla Ciebie. Przeanalizuj swój pomysł i postaraj się do niego dodać coś więcej poza samą usługą. Staraj się zbudować relację z klientem.

Kto może być zainteresowany zakupem usługi – znajdź grupę docelową dla swojego biznesu. Zacznij od znajomych, rodziny, bliskich. Przepytaj ich, może zrób ankietę, która pozwoli Ci w łatwy sposób zebrać wyniki. W sieci znajdziesz świetne narzędzia do przeprowadzania badań opiniotwórczych online. Podeślij taki formularz do zaprzyjaźnionych osób lub poproś ich, aby przekazali ją dalej swoim znajomym. Gdy zbierzesz dane – będziesz wiedzieć, kto może chcieć zakupić oferowaną usługę. Sprawdzisz chłonność rynku i jego wielkość. Oczywiście, na poziomie mikro, ale jest to już jakiś punkt odniesienia.

Z czego składa się usługa – załóżmy, że sprzedasz jazdę na Harley’u. Ta usługa to nie tylko przejażdżka na motocyklu, ale przygotowanie pojazdu, rezerwacja terminu, zapewnienie bezpieczeństwa itd. Musisz przewidzieć każdy z elementów Twojego równania. Pamiętaj, że Twoja odpowiedzialność nie kończy się w momencie, w którym zainkasujesz gotówkę.

Jak marketingowo możesz wesprzeć sprzedaż – usługi mają to do siebie, że jeśli są wyjątkowe, to możesz w łatwy sposób dość szybko znaleźć się „na językach”. Ludzie sami chętnie dzielą się informacjami o nowinkach. Staraj się być w takich miejscach, które pozwolą zapoznać się z oferowanymi usługami. Zrób papierowy katalog wszystkich „produktów” jakie oferujesz. Pojawiaj się z nim: i imprezach rodzinnych, i eventach branżowych, i w innych miejscach. Wyjdź do klienta – niech Cię widzą. To podstawa. Jeśli znajdziesz niszę, to tym bardziej staraj się trafić do grupy odbiorców, wykorzystując możliwości jakie daje Ci np. branżowa prasa lub portale. Zaproś kilku wpływowych blogerów i daj możliwość przetestowania sprzedawanych usług. Możesz być pewny, że szybko wieści pojawią rozejdą się po sieci.

Jak będzie można zapłacić za usługę – w przypadku sprzedaży przez Internet najlepiej sprawdzają się szybkie płatności lub przelew na konto. Zależnie od ustaleń z wykonawcą usługi – możesz od razu przelać pieniądze (pomniejszone o Twoją marże) na jego konto lub zrobić to po wykonaniu usługi.

Jak widać rozpoczęcie sprzedaży usług nie jest wyjątkowo trudne. Jak już odpowiesz sobie na powyższe pytania, to możesz spokojnie zacząć przygotowywać się do pracy. Zdobądź kontakty i zacznij rozmowy biznesowe, przygotuj stronę e-sklepu i wprowadzaj do niego produkty. Na Zachodzie sklepy sprzedające usługi posiadają nawet po kilkaset produktów w swojej ofercie. W Polsce oferta powoli się rozrasta. Mamy już diety zamawiane przez e-sklepy, organizację imprez, wesel, wieczorów kawalerskich, a także prezenty urodzinowe, które mają sprawić iż, ten jeden jedyny dzień będzie wyjątkowy. Wszystko zależy od Twojej pomysłowości.

Plusy sprzedaży usług

Przede wszystkim nie musisz się zatowarować, co za tym idzie nie ponosisz kosztów składania i magazynowania produktów. Poza tym dużo łatwiej prowadzić sklep z kilkudziesięcioma produktami (usługami), niż z kilkutysięcznym asortymentem. Łatwo jest też przejść ze świadczenia usługi offline do online. Robią tak np. drukarnie, wypożyczalnie sprzętu i samochodów, firmy szkoleniowe. Dużo niższe są także koszty wejścia na rynek sprzedaży usług, szczególnie, gdy sami je oferujemy. Jeśli jesteś tylko pośrednikiem, to możesz pracować z dowolnego miejsca na świecie. Bardzo istotne jest też, że w tym modelu biznesowym Istnieje niskie ryzyko pomyłek przy realizacji zamówienia.

Podsumowanie

Usługi sprzedawane przez Internet nie różnią się niczym od tych, które możesz „zakupić” w offline. Jednak ich odpowiednia prezentacja, opis, łatwość wyszukania, np. po mieście, pozwalają w dużo łatwiejszy sposób dotrzeć do nich osobom, które o ich istnieniu nie mają pojęcia. Nie bój się testować i uzupełniać oferty o kolejne atrakcje. Pamiętaj jednak, że ze sprzedawcy stajesz się organizatorem imprez, event menagerem, który musi odpowiednio dobrze panować nad datami, terminami i punktualnością bowiem to jest podstawa w wykonaniu zamówionego „towaru”.

Co należy zapamiętać?

Starannie dobrane usługi, wzajemnie się uzupełniające mogą zwiększyć sprzedaż.
Sprzedaż usług może wiązać się z niższymi kosztami wejścia na rynek.

Zadanie na dziś

Zastanów się jakie usługi mógłby sprzedawać Twój sklep

Podobał Ci się tekst? Zapisz się na newsletter Wzorowego Sklepu

Wzorowy Sklep to cotygodniowa porcja wiedzy na temat eCommerce. Piszemy
o marketingu, sprzedaży, obsłudze klienta, prawie… wszystko w jednym miejscu.


Akceptuję politykę prywatności

1
Dodaj komentarz

avatar
1 Comment threads
0 Thread replies
0 Followers
 
Most reacted comment
Hottest comment thread
1 Comment authors
Damian Recent comment authors
  Subscribe  
najnowszy najstarszy oceniany
Powiadom o
Damian
Gość

Jak wygląda prawo konsumenta w czasie sprzedawania usług online. Czy obowiązuje np. prawo 14 dni zwrotu?

Zobacz również artykuły o podobnej tematyce

ORI – czy Twój biznes jest gotowy na omnichannel?

Pojęcie omnichannelu znamy już właściwie wszyscy, nie tylko w teorii, ale również w praktyce. Taka synergia wszystkich, wykorzystywanych przez markę...

Efekt ROPO – co może zagwarantować Twojej firmie?

Relacje między marką a klientem zmieniają się bardzo dynamicznie. Współcześnie są one zupełnie inne niż 5, 10, czy 20 lat...

Magia e-commerce, czyli ludzka psychika a wydatki

Żyjemy w czasach, gdzie półki uginają się pod ciężarem wyłożonych na nich towarów, a każdy produkt jest w zasadzie “na...

Zobacz więcej wpisów