Żyjąc we współczesnym świecie chcemy należeć do grona osób wyjątkowych. Zapisujemy się do ekskluzywnych klubów, otrzymujemy złote i platynowe karty kredytowe. Każdy z nas jest wyjątkowy, ale wyjątkowość przestała być tylko cechą, która nas odróżnia od innych osób. To także pewien styl bycia, sposób traktowania przez innych. Czasami traktowanie w sposób wyjątkowy powoduje, że stajemy się VIP-em. Osobą, która ma wielkie znaczenie dla innych osób lub dla firmy.

Dziś dowiesz się:

– czym jest promocja ekskluzywna,

– dlaczego warto zainwestować w klientów.

Zapomniany „wierny klient”

Marketingowcy zajmujący się świadomością marki oraz przywiązaniem do niej podkreślają, że najlepszym klientem jest ten, który identyfikuje się z produktem lub usługą, bo to on jest chodzącą reklamą naszego brandu. Tęgie głowy starają się przyciągnąć do siebie nowych użytkowników, co jest oczywiste, ale przez to często zapominają o wiernych, stałych klientach. Można to zauważyć przeglądając facebook’owe profile telefonii komórkowych. Wylewający żale oddani klienci przegrywają z nowym nabytkiem, który dał się wciągnąć w marketingową machinę. Oferta skierowana do „nowych” często jest bardziej korzystna, telefony lepsze i tańsze. Starzy posiadacze abonentów muszą dopraszać się o minuty i promocje, by te były na naprawdę satysfakcjonującym poziomie. A przecież to nie tak powinno wyglądać.

Jak telefony komórkowe mają się do e-handlu? W e-sprzedaży jest bardzo podobnie. Prowadzący sklepy internetowe zupełnie zapominają o tym, że to ci, którzy powracają do ich wirtualnych półek, są ich prawdziwym skarbem i to o nich należy pamiętać. Managerowie siedzą w swoich biurach i cieszą się z kolejnych, pojedynczych zamówień, cieszą się z klientów nie rejestrujących się w sklepie, cieszą się z udanych promocji, które przyciągają „łowców okazji”. Żaden z nich nie zaloguje się do panelu i nie zrobi zestawienia zamówień z ostatniego roku, z którego wynika, że pan X zamówił towar za 8000 zł, pani Y kupiła produktów za 12000 zł, a panZ złożył właśnie 101 zamówienie.

Po co nam te dane? Dzięki nim dowiesz się, kto tak naprawdę kupuje u Ciebie, a gdy wszystko przeanalizujesz będziesz mógł posegmentować swoich klientów: na tych, którzy dopiero „zaczynają przygodę” z Twoim sklepem, na tych, którzy kilka razy powtórzyli zakup i właśnie na tych, którzy zostawili u Ciebie najwięcej pieniędzy. Czy wasze kontakty nie mogłyby być lepsze? Jeśli chcesz, aby tak było – potraktuj tę grupę jak VIP-ów, osoby wyjątkowo ważne.

Mam coś specjalnie dla Ciebie

VIP kupujący w e-sklepie wybiera go z jakiegoś, ważnego dla tej osoby powodu. Nie musi to być cena. Czasem to sentyment do marki, zaufanie, wysoka jakość obsługi lub po prostu znajduje tutaj wszystkie potrzebne towary. W jaki sposób traktować taką osobę? Jak skierować do niej komunikat reklamowy, aby był skuteczny? Okazuje się, że to nie jest trudne, ale wymaga pewnej pracy i analizy historii zamówień. To właśnie wspomniane wcześniej raporty sprzedaży i indywidualnych zamówień powinny być punktem wyjścia do segmentacji. Wybierz 5-10% klientów z najwyższymi statystykami zakupowymi (ilość zamówień, wielkość koszyka). To Twoi klienci ekskluzywni, klienci VIP. Teraz przed Tobą największy problem – pierwszy kontakt z wyselekcjonowanymi osobami. Przygotuj indywidualne maile i wyślij je do tej grupy. Każda wiadomość powinna zawierać podziękowanie za dotychczasowe zakupy i poinformuj o nadchodzących wyjątkowych akcjach, które będą przygotowane tylko dla VIP-ów. Od tej chwili wszystko pozostaje w Twoich rękach.

Co dalej?

Nie myśl o promocjach ekskluzywnych, jak o programie lojalnościowym. To zupełnie inna para kaloszy. Akcje te mają na celu „nagrodzić” klientów za lojalność. Wysyłanie kuponu rabatowego na 5% może zrazić do Ciebie, przez co więcej stracisz, niż zyskać. Użyj wyobraźni i zastanów się czego Ty byś oczekiwał będąc na miejscu Twojego klienta. Ważne jest to, żeby zrozumieć, iż Ci klienci są dla Ciebie.

Na rynku e-commerce można spotkać kilka przykładów bardzo dobrze przeprowadzonych tego typu akcji. Pomyśl o VIP-ach, jak o dobrych przyjaciołach, którzy za każdym razem gdy robią zakupy – zostawiają Ci drogi upominek. Dlaczego nie zrobisz tego samego? Wyślij im życzenia na święta, a wraz z nimi małe paczki z niespodzianką. Niech to będzie coś z Twojego e-sklepu – paczka książek, box z filmami lub muzyką, czy nawet bony zakupowe na jakąś określoną kwotę. Jeśli dasz komuś 100 zł na zakup towaru w Twoim sklepie, to te pieniądze i tak wrócą do Ciebie.
Możesz być pewny, że takie upominki nie zostaną niezauważone, a znajomi klientów dowiedzą się bardzo szybko o Twoich poczynaniach.

Jednak taka „świąteczna akcja” to jedno, a przygotowanie promocji dla ekskluzywnego klienta to zupełnie inna sprawa. Ciężko bowiem zaproponować im coś wyjątkowego. Jeśli jednak popuścisz wodze fantazji, możesz spokojnie przedstawić im wyjątkową ofertę, która będzie bardzo atrakcyjna. Prowadzisz sklep z kosmetykami? Postaraj się o bilety do SPA w wyjątkowej cenie i zaproponuj je swoim klientom. Masz sklep z artykułami dekoracyjnymi? Zrób wielką wyprzedaż tylko dla klientów VIP. Niech wiedzą, że są dla Ciebie ważni. Jena z księgarni nagradza swoich stałych klientów książkami i komiksami z autografami ich twórców, czasami także litografiami lub innymi niedostępnymi gadżetami. Swego czasu znany sklep z grami stworzył promocję tylko dla tych „wyjątkowych”. Otrzymali oni specjalne pakiety, które przeznaczone były tylko dla tych z najdłuższym stażem. Firma Microsoft nagrodziła najwytrwalsze osoby, które przez 10 lat posiadają złoty abonament, specjalnymi, limitowanymi konsolami, niedostępnymi w normalnej sprzedaży. Microsoft bardzo dobrze pokazuje, że zależy mu na kliencie wiernym i oddanym. Kolejne programy przygotowane przez tę firmę są sposobem by dać jasny przekaz: „Im dłużej jesteś z nami, tym więcej otrzymujesz”.

Nie ma jednego przepisu na sukces. Pomysłów na to jak trafić z promocjami ekskluzywnymi do stałych klientów jest tyle, co osób, które się nimi zajmują. Musisz próbować rożnych rozwiązań i zmieniać ofertę, aby osoby te widziały, że cały czas coś się wokół nich dzieje.

Podsumowanie

Promocje ekskluzywne skierowane do klientów VIP to bardzo chwytliwe narzędzie promocyjno reklamowe. Tacy zadowoleni klienci, to chodząca reklama Twojej marki. Pamiętaj jeden stały klient, wart jest więcej niż 10 jednorazowych.

Co należy zapamiętać?

Klienci VIP to podstawa sprzedaży w Twoim e-sklepie. 

Zadanie na dziś

Przeprowadź segmentację swoich klientów.