Prędzej, czy później Twój klient złoży reklamację dotycząca zakupu dokonanego w Twoim sklepie internetowym. Możesz sprzedawać najlepszej jakości towar, ale mimo wszystko może trafić się wadliwy egzemplarz. Warto się na tę sytuację przygotować – poniżej dowiesz się o najważniejszych kwestiach związanych z reklamacją towaru. Przygotowaliśmy je korzystając z doświadczeń naszych sprzedawców internetowych oraz udzielanych im porad przez naszych prawników.
Niniejszy wpis jest oparty już o nowe przepisy obowiązujące od grudnia 2014 r. W przypadku zakupów dokonanych wcześniej zastosowanie znajdą poprzednie przepisy, które nieco odmiennie regulują kwestię reklamacji. Przejdźmy zatem do szczegółów.
Partnerem lekcji jest: Prokonsumencki.pl
Dziś dowiesz się:
– jak wygląda procedura reklamacji w e-sklepie,
– jak obniżyć koszty reklamacji.
Podstawa reklamacji – rękojmia, czy gwarancja
Jeżeli kupujący składa reklamację, to w pierwszej kolejności powinieneś sprawdzić jej podstawę prawną. Ma to podstawowe znaczenie i przekłada się między innymi na kwestię terminów i kosztów związanych z reklamacją oraz możliwych uprawnień kupującego. Sprzedawcy często zaniedbują ten etap, a jest on najważniejszy dla sprawnej obsługi całej reklamacji.
Obecnie wyróżniamy dwa podstawowe tryby reklamacji:
- rękojmia – tryb ustawowy, obowiązkowy
- gwarancja – tryb umowny, dodatkowy
Procedura reklamacji na podstawie rękojmi jest dość szczegółowa uregulowana w przepisach kodeksu cywilnego (art. 556 i następne). Przepisy regulują kto i kiedy może złożyć reklamację na tej podstawie. Regulują także uprawnienia kupującego oraz terminy reklamacyjne. Rękojmia jest trybem ustawowym reklamacji, który ma zawsze zastosowanie w przypadku kiedy kupującym jest konsument – w tym wypadku wszelkie jej ograniczenia lub wyłączenia będą uznane za niedozwolone. W przypadku przedsiębiorców są możliwe odstępstwa, ale konieczne jest tutaj zawarcie odpowiednich zapisów np. w regulaminie.
Drugim trybem jest gwarancja. Ma ona zastosowanie tylko wtedy, jeżeli ktoś jej udzieli. Możesz to zrobić Ty jako sprzedawca, ale także producent lub dystrybutor. Udzielenie gwarancji nie jest jednak obowiązkowe, choć mimo to często stosowane. Pamiętaj, że jeżeli na dany towar jest udzielona gwarancja, to Ty jako sprzedawca musisz o tym poinformować klienta i to jeszcze przed zakupem – w praktyce taka informacja powinna być podana np. w opisie produktu. Skoro udzielenie gwarancji jest dobrowolne, to gwarant ma także dość dużą dowolność w zakresie jej warunków – może np. ustalić określony jej termin oraz uprawnienia reklamującego. Musi tutaj jednak uważać na klauzule niedozwolone – takie warunki nie mogą rażąco naruszać praw konsumenta.
Podsumowując tę część – zawsze sprawdź podstawę reklamacji. Jeżeli klient jej nie wskazał (np. nie odwołał się do konkretnych przepisów), to dopytaj go o to. W przypadku rękojmi odpowiadasz Ty, jako sprzedawca, a w przypadku gwarancji odpowiada gwarant.
Ważne terminy reklamacyjne
Skoro w przypadku gwarancji także terminy mogą być ustalone przez gwaranta, to w dalszej części artykułu będziemy odwoływać się jedynie do rękojmi. W zakresie gwarancji polecamy natomiast lekturę karty gwarancyjnej dołączonej do sprzedawanego towaru.
W przypadku reklamacji na podstawie rękojmi musisz pamiętać o poniższych terminach:
- 14 dni na odpowiedź na reklamację – jeżeli w tym terminie nie ustosunkujesz się do reklamacji, to powstaje domniemanie, że ją uznajesz za zasadną. W takim wypadku nawet jeżeli reklamacja ostatecznie okaże się niezasadna nie masz możliwości obrony swoich racji;
- 1 rok domniemania istnienia wady w chwili wydania towaru – w tym okresie, to Ty musisz udowodnić, że wada lub przyczyna reklamacji powstała już po wydaniu towaru kupującemu (szczególnie jest to trudne w przypadku uszkodzeń powstałych w czasie przewozu towaru);
- 2 lata odpowiedzialności sprzedawcy – w przypadku rzeczy ruchomych okres Twojej odpowiedzialności wynosi dwa lata od dnia wydania towaru (wystarczy jednak stwierdzenie wady przed upływem tego okresu).Najważniejszy termin, to 14 dniowy termin odpowiedzi na reklamację. Pamiętaj, że są to dni kalendarzowe i w tym terminie kupujący musi już otrzymać informację od Ciebie – nie wystarczy jej wysłanie ostatniego dnia pocztą.
Czego może żądać kupujący składając reklamację
Na podstawię rękojmi kupujący może skorzystać z jednego z poniższych uprawnień – co do zasady wybór kupującego jest swobodny:
- Żądanie zwrotu pieniędzy
- Żądanie obniżenia ceny
- Żądanie wymiany
- Żądanie naprawy
W przypadku pierwszych dwóch żądań możesz tylko raz odmówić ich spełnienia poprzez zaproponowanie niezwłocznej naprawy lub wymiany. Dodatkowym warunkiem jest brak nadmiernych niedogodności dla kupującego.
W przypadku żądania zwrotu pieniędzy możesz dodatkowo odmówić jego spełnienia, jeżeli reklamowana wada jest nieistotna.
Jeżeli klient zażąda naprawy lub wymiany, to możesz zaproponować drugie z tych uprawnień, jeżeli pierwsze niemożliwe albo w porównaniu z drugim możliwym sposobem doprowadzenia do zgodności z umową sprzedaży wymagałoby nadmiernych kosztów.
Podsumowując to kupujący decyduje, z którego uprawnienia chce skorzystać. Sprzedawca tylko pod pewnymi warunkami może odmówić ich spełnienia lub zaproponować inne.
Kto ponosi koszty reklamacji
Tutaj niestety nie mamy dobrych wiadomości – wszelkie koszty związane z reklamacją na podstawie rękojmi ponosi sprzedawca. Dotyczy to także reklamacji nieuzasadnione – przeciwny zapis został uznany za klauzulę niedozwoloną i nie zalecamy jego stosowania.
Jak zmniejszyć koszty reklamacji
Nie ma jednego dobrego sposobu na uniknięcie reklamacji i tym samym kosztów z nią związanych. Warto jednak przede wszystkim dobrze poznać przepisy prawa aby móc je dobrze stosować. Istotne jest tutaj przede wszystkim zidentyfikowanie właściwej podstawy reklamacji, przestrzeganie terminów reklamacyjnych oraz korzystanie z nielicznych uprawnień, które przepisy przyznają sprzedawcom.
Jeżeli poza konsumentami obsługujemy także klientów firmowych, to w tym wypadku sprzedawca ma sporo możliwości aby zmniejszyć koszty reklamacji lub nawet wyłączyć możliwość składania reklamacji przez tego rodzaju klientów. Wymaga to jednak odpowiedniej interwencji w stosowany w sklepie internetowym regulamin i zawarcie odpowiednich zapisów.
Warto także korzystać ze wsparcia prawnego – w tym wypadku prawnik bardzo szybko jest w stanie ocenić ewentualne szanse w sporze z klientem, co umożliwia minimalizować dalsze koszty, w tym także wizerunkowe. Wiadomą rzeczą bowiem jest, że zadowolony klient bardzo rzadko wystawia opinię o sklepie, zdecydowanie częściej ma to miejsce w przypadku niezadowolonego klienta.
Podsumowanie
Reklamacja to coś normalnego i tego nie unikniemy. Nie jest to komfortowa sytuacja ani dla klienta ani dla sprzedawcy. Możemy się jedynie dobrze do niej przygotować tak aby cały proces przebiegł bezproblemowo oraz przy zaangażowaniu jak najmniejszej ilości sił i środków.
Prokonsumencki.pl to serwis zajmujący się kompleksowym wsparciem prawnym Sprzedawców Internetowych. Prawnicy serwisu mogą sprawdzić lub przygotować bezpieczny regulamin dla Twojego sklepu internetowego. Możesz skorzystać z ich pomocy także przy przygotowaniu lub sprawdzeniu umowy z przyszłym wykonawcą swojego sklepu. Serwis przyznaje Certyfikat Dbałości o Prawa Konsumenta „Sklep Prokonsumencki”