Za niecały miesiąc w życie miała wejść Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/83/UE z dnia 25 października 2011 r. w sprawie praw konsumentów. Miała, ponieważ sprawa się nieco skomplikowała, parlament nie zakończył jeszcze swoich prac, w związku z czym termin ten wydłużono do 1 stycznia 2015 roku. Branża e-commerce, od dłuższego czasu aż wre od dyskusji dotyczących konsekwencji wynikających z umieszczonych tam zapisów. W związku z tym ekipa i-sklepu postanowiła sporządzić zbiór niezbędnych informacji i rad, jak już teraz można przygotować się do nadchodzących zmian.
Główne zamierzenia dyrektywy
Celem dyrektywy jest uproszczenie i jednoczesna aktualizacja przepisów konsumenckich. Powodem takiej decyzji są niespójności, powstające na skutek zastosowania odrębnych aktów prawych, które regulują prawa konsumenta. Dokument ten ma usunąć także wszelkie luki w prawie, które mogą wykorzystać nieuczciwi sprzedawcy.
Dokument Parlamentu Europejskiego ma na celu jeszcze jedną ważną rzecz, mianowicie wspieranie sprzedaży transgranicznej. Dyrektywa ma zachęcić przedsiębiorców do pozyskiwania klientów w innych państwach członkowskich, zwłaszcza w rejonach przygranicznych. Dlatego za cel postawiono ujednolicenie standardów, bowiem ma to zapobiec wprowadzaniu przez kraje przepisów odmiennych dla tej samej branży. Postawiono na harmonizację norm w zakresie prawa informacji, jak i odstąpienia od umowy kupna sprzedażny. Dyrektywa gwarantuje wszystkim na terytorium Unii Europejskiej jednolite i jasne przepisy i wynikający z nich wysoki poziom ochrony.
Próg wartości transakcji
Nowe przepisy wprowadzają próg wartości transakcji, które nie podlegają jej przepisom. Wynosi on 50 EUR. Polski ustawodawca przyjął w projekcie ustawy próg 10 EUR. Oznacza to, że w Polsce wszystkie transakcje, których wartość przewyższa równowartość 10 EUR, będą podlegały ochronie na podstawie wprowadzanych przepisów.
Kogo dyrektywa nie dotyczy
Warto wiedzieć, że dyrektywy nie stosuje się do usług socjalnych, zdrowotnych, hazardu, usług finansowych, timesharingu, sporządzanych przez urzędnika państwowego, dostarczania środków spożywczych, napojów i innych środków bieżącego spożycia w gospodarstwach domowych (np. zamówienie pizzy przez telefon lub Internet), przewozów pasażerskich, nabywania w automatach, a także telefonowania z automatów.
Przez opóźnienia w pracach polskiego parlamentu, dyrektywa wejdzie w życie dopiero od 1 stycznia 2015 roku
Bo informacja jest najważniejsza…
Dyrektywa kładzie duży nacisk na jasne i przejrzyste informowanie klienta o jego prawach i obowiązkach. Przedsiębiorca jest zobowiązany poinformować konsumenta w jasny, zrozumiały i wyczerpujący sposób o:
– głównych cechach oferowanych towarów lub usług;
– kanałach kontaktowych konsument – sklep (np. e-mail, telefon);
– usługach posprzedażowych i gwarancyjnych;
– danych identyfikujących przedsiębiorcę – według przepisów poza adresem, nazwą firmy i NIP-em, powinien się tu znaleźć wpis do ewidencji, jego numer oraz nazwa organu, który zarejestrował działalność;
– łącznej cenie towarów lub usług wraz z podatkami – którymi nazywa się np. przesyłkę towaru;
– sposobie i terminie spełnienia świadczenia przez przedsiębiorcę;
– zasadach odpowiedzialności za jakość produktu – projektowana ustawa o prawach konsumenta nakłada na właścicieli sklepów internetowych obowiązek zamieszczenia w sklepie informacji o dostarczeniu przez przedsiębiorcę towaru wolnego od wad („rzeczy bez wad“);
– czasie trwania umowy lub sposobie i przesłankach jej wypowiedzenia – warto zauważyć, że zmienił się termin odstąpienia od umowy kupna sprzedaży. Teraz wyniesie on 14 dni, a nie jak dotychczas 10;
– oferowanych metodach płatności i terminie zapłaty – sklep nie może pobierać od klienta prowizji (za formę płatności) większych niż te, które sam ponosi;
– sprzedaży treści cyfrowych – nowa, projektowana ustawa wymaga, by przy sprzedaży treści cyfrowych dodatkowo poinformować konsumenta zarówno o funkcjonalności tych treści cyfrowych oraz technicznych środkach ich ochrony. Dodatkowo muszą się tutaj znaleźć wymagania techniczne, które pozwolą na swobodne korzystanie z treści cyfrowych.
Co masz zrobić jutro, zrób dziś
Całe szczęście znaczną większość „nowości” można zaaplikować do swojego sklepu już dzisiaj. Te nieco bardziej skomplikowane można spokojnie przemyśleć, jest na to jeszcze kilka tygodni zapasu.
Oto lista ważnych i najprostszych do wdrożenia zmian:
– informacja o formach dostawy i opcjach płatności – informacje te powinny znaleźć się najpóźniej w momencie składania przez klienta zamówienia, dodatkowo należy je zawrzeć w regulaminie sklepu. Muszą się tu znaleźć nie tylko metody płatności: przelew, pobranie, e-płatności, ale także kraje, do których kierowana jest oferta oraz opłata, jaką musi ponieść kupujący za dostarczenie przesyłki pod wskazany adres. Ważne jest także odpowiednie nazwanie linków przekierowujących do stron informacyjnych, nie można pozostawiać żadnych wątpliwości co do zawartość strony, na jaką mamy zostać przekierowani;
– zgoda na pobieranie opłat dodatkowych – wiele sklepów ma już wprowadzoną tę funkcję, działa ona bardzo dobrze w sklepach z AGD, gdzie każda dodatkowa opcja dostawy jest płatna. Najprostszym rozwiązaniem są „checkboxy”, które klient zaznacza i jednocześnie zgadza się na pobranie zaznaczonej opłaty. Do opłat takich zaliczymy: opakowanie ozdobne, ubezpieczenie produktu itp. Ważne jest aby „boxy” nie były z góry zaznaczone i wymagały wykonania tego przez kupującego;
– strona z podsumowaniem zamówienia – nowy projekt ustawy wymaga od sprzedawcy internetowego by ten bezpośrednio przez złożeniem przez klienta zamówienia poinformował go o produkcie lub usłudze, raz jeszcze podając ich pełen opis i funkcjonalność oraz o cenie łącznej za produkt lub usługę wraz z podatkami, kosztami dostawy, opłatami dodatkowymi, opłatami nie wyszczególnionymi na rachunku. Informacje te muszą znaleźć się na ostatniej stronie zamówienia, czyli tej, na której kupujący potwierdza zakup;
– zmiana przycisku potwierdzającego zamówienie – nadchodzące przepisy wymagają od sprzedawcy wyraźnej informacji o tym, że zamówienie, które złożył klient wymaga zapłaty. W związku z tym przycisk finalizujący zamówienie np. „zamawiam” powinien być zastąpiony nowym, np. „Zamówienie z obowiązkiem zapłaty” lub analogicznym, informującym o konieczności zapłaty za towar. Uwaga: zmianie nie ulega przycisk “dodaj do koszyka” lecz ostatni przycisk finalizujący zamówienie, znajdujący się na ostatniej stronie formularza zamówienia w sklepie internetowym.
Prace nad ujednoliceniem praw konsumenckich w całej europie, wzbudziły wiele kontrowersji
Klient nasz Pan
Zmianą wymagającą poświęcenia większej ilości czasu będzie przeszkolenie pracowników pod kątem zmian w ustawie. To wyzwanie warto postawić sobie odpowiednio wcześnie, jak wiadomo wysoki poziom obsługi klienta to podstawa dla każdego dobrze prosperującego sklepu. Co więcej nasi klienci będą mieli poczucie bezpieczeństwa i łatwiej wdrożą się w zmiany zaproponowane przez UE oraz rząd.
W ramach podsumowania – najważniejsze zmiany wynikające z nowej dyrektywy:
– wyeliminowanie ukrytych opłat i kosztów w e-sklepach;
– większa przejrzystość cenowa;
– zakaz wprowadzania na stronach sklepów pól z góry zaznaczonych;
– wydłużenie terminu odstąpienia od umowy do 14 dni;
– łatwiejsze uzyskanie zwrotu pieniędzy za zwrócony towar;
– brak dopłat za płatności kartami lub korzystanie z infolinii;
– wyraźna informacja kto płaci za zwrot towarów;
– lepsza ochrona konsumentów kupujących produkty cyfrowe;
– ujednolicenie przepisów sprzedaży na odległość.
Tekst ten powstał na podstawie jednej z lekcji kursu „Wzorowy sklep”. Jest to bezpłatny kurs e-mailowy o tym, jak prowadzić skuteczny sklep internetowy.