Pomimo tego, że coraz więcej osób ma dostęp do Internetu, a „stałe łącze” stało się standardowym wyposażeniem wielu mieszkań, nadal sporo osób rezygnuje z zakupów w sieci. Według raportu IAB z 2013 roku wynika, że aż 72% polskich domostw ma dostęp do sieci. Pozostałe 28% zalicza się do grupy tak zwanego wykluczenia cyfrowego. To domostwa, które w najbliższym czasie nie będą mogły skorzystać z tego „dobrodziejstwa” współczesnej techniki.

Dziś dowiesz się:

– co to jest ROPO,

– czym jest Click and Collect,

– czy trudne jest wdrożenie takiego rozwiązania.

Inną, ważną dla e-commerce daną, jest liczba osób, które kupują w sieci. W raporcie tym wspomina się także o 52% internautów, którzy przekonali się do zakupów online, zaś 37% respondentów Internet wykorzystuje do wyszukiwania informacji na temat produktów, a samych zaś zakupów dokonują w sklepach offlineowych. Tak dzieje się w wielu branżach, między innymi sanitarnych, grzewczych, salonach meblowych, a także RTV i AGD.

Tajemnicze ROPO i pochodne

To, że dążymy do cyfryzacji naszych zakupów, jest czymś oczywistym. Jednak jeszcze dużo danych przepłynie po światłowodach, aż do czasu, gdy e-commerce wyprze sprzedaż offline. By to nastąpiło musi zmienić się wiele rzeczy, przede wszystkim trzeba edukować klientów, którzy nadal obawiają się płatności online oraz tego, że zostaną oszukani przez sprzedawców.

Pomimo pewnego spowolnienia, sprzedaż w sieci ewoluuje, rozwija się w swoisty sposób, jest hybrydą, organizmem składającym się z szeregu zachowań sprzedających i kupujących. Wzajemne oddziaływanie na siebie obu stron handlu internetowego pozwala na rozwój. Pojawiają się nowe rozwiązania, grupy konsumentów i zachowania te grupy opisujące. Enigmatyczne ROPO, czy jeszcze bardziej niezrozumiałe ROTOPO to tylko dwa z wielu nowych określeń zachowań kupujących w sieci.

ROPO (Research Online, Purchase Offline) lub ROBO (Research Online, Buy Offline) pomimo różnorakiego nazewnictwa mamy do czynienia z tym samym zachowaniem klienta. Najprościej mówiąc: „poszukaj w sieci, kup w sklepie stacjonarnym”. Dla klienta, który wybiera ten sposób zakupu, ważne są dwie rzeczy: po pierwsze możliwość sprawdzenia produktu przed jego zakupem, a po drugie, z racji dostępności do telefonu i Internetu, może on odnaleźć sklep najbliższy jego miejsca zamieszkania. Pozwoli to zakupiony towar przewieźć osobiście lub dostarczyć go na koszt sprzedawcy. ROPO dotyczy wielu branż, ale najczęściej tego typu zachowania widoczne są w tych wspomnianych na początku lekcji. ROBO czasem nazywany jest także czynnikiem O2S, czyli Online to Store.

ROTOPO (Research Online, Test Offline, Purchase Online), czyli znajdź online, przetestuj offline, kup online. Ten model zachowań konsumentów widoczny jest w branży RTV i AGD, ale także meblowej, designerskiej i wszystkich, które związane są z np. z wystrojem mieszkania. Kupując telewizor klient znajduje w sieci interesujący go model, później wybiera się do dowolnego salonu sprzedającego ten produkt i w nim przeprowadza test produktu. Sprawdza jego osiągi, ergonometrię, dopytuje o dodatkowe usługi i ze zdobytą wiedzą wraca do domu, gdzie znajduje najtańszą ofertę.

Zachowania klientów potrafią się nieoczekiwanie zmienić. Zdarza się, że o wyborze odbioru osobistego zamówionego wcześniej towaru przeważy cena dostawy produktu. W przypadku wielkogabarytowych urządzeń, czy materiałów budowlanych, koszt transportu może być bardzo wysoki.

Oba światy – ten online i offline, wzajemnie się przeplatają. Cross Chanelling, o którym wspominaliśmy w jednej z poprzednich lekcji, jest bardzo powszechny i często sklepy korzystają z jego dobrodziejstw nie zdając sobie z tego sprawy. Aby wyjść na przeciw oczekiwaniom klientów, którzy chcą coraz to lepszej i unikalnej obsługi, wprowadza się nowe rozwiązania – między innymi Click and Collect, które sprawdza się idealnie w wielu sklepach, nie tylko zagranicą.

Click and Collect

To trend w e-commerce, który zyskuje coraz to większą rzeszę zwolenników. Klient zamawia zakupy o dowolnej porze dnia, wybiera sklep, który jest dla niego najwygodniejszym, podaje przewidywalną godzinę odbioru, a później zgłasza się po zakupy. Odebranie „paczki” odbywa się bez kolejki.

Proste wdrożenie tej usługi powoduje, iż może ona być świadczona praktycznie przez każdy sklep offline, który posiada swój internetowy odpowiednik. Posiadanie e-platformy sprzedażowej jest jedynym warunkiem wprowadzenia usługi. Związane jest to z potrzebą prezentacji oferty internautom. Gdy przeanalizujemy rynek okaże się, że rozwiązanie to może zostać zaimplementowane praktycznie w każdej z branż, ale to rynek FMCG stał się głównym odbiorcą C&C. Dlaczego? Ponieważ głównym czynnikiem, który negował zakupy w sieci, była obawa, że produkty, które zamówimy będą nieświeże. W tym modelu zakupów dwa elementy mają ogromny wpływ na atrakcyjność tego rozwiązania. Po pierwsze dogodny czas odbioru, po drugie możliwość sprawdzenia jakości towaru na miejscu.

Na Zachodzie wiele dużych sieci handlowych postanowiło skorzystać z tego modelu sprzedaży. Zrobiło tak między innymi Tesco, Joules, John Lewis i wielu, wielu innych. Co ciekawe kilka sklepów zmodyfikowało tę usługę i wprowadziło rozwiązanie DTH oraz DTC&C.

W pierwszym przypadku mamy do czynienia z rozwiązaniem znanym w USA do wielu lat. Tam lokalne sklepy dowoziły zakupy do klientów między innymi po zamówieniu złożonym telefonicznym. DTH czyli Driver to Home działa w podobny sposób tyle, że zamówienia składane są przez klienta online. Podczas finalizacji podaje on adres oraz godzinę doręczenia. Minusem tego rozwiązania jest konieczność oczekiwania na dostawcę. Druga opcja to Drive Through Click and Collect. Czyli odbiór towaru nie w samym sklepie, ale w specjalnym „okienku” bez konieczności wysiadania z samochodu.

Francuska IKEA postanowiła zainwestować we własne „skrzynki pocztowe” do odbioru zamówionych produktów. Meble i dodatki klienci mogą odebrać przez całą dobę, bez konieczności kontaktu z personelem sklepu. Podobne rozwiązanie wprowadził Amazon, a w UK można odebrać zamówione przez siebie produkty w jednym z wielu sklepów, będących partnerem giganta e-commerce. Co ciekawe statystyki pokazują, że we Francji usługa Drive wdrożona przez supermarkety rośnie w tak ogromnym tempie, iż prognozuje się, że kraj ten może stać się liderem e-commerce w 2016 roku. Statystyki z tego kraju pokazują, iż handel z opcją „zamów online – odbierz offline” rośnie szybciej niż tradycyjny model e-zakupów.

Jak wdrożyć Click and Collect

Ten model sprzedaży nie wymaga ogromnych nakładów finansowych. Najważniejsze jest stworzenie odpowiedniego modelu odbioru zamówień w e-sklepie, co w wielu platformach może być zrobione w ciągu kilku minut. Poza tym należy dopilnować uaktualniania stanów magazynowych w czasie rzeczywistym, a na koniec warto oddelegować któregoś z pracowników do przygotowania zamówień do odbioru.

Oczywiście powyższa ściągawka jest bardzo uproszczona. W przypadku sieci sklepów potrzebujemy włożyć więcej wysiłku w przygotowanie odpowiedniego oprogramowania „rezerwującego” towary dla klienta. Poza tym można zainwestować w aplikację, która ułatwia dojazd do punktu odbioru lub poinformuje go o najbliższym sklepie mogącym zrealizować zamówienie w całości. To oczywiście tylko przykłady funkcjonalności.

Jeśli nie jesteś pewien tego typu rozwiązania przeprowadź test, np. w okresie świątecznym. 60% ankietowanych woli odebrać upominki w sklepie, niż nie mieć pewności czy dotrą one na czas. Gdy jednak zdecydujesz się na C&C to pamiętaj o tym, by promować takie rozwiązanie. Niech na stronie głównej pojawi się stosowna informacja, nie bój się wysłać mailingu do klientów, w którym opowiesz jak działa taki sposób zamówienia. Podczas składania zamówienia informuj o tym jak długo trzeba czekać na zebranie produktów. Przeważnie jest to już jedna godzina od momentu „rezerwacji towaru”. Postaraj się, aby cała procedura była prosta do zrealizowania na smartfonie lub tablecie. Przypilnuj, aby odbiór był dla klienta bezstresowym przeżyciem, a jego towar okazał się najwyższej jakości. I najważniejsze, za opcję Click and Collect nie powinieneś pobierać żadnej opłaty.

Podsumowanie

Jeśli cały czas zastanawiasz się czy jest w e-commerce miejsce na nowych graczy, to odpowiadamy „Tak, jest!”. Branża spożywcza, delikatesy online, ubrania i branża budowlana, RTV i AGD – to tutaj można znaleźć miejsce dla siebie, trzeba tylko zmienić mentalność i podejście do klienta. Odpowiednia edukacja kupującego może uświadomić mu, że nie ma dla niego lepszego rozwiązania niż Click and Collect. Spróbuj, nic nie tracisz.

Co należy zapamiętać?

Koszty wdrożenia Click and Collect nie muszą być wysokie.
W Polsce nadal nie ma zbyt dużej konkurencji na tym obszarze.

Zadanie na dziś

Sprawdź, czy w wybranej przez Ciebie branży można wprowadzić model Click and Collect.