E-sklep powinien skutecznie chronić dane osobowe i finansowe kupujących, umożliwiać łatwe odstąpienie od umowy, zareklamowanie towaru i być w stałym kontakcie z klientem. Już 22 mln Polaków ma dostęp do sieci, jednak tylko niespełna co trzeci z internautów robi w niej zakupy.

Dlaczego? Bo mamy swoje nawyki – jesteśmy przywiązani do tradycyjnych sklepów, lubimy obejrzeć towar, ale sporym problemem dla wielu z nas jest brak przekonania o bezpieczeństwie transakcji internetowych.

Jak wynika z raportu nt. perspektyw rynku e-commerce przeprowadzonego przez firmę badawczą Nielsen, 1/5 konsumentów obawia się, że ujawnione zostaną ich dane osobowe, a jeszcze więcej – ponad 1/3 powstrzymuje przed kupowaniem w sieci obawa, że dostanie towar inny niż zamówiony i mogą się pojawić problemy ze złożeniem reklamacji. I faktycznie obawy te są uzasadnione, a dowodem na to są wyniki badania prowadzonego pod hasłem Bezpieczny Sklep. Podczas niego aż 80 proc. konsumentów wskazało na nieprawidłowy zapis, braki lub ograniczenia związane z prawem do odstąpienia od umowy w polskich e-sklepach, a 33 proc. na to, że nie posiadają certyfikatu gwarantującego poufność  i integralność transmisji danych.

Każdy płaci jak chce

To sygnał dla e-sklepów, że powinny pomyśleć o zmianach mających na celu podniesienie bezpieczeństwa transakcji. Inaczej nie mają co liczyć na dynamiczny wzrost liczby kupujących.

A od czego zacząć. Zdaniem ekspertów od zabezpieczenia e-sklepu od strony technicznej. Chodzi o poufność danych udostępnianych przez kupującego. Najbardziej powszechnym zabezpieczeniem jest certyfikat SSL, dający klientowi gwarancję, że podane przez niego informacje nie są dostępne dla osób niepożądanych. Dzięki temu klient płacąc kartą kredytową w sklepie internetowym nie musi się obawiać o to, że numer jego karty, data ważności oraz kod CVS trafią w niepowołane ręce, co naraziłoby go na wyczyszczenie konta.

– Taki certyfikat bezpieczeństwa nie musi być zainstalowany na wszystkich stronach sklepu. Niezbędny jest tylko na tych, na których podajemy nasze dane – tłumaczy Paweł Szewczyk z i-Systems. Klient o stosowanym zabezpieczeniu jest informowany na dwa sposoby. Po pierwsze adres zmienia się z http na https lub w belce przeglądarki pojawia się bardzo wymowny symbol zamkniętej kłódki.

– Dobrym i coraz częściej stosowanym rozwiązaniem w  zakresie zwiększenia bezpieczeństwa w sklepie jest zaoferowanie zakupów bez rejestracji i zakładania konta. W takiej sytuacji wystarczy, by klient podał tylko adres wysyłki i wybrał sposób zapłaty – mówi Szewczyk.

Ze względu na to, że coraz częściej klienci regulują rachunki za pomocą kart kredytowych , warto skorzystać z dobrze znanego im systemu płatności. Dobrze jest też zaproponować różne formy płatności, w tym rozliczenie przy odbiorze przesyłki. Szczególnie, że taką opcję preferuje 65 proc. klientów e-sklepów, a przelewy 60 proc. – wynika z raportu Internet Standard.

Dane w sejfie

Trzeba też zadbać o zabezpieczenie serwera, na którym będą się znajdowały dane osobowe klientów. E-sklep, który zdecyduje się na hosting, czyli na prowadzenie domeny internetowej przez zewnętrzną firmę, odpowiednie zabezpieczenia otrzyma od hostingodawcy. Ten, który działa na własną rękę, musi kopiować dane z serwera i przechowywać w sejfie. Poza tym musi zabezpieczyć dostęp do serwera przed nieuprawnionymi osobami. Oznacza to przechowywanie go w strzeżonym pomieszczeniu, najlepiej z kodowanym dostępem.

– Dobrym rozwiązaniem są programy uwierzytelniające sklepy. Najbardziej popularnym jest Trusted Shops, który przed nadaniem certyfikatu sprawdza ponad 70 kryteriów jakości. Firma daje gwarancję bezpiecznych zakupów obejmującą nawet zwrot kosztów – dodaje Paweł Szewczyk.

Grunt to dobry regulamin

Regulamin musi być tak sformułowany żeby nie zniechęcał klientów do zakupów. – Nie powinny się w nim znajdować wszystkie uprawnienia i obowiązki klienta wynikające z przepisów prawa. Warto jednak poinformować klienta o przysługującym mu 10 – dniowym      terminie na rezygnację z umowy zakupu towaru przez internet – uważa Paweł Lipiec, ekspert rynku e-commerce z Hubro.pl. Regulamin powinien też dokładnie informować o tym, w jaki sposób kupujący może zareklamować towar, ile ma na to dni, w jakim czasie złożona przez niego reklamacja zostanie rozpatrzona.

Ułożeniem regulaminu można zająć się osobiście lub zlecić to fachowcom. – Nie ma nic gorszego niż jego skopiowanie z innego sklepu. Może się okazać, że taki regulamin posiada mnóstwo wad, które narażą e-sklep na koszty, bo zostanie on pozwany przez kupującego. A tak się może stać, gdy w regulaminie znajdą się klauzule niedozwolone. Z ich tytułu ich e-sklep może zostać zaskarżony również przez osobę, która nie jest jego klientem – tłumaczy Paweł Lipiec.

Skorzystanie z porady prawnika przy okazji układania regulaminu wiąże się z kosztem nawet ponad 1 tys. zł. Innym, tańszym rozwiązaniem są usługi firmy internetowej, która wyspecjalizowała się w tworzeniu regulaminów. Wystarczy jej przesłać dokument online i poczekać na poprawki i sugestie. Koszt – ok. 100 zł. W cenę jest wliczona aktualizacja przez rok. A to ważne, bo niemal z każdym miesiącem lista klauzul niedozwolonych rozrasta się.

Informacja zwrotna

Na stronie sklepu nie powinno też zabraknąć informacji o nim samym: adresu placówki, telefonu, kontaktu mailowego, NIP-u i Regonu. – Sprzedawca, który poda kontakt telefoniczny lub mailowy, powinien pamiętać o tym, by odbierać tlefon lub odpowiadać na pytania klientów drogą internetową. Inaczej może na długo zniechęcić do siebie kupujących – tłumaczy Paweł Lipiec.

Zresztą, jak zwracają uwagę nasi rozmówcy jakość obsługi ma szczególne znaczenie.

A to wiąże się z powiadaniem klienta o tym, że jego zamówienie  zostało przyjęte, na jakim etapie jest realizacja, czy wysyłka nie zostanie opóźniona , czy zapłata za towar została już zaksięgowana. Dlatego trzeba zadbać o sprzężenie systemu informatycznego sklepu i firmy logistycznej, by na bieżąco mieć dostęp do informacji o stanie magazynowym. Na taką operację wydamy kilka tysięcy złotych. Ale ważny jest też dobór firmy kurierskiej. To od niej bowiem zależy, w jakim czasie i w jakim stanie towar dotrze do rąk kupującego.

Artykuł pochodzi z numeru 20 (3410) Dziennika Gazety Prawnej. Autorką tekstu jest Patrycja Otto.