Marzeniem wielu właścicieli sklepów internetowych jest podbój transgranicznych rynków. Jednak strona internetowa w obcym języku to za mało. Aby odnieść sukces w cross-border e-commerce, warto przeprowadzić szczegółową analizę, zadbać o efektywną kosztowo logistykę oraz poznać działanie serwisów takich jak Amazon, czy eBay.
Rynek dający wielkie możliwości
Badania pokazują, że współcześni konsumenci chętnie kupują online. Według statystyk PARP, przeciętny europejski klient wydaje rocznie na zakupy w sieci ponad 1500 euro. Widząc spory potencjał biznesowy, wielu przedsiębiorców chce ugryźć jak największy kawałek e-commercowego tortu. Na polskim rynku błyskawicznie pojawiają się kolejne marki oferujące swoje produkty poprzez sklepy internetowe. W efekcie, właściciele sklepów online muszą walczyć o atencję użytkownika, a spora konkurencja sprawia, że wielu nowym markom trudno jest utrzymać się na rodzimym rynku.
Mimo iż sprzedaż online nie powinna być ograniczona terytorialnie, jedynie 7% właścicieli polskich sklepów internetowych decyduje się na sprzedaż transgraniczną. Ponadto, zaledwie u 2 na 10 przedsiębiorców, którzy zdecydowali się wyjść poza granice kraju, cross-border e-commerce stanowi więcej niż 25% ogólnego przychodu firmy. Jak więc skutecznie dotrzeć z ofertą do zagranicznego konsumenta, wzbudzić jego zaufanie i prawidłowo zaplanować logistykę e-biznesu?
KROK I Zostań strategiem
Aby sukces nie okazał się jedynie pyrrusowym zwycięstwem należy mieć skrupulatnie przygotowaną strategię działania. Nawet jadąc na zagraniczne wakacje przygotowuje się wcześniej plan, z myślą o specyfice miejsca i jego mieszkańców. Sprawdza się atrakcje, które warto zobaczyć, miejscowe przysmaki, czy prognozę pogody. Dokładnie tak samo jest z rozpoczęciem działalności na globalnym rynku. W pierwszym etapie kluczowa jest dobrze przygotowana koncepcja, oparta o doskonałą znajomość kraju, działającej w nim konkurencji i preferencjach zakupowych odbiorców.
A propos firm konkurencyjnych – rozpoczynając międzynarodową ekspansję trzeba mieć pewność, że proponowana przez nas oferta będzie atrakcyjna, w porównaniu z już istniejącą na rynku, oraz dopasowana do potrzeb klientów. Jak pokazują badania, preferencje zagranicznych konsumentów różnią się od upodobań naszych, krajowych rodaków. Osoby, które chcą sprzedawać globalnie optymizmem napawać mogą wyniki raportów stwierdzające, że mieszkańcy Unii Europejskiej trzy razy częściej decydują się na zakupy transgraniczne, niż polscy klienci. Jest to zapewne spowodowane wyższą ceną produktów zagranicznych brandów.
Dla klientów pochodzących z zachodnich terenów starego kontynentu, tak jak dla Polaków, cena również odgrywa istotną rolę przy podjęciu decyzji o zakupie, jednak liczy się także niedostępność produktu w danym kraju, dobra reputacja sklepu oraz elastyczna, wygodna forma dostawy. Europejscy konsumenci to osoby głównie w przedziale wiekowym 24-34 lat, ze średnim dochodem, mieszkający w średnich lub dużych miastach. Klienci polskich sklepów internetowych to dość często mieszkańcy małych miejscowości. Jeśli jednak sprawdzimy zamówienia Polaków w zagranicznych sklepach online, to okazuje się, że dokonują ich przeważnie młode osoby, do 24 roku życia, z wyższym wykształceniem, mieszkające w miastach powyżej 200 000 mieszkańców. Warto zatem zwrócić szczególną uwagę do kogo adresowany jest nasz biznes. Spersonalizowanie oferty i trafienie w realne potrzeby pozwoli zyskać stałe grono sympatyków marki.
KROK II Pamiętaj o zaufaniu
Polskie firmy sprzedające swoje produkty w sieci, szczególnie w modelu B2C, chcąc wejść na zagraniczne rynki, muszą zadbać o kredyt zaufania potencjalnych klientów. Mieszkańcy Europy Zachodniej preferują bowiem dokonywanie zakupu asortymentu rodzimych marek, wobec których mają przekonanie o dobrej jakości produktów. Wynika to zapewne ze stereotypowego myślenia, że produkowane na zachodzie towary są lepsze gatunkowo, od tych z państw w środkowej i wschodniej części kontynentu. Sporo wysiłku będzie trzeba zatem włożyć w zdobycie tiary zaufania u obywateli Wielkiej Brytanii, Francji, czy Niemiec. Z drugiej strony, jeżeli polski przedsiębiorca zainteresowany będzie rozpowszechnianiem produktów w takich krajach jak: Ukraina, Rosja, Rumunia, czy Białoruś, to zapewne spotka się na starcie z większym zaufaniem konsumentów. W przekonaniu mieszkańców Wschodniej Europy, polski rynek oferuje towary lepszej klasy, zapewnia większy wybór oraz charakteryzuje się wyższymi standardami obsługi klienta.
Ufność u przedstawicieli innych państw można budować poprzez:
- przygotowany w odpowiedniej dla danego państwa wersji językowej sklep internetowy, który będzie pozwalać na dokonanie płatności w lokalnej walucie, czy umożliwiać dodawanie opinii po otrzymaniu zakupionego towaru.
- zapewnienie telefonicznej lub e-mailowej obsługi klienta w ojczystym języku – możliwość kontaktu z przedstawicielem firmy, który będzie rozmawiał w rodzimym języku klienta jest niezwykle ważne i świadczy o wiarygodności i rzetelnym podejściu do prowadzonego biznesu.
Przykładem firmy, której właścicielem jest Polak, a firma kieruje swoje produkty na rynek czeski jest Gastromania. Sklep gastromania.cz oferuje online specjalistyczne urządzenia między innymi dla restauracji, kawiarni, barów, hoteli, czy cukierni. Sklep oprócz strony w czeskiej wersji językowej posiada rozwiązania takie jak: pełnotekstowa wyszukiwarka pozwalająca sprawnie znaleźć produkt nawet po wpisaniu nazwy z literówką, czy moduł umożliwiający szybką i bezbłędną reakcję w sytuacji zwrotu, reklamacji lub wymiany produktu. Ufność wzbudza profesjonalna platforma ecommerce, która integruje wszystkie procesy sprzedażowe i logistyczne, która jest łatwa w użyciu i zawiera wszystkie niezbędne informacje.
Sklep gastromania.cz. Widok z poziomu urządzenia mobilnego oraz komputera
KROK III Zaprzyjaźnij się z Amazon i Ebay
Nie każda marka rozpoczynająca międzynarodową ekspansję od razu zyska sporą popularność. Zazwyczaj jest to proces, w którym stopniowo powiększa się grono lojalnych odbiorców. Powszechnym i skutecznym zabiegiem w poszukiwaniu transgranicznego konsumenta jest aktywna obecność na popularnych portalach sprzedażowych.
Amazon to jedna z najbardziej znanych platform aukcyjnych. Liczba produktów, które posiada w swojej ofercie, rynków, do których dociera i osób, które kupują za jej pośrednictwem – jest ogromna. Model biznesowy zaproponowany przez Amazon, pozwala sprzedawcom z całego świata na dystrybucję swoich produktów. W Europie umożliwia otwarcie sklepu w takich państwach jak: Niemcy, Francja, Wielka Brytania, Włochy, czy Hiszpania.
Fakt, że Amazon wybudował na terenie naszego kraju centra logistyczne stwarza nowe możliwości, również dla polskich przedsiębiorców. Miesięczna opłata abonamentowa za możliwość wystawienia swojej oferty asortymentowej na portalu nie jest bowiem wysoka, wynosi kilkadziesiąt euro. Chcąc jednak aktywnie oferować produkty, warto pamiętać, że Amazon za sprzedane towary pobiera prowizję w wysokości kilkunastu procent. Dodatkowo, należy dostosować się do kilku wymogów. Pierwszym z nich jest przedstawienie odpowiednich zaświadczeń, potwierdzających legalność firmy. Do dokumentów, które należy przedstawić zaliczają się: KRS, faktura, która potwierdzi poprawność adresu, a także rachunek bankowy założony w jednym z krajów obsługiwanych przez Amazon. Po przedstawieniu stosownych dokumentów, należy również mieć przypisane do produktów kody EAN, UPC lub GTIN. To jednak nie koniec wymogów. Amazon dba o jakość treści wystawianych ofert sprzedażowych, dlatego trzeba pamiętać, aby tytuł był zwięzły i zawierał słowa kluczowe. Po nim bowiem wyszukiwany jest produkt. Do istotnych elementów należy także wybranie prawidłowej kategorii produktu, przypisanie optymalnych słów kluczowych, które wyświetlają się zaraz pod tytułem oraz przygotowanie fotografii w odpowiednich rozmiarach.
Sprzedaż poprzez inny globalny serwis aukcyjny – eBay nie jest obarczona aż tyloma rygorystycznymi przepisami. Chociaż, chcąc efektywnie docierać do potencjalnych kupujących należy dobrze przygotować ofertę, zadbać o słowa kluczowe oraz wysokiej jakości fotografie. Bywa to czasochłonne, jednak wysoka jakość ogłoszenia przedkłada się na większe zainteresowanie użytkowników platformy i w efekcie – wyższą cenę końcową. Ponadto, chcąc dotrzeć poprzez eBay do niemieckich lub angielskich użytkowników, należy rozpocząć działalność od zweryfikowania konta PayPal. Ponad 80% użytkowników tego serwisu wybiera bowiem tę formę płatności. Rozliczenia z platformą również nie należą do najłatwiejszych. Za prowadzenie sklepu poprzez serwis należy dokonać comiesięcznej opłaty subskrypcyjnej, za stworzenie oferty pobierana jest należność „za wystawienie”, a jeśli ktoś dokona zakupu – prowizja od sprzedaży. Dodatkowo wysokość poszczególnych opłat zależy od poziomu sklepu (mały, duży lub megasklep).
KROK IV Inwestuj w nowoczesne narzędzia e-commerce
Chcąc skutecznie docierać do globalnego odbiorcy, zarówno poprzez sklep internetowy, jak i wspomniane wcześniej serwisy aukcyjne, warto postawić na jakość. Na polskim rynku dostępne są nowoczesne rozwiązania e-commerce, które pomogą w efektywnym zarządzaniu międzynarodową sprzedażą. Doświadczenie specjalistów oraz wiedza, którą zdobyli poprzez wieloletnią obserwację rynku pozwolą dopasować najlepsze narzędzia do realizacji konkretnych celów biznesowych.
Odpowiednie funkcjonalności umożliwiają sprawne zarządzanie całą działalnością w Amazon i eBay wyłącznie z poziomu sklepu internetowego. Tego typu rozwiązania pozwolą administratorowi e-sklepu między innymi na szybkie wystawianie aukcji, czy automatyczne pobieranie zamówień z serwisu i przetwarzanie ich na zamówienia ze sklepu internetowego. Integracja systemu e-commerce z Amazon, pozwala na dopasowanie cen i kolorów produktów, a także automatyczną zmianę wielkości stanów magazynowych, tak aby były one zgodne ze stanem faktycznym, widniejącym w systemie naszego sklepu. Wśród dostępnych na rynku funkcjonalności związanych z synchronizacją sklepu online z eBay, w szczególności wyróżnić należy obsługiwanie płatności PayPal, zapewnienie aukcji unikalnego wyglądu, który będzie zgodny z całościową identyfikacją wizualną sklepu, a także możliwość zarządzania dostępnymi opcjami dostawy, które będą niezależne od opcji dostępnych np. w sklepie internetowym.
KROK V Oferuj preferencyjne warunki dostawy
Zarówno w krajowej, jak i tej globalnej sprzedaży online, kwestie sprawnego i niedrogiego dostarczenia zamówionego towaru mają fundamentalne znaczenie. Usługa same day delivery, czyli możliwość dostawy zakupu tego samego dnia, to rozwiązanie szybko zdobywające rzeszę sympatyków. Współcześni klienci są bowiem niezwykle wymagający i skłonni do liczenia realizacji dostawy w godzinach. Kwestia optymalnych kosztów logistycznych ma szczególne znaczenie, również dlatego, że większość zakupionych w sieci produktów to towary o niskiej wartości i małogabarytowe. Badania pokazują, że aż 70% paczek z transgranicznymi zakupami nie przekracza 2 kg, a ich zawartość to przeważnie odzież i obuwie. Do dobrej organizacji zmusza także asymetria opłat logistycznych. Nadanie paczki z Polski do innego kraju Unii Europejskiej jest zazwyczaj droższe, niż wysłanie jej z tego kraju do Polski. Sytuacja spowodowana jest poziomem rozwoju usług logistycznych, w których im większa jest konkurencja na rynku, tym ceny oferowane przez firmy przewozowe są niższe.
Kolejnymi elementami związanymi z transgraniczną wysyłką towarów, są zwroty i trudności z międzynarodowymi płatnościami za pobraniem. Sprawna i łatwa obsługa zwrotów zakupionych wcześniej produktów buduje zaufanie wśród klientów, a także zwiększa prawdopodobieństwo, że powtórnie dokona on zakupu. Natomiast, C.O.D., czyli płatność przy odbiorze to forma nadal często wybierana, szczególnie jeśli prowadzimy sprzedaż w sieci skierowaną do mieszkańców Europy Wschodniej. Warto zatem i w tej kwestii rozważyć możliwość założenia rachunku bankowego w kraju, w którym chcemy sprzedawać. Przyda nam się bowiem do podpisania umowy z lokalną firmą logistyczną i outsourcingiem usług kurierskich. Takie rozwiązanie pozwoli zaproponować klientowi niższe ceny wysyłki zamówienia i może, przy zakupach powyżej pewnej kwoty, zaoferować darmową dostawę.
Rozwinięcie biznesowych skrzydeł poza krajowy rynek e-commerce to wielkie wyzwanie, związane z organizacją sprzedaży, początkową inwestycją finansową w dopasowany do oczekiwań zagranicznych klientów sklep internetowy, a także konieczność zdobycia ogromnej wiedzy o rynku i preferencjach zakupowych mieszkańców innych państw. Większość z polskich sklepów internetowych, które rozpoczęło międzynarodową ekspansję, wybrało takie państwa jak: Niemcy, Wielka Brytania, Francja, czy Stany Zjednoczone. Jednak sprzedaż transgraniczna to nie tylko wyzwanie, ale również ogromne możliwości. To potencjał sprzedażowy, który w najbliższych latach będzie się prężnie rozwijać i może stać się rogiem obfitości dla tych firm, które zdecydują się zrobić pierwszy krok.
Artykuł ukazał się w pierwszym wydaniu magazynu E-commerce & Digital Marketing: www.e-commerce-24.pl
Integracja z Amazon jako wsparcie sprzedaży transgranicznej
