Polski e-commerce rośnie bardzo dynamicznie, ale gdzie jest na tle innych państw europejskich? Jakie elementy składowe sklepu internetowego decydują o tym, że klient dokonuje w nim zakupu? Jaki wpływ na sprzedaż mają opinie konsumentów? Jest jest największe wyzwanie dla e-commerce? O tym i o innych aspektach handlu w sieci rozmawiam z Anną Rak, Country Manager Trusted Shops w Polsce.

Według najnowszych badań przeprowadzonych przez Walker Sands Communications, mniej niż 1% konsumentów z USA nie miało do tej pory styczności ze sklepami internetowymi. O tak dobrych wynikach w polskim badaniu możemy (póki co) tylko marzyć. Jak wygląda realna siła polskiego handlu w sieci? Jakie jest wyzwanie dla e-commerce? Jakie są ewentualne bariery rozwoju e-commerce w Polsce?

Anna Rak, Country Manager Trusted Shops w Polsce

Anna Rak, Country Manager Trusted Shops w Polsce: Głównym problemem, z jakim zmagają się sprzedawcy internetowi jest brak zaufania do zakupów w internecie. Polacy cechują się jednym z najniższych poziomów zaufania społecznego w Europie. Ta tendencja jest również widoczna w handlu internetowym. Z tego powodu e-sprzedawcy powinni dołożyć wszelkich starań, aby zwiększyć zaufanie konsumentów. Rozwiązania oferowane przez Trusted Shops tj. ochrona kupującego czy system opinii o sklepie mają na celu budowanie wiarygodności i zaufania do sklepu internetowego, co przekłada się na większą liczbę transakcji.

Popatrzmy na polski rynek e-commerce. Czy ma on jakieś charakterystyczne elementy, które wyróżniają go spośród innych, europejskich rynków?

Jeśli przyjrzymy się sprzedaży online w krajach zachodnich możemy zauważyć, że po okresie intensywnego wzrostu nadszedł dla e-commerce czas stabilizacji. Kraje te obecnie odnotowują wzrost na poziomie 10% lub niższym. Z kolei, w Polsce rynek e-commerce bardzo intensywnie się rozwija – w 2013 roku odnotowaliśmy ponad 20% wzrost. Wysoka dynamika wzrostu to jedna z głównych różnic pomiędzy Polską a krajami, w których konsumenci od lat kupują online. Na polski rynek wchodzą duże, zagraniczne marki, a sklepy stacjonarne przykładają większą wagę do sprzedaży swoich produktów przez internet. To z kolei wpływa na wzrost konkurencyjności i jakości polskiego e-handlu, który dopiero się kształtuje.

Dobre zdjęcie, opis produktu, dobrze zaprojektowany proces zakupowy. Co może zadecydować o tym, że nasz sklep zostanie wybrany przez potencjalnego klienta? Czy można wyróżnić jeden element, czy jest to raczej suma kilku czynników?

Wybór sklepu internetowego to wypadkowa wielu czynników. Zanim rozpoczniemy dodawanie nowych funkcjonalności w sklepie warto sprawdzić, jakich informacji brakuje kupującym. Jak pokazują badania konsumenckie, brak informacji o produktach, wiarygodności e-sklepu oraz samym sklepie internetowym są tym, czego najbardziej brakuje kupującym. Dlatego tak ważne jest zamieszczenie na stronie e-sklepu elementów budujących zaufanie. Dlatego oferujemy sklepom ochronę kupującego Trusted Shops, dzięki której klienci rzadziej porzucają koszyk na etapie finalizacji zakupów.

Klienci lubią czuć się bezpiecznie podczas każdych zakupów. Szczególnie wykonywanych po raz pierwszy w danym sklepie. Czy gwarancja zwrotu pieniędzy wpływa na zaufanie do sklepu?

Według ostatniego raportu E-commerce Standard, w 2012 roku ponad 57% Polaków płaciło za internetowe zakupy dopiero przy odbiorze. Ten wynik potwierdza, że Polacy wciąż mają spore obawy przed robieniem zakupów online. Oferowana przez nas gwarancja zwrotu pieniędzy pozwala je zniwelować, ponieważ chroni kupującego przed utratą pieniędzy w przypadku niedostarczenia towaru. Konsumenci mają więc pewność, że odzyskają wpłacone środki gdyby pojawiły się ewentualne trudności z realizacją zamówienia i w związku z tym chętniej dokonują transakcji.

Według badania BUZZ MEDIA stworzonego z domem mediowym MAISON, 78% Polaków przed zakupem produktu, liczy się z opinią otoczenia. Czy warto zbierać takie opinie i o czym należy pamiętać w tym procesie?

Jak najbardziej. Warto jednak pamiętać o dwóch ważnych kwestiach. Po pierwsze, opinie muszą być rzetelne i pochodzić od konsumentów, którzy faktycznie kupili w danym sklepie. Tylko wtedy stanowią bowiem wartość dla potencjalnych klientów. Po drugie, w momencie gdy korzystamy z zewnętrznego systemu do gromadzenia opinii, warto sprawdzić czy dostawca nie narzuca konsumentom zgody na otrzymywanie formularza z prośbą o dodanie opinii lub czy nie wysyła zapytań bez zgody klientów. Opisane sytuacje mogą bowiem skutkować wysokimi karami, które mogą zostać nałożone na właściciela sklepu internetowego.

Prawne wyzwanie dla e-commerce – klauzule niedozwolone

W ostatnim czasie właściciele sklepów internetowych przywiązują dużą wagę do regulaminu sklepu i do klauzul niedozwolonych. Tych ostatnich w rejestrze jest już ponad pięć tysięcy. Czy mając wzór regulaminu od prawnika można spać spokojnie?

Dobry regulamin to podstawa. Konieczne jest, aby wszelkie informacje, które są zamieszczone na poszczególnych podstronach sklepu były poprawne i zgodne z regulaminem. Sklepy przykładają dużą wagę do regulaminu, ale nie zawsze zwracają uwagę na treści zamieszczone na stronie np. w polu FAQ. Treści mogą bowiem zawierać sprzeczne informacje lub klauzule niedozwolone. Audyt ekspercki Trusted Shops sprawdza zarówno regulamin w sklepie internetowym, jak i treści zamieszczone na poszczególnych podstronach.

Eksperci Trusted Shops stworzyli również specjalny podręcznik dla właścicieli sklepów internetowych, w którym można znaleźć wzory regulaminu czy polityki prywatności zgodne z obowiązującymi przepisami. W najnowszym wydaniu dodaliśmy również całą sekcję na temat niedozwolonych klauzul, których z roku na rok przybywa w rejestrze UOKiK. Należy przy tym zaznaczyć, że sprzedawcy internetowi powinni na bieżąco aktualizować swoje regulaminy, aby uniknąć potencjalnych kar. W tym roku wejdzie w życie nowa ustawa o prawach konsumentów. Warto odpowiednio wcześniej zapoznać się z nadchodzącymi zmianami, aby na czas wprowadzić je w sklepie internetowym.

Podręcznik dostępny jest gratis dla abonentów naszego bezpłatnego biuletynu informacyjnego, w którym publikujemy przydatne aktualności z branży e-commerce. Abonenci mogą też pobrać raport o klauzulach niedozwolonych, które były najczęściej karane w 2013 r.

Czy tak dobrze przygotowany regulamin ma znaczenie dla potencjalnych klientów? Czy klienci sklepów zwracają uwagę na zapisy prawne dokonując, czasami spontanicznych, zakupów?

Konsumenci w Polsce są coraz bardziej świadomi swoich praw i często zaglądają do regulaminów by sprawdzić, na przykład, warunki dostawy. Nie warto więc ryzykować wizerunku sklepu czy utraty klienta. Tym bardziej, że wiele wysiłku trzeba włożyć, aby zdobyć zaufanie konsumentów. Znacznie łatwiej je stracić stosując niedozwolone zapisy.

Co w najbliższym czasie będzie dominującym trendem w handlu internetowym?

Rok 2014 upłynie pod znakiem dwóch trendów: inwestycji e-sklepów w bogatszy i szybko dostępny asortyment oraz większej konkurencji ze strony stacjonarnych sklepów uruchamiających sprzedaż online. Już teraz duże sklepy internetowe poszerzają asortyment, aby zapewnić klientom jak największy wybór produktów na jednej stronie. Ponadto wiele sklepów stacjonarnych coraz lepiej radzi sobie w internecie. W tej sytuacji mniejsze sklepy będą musiały zdecydować, czy są w stanie z nimi konkurować. Aby pozostać konkurencyjnym na rynku sprzedawcy powinny znaleźć swoją niszę oraz dbać o zaufanie i poziom obsługi klienta.