W zależności od szkoły można wyróżnić kilka modeli zarządzania e-sklepem. Jednym z nich jest zarządzanie projektowe. Sklep internetowy to tak naprawdę zbiór wielu projektów, które muszą być odpowiednio skoordynowane po to, aby zrealizować cel, a jest nim realizacja zamówienia. Każdy właściciel lub dyrektor zarządzający grupą pracowników ma przed sobą ciężkie zadanie. Z jednej strony musi dać swoim podwładnym wolną rękę, a z drugiej chce, a czasem powinien, ich kontrolować. W przypadku małych e biznesów może to być proste, ale gdy dochodzi do nadzorowania i zarządzania kilkunastu- lub kilkudziesięcioosobową grupą pracowników, to mogą zacząć się problemy.

Dziś dowiesz się:

- czym jest zarządzanie projektami w sklepie internetowym,

– czym są systemy ERP,

– dlaczego ważna jest kontrola.

W takich momentach na pomoc przychodzi technologia, a mianowicie oprogramowanie typu CRM oraz ERP. Tego typu aplikacji są na rynku setki. Każdy może dobrać taką, która najbardziej mu odpowiada i posiada wszelkie potrzebne do pracy moduły.

Jeśli połączymy zarządzenie projektowe oraz odpowiednie oprogramowanie, otrzymamy sprawdzony przepis na prowadzenie rozbudowanego sklepu internetowego.

E-sklep to zbiór projektów

Gdy rozłożymy e-biznes na elementy składowe, to zobaczymy, że każdy dział, każde zadanie jest jednym z projektów. I tak księgowość odpowiada za finanse, logistyka za wysyłki, a BOK za obsługę klienta. Wewnątrz każdej komórki pojawiają się mniejsze projekty, które należy zrealizować. Przeważnie mamy do czynienia z pewną piramidą odpowiedzialności, która pokazuje nam, jaka jest struktura przedsiębiorstwa. W zarządzaniu projektami dyrektor każdego działu ma swój cel – projekt, który musi wykonać wszystkimi dostępnymi środkami. Właściciel lub np. dyrektor zarządzający koordynuje i pilnuje, aby wszystkie zlecone projekty zostały wykonane.

W teorii mówi się o zasadzie SMART, która dotyczy celów projektowych. Projekt musi być:

– Specyficzny – jasno sprecyzowany i odpowiednio rozpisany. Nie można dopuścić do szumów w komunikacji na etapie zlecania projektu pracownikom. Jeśli do tego dojdzie projekt może nie zostać ukończony lub jego wykonanie przysporzy ogromnych trudności i kosztów;

– Mierzalny – cel, jaki muszą osiągnąć pracownicy, musi być prosty do zmierzenia. Może to być np. 100 paczek wysłanych dziennie do klientów, może nim być ilość wysłanych maili, czy sprzedanych rzeczy. Nie można uogólniać „wielkości” celu, bowiem w ten sposób nigdy nie dojdzie do jego wykonania w 100%;

– Ambitny – cel musi wymagać od pracownika wysiłku i pracy. Rutyna zabija celowość i efektywność. Nie można pomylić celu z procesem. Ten drugi jest czynnością powtarzalną. Celem będzie np. osiągnięcie 100 pozytywnych komentarzy pod produktem sprzedawanym w sklepie, ale nie będzie nim wysyłka 100 maili z informacją o nadaniu paczki do klienta;

– Realny – cel ma motywować pracownika, bowiem często wiąże się on z pewną gratyfikacją. Nie można postawić przed kimś celu, którego nie da się zrealizować nawet przy włożeniu ogromnej ilości pracy w to zadanie. Takie cele zamiast motywować, zniechęcają;

- Terminowy – mierzalny w czasie, z realnymi do dotrzymania deadlineami.

Ważna jest kontrola. Po określonym czasie należy sprawdzić, czy projekt został zakończony i z jakim wynikiem. Warto podzielić wszelkie projekty na miesiące. I rozliczać każdy po upływie 30 dni. W ten sposób łatwo kontrolować z góry ustalone cele. Zarządzanie projektami stara się obejmować zmienne czynniki, które mają wpływ na realizację celów. Należą do nich:

– zakres projektu – czyli wszystko, to o czym napisaliśmy powyżej;

- harmonogram – czas potrzebny na wykonanie zadań, a także ich terminowość;

- budżet – czyli koszt projektu. Wszystkie wydatki, które poniesiemy podczas wykonywania zdań potrzebnych do zakończenia projektu;

- jakość – czyli poziom wykonanej usługi lub czynności projektowej;

- ryzyko – wszystkie czynniki zewnętrzne i wewnętrzne mające wpływ na ukończenie projektu w terminie i ramach budżetu.

Dlaczego zarządzanie projektami w sklepie internetowym?

Ponieważ gdy projekt się powiedzie, to możemy na jego podstawie stworzyć procedury, które ułatwiają pracę całego zespołu. Przykładowo projektem będzie obsługa 2000 klientów przez kolejne 30 dni. Obsługa ma się odbyć na nowych formatkach wiadomości i wg pewnych ustaleń. Po zakończonym projekcie przeanalizuj dane i określ, jak sprawdzili się pracownicy, gdzie wystąpiły problemy i jak można im zapobiec. Później zadbaj o wdrożenie tych elementów, które się zostały pozytywnie ocenione przez pracowników oraz klientów, bo ich także możesz zapytać o zdanie.

Kontrola jest jednym z najważniejszych elementów zarządzania projektami. Bez niej nie wiesz co poszło nie tak. Jako osoba decyzyjna domagaj się raportów od osób odpowiedzialnych za wykonanie poszczególnych zadań. Niech to będą dane sprzedażowe, ilość wykonanych telefonów, czy maili, na które odpowiedział BOK, niezapłacone faktury. Dzięki temu znajdziesz najsłabsze ogniwo organizacji i to do niego możesz zacząć naprawę.

Dlaczego zarządzanie projektami?

Technologia wspiera nas każdego dnia. Wiele lat temu dyrektorzy prowadzący projekty musieli posiłkować się planerami, tablicami i innymi analogowymi materiałami, aby prowadzenie biznesu pozwalało na odpowiedni zysk. Dziś wystarczy poszukać w sieci odpowiedniego oprogramowania i wdrożyć je do swojego e-biznesu.

Na rynku możemy wyróżnić kilka rodzajów programów i aplikacji, które mają na celu pomoc w codziennej pracy każdego z członków zespołu:

- Kalendarze i planery – najprostsze z możliwych aplikacji, często komórkowe, które pozwolą zaplanować dzień, tydzień czy nawet rok. Dla pracowników to często najlepsze aplikacje, które pomogą im w organizacji ich pracy. Minusem tego typu rozwiązań jest to, że pracodawca nie ma możliwości kontroli przebiegu pracy. Wszystko dzieje się w obrębie zamkniętego środowiska, jakim jest komputer lub telefon pracowniczy;

- Programy CRM – zarządzanie relacjami z klientami jest jedną z podstawowych strategi w e-commerce. Dobrym rozwiązaniem jest wdrożenie aplikacji, które mają ułatwić kontakt z klientem, a przy okazji budować jego zadowolenie. Programy te pozwalają na monitorowanie zachowań pracowniczych, ustalanie terminów i zadań, a także przygotowanie odpowiednich formatek dla całej firmowej korespondencji. System raportowania umożliwia na łatwą analizę treści oraz danych. Często można je połączyć z zewnętrznymi aplikacjami, potrzebnymi do sprawnego funkcjonowania biznesu;

- Oprogramowanie ERP – czyli planowanie zasobów przedsiębiorstwa. W tej kategorii znajdują się programy „kombajny”. To niejednokrotnie rozbudowane aplikacje, obsługujące całą firmę – zaczynając na zaopatrzeniu, a na fakturowaniu i wysyłce maili do klientów kończąc. Wdrożenie tego typu rozwiązania jest bardzo korzystne jeśli decydujemy się na zarządzanie projektami w sklepie internetowym w formie projektowej. Każda komórka ma swoje niezbędne do pracy elementy, które są połączone z innymi współpracującymi i zależnymi od nich działami. Każdy z pracowników przydzielony do komórki lub projektu może wnosić uwagi i nanosić poprawki, które mogą usprawnić wdrożenie lub pracę całego zespołu.

Wachlarz korzyści

ERP dla e-sprzedawcy wydaje się być najlepszym rozwiązaniem. Pozawala on budować trwałe relacje z klientami, kompleksowo obsługiwać wysyłki i zapasy magazynowe, a także rozliczać zwroty i prowadzić pełną księgowość. Dzięki takiej aplikacji otrzymujesz także spójność dokumentów, co jest ogromnie ważne w księgowości. ERP pozwala także koordynować reklamacje, co jest istotne z punktu zadowolenia klienta, który oczekuje jak najszybszego rozwiązania problemu. Oczywiście, wdrożenie tego rozwiązanie ma sens przy większych poziomach sprzedaży. Małe jedno-, dwuosobowe e-sklepy raczej nie muszą korzystać z tego typu organizacji.

Niezależnie od tego, z którego typu oprogramowania skorzystasz do koordynowania zadań i projektów, możesz mieć pewność, że przełoży się to na wzrost jakości obsługi klienta, co jest bardzo ważne w e-commerce. Inwestycja w jedno z narzędzi do zarządzania projektem zwraca się dość szybko, ale ważne jest, aby umiejętnie z niego korzystać. Trzeba pamiętać o sukcesywnym wyznaczaniu zadań projektowych oraz o egzekwowaniu ich realizacji. Przeszkoleni pracownicy bez problemu poradzą sobie z przydzielonymi obowiązkami tylko wtedy, gdy poza samymi narzędziami dasz im odpowiednią wiedzę, co może wiązać się ze szkoleniami.

Podsumowanie

Zarządzanie projektami w sklepie internetowym różni się od osoby, która koordynuje pracę e-sklepu. Jedni wolą system zadaniowy, a inni pójdą na żywioł. Wiele e-biznesów przechodzi na „wyższy stopień” zarządzania nawet po kilku latach od rozpoczęcia działalności. Wiąże się to z brakiem konieczność wdrożeń, które mają sens dopiero w momencie przekroczenia pewnego pułapu zamówień.

Co należy zapamiętać?

Zasada SMART jest bardzo pomocna w planowaniu zadań.
Projekty muszą podlegać systematycznej kontroli.

Zadanie na dziś

Przygotuj plan kilku projektów dla dowolnego działu w e-sklepie.