Współczesny klient, niezależnie czy kupuje w e-sklepie, czy też w sklepie stacjonarnym, wymaga szybkiej i sprawnej obsługi. Towary, których nie sprowadzamy na zamówienie, powinny być dostępne od ręki, a obsługujący go pracownicy rzetelni i kompetentni. Problemy zaczynają się wtedy, gdy towar, który obiecałeś klientowi, nie jest na miejscu lub nie dotrze na czas. Czasem małe opóźnienie to nie tragedia, ale co w momencie gdy zamówiony towar jest niezbędny kupującemu?

Dziś dowiesz się:

– dlaczego występują problemy w dostawach,

– jak sobie radzić z opóźnieniami.

Problemy z zatowarowaniem oraz dostawami produktów towarzyszą sprzedaży od początku istnienia handlu. Nie mamy możliwości zaopatrzenia się na zapas, ponieważ zawsze napotkamy na ograniczenia – czy to ze względu na powierzchnie magazynową, czy też ze względu na posiadane zasoby i środki finansowe.

Dostępność towaru

W e-sklepie przy każdym z Twoich produktów powinna znajdować się informacja na temat jego dostępności. To jedna z najważniejszych danych, które interesują kupującego. Dzięki niej wie, kiedy wstępnie spodziewać się realizacji zamówienia. Zakłada się, że czas realizacji to część składowa czasu, jaki poświęcamy na konfekcję towaru oraz czas dostawy produktu do klienta. Przeważnie jest do 24h-48h w przypadku przesyłek kurierskich i kilka dni, jeśli paczkę wyślemy pocztą. Oczywiście wszystko zależne jest od wielu czynników zewnętrznych, często takich, na które nie mamy wpływu.

Przeglądając sklepy internetowe znajdziemy produkty z różnym czasem realizacji. Niektóre produkty dostępne są w przeciągu 24 godzin, część dni dostępne będą dopiero za trzy, a jeszcze inne za siedem dni roboczych. Wszystko zależne jest od tego czy towar znajduje się w magazynie e-sklepu, czy też sprowadzany od dostawcy, czy od dystrybutora.

Wielu właścicieli sklepów zapomina o tym, że nie może przerzucić odpowiedzialności za problemy w dostawie na inne podmioty. Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów uznał za niedozwoloną klauzulę: „Sklep internetowy nie ponosi odpowiedzialności za wydłużony czas dostawy, z uwagi na okoliczności, które nie są od niego zależne”, czy też „Sklep nie ponosi odpowiedzialności za uszkodzenia przesyłki powstałe na skutek transportu przez Pocztę Polską”. Nie można przerzucać na konsumenta ryzyka działalności gospodarczej, przy której prowadzeniu – ze względu na sprzedaż wysyłkową – przedsiębiorca musi posługiwać się innymi podmiotami, w tym przypadku firmą kurierską lub przewoźnikiem pocztowym.

Orzeczenie takie daje jasno do zrozumienia, że to właściciel sklepu odpowiedzialny jest za terminową dostawę zakupionych towarów.

Skąd się biorą opóźnienia w dostawach?

Możemy założyć, że w 95% przypadków z naszymi przesyłkami wszystko będzie okej. Że towar wyjedzie z magazynu i pojawi się u klienta w oczekiwanym czasie, ale czasem nie wszystko idzie po naszej myśli. Często jest nawet tak, że opóźnienie wynika z winy sklepu. W takich sytuacjach jedynym rozwiązaniem jest szczegółowa analiza sytuacji, połączona z improwizacją. Dlaczego z improwizacją? Ponieważ rzadko zdarza się, że sklepy są przygotowane na tego typu sytuacje. Pojedyncze przypadki są albo ignorowane, a klient pozostawiony samemu sobie, albo sklep stara się znaleźć rozwiązanie, lecz dzieje się to za późno. Co w takim razie zrobić, aby nie dochodziło do tego typu sytuacji? Żeby odpowiedzieć na to pytanie, musimy znaleźć źródła opóźnień.

Dlaczego zdarzają się opóźnienia:

• brak towaru na magazynie i błędne informacje w karcie produktu – chyba najczęściej występujący problem, szczególnie w sklepach, które nie mają złączonego systemu sprzedażowego z magazynowym. W takich przypadkach ilość i dostępność towaru wprowadza się ręcznie. Może to spowodować błędy i niezgodności. Aby zapobiec tego typu sytuacjom należy jak najszybciej połączyć stronę e-sklepu z oprogramowaniem zarządzającym sprzedażą;
• sklep zamawia towar u dystrybutora, a otrzymuje go dopiero zapłaceniu za fakturę – to rzadkie przypadki, ale nadal mają miejsce. Najczęściej u małych graczy, którzy nie otrzymali kredytu kupieckiego od dostawcy. Rozwiązaniem jest podpisanie umowy z takim dostawcą, który da nam możliwość zamawiania towaru na faktury z terminem płatności;
• minimum logistyczne – kolejna sytuacja, w której sklep zamawia towar od dystrybutora lub hurtownika, a ten ma narzucone minimum zamówień np. za 1000zł. Zamawiający nie ma czasem potrzeby zatowarowania na taką kwotę i czeka, aż zbierze się odpowiednia ilość zamówień. Rozwiązaniem jest próba wynegocjowania mniejszej kwoty zamówienia minimalnego;
• droppshiping i mogące z niego wyniknąć opóźnienia – rozwiązanie to ma swoje plusy, bo nie wymaga od nas posiadania towaru na stanie. Gdy klient zamówi coś w naszym sklepie – my wysyłamy zamówienie dalej do dostawcy, dystrybutora, partnera i to on realizuje zamówienie. Narzędzie to sprawdza się idealnie w momencie, w którym stany magazynowe odświeżane są na bieżąco. Jeśli nie mamy wglądu w aktualne ilości towaru, to możemy natrafić na identyczny problem, jak w pierwszym punkcie. Po prostu otrzymamy informację o braku możliwości zrealizowania zamówienia;
• problemy z doręczycielami i dostawcami – zdarza się także, że coś pójdzie nie tak na etapie samego dowozu towaru do kupującego. Czasem to wina przewoźnika, a czasem po prostu zdarzenie losowe, na które nie mamy wpływu;
• źle przygotowane akcje promocyjne – czy zdarzyło się Ci przygotować świetną promocję, która okazała się strzałem w dziesiątkę? Zamiast 100 produktów sprzedałeś 1000? Nie spodziewałeś się takiego odzewu i takiej fali zamówień. Teraz stajesz przed problemem, jak tę wysyłkę zrealizować;
• przeczenie zamówienia – zdarza się, jesteśmy tylko ludźmi i czasem po prostu coś przeoczymy.

Opisywane sytuacje wydają się być banalne. Tak też jest, ale banalność często zabija e-commerce. Błahe problemy stają się górami nie do przebycia, ponieważ nikt nie spodziewał się tego, że małe zdarzenie losowe zablokuje możliwość realizacji zamówienia lub dostarczenia przesyłki. Na całe szczęście można sobie z tym poradzić.

Akcja = reakcja

Gdy dojdzie do opóźnienia w dostawie, niezależnie z jakiego powodu, trzeba reagować szybko. Pierwszą osobą, która powinna dowiedzieć się o tym zajściu, jest klient. Należy go przeprosić, poinformować o zaistniałej sytuacji. Ważne jest, aby dowiedzieć się, czy chce on poczekać na zamówienie, czy może z niego zrezygnować. Jeśli wybierze drugą opcję nie staraj się na siłę namówić go na odbiór towaru w późniejszym terminie, chyba że masz dla niego coś gratis. Czasem wystarczy oddanie kosztów przesyłki, czasami mały upominek. Wszystko zależy od osoby.

Gdy ten etap masz już za sobą i wiesz czego oczekuje kupujący, zacznij proces „naprawiania” zaistniałej sytuacji. Jeśli wina leży po Twojej stronie – musisz jak najszybciej doprowadzić do unormowania tego stanu. Zdobądź towar, przygotuj przesyłkę i bezzwłocznie nadaj ją do klienta. Jeśli towar zaginął w dostawie – zrób wszystko co w Twojej mocy, aby go odszukać. Przeważnie wiąże się to ze sporą ilością maili i telefonów do firmy spedycyjnej. Możesz przygotować się na to, że paczka nie dojdzie tego samego dnia. Czas reakcji dostawców jest ograniczony. W ostateczności, gdy dostawa dotyczy tego samego miasta, możesz po prostu towar dowieźć sam, aby nie zawieść klienta, a później starać się złożyć reklamację u przewoźnika. Jak poradzić sobie z taką reklamacją – o tym przeczytasz już wkrótce.

Podsumowanie

Logistyka w e-commerce jest bardzo trudna. Ogrom czynników, jakie wpływają na terminowość, powoduje, że wystarczy jeden mały błąd na którymś etapie realizacji zamówienia i napotykamy na problem mogący zniechęcić klientów do naszego e-sklepu. Aby uniknąć tego typu sytuacji, musisz na bieżąco śledzić proces zamówienia i udoskonalać każdy z jego etapów.

Co należy zapamiętać?

Opóźnienia możemy podzielić na wewnętrzne (zależne od e-sklepu) i zewnętrzne (spowodowane są czynnikami nie związanymi z samym sklepem).

Zadanie na dziś

Przygotuj plan działania awaryjnego w przypadku braku w dostawach.