We współczesnym handlu konkuruje się nie tylko ceną, ale i usługami dodatkowymi, które wywierają wpływ na klienta i powodują, że wybierze on produkt z naszej oferty. Jednym z czynników mających wpływ na decyzję zakupową, jest terminowa i tania dostawa. Konsument, nazywany często prosumentem z racji swojego doświadczenia zakupowego, wyszukuje ofert najtańszych, a jednocześnie pozwalających na otrzymanie towaru nawet kilka godzin po zakupie.

Dziś dowiesz się:

- czy warto inwestować we własne kanały dostawy,

– w jakich branżach może się sprawdzić same day delivery,

– po co wdrożyć tę opcję dostawy w e-sklepie.

Wychodząc na przeciw oczekiwaniom kupujących, wprowadzono opcję typu „Click & Collect”, pozwalającą na odbiór towaru osobiście, nawet w kilka godzin po zakupie produktu w e-sklepie. Odbiór taki odbywa się w dogodnym dla klienta miejscu, przeważnie jest to stacjonarna placówka lub specjalny punkt odbioru, do którego dostarczane są produkty, np. przez pracownika sklepu. Na Zachodzie opcja ta sprawdza się coraz częściej. Dzieje się tak z dwóch powodów. Po pierwsze -klient odbiera przesyłkę w dogodnym dla niego terminie, a po drugie – jeśli robi to w sklepie, ma możliwość obejrzenia zakupionego wcześniej towaru. O samym „Click & Collect” można przeczytać w jednej z poprzednich lekcji.

W Polsce ta opcja odbioru nie jest ogromnie popularna, ale coraz więcej sklepów, np. z elektroniką czy multimediami, daje klientom taką możliwość. Zupełnie innym rozwiązaniem jest dostawa do klienta jeszcze tego samego dnia – dostawa wykonana przez pracownika e-sklepu lub firmę logistyczną. Dziś przyjrzymy się właśnie tej opcji.

Rynek się zmienia

Rok temu na portalu theverge.com można było przeczytać, że Amazon zaczyna testować opcję z dostawą do 30 minut od momentu zamówienia. Możliwość ta dotyczyła tylko produktów o określonych wymiarach i nie przekraczających 2,5 kg. Dlaczego takie restrykcje? Ponieważ towar ma być dostarczany przy pomocy niewielkich dronów. Rozwiązanie to może się sprawdzić tylko w przypadku małych zamówień, dla klientów mieszkających blisko magazynów sprzedawcy. Pomimo testów, jakie przeprowadzane są przez Amazon, niemieckie DHL oraz Google – w chwili obecnej ten rodzaj dostawy wydaje się być daleką przyszłością e-commerce.

Pole do popisu mają za to sklepy, które działają w dużych aglomeracjach. Tutaj zależnie od branży można spróbować wprowadzić własne dostawy nawet w przeciągu godziny od zamówienia. Według badań firmy Gemius najważniejsza dla klienta końcowego jest cena produktu. Prawie 80% ankietowanych wskazało ten czynnik jako najważniejszy podczas składania zamówienia w e sklepie. Dwa lata temu tylko 3% ankietowanych zaznaczało, że czas dostawy ma dla nich znaczenie. Gdyby jednak wskaźnik ten był naprawdę tak niski, to duzi gracze na rynkach światowych nie wprowadzaliby tego rozwiązania.

O tym jak chłonny może być to rynek, mówią liczby. Amazon w latach 2010-2012 zainwestował w tego typu rozwiązanie prawie 14 miliardów dolarów. Trzy lata temu opcję tę wprowadził Walmart. Jeszcze dwa lata temu tylko 20% amerykańskich sprzedawców widziało potrzebę wdrożenia same day delivery, a już rok później o opcji tej mówiło już 60% handlowców. W Polsce mówi się o 4% sklepów, które wprowadziły ten sposób dostawy.

Same day delivery – bo liczy się czas

Szczególnie w okresie przedświątecznym klientom zależy na otrzymaniu towaru w odpowiednim terminie. Brak przesyłki może wiązać się z zepsutą Gwiazdką. Nie możesz w „tych dniach” odpowiadać za dostarczenie przesyłki na czas. Nawet najlepsze firmy kurierskie mogą wtedy mieć problemy z dostarczeniem paczek na czas. Rozwiązaniem może być dostawa „na dziś” – bardzo skuteczna w dużych metropoliach, ale sprawdzająca się także w małych miejscowościach. Szacuje się, że w Polsce tylko w ośmiu miastach można skorzystać z tejże opcji. Nic bardziej mylnego. Nawet poza miastami wojewódzkimi coraz częściej spotkamy się tą opcją wysyłki towaru.

Dla klienta ważna jest nie tylko informacja o nadanej paczce, ale także możliwość jej śledzenia. W newralgicznych okresach, takich jak Mikołajki czy Gwiazdka, to informacja na temat przesyłki jest najważniejsza. Problemem jest też mentalność klientów, ponieważ ciężko przekonać ich, że dostawa tego samego dnia nie musi wiązać się z dodatkowym kosztem, a czasem jest dla sklepu tańsza, niż wysyłka kurierska z dnia na dzień.

Czas staje po stronie e-sklepu i e-sprzedawcy. Dlaczego? Ponieważ złapany w sidła szybkiej dostawy nie ma czasu na rezygnację z zakupu. Wrzucony do koszyka towar już kilkanaście minut po finalizacji zakupu jest w drodze do kupującego. Pozwalają na to szybkie płatności oraz płatność gotówką przy odbiorze towaru. Jak rozwiązują to sklepy? Podamy dwa przykłady.

Pierwszy to internetowy sklep zoologiczny, który oferuję dostawę towarów tego samego dnia. Odbywa się ona w godzinach popołudniowych oraz wieczornych. Zależnie od „strefy” klient zapłaci z dostawę 7 lub 18 zł. Są to kwoty zbliżone do tych, jakie przyjdzie nam zapłacić jeśli wybierzemy dostawę kurierską z dnia na dzień.

Co zyskuje klient? Po pierwsze – towar rozwozi osoba znająca produkty, która może służyć radą przy kolejnym zakupie oraz doradzić, np. w sprawie dawkowania. Po drugie – nie płaci wcale więcej niż podczas składania zwykłego zamówienia.

Co zyskuje sprzedawca? Ma możliwość poznania swoich klientów, co często owocuje stałymi dostawami i nawiązaniem odpowiednich relacji na linii kupujący-sprzedawca. A z góry ustalona trasa pozwala zaoszczędzić czas i paliwo.

Drugi przykład to mały, lokalny sklep spożywczy. Tutaj klient może złożyć zamówienie przez telefon lub internet, a przeciągu jednej-dwóch godzin pod wskazany adres przyjeżdża pracownik sklepu, dostarczając zakupy i inkasując gotówkę. Tego typu system może idealnie sprawdzić się w małych miejscowościach, które mają dość utrudniony dostęp do sklepów i supermarketów. System tego typu sprzedaży znany jest od lat w amerykańskich marketach spożywczych.

Jeśli nie kurier, to kto?

Decyzja o wprowadzeniu dostaw tego samego dnia nie może być podyktowana emocjami i chęcią zysku. To tak nie działa. Aby sprawdzić potencjał swojego rynku, dowiedz się ilu lokalnych klientów zrobiło zakupy w Twoim e-sklepie. Sprawdź, czy są zainteresowani dostawami ekspresowymi, które będą kosztować podobnie, jak zwykła paczka kurierska, z tą różnicą, że paczka zostanie dostarczona w dogodnym dla kupującego miejscu i terminie. Jeśli nie masz pomysłu jak się za to zabrać, to przeprowadź małą analizę klientów. O segmentowaniu ich na grupy możesz przeczytać w jednej z poprzednich lekcji. Uzbrojony w dane statystyczne możesz podjąć próbę wprowadzenia opcji dostawy tego samego dnia.

Na początku odradzam lokalnego kuriera. Dlaczego? Ponieważ koszty dostarczania paczki w dużej aglomeracji mogą przekroczyć koszt małego zamówienia. Lepiej zaopatrzyć się w firmowy samochód i przyjąć do pracy osobę, która zajmie się dostawą. W Warszawie swego czasu pojawiła się pani, która sama, dzień w dzień, rozwoziła zamówione online zestawy posiłków. Dania te były zdrowe i niskokaloryczne, co pozwalało schudnąć osobom, które trzymały się diety. Każdego dnia właścicielka firmy cateringowej tworzyła listę miejsc, które miała odwiedzić i po zapakowaniu produktów do samochodu ruszała poznawać swoich klientów.

Tę opcję dostawy polecamy sklepom z branży spożywczej, osobom sprzedającym produkty zoologiczne, ale także chemię codziennego użytku. Nie wyklucza to, by sprzedawać w ten sposób produkty z innych kategorii. Wszystko zależy tylko do sieci logistycznej, jaką dysponujesz. Najlepszym przykładem na rozwój tego typu dostaw w naszym kraju są firmy dostarczające zaopatrzenie dla biur i firm. Odpowiednio duża liczba handlowców plus lokalne magazyny pozwoliły na zawojowanie rynku. Koniec końców klienci i tak zamawiali towar z wirtualnych katalogów przypominających sklepy online.

Podsumowanie

Dokąd zmierzamy? Mówi się, że za kilka, może kilkanaście lat sklepy będą realizować zamówienia klientów bez potrzeby ich składania. Proces ten bazować będzie na analizie zachowań konsumenta online. Od dawna już duże e-sklepy podsyłają w mailingach oferty produktów, wybranych na podstawie naszych poprzednich zakupów. Już teraz bardzo dobrze sprawdza się system zamówień subskrypcyjnych, o którym wspominaliśmy w jednej z poprzednich lekcji. E-commerce ciągle się rozwija i na pewno jeszcze nas zaskoczy.

Co należy zapamiętać?

Wprowadzenie same day delivery wymaga przeprowadzenia badań klientów.
Na początku sam możesz rozwozić towar do lokalnych odbiorców.

Zadanie na dziś

Przeanalizuj możliwości dostawy same day delivery w dowolnym e-sklepie.