W sklepie internetowym użytkownicy nie oceniają sklepu poprzez pryzmat siedziby, czy wyglądu i zachowania personelu, bo tego najzwyczajniej nie widzą.

Dziś dowiesz się:

– dlaczego wzbudzenia zaufania jest takie istotne,

– dlaczego wygląd sklepu ma znaczenie,

– o metodach wzbudzania zaufania,

– o wykorzystaniu liczb do budowy zaufania.

Twój wizerunek

Wizerunek jest kreowany na podstawie Twojego sklepu, stąd prowadząc mikrofirmę możesz kreować się na olbrzymią sieć obdarzaną przez klientów dużym zaufaniem lub też prowadząc ogromną sieć możesz być postrzegany jako niewielka firma, którą cechuje brak zaufania klientów. Dlaczego warto wzbudzać zaufanie? Z prostego powodu – większe zaufanie wiąże się z większą sprzedażą. Krótko mówiąc: Twój wizerunek przekłada się na pieniądze. Dwie złote reguły wzbudzania zaufania to:

Reguła 7 sekund

Wyznaję regułę, że sklep internetowy powinien w 7 sekund wzbudzić zaufanie. Dlaczego w aż tak krótkim czasie? Dzieje się tak, ponieważ przeglądamy coraz więcej stron w Internecie. Jest ich tak dużo, że dla oszczędności czasu pomijamy witryny wzbudzające w nas nieufność.

Grafika

Spotykam w swoim życiu osoby, które nie przykładają wagi do wyglądu swoich sklepów internetowych. Źle wyglądające sklepy mają bardzo słabą sprzedaż, ale ich właściciele nie mają żadnego porównania i myślą, że po prostu tak wygląda handel w Internecie. Zastanów się, czy jeśli w swoim sklepie stacjonarnym postawisz kosz z wysypującymi się śmieciami i zgniłymi owocami, to czy wzbudzisz zaufanie klientów? Jeżeli przyjdziesz do pracy w brudnym i wymiętym ubraniu, to wzbudzisz zaufanie? Grafika jest Twoją twarzą, poprzez grafikę klient wyobraża sobie Ciebie i Twój sklep. Nie zapominaj o tym wybierając swój przyszły sklep internetowy.

Metody wzbudzania zaufania

Social Media

W kolejnych lekcjach dowiesz się więcej o wykorzystaniu Social Media przy prowadzeniu e-sklepu. Na tym etapie skierujemy uwagę tylko na wykorzystanie mediów społecznościowych do wzbudzenia zaufania.Najczęściej do wzbudzania u klientów zaufania wykorzystuje się Facebooka. Po prostu jest najbardziej popularny wśród internautów. Jak Facebook wpływa na poziom zaufania? Przykładowo, na stronie sklepu można znaleźć po prawej stronie informację o liczbie fanów. Czy liczba 39 000 fanów nie wzbudza zaufania?

Blog

jest tak istotnym elementem sklepu, że poświęcimy mu jedną lekcję w całości. Na tym etapie zaznaczę tylko, że poprzez umiejętne pisanie bloga sklepu nie tylko wzmacniamy wizerunek marki, ale też stajemy się ekspertami w oczach internautów. A ekspertom łatwiej zaufać. Więcej o blogach dowiesz się z Lekcji 11: Prowadź swój blog.

Partnerzy

Z pewnością często spotykasz się z informacją o partnerach jakiegoś sklepu. Jest to zabieg, który może wzmocnić markę Twojego sklepu, dzięki „pożyczeniu” zaufania od partnerów. Nawet początkujący mogą to łatwo wykorzystać. Można np. umieścić na własnej stronie logo znanej firmy, która zajmuje się naszymi płatnościami elektronicznymi. Albo firmy, za której pośrednictwem wysyłamy paczki do naszych klientów. To wzmacnia wiarygodność.

Kontakt

Nie ukrywaj informacji o swoim sklepie! Osoby, w których na pierwszy rzut oka nie wzbudzisz zaufania, będą chciały sprawdzić, z jakim sklepem mają do czynienia i z pewnością będą szukały informacji o kontakcie. Jest kilka metod wyświetlania danych kontaktowych:

– box widoczny na stronie głównej, w którym umieszczone są informacje na temat sklepu, jego siedziby i numerów kontaktowych,

– infolinia, której numer jest dobrze widoczny na stronie głównej (najlepiej rzucający się w oczy),

– zakładka Kontakt – podpięta pod główne menu.

Sklep w liczbach

Niektóre sklepy, aby pokazać, że są faktycznie olbrzymie, podają informacje o wielkości swojego asortymentu. Dzięki temu pokazują, że mają dużą sprzedaż, a skoro mają dużą sprzedaż, to na pewno nie oszukują klientów. W efekcie potencjalny klient czuje się bezpieczniej, idąc – podczas dokonywania zakupów – takim tokiem myślenia: „Skoro tyle osób już kupiło w tym sklepie, to na pewno można zaufać sprzedającemu”. W konsekwencji łatwiej jest mu podjąć decyzję zakupową.

Klienci

Nie wiem, czy zwracasz na to uwagę, ale często w sklepach pojawia się informacja typu: 100 klientów on-line, 20 zalogowanych. Po co taka statystyka zwykłym widzom? Jest to wykorzystywane w celu wzbudzenia zaufania. Jeżeli na stronie jest aż 100 osób, w tym 20 potencjalnych klientów, to sklep pewnie jest godny zaufania i chyba warto w nim coś kupić. Dużo sklepów zamieszcza także informacje na temat całkowitej liczby swoich klientów.

Regulamin

Regulamin powinien być łatwo dostępny z każdego miejsca na stronie. Powinien zawierać wszystkie informacje wymagane przez prawo. Upewnij się, czy w Twoim regulaminie są zawarte takie informacje, jak:

– możliwość zwrotu towaru,

– tabela kosztów wysyłki,

– reklamacje,

– czas wysyłania towaru,

– rodzaje płatności.

Jeżeli jest taka możliwość, umieść na stronie swojego sklepu duże ikony informujące o szybkości wysyłki, czy też o terminie zwrotu.

Bieżące informacje o zamówieniu

Po zapłacie za towar klient martwi się tylko o jedno: o dostawę. Dlatego należy na bieżąco informować o kolejnych etapach realizacji zamówienia. Jeżeli miałoby wystąpić kilkudniowe opóźnienie, to o tym fakcie również należy niezwłocznie powiadomić! Klient na bieżąco powinien otrzymywać informacje dotyczące:

– przyjęcia zamówienia i otrzymania płatności,

– przygotowania towaru do wysyłki – jeżeli wysyłasz towar codziennie, to pomiń ten krok, ale jeśli wysyłasz raz na tydzień, to ten krok jest niezbędny. Taka informacja powinna pojawić się, np. następnego dnia po złożeniu zamówienia,

– wysłania towaru – w formie potwierdzenia nadania oraz, jeśli jest taka możliwość, numeru listu przewozowego.

Może Ci się wydawać, że w ten sposób zasypiesz klienta niechcianymi e-mailami. Jednak, szczególnie przy pierwszym zamówieniu z Twojego sklepu, takie e-maile będą odbierane pozytywnie. Dzięki nim kupu-jący czuje się bezpiecznie: wie, co dzieje się z jego przesyłką i ma pewność, że ją otrzyma.

Opinie

W sieci istnieje wiele miejsc, w których użytkownicy mogą wystawiać opinie o transakcji lub opinie dotyczące całego sklepu. Przykładowe miejsca:

– Allegro.pl – pozwala na wystawianie ocen i dodawanie komentarzy. Można połączyć sklep z aukcjami internetowymi, bo niektórzy internauci czują się bezpieczniej kupując przez Allegro,

– Opineo.pl – serwis z opiniami na temat sklepów internetowych,

– porównywarki cenowe – Skapiec.pl, Ceneo.pl, Nokaut.pl i wiele innych. Umożliwiają wystawianie opinii o sklepie. Jeżeli dopiero zaczynasz przygodę z e-sklepem, to możesz na swojej stronie umieścić linki do takich opinii gdy tylko uda Ci się je zebrać,

– opinie zamieszczone na własnej stronie – możesz poprosić klientów o napisanie opinii i wystawić je na stronie sklepu. Opinie z dołączonym zdjęciem są bardziej wiarygodne.

Certyfikaty

Certyfikaty na stronie mają ogromną moc wzbudzania zaufania. Można się pokusić o zdobycie takich certyfikatów. Koszt większości z nich nie jest wysoki.Jedne z najpopularniejszych certyfikatów w naszym kraju to: rzetelnafirma.pl lub trustedshops.pl

Co należy zapamiętać?

Poziom zaufania do Twojego sklepu przekłada się na wielkość sprzedaży.
Nie koncentruj się na jednym sposobie, tylko wykorzystaj kilka technik, aby wzmocnić zaufanie do Twojego sklepu.

Zadanie na dziś

Zrób podsumowanie elementów, które wzbudzają zaufanie. Przy wyborze sklepu zastanów się, czy uda Ci się z łatwością wprowadzić te elementy.
Przyjrzyj się kilku sklepom internetowym i zastanów się, czy wzbudzają zaufanie. Następnie spróbuj zlokalizować na ich stronach wyżej wymienione elementy.