Nie zabieramy już laptopów na wczasy. Wystarczy nam tablet lub smartfon. Taka zmiana zachowań – pierwszego nośnika, z którego pogłębiamy informacje, oraz zmiana sposobu korzystania z sieci i innych mediów – już w tej chwili ma widoczny wpływ na e-commerce.

Wyjeżdżając na urlop, wciąż chcemy być online. Tak, by czasami sprawdzić pocztę, zobaczyć, co słychać w naszych prywatnych i zawodowych sieciach społecznościowych oraz mieć możliwość szybkiego dotarcia do informacji.Tablet czy smartfon wystarczają do tych celów. Użytkownicy mobilni zmienią oblicze internetu, a do tej zmiany będą musiały dostosować się (a może nawet ją wyprzedzić) osoby związane z marketingiem i z e-commerce. Ale czy przypadkiem ta zmiana nie dokonała się już teraz?

Mobilność to nie trend – to rzeczywistość

Ubiegłoroczne badanie przeprowadzone przez IAB Polska wykazało, że już 54 proc. internautów łączyło się z siecią za pomocą smartfona. Taką samą tendencję widać również w mediach społecznościowych. Niedawno polski oddział Facebooka opublikował dane użytkowników z podziałem na urządzenia. Wynika z nich, że codziennie z tego portalu społecznościowego w Polsce korzysta 8,4 mln osób. Aż 4,1 mln z nich łączy się z poziomu mobile. To prawie 50 proc., co pokazuje, że Polacy są bardziej mobilni, niż niektórym się wydaje. Zachowania i wyniki podobnych badań w innych krajach są bardzo zbliżone. Sam serwis z Menlo Park również dostrzega te zmiany i wykorzystuje je komercyjnie – już 57 proc. przychodów z reklamy czerpie z reklamy mobilnej.

Potrzeba informacji? Realizacja natychmiast!

Często w podróży widzimy coś, co nas zainteresuje, zaciekawi i od razu chcemy dowiedzieć się więcej. Co wtedy robimy? Nie czekamy, aż będziemy mieli możliwość sprawdzenia informacji na desktopie, tylko wyciągamy urządzenie mobilne i na nim szukamy wiedzy. Informacje chcemy mieć szybko i w takiej formie, jaką sami wybierzemy. Nie chcemy być zależni od reklam, wydań wiadomości czy gatekeeperów (osób selekcjonujących informacje w mediach).

Dobrze to zjawisko widać w miejscach typowo turystycznych. Na stronach informacyjnych kurortów w sezonie ruch mobilny wzrasta czasami dwukrotnie. Turyści sprawdzają kolejne lokalne atrakcje, dojazd, hotele czy restauracje, będąc już na miejscu. I robią to z poziomu komórki.

Jeden ekran to za mało

Pojawiło się nowe zjawisko – multiscreening. Oznacza to, że osoby oglądające telewizję korzystają również z drugiego ekranu – dzielimy swoją uwagę na kilka (najczęściej dwa) źródła. Takie zachowanie deklaruje już 69 proc. użytkowników. Według badania IRCenter i SW Research „Multiscreening w Polsce 2014”, najczęstszym drugim ekranem jest komputer, ale ponad połowa badanych (52 proc.), oglądając telewizję, korzysta z telefonu komórkowego. Tam szukamy dodatkowych informacji na interesujący nas temat lub po prostu surfujemy po sieci.

Coraz częściej, niezależnie od sytuacji, w jakiej się znajdujemy, jesteśmy w stanie szybko i sprawnie dotrzeć do pożądanych informacji. Te trzy, wydawałoby się różne i niezwiązane z sobą, zjawiska mają coraz większy wpływ na e-commerce.

Związek nowych zachowań z e-commerce

Sposób, w jaki opisane zjawiska wpływają na handel w sieci, dobrze obrazuje przykład jednego z naszych klientów z branży mody. Wcześnie rano została rozpoczęta komunikacja z atrakcyjną ofertą sklepu internetowego. Mimo że obecnie ruch mobilny w polskim e-commerce waha się między 7 a 15 proc., akcja marketingowa sprawiła, że ruch mobilny w sklepie poszybował do poziomu 32 proc. Na tak wysoki współczynnik miały wpływ: wysłany e-mailing i umieszczenie informacji w mediach społecznościowych.

Według Lightspeed Research 1/3 kobiet tuż po wstaniu z łóżka sprawdza Facebooka (jest to ich pierwsza czynność, jaką robią danego dnia, nawet przed skorzystaniem z łazienki). Natomiast pocztę często sprawdzamy później, np. podczas jedzenia śniadania (często mając włączony telewizor). Klienci widząc ciekawą ofertę sklepu od razu przechodzili na jego stronę internetową. Nie zapisywali tej czynności w liście do zrobienia na dziś, nie czekali na inne warunki. Chcieli dowiedzieć się więcej od razu.

Podobne zjawiska można zaobserwować również offline. Wpływ mobilności i chęci natychmiastowej informacji widać w centrach handlowych. Chyba wszyscy przynajmniej raz widzieli osobę, która stoi przed półką z telewizorami i sprawdza cenę konkretnego modelu w internecie. Podobno niektóre sklepy RTV na Wyspach Brytyjskich montują specjalne urządzenia zagłuszające sygnał internetowy, tak by klienci nie mogli tego robić. Jest to jednak walka z wiatrakami i niezrozumienie potrzeb klientów.

Jak sprostać wyzwaniom?

Obecnie klienci, którzy tak często korzystają z urządzeń mobilnych, chcą również w taki sam sposób kupować przez internet. Osoby odpowiadające za ecommerce b2c powinny zrobić wszystko, żeby dać kosumentom taką szansę. Jak to mają zrobić? Najlepiej dostosować sklep do urządzeń mobilnych (według nas najlepsze rozwiązanie to Responsive Web Design). Ważne, żeby w całej komunikacji oraz wszystkich działaniach marketingowych uwzględnić nowe zachowania klientów.

Pamiętajmy też o roli mobile w procesie zakupowym: wciąż jeszcze częściej jest miejscem podjęcia samej decyzji zakupowej niż miejscem faktycznego zakupu, ale obserwując dynamikę zmian, nowe zachowania konsumentów oraz wzrost zaufania do sklepów internetowych, można stwierdzić, że rola mobile wciąż będzie rosła.

Wpływ nowych zachowań na inne dziedziny

To jest coś, co najtrudniej przewidzieć z kilkuletnim wyprzedzeniem, bo kto mógł się spodziewać, że w 2014 r. prawie 400 mln użytkowników na świecie będzie odwiedzało Facebooka tylko i wyłącznie z urządzeń mobilnych? Lub że 22 proc. osób odwiedzających amerykańskiego Amazona będzie to robiło tylko z poziomu mobile ? Te grupy wciąż się powiększają oraz wymuszają zmianę działań w marketingu i e-commerce.

Artykuł pierwotnie ukazał się we wrześniowym numerze magazynu Marketing w Praktyce.

Tagi

mobile eCommerce integracja kanałów sprzedaży