Właściciele e-biznesów mają nie lada wyzwanie. Jeśli chcą utrzymać się na rynku oraz stworzyć rentowne firmy, muszą nie tylko trzymać bardzo wysoki standard towarów, ale i niebywale wyśrubowany poziom sprzedaży. Współczesny konsument jest bardzo egoistyczny. Ma pieniądze, ma wybór, ma różne drogi zakupowe. Może wybrać zwykłe zakupy, może sięgnąć do Internetu. Jest świadom swoich praw konsumenckich, nie daje się nabijać w butelkę, a wszystkie chwyty marketingowe, znane i praktykowane od lat – zaczyna sukcesywnie ignorować. Jest smart shopperem (o tym zjawisku pisaliśmy w jednej z poprzednich lekcji) – umie korzystać z informacji, umie używać porównywarek cenowych. I jest jeszcze jedna cecha, charakteryzująca kupującego tych czasów – ciągle nie ma czasu. Chce wszystko teraz, zaraz, już. Nie chce czekać, a jak jest do tego „zmuszony” – to od razu idzie do konkurencji. Co prawda korzysta z wszelkich form kontaktowana się z e-sklepem, a jest ich naprawdę sporo, ale według badań, jeśli musi czekać dłużej niż minutę, to już zaczyna się zniechęcać i irytować… Wychodząc na przeciw oczekiwaniom, właściciele e-firm coraz częściej decydują się na wdrożenie kolejnego kanału do kontaktu. Jest nim chat.

Dziś dowiesz się:

– Jak chat sprawdza się w obsłudze klienta,

Komunikacja w czasie rzeczywistym sprzedaje.

Nie jest już ona domeną wyłącznie kontaktów osobistych, rodzinnych, przyjacielskich, bowiem coraz częściej dotyczy komunikacji na drodze handlowej. Tu najistotniejszym elementem jest czas, którego współczesny e-klient nie chce trwonić „na głupoty”. Jeśli ma jakiś problem lub pytanie – chce go szybko i sprawnie zweryfikować. Ma wiele dróg: może skorzystać z telefonu, maila, może napisać komentarz na portalu społecznościowym, bądź wysłać zapytanie przez stronę. Ale każdy z tych elementów wymaga od niego czekania. Uzyskanie odpowiedzi szybką i sprawną drogą staje się kluczowe podczas podejmowania decyzji zakupowych. I tu okazuje się, że to chaty sprawdzają się najlepiej, pokonując nawet rozmowy telefoniczne. Dlaczego? O ile dzwonimy do małego przedsiębiorstwa, gdzie mamy pewność, że telefon odbierze konkretna osoba, tak w przypadku dużych firm, musimy zmierzyć się z procedurami typowymi dla call center. Oczekiwanie na konsultanta, labirynt kolejnych opcji: biuro obsługi, reklamacje, usterki – to wszystko bardzo mocno wpływa na czas oraz emocje, które nami rządzą, czy nam się to podoba, czy nie. Decydując się na chat zarówno Ty, jak i Twój klient zyskujecie ogromną paletę korzyści. Kupujący ma możliwość zweryfikowania swojego problemu w szybki sposób, co przekłada się na decyzje zakupowe, a Ty oszczędzasz przede wszystkim czas i pracę, a także wydatki, które poniósłbyś chcąc stworzyć dobre telefoniczne biuro obsługi. Chat zwiększa wydajność pracowników, bowiem kontakty z konsumentami są proste: szybkie pytanie – szybka odpowiedź. Dodatkowo mogą oni działać w kilku sprawach jednocześnie, a klient nie czeka „w kolejce”. Zwiększona wydajność wpływa też na sprzedaż, szczególnie, gdy po stronie firmy masz bardzo dobrze wyszkolonych marketingowców. To wszystko sprawia, że potencjalny klient nie musi „błąkać” się po stronie, chcąc znaleźć jakieś informacje. Ty do tego zyskujesz kolejne informacje: czy np. nie warto wprowadzić działu FAQ, bądź go odświeżyć o najczęściej pojawiające się na chacie pytania lub też czy nie powinieneś zmienić pewnych ustawień, czy nawigacji w sklepie, by stała się prostsza, przejrzysta i dużo bardziej przyjazna. Każda z tych rzeczy przekłada się na doskonalenie procesów sprzedaży. Zwykłe pytanie kupującego może okazać się początkiem zmian, wprowadzeniem innowacji albo też prawdziwą rewolucją, gdyż ta osoba po drugiej stronie mimochodem wskaże Ci błędy lub podpowie jakie moduły warto wprowadzić. Co ważne – mimo rosnącej popularności chatów – ciągle nie jest to domena ogromnej ilości firm. Całkiem możliwe, że Twoja konkurencja jeszcze nie używa tej drogi w komunikacji. To kolejny plus, umożliwiający Ci odgryzienie większego kawałka e-commerce’owego tortu tylko dla Ciebie.

Najważniejsze zasady

Jeśli już zdecydujesz się na wprowadzenie chatu, jako jednej z form kontaktowania się z Twoją e-firmą, pamiętaj o kilku zasadach:

• trenuj swój zespół – każda droga komunikacji z klientem rządzi się innymi prawami. W przypadku chatu – liczy się szybkość. Kompetencje osób zajmujących się tym kanałem, muszą być wysokie. Powinny one bardzo dobrze czuć się na stronie, wiedzieć gdzie znajdą dane informacje i jak ponawigować klienta do upragnionego celu. Istotny jest czas, szybkość reakcji, często występuje też jednoczesna praca nad kilkoma sprawami;
• wskaż godziny pracy konsultantów na chacie – to uchroni Cię przed pretensjami, że o 3 nad ranem nikt nie udzielił odpowiedzi;
• zrezygnuj z automatów – program, robot, aplikacja nie są prawdziwym człowiekiem, który będzie mógł zareagować odpowiednio i dopasować się do rozmówcy i jego problemu;
• użyj do tego celu handlowców – dobry fachowiec nie tylko wskaże drogę i da odpowiedź na pytanie, ale również może mocno wpłynąć na relację z klientem – dać kod rabatowy, zachęcić do kupna kolejnych produktów lub też do zrobienia kolejnych zakupów;
• niech Twój chat będzie funkcjonalny – wyposaż go w ważne funkcje. Jeśli Twoimi klientami są osoby starsze – daj opcję zwiększania czcionki, wprowadź też możliwość zapisu rozmowy, a także np. uploadu zdjęć. Pamiętaj również o wersjach mobilnych;
• zarządzaj obsługą klienta tak, jakby kontakt był zbliżony do prywatnego. Nie unikaj odpowiedzi, nie ignoruj klientów nawet, jeśli przychodzą z dziwnymi pytaniami, np. związanymi z kolorem danego towaru.

Liczą się fakty

Na koniec kilka istotnych danych. Czy wiesz, że najmocniejsza grupa, korzystająca z e-commerce, czyli ludzi pomiędzy 18 a 54 rokiem życia, preferuje chat jako formę kontaktu ze sklepem internetowym? Co więcej – ta droga komunikacji ma najwyższy poziom satysfakcji wśród klientów. Badania Econsultancy potwierdzają: 73% kupujących jest zadowolonych z rozwiązywania problemów za pomocą chatu. Z drogi mailowej – 61%, z aplikacji 53%. Poniżej tych wartości są: posty, social media, telefon i sms. Dlaczego się tak dzieje? Po pierwsze: oszczędność czasu i szybkość oraz prostota otrzymywanych informacji zwrotnych. Terminowość jest szalenie istotna. Wysłany mail może zaginąć, telefon może zostać zignorowany. A uzyskanie odpowiedzi powinno być sprawne i natychmiastowe. Po drugie: zachowanie anonimowości, co jest istotne w utrzymaniu komfortu, gdy klient ma pytanie lub wątpliwość. Po trzecie: świadomość, że po drugiej stronie jest osoba, a nie automat, która odpowie na pytania, wątpliwości i problemy, pomoże z reklamacją, rozwieje wątpliwości techniczne, udzieli interesujących klienta informacji.

Podsumowanie

Chat najbardziej satysfakcjonującą drogą komunikacji w e-commerce? Takich czasów doczekaliśmy. Współczesna sprzedaż ma niewiele wspólnego z tą sprzed lat, kiedy to łaskawa pani zza lady mówiła „Nie ma!”. Dzisiejszy klient ma pieniądze, ale ma też świadomość, że jak nie zrobi zakupów w jednym sklepie, to czekają na niego w innym. Chcąc osiągnąć sukces, trzeba trzymać rękę na pulsie, trzeba szukać inspiracji i co ważne – sprawdzać różne metody. Tak naprawdę i Ty, i Twój klient gracie do jednej bramki. Ty chcesz rozwijać firmę, on chce otrzymać produkt. Ale to Twoja sprawa, by podczas przeczesywania Internetu trafił do Ciebie i był zadowolony od A do Z.