Omnichannel, to niejako dalszy krok w rozwoju firmy. To naturalna transformacja koncepcji multichannel, idea gwarantująca spójność doświadczeń we wszystkich kanałach, za pośrednictwem których organizacja dociera do klienta. To zrozumienie nowego pokolenia kupujących i wreszcie – gwarancja sukcesu w sprzedaży. W dzisiejszym artykule udowadniamy, że powodzenie funkcjonowania tej strategii jest kwestią podjęcia 7 trafnych decyzji biznesowych.
Decyzja pierwsza – wybór metody pracy nad rozwiązaniami = siła zespołu
Istnieją różne metody pracy nad rozwiązaniami z obszaru IT – wykorzystywane są one nie tylko podczas tworzenia danego rozwiązania, ale również, a może i przede wszystkim podczas jego wdrożenia. Nie tak dawno temu, jednym z najpopularniejszych podejść do pracy nad projektem było tworzenie dedykowanych, przypisanych do danego klienta zespołów. Klient, który posiadał w firmie IT swój własny zespół specjalistów postrzegany był jako ważny. Okazało się jednak, że tego typu podejście nie jest wolne od wad – wiedza skondensowana była tu w ramach jednego zespołu, a przy wdrażaniu nowych rozwiązań, zespół ten niejako uczył się wszystkiego od zera, zamiast rozwijać zdobytą już w danym obszarze wiedzę.
Z biegiem czasu podejście to musiało jednak ustąpić miejsca nowszej i bardziej efektywnej metodyce pracy, jaką jest kontekst. Zespoły kontekstowe specjalizują się w konkretnym, wybranym zagadnieniu, wdrażając je we wszystkich, wymagających tego projektach w obrębie danej firmy. W praktyce oznacza to kumulację i eskalację wiedzy, jeszcze efektywniejszy przebieg prac oraz zapewnienie klientowi gwarancji najwyższej jakości dostarczonego rozwiązania.
Podjęcie decyzji o pracy nad projektem z wykorzystaniem modelu kontekstowego stanowi doskonały punkt wyjścia i podstawę efektywnego rozwoju każdej marki.
Decyzja druga – ponowne rozpatrzenie potencjału aplikacji mobilnych
Kilka dobrych lat wstecz miał miejsce prawdziwy boom na aplikacje mobilne, który jednak nie zapisał się na kartach historii, jako wielki sukces. Dlaczego? Technologia nie nadążała wówczas za potrzebami rynku i użytkowników. Aplikacje mobilne były bardzo mocno ograniczone funkcjonalnie, a przede wszystkim nie były z niczym powiązane, w wyniku czego większość firm zrezygnowała z ich wykorzystania. Dlaczego zatem sugerujemy ponowne rozpatrzenie potencjału tego kanału? Od tamtej pory na rynku zaszło wiele zmian. Zmieniły się przede wszystkim nawyki zakupowe klientów, a to właśnie one zawsze stanowią największy bodziec do podjęcia działania. Za nowymi nawykami, potrzebami, powinno zatem pójść podjęcie przez markę kolejnych kroków, dzięki którym mogłaby ona nadążyć za oczekiwaniami i zwyczajami klientów. Nowoczesne aplikacje mobilne oferują spektrum możliwości, takich jak np. informacje o aktualnych promocjach, możliwość powiadomienia o dedykowanych ofertach, wiadomość o etapie realizacji zamówienia, sposób na porzucone koszyki czy zaproszenie do odwiedzenia sklepu stacjonarnego.
Połączenie systemu e-commerce z aplikacją mobilną staje się niesamowicie ważne. To właśnie ono nadaje sprzedaży zupełnie inny wymiar. W i-systems stworzyliśmy aplikację mobilną, która obsługiwana jest z poziomu tego samego miejsca, z którego zarządzany jest system e-commerce. Taka spójność sprawia, że możliwa jest pełna automatyzacja oraz budowanie związków przyczynowo-skutkowych. W efekcie prowadzi to do powstania jednego, spójnego ekosystemu omnichannel i zmniejszenia ilości czasu pracy poświęcanego po stronie klienta.
Z perspektywy marki ponowne rozpatrzenie potencjału aplikacji mobilnych i podjęcie decyzji o ich wykorzystaniu w swoim biznesie staje się zatem kluczowe.
Decyzja trzecia – aplikacja mobilna, jako nasz pracownik
Aplikacja mobilna, to jednak coś więcej, niż narzędzie wspierające sprzedaż. To coś, co potrafi w nieoceniony wręcz sposób usprawnić pracę zespołu. Możemy wyróżnić przynajmniej dwa aspekty, zautomatyzowane za jej pośrednictwem.
Aspekt pierwszy, to pełnienie przez aplikację mobilną funkcji dodatkowego, niewidocznego, lecz cały czas aktywnego pracownika. Współczesnego klienta charakteryzuje chęć korzystania z samoobsługi – od momentu odnalezienia interesującego go produktu, poprzez zdobycie o nim wszelkich informacji, aż po jego zakup. Naszą odpowiedzią na tę potrzebę klientów jest funkcjonalność skanera kodów kreskowych zawarta w aplikacji mobilnej. Wystarczy, że klient zeskanuje występujące na produkcie kody kreskowe, a aplikacja przekieruje go bezpośrednio na kartę tego produktu w sklepie internetowym. Dzięki temu, klient będzie mógł zdobyć szczegółowe informacje o produkcie, sprawdzić dostępność jego różnych wariantów w poszczególnych lokalizacjach, czy też od razu złożyć zamówienie na niego.
Aspekt drugi dotyczy z kolei wsparcie przez aplikację mobilną pracowników sklepów stacjonarnych. Niewiele osób myśli o aplikacji mobilnej, w ujęciu sprzedaży stacjonarnej, co jak się okazuje, jest poważnym błędem. Aplikacja mobilna stanowi bowiem nieocenione źródło wiedzy o kliencie, jego lokalizacji czy historii zakupowej. Informacje te gromadzone są w aplikacji podczas każdych, dokonanych przez użytkownika w sklepie stacjonarnym lub internetowym danej marki zakupów. Ich odpowiednie wykorzystanie (np. podczas tworzenia dedykowanych ofert promocyjnych) może znacznie wpłynąć na podniesienie jakości obsługi klienta, a co za tym idzie, na zwiększenie poziomu sprzedaży.
W tym miejscu, po raz drugi musimy podkreślić, że decyzja o wykorzystaniu przez markę aplikacji mobilnej staje się dla niej kluczowa i to jak widać – na bardzo wielu obszarach.
Decyzja czwarta – wybór polityki rabatowej oraz sposobu jej obsługi
Z rozmów z naszymi klientami oraz bacznych obserwacji rynku wiemy, jak kluczowy element dla wszystkich marek retailowych stanowi obecnie polityka rabatowa. To właśnie dodatkowy rabat niejednokrotnie jest dla klientów bodźcem bardzo silnie skłaniającym do dokonania zakupu. Wychodząc naprzeciw oczekiwaniom naszych klientów, zwłaszcza tych działających w sektorze B2C, stworzyliśmy zaawansowane narzędzie polityki rabatowej, które w sposób łatwy i bezbłędny umożliwia marce zarządzanie wszystkimi rabatami i promocjami. Pozwala ono na tworzenie niezwykle zaawansowanych scenariuszy sprzedaży, ustawianie kolejności naliczania rabatów oraz zależności między nimi, a także umożliwia ustalenie indywidualnej podstawy obliczania ceny.
Wybór odpowiedniej polityki rabatowej i sposobu jej obsługi to dla marki z pewnością ciężki orzech do zgryzienia, jednak podjęcie odpowiedniej decyzji w tym obszarze, w sposób bezpośredni, przekłada się dla organizacji na szereg korzyści takich jak np. zwiększenie poziomu sprzedaży, czy wzmocnienie lojalności klientów.
Decyzja piąta – przygotowanie się na duży ruch = siła cloud
Kluczowym elementem wszystkich systemów e-commerce są serwery. Odpowiednio wypromowany sklep internetowy musi zmierzyć się z ogromnym ruchem klientów, generującym niejednokrotnie nawet kilka tysięcy zamówień w ciągu jednego dnia. Wzrost liczby użytkowników, zwłaszcza w krótkim okresie czasu oraz potrzeba obsłużenia dużego ruchu sprawiają, że coraz trudniej jest dostarczyć odpowiednią moc i zachować wysoką wydajność systemu. Aby sprostać tym wyzwaniom, stworzyliśmy niezależną, w pełni dostosowaną pod nasze wymagania infrastrukturę serwerową w niezależnym data center. Jest to rozwiązanie oparte o technologie wykorzystywane przez największe światowe brandy, charakteryzujące się niezwykłą szybkością i bezpieczeństwem.
Na co więc, w praktyce przekłada się podjęcie decyzji o wykorzystaniu nieocenionej siły cloud hostingu? Oprócz wspomnianej już możliwości przyjęcia wielokrotnie większego ruchu w bardzo krótkim czasie, marka otrzymuje również możliwość automatycznego wykrywania awarii i interwencji zespołu dyżurnego w wymiarze 24/7. To zatem decyzja, którą nie tylko warto, ale wręcz trzeba podjąć.
Decyzja szósta – omnichannel, czyli synergia online i offline
Firmy, które prowadzą jednocześnie sprzedaż w kanałach online i offline muszą stawić czoła nie lada wyzwaniu – połączenie ze sobą tych dwóch światów bywa prawdziwym sprawdzianem biznesowym. Nie jest jednak niemożliwe.
Duża ilość salonów stacjonarnych oraz miesięczna obsługa równie dużej ilości zamówień z pewnością nie ułatwiają sprawnej synchronizacji danych. Odpowiedni system omnichannel ecommerce jest jednak narzędziem, dzięki któremu dane np. o dostępności produktowej, cenach, możliwościach płatności czy sposobach odbioru zamówienia będą dokładnie takie same we wszystkich kanałach sprzedaży.
Synergia online i offline to jednak nie tylko spójność danych – to przede wszystkim efekt ROPO (Research Online Purchase Offline), czyli możliwość zapoznania się z produktem i jego parametrami (przez sklep internetowy lub aplikację mobilną) a następnie dokonanie jego zakupu już offline (w jednym z salonów stacjonarnych marki). W sprzedaży w modelu omnichannel, obok efektu ROPO ważny jest też odwrócony efekt ROPO (Research Offline Purchase Online), czyli możliwość weryfikacji produktów “na żywo”, dotknięcie ich, sprawdzenie jakości materiałów, z jakich zostały wykonane, a następnie dokonanie zakupu już w świecie wirtualnym.
Odpowiednie połączenie ze sobą tych dwóch kanałów charakteryzuje też usługa click&collect, która umożliwia dokonanie zakupu w sklepie online i osobisty odbiór zamówienia w wybranym przez siebie miejscu (najczęściej w jednym z salonów stacjonarnych danej marki). Tego typu usługa niejednokrotnie stanowi skuteczny sposób na zwiększenie sprzedaży, ponieważ klient odbierając zamówienie często dokonuje dodatkowych zakupów.
Podjęcie decyzji o pełnej synergii online i offline, a następnie wprowadzenie jej w życie znacznie wpływa na budowanie pozytywnych doświadczeń klienta, niezależnie od wykorzystywanego przez niego kanału sprzedaży.
Decyzja siódma – rozwój systemu
Wdrożenie systemu sprzedaży, który w pełni realizował by ideę omnichannel jest swego rodzaju wyzwaniem biznesowym, jednak prawdziwą “kropkę nad i” stanowią jego utrzymanie i rozwój. Zwyczajowy „cykl życia” systemu to około 3-4 lat. To czas kiedy jest on w pełni wydajny i prawidłowo spełnia swoje założenia. Co jednak po upływie tego czasu? Każdy z nas wie, że wdrażanie nowego systemu za każdym razem, po upływie 3-4 lat jest nie tylko czasochłonne, a także generuje koszty. Zazwyczaj, użytkownikom kojarzy się z procesem żmudnym i męczącym. Pytanie zatem, czy możliwe jest, aby raz wdrożony system był zawsze aktualny? Aby utrzymanie i rozwój systemu silnie bazowały na ciągłych aktualizacjach, zapewniając oprogramowanie, które rośnie wraz z naszymi potrzebami?
W i-systems te i wiele innych pytań zadawaliśmy sobie już kilka lat temu, lecz dopiero w ostatnich miesiącach, udało nam się na nie odpowiedzieć. Rozwiązaniem okazała się praktyka Continuous Integration. Zmiany wprowadzane są tu w sposób ciągły i scalane nawet co kilka minut. Taka wspólna praca nad kodem zapewnia jego najwyższą jakość i spójność. Co ważne, CI jest gwarantem poprawnego działania systemu dzięki zastosowaniu serii automatycznych testów. Obecnie liczba uruchomień pojedynczego scenariusza testu akceptacyjnego to u nas 1 682 100 testów. Jakie aspekty biznesowe niesie za sobą wykorzystanie Continuous Integration? Przede wszystkim, pozwala ono na wyeliminowanie czasochłonnych aktualizacji, zapewniając jednocześnie zawsze najnowszą wersję systemu. Dodatkowo, dzięki tej praktyce, dostawca systemu wykazuje pełną odpowiedzialność za jakość rozwiązania opartego o przetestowane elementy. Wreszcie – CI sprawia, że firmy gotowe są na wieloletni rozwój i wzmocnienie swojej pozycji rynkowej.
Decyzja o rozwoju systemu jest jedną z ważniejszych decyzji biznesowych. To właśnie rozwój ostatecznie definiuje sukces marki, bowiem, cytując Johann’a Wolfgang’a von Goethe’ge “kto nie idzie do przodu, ten się cofa”.
Sukces w omnichannel to nie mrzonki. To kwestia podejścia, działania oraz pewnej konsekwencji w dążeniu do celu. To coś, na co firmy muszą sobie zapracować. To siedem wyzwań, którym trzeba stawić czoła, siedem decyzji biznesowych, które trzeba podjąć.