Internet jest przestrzenią charakteryzującą się dużą aktywnością użytków oraz ogromnym przepływem informacji. Poza tymi zbędnymi, często śmiesznymi, a czasem i głupimi, znajdują się te wyjątkowe, ważne i poważne. Internet potrafi być narzędziem edukacyjnym, a za jego pomocą można mobilizować tłumy, a także budować świadomość marki. Dzięki sieci ludzie dowiadują się wielu potrzebnych im do codziennego życia informacji. Ludzie chętnie dzielą się swoimi doświadczeniami, przepisami, zdjęciami oraz opiniami na temat firm. Z tego powodu ważne jest, aby budować pozytywny obraz przedsiębiorstwa wśród obecnych i potencjalnych klientów. Należy także pamiętać o tym, aby chronić opinie przedsiębiorstwa w sytuacjach zagrożenia dobrego imienia firmy.

Dziś dowiesz się:

– gdzie i jak szukać informacji o firmie,

– jak reagować na nieprzychylne komentarze,

– jak działa SEO PR.

Przede wszystkim śledząc informację na temat marki w sieci trzeba wziąć pod uwagę jedną rzecz. Informacje na nasz temat zamieszają nie tylko nasi klienci, ale także osoby podstawione przez konkurencje. Systematyczne i dokładne monitorowanie mediów oraz zarządzenie reputacją ogranicza do minimum sytuacje, w których osoba nieupoważniona wypowiada się na temat firmy.

Nigdy nie ignoruj Internetu

Wyszukiwarki mają ogromną siłę. Nawet jeśli dana firma nie funkcjonuje w przestrzeni internetowej, to zazwyczaj i tak w sieci znajdzie się kilka wzmianek na temat jej działalności. Najłatwiejszym sposobem „sprawdzenia siebie” jest po prostu wpisanie nazwy przedsiębiorstwa oraz nazwiska jej właściciela do wyszukiwarki internetowej. Opisywany przez Wiliama Gibsona w „Rozpoznaniu wzorca” preceder, znany jest od wielu lat. Kto tak naprawdę go wymyślił? Ciężko teraz powiedzieć. Mówi się, że moda to pojawiła się, gdy zmodyfikowana przez rynek kultura yuppie spotkała na swojej drodze dobrodziejstwa Internetu. Ten prosty eksperyment pozwoli sprawdzić „co się mówi” o Twojej firmie.

Nie ważne co mówią, ważne aby mówili…

W wynikach wyszukiwania na pierwszych stronach poza firmą pojawiają się często także serwisy oceniające. Wszelkiego rodzaju mniejsze lub większe portale gromadzące opinie o marce czy też usłudze. Zdarza się tak, że sklepy same zgłaszają się do tego typu portali, aby w ten sposób pokazać swój profesjonalizm i budować zaufanie wśród klientów. Portale z opiniami pomagają niezdecydowanym klientom wybrać miejsce zakupów, które według nich spełni wszystkie zachcianki, a jednocześnie będzie bezpieczne.

Trzeba mieć świadomość jakie informacje w sieci możemy kontrolować, a na które nie mamy zupełnie wpływu. Na część opinii zawartych na portalach internetowych możemy reagować. Administratorzy pozwalają na wymianę zdań, która często pomaga rozwiązać zaistniały problem. Zdarzają się jednak strony, których treść jest dla nas „nietykalna” z jakiegoś powodu. Tych nie możemy usunąć ani edytować. Największym problemem mogą stać się pojedyncze strony, zarządzane przez prywatne osoby, które napotkały na problem z naszą marką. Wszystko zależy od tego na kogo trafimy i jaka jest skala „problemu”, który doprowadził do tej sytuacji.

Nie każdy pożar da się ugasić

Ponieważ niektórych wpisów nie da się zlikwidować, trzeba przyjąć inną strategię. Najlepiej zacznij od prowadzenia dialogu. Każdy fan marki lubi być w „środku akcji”. Osoby, które lubią Twój firmowy profil, śledzą i czytają Twojego bloga, robią to dlatego, że otrzymują jakąś wartość dodaną, którą jest bliskość marki. Takie aktywne uczestnictwo w jej tworzeniu powoduje, iż następuje efekt domina, a informacje przekazywane są nie tylko przez stronę, czy profil, ale i przez samych fanów. Zaangażowanie w budowanie wspólnego brandu może być naprawdę ogromne i przerasta wszelkie przypuszczenia. Widać to szczególnie przy dużych akcjach promocyjnych, które nagradzają prawdziwych i wiernych fanów marki. Prym w tego typu akcjach wiodą firmy z branży FMCG, a także producenci sprzętu elektronicznego. Spektakularne akcje budują wśród fanów świadomość marki oraz jej wizerunek.

Sposobem na dość proste podbicie swojej pozycji w sieci, jest dobry content. Mówiąc o nim mamy na myśli artykuły eksperckie, wpisy i komunikaty dotyczące firmy, publikacje zwierające istotne dla klientów informacje. Sprawia to, że firma staje się wiarygodnym źródłem informacji dla potencjalnych klientów. To działanie jest długotrwałe, ale przynosi wymierne korzyści. W całym procesie budowania reputacji monitorować sieć przy pomocy odpowiednich narzędzi. Część z nich jest darmowa, jak np. Google Alerts, za inne trzeba zapłacić. Jednak nie należy oszczędzać na tego typu aplikacjach, często potrafią one „uratować skórę”.

Przeszukiwanie sieci pod kątem wzmianek o naszej firmie jest zajęciem dość pracochłonnym, a nawiązanie komunikacji z osobami, np. na forach, wymaga odpowiedniej „delikatności”. Nie raz wzmianki są na stronach naszej konkurencji lub na neutralnych blogach, których admini mało przychylnie patrzą na wpisy firm i traktują je jak wpisy reklamowe.

Jak marki dbają o swój image?

Na rodzimym rynku z troską o reputację rest różnie. Z badań przeprowadzonych ponad rok temu wynika, że każdy ma swój przepis na „sukces”. 91% badanych firm posiada swój wpis w Wikipedii, a 68% wyświetla linki do podstron w wyszukiwarkach Google. Tylko 32% brandów korzysta z AdWords, a 55% wyświetla swoje adresy w mapach Google.

Polskie firmy i marki mają aktywne konta na Goldenline (82%) oraz na Facebooku (59%). Nadal w tyle pozostają YouTube, Twitter i Pinterest. To ważna informacja dla tych, którzy planują być przed konkurencją. Warto wykorzystywać te kanały do promowania e-biznesu. Gorzej sprawa się ma ze standardowymi działaniami PR-owymi. Tylko 64% firm ma dział lub osoby, które zajmują się tego typu komunikacją. 16% prowadzi bloga, a kanału RSS używa tylko 7% badanych.

Wyniki te nie są zatrważające, ale nie należą też do wyjątkowo wysokich. Widać pewną tendencję, która powtarza się w wielu przypadkach. Zapomina się o działaniach PR lub ogranicza się je do jednego, dwóch kanałów. Inna sprawa to to, że e-sklepy bardzo rzadko decydują się na kroki, które budują przywiązanie klienta do marki. Nie mówimy tu o programach lojalnościowych, ale o tworzeniu otoczenia przyjaznego kupującym, miejsca specjalnie dla nich. Całe szczęście trend ten powoli się zmienia i pojawiają się świetnie zarządzane e-biznesy, które nie są tylko platformą sprzedażową, ale i portalem informacyjnym, czy też budują pewne community.

SEO PR, czyli jak dbać o reputację w sieci

Każdy ma swoją reputację. Jest niezbywalnym i nieodłącznym elementem firmy, produktu, marki. Reputacja jest pewną wypadkową wszystkich opinii na temat danego brandu. Mocnej marce nie zaszkodzą pojedyncze wpadki, mogą jedynie delikatnie obniżyć jej loty. Jeśli chcesz jednak być przygotowany na każdą możliwość, to warto skorzystać z SEO PR-u. To pewien zestaw narzędzi, który pozwoli umocnić Twoją pozycję w sieci.

Pojęcie to obejmuje szereg działań, dzięki którym użytkownik dotrze do danej strony, a w świecie biznesu potencjalny klient szybciej odnajdzie w Internecie właśnie naszą witrynę. SEO PR ma na celu wspieranie nie tylko wysokiej pozycji w wyniku wyszukiwania, ale także jakości proponowanych przez wyszukiwarkę treści. Oznacza to, że jeśli mówią o nas w Internecie, to warto, żeby pozytywne komentarze zostały wyświetlone jak najwyżej i żeby było ich jak najwięcej. Jeśli takich opinii będzie wiele, istnieje wyższe prawdopodobieństwo, że potencjalny klient przekona się do naszej oferty.

W skład procesu SEO PR-owego wchodzą:

• wybranie odpowiednich słów kluczowych opisujących Twoją markę – wybierz te, które najlepiej pasują do Twojego biznesu. Nie ograniczaj się, ale też nie przesadzaj. Stosuj synonimy, ponieważ potencjalni klienci różnie mogą nazywać te same rzeczy. Możesz także używać wielu określeń tych samych słów kluczowych;
• tworzenie materiału PR – przyjrzyj się jak robią to najlepsi. Profile firmowe w sieci pozwalają Ci na publikację dłuższych lub krótszych opisów Twojego biznesu. Bądź otwarty, staraj się pokazać „ludzką twarz” swoim odbiorcom. Dobrym sposobem na wspieranie reputacji może być publiczne rozstrzyganie skarg lub zażaleń. Ale pamiętaj to broń obosieczna i może czasem zaszkodzić też Tobie;
• promowanie pozytywnych treści i opinii – jeśli ktoś napisze coś pozytywnego o marce – pochwal się tym. Zależy nam przecież na tym, aby promować wypowiedzi pochlebne. Zrób zakładkę „napisali o nas” i zamieszczaj tam stosowne linki;
• monitoring opinii pojawiających się w sieci – najlepiej przy pomocy płatnych narzędzi lub zewnętrznej agencji. Niektóre firmy specjalizują się tylko w tego typu rozwiązaniach i warto uderzyć właśnie do nich.

Podsumowanie

Dbając o wizerunek dbasz o całą markę i jej otoczenie. Poprzez umieszczanie tekstów zawierających słowa kluczowe dotyczące naszego brandu, wspieramy działania SEO, a więc pozyskujemy klientów „wprost” z Google. Również poprzez odpowiedni PR nasza marka bardziej zapada w pamięć. W ten sposób budujemy pozytywny wizerunek, a co za tym idzie – zaufanie do naszych usług czy produktów.