Świat się zmienia. Świat zakupów i sprzedaży także. Polski rynek eCommerce wciąż ewoluuje zarówno pod względem technologicznym jak i strategii stosowanych w marketingu.
Kilka lat temu zakupy przy użyciu urządzeń mobilnych były abstrakcją. Dziś są czymś naturalnym.

Rośnie nowe pokolenie nabywców, które przy użyciu kciuka i palca wskazującego “wędruje” po sklepach internetowych i przegląda ofertę.Jak pogodzić świat online i offline, tak by nowoczesny i tradycyjny konsument był zadowolony z zakupu? Dzisiejszą lekcję poświęcimy strategii OmniChannel, która może być odpowiedzią.

Dziś dowiesz się:

– czym jest strategia OmniChannel,
– o irytujących błędach utrudniających zakupy on i offline,
– o dobrych praktykach w zakresie rozwiązań OmniChannel.

OmniChannel, czyli co?

Do niedawna powszechnie stosowaną praktyką była strategia multichannel commerce, która bazowała na wielości kanałów, przez które klient mógł dokonać zakupu. Marki dosyć szybko dostrzegły potencjał tkwiący w multikanałowości. Problem pojawił się w momencie gdy klienci zachęceni nowymi możliwościami zaczęli z nich korzystać. Okazało się, że proponowane kanały kontaktu nie są ze sobą zintegrowane, i tak np. towar zakupiony w sklepie internetowym nie mógł być zwrócony w sklepie stacjonarnym albo jego cena w sklepie stacjonarnym była inna od tej w sklepie internetowym. Zniechęcony klient rezygnował z zakupu, w którymś z kanałów i czuł się oszukany przez markę.

Strategia OmniChannel stawia dobro klienta i jego doświadczenie zakupowe na pierwszym planie. Cechuje się szczególną dbałością o spójność informacji udzielanych konsumentowi oraz o umiejętną i logiczną integrację kanałów kontaktu, zwanych punktami styku (z ang. touchpoints). W przypadku cyfrowych punktów styku bardzo ważne jest wzorcowe działanie niezależnie od pory dnia czy rodzaju urządzenia, którym w danym momencie posługuje się konsument. Klienci cenią sobie również możliwość wyboru innego kanału kontaktu na każdym etapie procesu zakupowego i pozakupowego. Dlatego też współczesny sklep internetowy nie jest już jedynie przedłużeniem sklepu stacjonarnego, ale stanowi naturalny sposób nawiązywania kontaktu z klientami w nowych warunkach. Jego zadanie nie może się ograniczać jedynie do połączenia kanału cyfrowego z tradycyjnym.

Najczęstsze błędy, czyli co nas wkurza

O sukcesie i porażce decyduje obecnie niepowtarzalne doświadczenie klienta.Dostępne rozwiązania wielokanałowe czasem nie umożliwiają ważnych z perspektywy klienta czynności. Specjalnie na potrzeby tej lekcji wybraliśmy 10 najbardziej irytujących:

1. Niespójna polityka cenowa we wszystkich kanałach (zgroza!),
2. Niespójna informacja dotycząca aktualnych akcji promocyjnych,
3. Zwrot towaru kupionego on-line w sklepie tradycyjnym,
4. Złożenie reklamacji za pośrednictwem e-sklepu,
5. Brak możliwości odbioru zakupów kupionych wcześniej on-line w sklepie stacjonarnym (Click & Collect),
6. Brak możliwości weryfikacji stanu magazynowego w salonie stacjonarnym poprzez stronę sklepu internetowego i odwrotnie,
7. E-sklep nie dostosowany do urządzeń mobilnych,
8. Długi czas oczekiwania na wczytanie się listy produktów,
9. Brak informacji w sklepie stacjonarnym o możliwości dokonania zakupów on-line,
10. Brak spójności w obsłudze klienta.

Powyższa lista to tylko kilka przykładów trudności, które na codzień spotykają Kowalskiego na zakupach.

Czy mój e-sklep może być Omni?

Prowadzisz e-sklep i zastanawiasz się czy strategia omnichannel retailing jest możliwa do wdrożenia w Twoim biznesie? Odpowiedź brzmi: zdecydowanie tak! Jeżeli jesteś właścicielem e-sklepu i nie prowadzisz sprzedaży stacjonarnej możesz zadbać o detale i ulepszenie jakości swoich usług. Przede wszystkim zadbaj o to, żeby Twój sklep bazował na technice Responsive Web Design, czyli wyświetlał się prawidłowo na wszystkich urządzeniach mobilnych. Dlaczego to takie ważne? Spójrz na grafikę. 65% konsumentów zaczyna zakupy przy użyciu telefonu. Gdy Twój sklep wyświetli się nieprawidłowo lub strona będzie ładowała się zbyt długo – stracisz potencjalnego klienta.

Zadbaj także o kartę produktu. Im więcej informacji, tym lepiej. Udostępnij możliwie dużą ilość szczegółowych informacji o produktach, opcjach, dostępności, czasie realizacji itd. Tego typu dane pomagają dostosować produkt do klienta oraz przedstawić mu w stosownym czasie zindywidualizowaną ofertę za pośrednictwem właściwych kanałów. Bardzo ważne jest wydajne zarządzanie zamówieniami. Procesy sprzedaży, dostawy i zwrotu towarów są ze sobą powiązane więc ważny jest sprawny obieg informacji pomiędzy nimi. Na liście 10 irytujących błędów, to właśne te związane z dezinformacją w zakresie dostępności produktu, ilości oraz ceny znajdują się w ścisłej czołówce.

Gdy potencjalny klient dotarł już do Twojego sklepu warto go w nim zatrzymać jak najdłużej. Czy Twój e-sklep posiada wirtualne biuro obsługi klienta? Czy zakładka kontaktu zawiera aktualne dane i czy podany numer telefonu działa poprawnie i ktoś faktycznie podnosi słuchawkę? Czy Twoi pracownicy posiadają takie same informacje o produkcie, jak te które widnieją na stronie e-sklepu?

Podsumowanie

W dobie OmniChannel dobra obsługa to taka, która spełnia oczekiwania użytkownika, a nawet je wyprzedza. Mimo, że Twój sklep funkcjonuje według określonych schematów, to nie możesz zapominać o tym, że po drugiej stronie znajduje się klient, który chce być potraktowany wyjątkowo. Kończymy już pierwszą część naszego mini przewodnika po maksi zagadnieniu OmniChannel i polecamy drugą część już za tydzień.