Prowadząc sklep internetowy, musimy pogodzić się z tym, że klienci zwracają towary. Mają do tego prawo, mogą odstąpić od umowy kupna-sprzedaży i jeśli zrobią to w odpowiednim terminie, to musimy się zrozumieć, że z jakiegoś powodu produkt nie spełnił ich oczekiwań. Jakie są najczęstsze powody zwrotów i dlaczego jest to dla nas bardzo ważna informacja? O tym przeczytacie w dzisiejszym poradniku.
Dziś dowiesz się:
– jakie są najczęstsze powody zwrotów w e-sklepach i jak temu zaradzić.
Badania zachowań klientów
O tym, że klienci oddają towary zakupione online pisał między innymi, w bardzo obszernym artykule The Wall Street Journal, było to w 2009 roku. Od tego czasu wiele się nie zmieniło, nadal w e-sklepach pojawiają się zwroty, a ich powody są przeróżne. To dlaczego dany towar wraca jest dla nas bardzo ważną informacją, która może powiedzieć nam, co jest nie tak z naszym biznesem lub też sprzedawanym produktem. Dodatkowo analiza polityki zwrotów oraz jakości obsługi klienta na tym etapie ma bardzo ważne znaczenie dla customer experience, które jest dla wielu z kupujących czynnikiem wpływającym na dalszy kontakt z marką.
Nasuwa się więc pytanie, jak duży powinien lub może być procent zwrotów w e-sklepie, by nie wzbudzał on podejrzeń i nie był znakiem poważnych kłopotów. Okazuje się, że nie ma jednolitego wskaźnika dla sklepów internetowych, bowiem każdy z nich jest inny, ale warto analizować jaki wolumen pojawia się każdego miesiąca i sprawdzać, czy utrzymuje się on na takim samym poziomie, czy też się zmienia, a jeśli się zmienia, to co może być tego przyczyną.
Oddajemy produkty…
Każdy e-sklep ma własną politykę zwrotów. Duża liczba sprzedawców pozwala sobie na własne zasady przyjmowania zwrotów, otwierając się na oczekiwania klienta i poszerzając jego prawa dotyczące zakupów na odległość. Najwięksi gracze rynkowi poszli o krok dalej i pozwalają klientom zwrócić towary bez podawania przyczyny nawet do 30 dni i bez dodatkowych kosztów. Amazon czy też Zalando pozwalają użytkownikom „premium” na przymierzenie produktów fashion w domu. Jeśli spełniają one ich oczekiwania, to dopiero wtedy pobierana jest od nich opłata. Jeśli jakiś towar nie pasuje lub po prostu się kupującemu nie podoba, odbierany jest bez dodatkowych kosztów przez kuriera. Jednak nie sam sposób sprzedaży produktów jest teraz dla nas najważniejszy, a powody zwrotów. Do najczęstszych zaliczymy:
Klient zamówił zły produkt lub produkt o niewłaściwym wymiarze lub rozmiarze
To jeden z najczęstszych powodów zwrotów. Ubrania okazują się za małe lub za duże, telewizor nie mieści się na półkę, a buty ugniatają. Problemy te wynikają z tego, iż często wydaje nam się, że nosimy mniejszą lub większą rozmiarówkę lub też dlatego, że różni producenci mają inne numeracje. Czasami nosimy obuwie numer 42 a czasami 43, wszystko zależne jest od modelu i marki.
Jak poradzić sobie z tego typu reklamacjami? Przede wszystkim musimy umieścić na stronie dokładny opis towaru, oraz jego rozmiar lub wymiary. Tabela rozmiarów oraz sposób ich wymierzenia w domu to już konieczność. Zdarzają się sklepy, które posiadają wizualizację oraz zdjęcia 360, które umożliwiają kupującemu na lepsze „zapoznanie się” z produktem. Jeśli chcemy wyjść na przeciw oczekiwaniom kupujących możemy zaproponować bezpłatne zwroty po przymierzeniu produktu w domu.
Dodatkowo pozwólmy klientom zostawiać opinie o zakupionych towarach. 70% klientów kieruje się nimi podczas wyboru produktu oraz podejmowania decyzji zakupowej. Mogą oni sami powiedzieć, czy XL oznacza naprawdę XL, a może to X itd.
Jeśli wskaźnik reklamacji i zwrotów z tego powodu znacznie wzrasta, zwróćmy uwagę na to:
- czy opis produktu jest wystarczająco wyczerpujący i zawiera wszelkie potrzebne informacje;
- czy posiada dużo zdjęć wysokiej jakości;
- czy zdjęcia pokazują towar pod różnymi kątami i z różnych perspektyw,
- czy w zakładce produktu jest zawarta tabela rozmiarów;
- czy komentarze kupujących wspominają o błędnej numeracji lub rozmiarach.
Produkt nie jest potrzebny lub kupujący się rozmyślił
Tego typu zwroty się zdarzają. Czasami po prostu towar okazuje się zbędny np. nie był to trafiony upominek lub osoba kupiła produkt, który miał być użyty podczas wyjazdu, ale nie doszedł on do skutku. Wielokrotnie zwrot taki spowodowany jest zdarzeniem losowym, na które nie mamy wpływu.
Tego typu zwrotów raczej nie możemy uniknąć, ale możemy je usprawnić i dać klientom możliwość łatwego ich przeprowadzania. Odpowiedni formularz dołączony do przesyłki czy też zamieszczony na stronie w panelu klienta pozwolą mu na szybkie i łatwe przeprowadzenie takiej procedury.
Produkt nie jest zgodny z opisem lub różni się od tego przedstawionego na zdjęciu
Klienci kupują produkt ufają sprzedawcy, jego zdjęciom oraz opisowi. Jeśli na stronie są faktycznie dobrze opisane produkty, a zdęcia lub filmy przedstawiają rzeczywisty stan rzeczy, to dzięki temu unikniemy zwrotów z powodu niezgodności towaru z opisem. Jeśli przyjrzymy się statystykom, to okazuje się, że nawet 22% zwrotów zakupionych online towarów spowodowanych jest przez to, że klienci nie otrzymują produktu we właściwym rozmiarze lub też nie wygląda on tak, jak był przedstawiony na stronie internetowej. 7% zwrotów spowodowanych jest różnicą koloru pomiędzy tym, jaki został zaprezentowany w e-sklepie, a tym, jaki faktycznie miał towar.
Produkt nie spełnił oczekiwań klienta
47% klientów online zwraca zakupiony towar, ponieważ nie spełnia on ich oczekiwań. Dlaczego tak się dzieje? Ponieważ kupujemy pewne wyobrażenie o jego cechach i możliwościach. Po zakupie pojawia się dysonans, który może sprawić, że rozczarowanie towarem wzmaga się z każdą minutą jego użytkowania. Buty nie są wygodne, słuchawki nie grają, jak powinny itd. Możemy trochę temu zaradzić. Na pomoc przychodzi obsługa pozakupowa. Dzięki dobrze przeprowadzonym działaniom możemy utwierdzić klienta, że kupił on dobrej jakości towar i że na pewno będzie on z niego zadowolony. Jak to zrobić? Odpowiednie maile, czy nawet kontakt telefoniczny po zakupie powinny pomóc.
W tej kategorii pojawiają się także zwroty towarów spowodowane brakiem znajomości produktu przez kupującego. Osoba nieposiadająca wiedzy kupuje towar, którego użytkowanie sprawia jej problem, a co za tym idzie nie spełnia on jej oczekiwań.
Zakupy sezonowe
W okresie wyprzedaży lub Świątecznych zakupów upominkowych zdarzają się zwroty. Wpadając w szał wydawania pieniędzy i kupowania prezentów klienci często nie zastanawiają się nad tym, co kupują, a kierują się jedynie okazją lub chęcią zrobienia niespodzianki swoim bliskim. Tutaj także nie poradzimy nic na tego typu zwroty, po prostu ułatwmy kupującym ich przeprowadzenie.
Wardrobing
Wardrobing jest określeniem, które opisuje specyficzne zachowanie klientów. Mowa o osobach kupujących jakiś produkt w jednym celu, które następnie po jego użyciu zwracają go do sklepu. Mowa tutaj na przykład o kupieniu telewizora, aby obejrzeć „Ligę Mistrzów” czy też garnituru, by pokazać się w nim na firmowej imprezie. Obecne prawo pozwala na tego typu działania, jednak pamietajmy, że sprzedający także mogą odmówić przyjęcia takiego zwrotu lub zwrócić tylko część pieniędzy odliczając procent zużycia towaru.
Reklamacje i zwroty będą się pojawiać w e-sklepach. Klienci muszą zobaczyć towar, nim podejmą ostateczną decyzję o jego zakupie. Jeśli produkt nie spełnia ich oczekiwań, to możemy być pewni, że wróci on do naszego sklepu i będziemy musieli taką reklamację uznać, oczywiście jeśli klient zrobił wszystko w sposób zgodny z przepisami prawa. Pamiętajmy, że sprzedawcy mogą zwrot odrzucić, jeśli jest on zrobiony po ustawym terminie lub też oddawany produkt jest zniszczony, albo był robiony na zamówienie.