„Klient nasz pan”, to zasada, która pozawala zarabiać w każdym biznesie. Nie ma znaczenia, czy mamy e-sklep, myjnię samochodową, czy też pralnię. Jeśli podchodzimy w odpowiedni sposób do klienta, to możemy się spodziewać zysku. Niestety, nie zawsze nasze wysiłki przynoszą oczekiwany efekt. Spowodowane jest to różnymi wzorcami zachowań klientów, robiących zakupy w sieci. Aby dobrze poradzić sobie z ich obsługą, należy poznać ich oczekiwania i sposób robienia zakupów. O tym jakie typy klientów spotykamy najczęściej i jak sobie z nimi radzić – przeczytasz w dzisiejszej lekcji.

Dziś dowiesz się:

- z jakim rodzajem klientów możesz się spotkać,

– jak radzić sobie z każdym z nich.

Kogo spotykamy w e-sklepie?

Wśród wirtualnych półek przechadzają się rożni klienci. Każdy z nich kieruje się innymi kryteriami podczas wyboru sklepu oraz produktu. Są one dość indywidualne, ale można znaleźć pewien wzorzec zachowań i dzięki niemu będziemy wiedzieli z kim mamy do czynienia. Gdy jedni oczekują niskiej ceny, inni będą szukać sklepu z wyjątkową obsługą klienta. Do najczęściej spotykanych klientów zaliczymy:

- łowców okazji, niskich cen – to osoby, które kupują w sieci, bo tam jest taniej, a czasem najtaniej. Dla tych osób najważniejsza jest cena. Im niższa, tym lepsza. Klient tej kategorii analizuje każdy koszt. Spędza wiele czasu na allegro oraz na stronach porównywarek cenowych i wybiera najtańsza opcję. Dla niego nie liczy się nazwa i marka sklepu, co też przekłada się na brak lojalności względem e-sprzedawcy. Przyciągnąć ich można wyprzedażami, kuponami rabatowymi oraz dodatkowymi upustami. Łowcy okazji najczęściej kupują produkty drogie, które pojawią się w promocyjnych cenach. Znajdziemy ich w sklepach RTV, AGD, ze sprzętem komputerowym i fotograficznym, w sklepach z wyposażeniem wnętrz i meblami, a także z dobrami luksusowymi;

- klientów zabieganych, którym notorycznie brakuje czasu – komu dziś nie brakuje czasu? Pewnie każdemu z nas. Dlatego cenimy sobie możliwość kupowania produktów bez zbędnych przeszkód, np. w Internecie. W tej grupie znajdziemy osoby młode, pracujące i zarabiające pieniądze, które pozwalają im na zakup dodatkowych przyjemności. Osoby te nie zwracają uwagi na cenę, bardziej cenią sobie wygodę, a jest nią dla nich łatwy sposób złożenia zamówienia, płatności online i dostawa pod dowolnie wybrany adres. Ta grupa kupujących potrafi przywiązać się do sklepu, z racji tego, że nie ma czasu na szukanie alternatywy. Jeśli nie zawiedziesz ich zaufania, to na pewno nawiążesz z nimi długotrwałe relacje. Aby zatrzymać i siebie takiego klienta, musisz posiadać czytelną stronę, z pełnym opisem produktu, formami dostawy i płatności. Zabiegani najczęściej występują w sklepach z multimediami, w e-księgarniach, e-delikatesach, drogeriach i sklepach z odzieżą;

- kolekcjonerów – dość specyficzna grupa klientów. Należą do niej osoby, którym zależy na kupieniu konkretnego towaru – często już niedostępnego. Czasem zdarza się, że jedna, dwie sztuki znajdują się na naszych wirtualnych półkach i to one przyciągnęły kolekcjonera do naszego sklepu. Ta grupa jest bardzo mało wrażliwa na cenę. To zbieracze, często potocznie mówi się o nich „chomiki”. Jedni będą szukać wyjątkowej książki, inni płyty, a jeszcze inni towarów artystycznych. Dla osób tych czas realizacji zamówienia nie jest ważny, tu liczy się tylko, by wymarzony towar wreszcie pojawił się w ich domu. Internet utworzył tym osobom nowe możliwości. W bezkresnej przestrzeni można znaleźć praktycznie wszystko, ważnym jest tylko, aby mieć odpowiednią ilość pieniędzy. Aby nie zawieść takiego klienta musisz mieć dokładne informacje na temat swoich stanów magazynowych. Dzięki temu unikniesz sytuacji, w której po złożonym zamówieniu trzeba będzie je anulować, a kupującego przepraszać. Nie ma z góry określonych sklepów, w których najczęściej spotkamy kolekcjonerów. Jest tak dlatego, ponieważ w chwili obecnej możemy kolekcjonować praktycznie wszystko;

- klientów ostrożnych – to nadal dość duża grupa kupujących, którzy ze sporym dystansem podchodzą do zakupów w sieci. Wiele się nasłuchali o oszustach i sami nie chcą paść ich ofiarą. Osoby te w dużo mniejszym stopniu zwracają uwagę na cenę produktu oraz dostawy. W obawie przed oszustwem wolą wybrać dostawę za pobraniem lub odebrać towar osobiście. Ci klienci przywiązują się do marki i produktu. Gdy raz się nie zawiodą, to nie podejmą ryzyka i nie zmieniają zaufanego sklepu. Jeśli stoją przed wyborem pomiędzy mało znanym, tańszym sklepem, a dużą droższą siecią, to wybiorą tą drugą, z racji jej znanej marki. Klientów ostrożnych znajdziemy w każdym e-sklepie, najwięcej będzie ich jednak w sklepach z drogimi towarami, takimi jak: RTV i AGD, sprzęt komputerowy czy też fotograficzny;

– klientów wstydliwych – to osoby, które kupują produkty przez Internet, aby pozostać anonimowi. Nie zwracają uwagi cenę i koszt dostawy. Przeważnie kupują produkty, których nie kupią w sklepie stacjonarnym, bowiem może to uch wprowadzić w zakłopotanie. Osoby takie znajdziemy w e-sklepach z bielizną, artykułami erotycznymi oraz lekami;

- szperaczy – to osoby, które przesiadują godzinami w sieci, czasem robią to w pracy, aby zabić czas, czasem w domu, podczas wolnej chwili. Szperacze można podzielić na tych, którzy tylko przeglądają ofertę, wrzucają produkty do koszyka „na później”, ale z braku pieniędzy nigdy nie realizują zamówienia i na tych, którzy wyszukują pojedynczych okazji, którymi później mogą pochwalić się znajomym. Są oni chyba najlepiej poinformowaną grupą klientów w sieci. Znają średnie ceny produktów, dostępności w sklepach itd. Ciężko jest tak naprawdę powiedzieć co kupują, bo czasami potrafią wyjść z pełnym koszykiem przecen, innym zaś razem nie kupią nic. Czasem są łowcami niskich cen, a czasem kolekcjonerami. Szperacze kupują w każdym sklepie, kupują towary na które ich stać;

Jak widać mamy do czynienia z dość zróżnicowaną klientelą. W zestawieniu tym zrezygnowaliśmy z systematyzacji bazującej na cechach charakteru, o których piszę się także w innych poradnikach. E-commerce rządzi się trochę innymi zasadami, tutaj nie stoimy z klientem twarzą w twarz i nie możemy go przekonać osobiście, aby dokonał zakupu. Oczywiście, jak zawsze trafimy na wyjątki, szczególnie gdy kupujący zadzwoni bezpośrednio do sklepu. Przeważnie zamówienia te kończą się 100% konwersją.

Czasami możemy spotkać się z innymi klientami, którzy są bardzo wrażliwi na problemy. To osoby, które chcą zapewnienia w postaci np. gwarancji. Obawiają się nieprzewidzianych problemów z działaniem produktu. Nie można bagatelizować ich obaw. W ich przypadku warto skupić się na możliwości zwrotu towaru bez podania przyczyny oraz o dodatkowych gwarancjach i ubezpieczeniach, które często występują w pakietach.

Niezależnie od tego, z którym konsumentem masz styczność, ważne abyś obsłużył go na najwyższym możliwym poziomie, nawet jeśli jego zakup będzie jednorazowym.

Wachlarz korzyści

Na każdego klienta online znajdzie się sposób, coś co przyciągnie go do naszego sklepu i spowoduje, że odejdzie on od kasy finalizując zamówienie. Wystarczy przeanalizować poniższą tabelę.

Każdą grupę cechują inne zachowania:

- łowcy najniższych cen szukają najlepszej ceny produktu oraz dostawy, przeszukują kategorie promocyjne i szukają kodów rabatowych, które mogą pojawić się w naszym e-sklepie. Wybierają najtańszą formę płatności – przelew bankowy, odbiór osobisty. Unikają płacenia szybkimi płatnościami, ponieważ sklepy często wprowadzają dodatkową prowizję za tę metodę;

- zabiegani wybierają znane sklepy i zależy im na szybkiej dostawie. Przejrzysta karta towaru to coś, co ich przyciąga. Brak czasu na wypełnianie przelewów i przekazów oraz na odbiór paczki na poczcie zmusza ich do wyboru szybkich płatności i dostawy kurierem;

- kolekcjonerzy nie zwracają uwagi na koszt, jeśli tylko wiedzą, że mogą posiąść wymarzony towar. Dla nich najważniejsze jest to, aby sklep posiadał w magazynie zamówiony przez nich produkt. Ponieważ często towary, które kupują dostępne są nawet zza granicy – nie ma mowy o odbiorze osobistym;

- ostrożni stawiają na renomę sklepu. Szukają produktów dobrze opisanych tak, aby mieli pewność, że zaspokojone zostaną ich wszystkie potrzeby. Wybierają odbiór osobisty lub płatność przy odbiorze, bo wierzą, że to najlepszy sposób zabezpieczenia przed oszustwem;

- szperacze są trudni do zaklasyfikowania, bowiem posiadają cechy łowców i kolekcjonerów.

Podsumowanie

Możemy spotkać różne typy klientów w internecie. Klienci przychodzą i odchodzą. Czasami zostają z nami na dłużej, bo znaleźli w naszym sklepie coś więcej, poza samym produktem. Należy pamiętać, że wzorce zachowań to jedno, a indywidualne przyzwyczajenia to drugie i czasem możesz trafić na wyjątek. Inna sprawa to jakość obsługi i usługi posprzedażowe, które czasem znaczą dla kupującego bardzo wiele i potrafią przekonać go do pozostania stałym klientem.

Co należy zapamiętać?

Każdą grupę klientów cechują inne zachowania.
Typy klientów w e-commerce różnią się od tych spotykanych w sklepach stacjonarnych.

Zadanie na dziś

Sprawdź do jakiej grupy klientów się zaliczasz.