W zeszłym tygodniu powstała pierwsza część naszego mini przewodnika po strategii OmniChannel. Wiemy już, że OmniChannel stawia dobro klienta i jego doświadczenie zakupowe na pierwszym planie. Cechuje się szczególną dbałością o spójność informacji udzielanych konsumentowi oraz o umiejętną i logiczną integrację kanałów kontaktu, zwanych punktami styku. Poprzednia lekcja poświęcona była głównie właścicielom e-sklepów. Dzisiejszą dedykujemy tym, którzy prowadzą e-sklep i myślą o sprzedaży stacjonarnej.

Dziś dowiesz się:

– o nowej roli sklepów stacjonarnych,
– o pojęciach związanych z OmniChannel.

Nowa jakość w sprzedaży stacjonarnej

Zmiany w świadomości i otoczeniu konsumentów mają bezpośrednie przełożenie na ich zachowania i oczekiwania w odniesieniu do zakupów. Tradycyjna sprzedaż stacjonarna musi podążać za nowymi trendami, po to by zapewnić klientowi jak najlepsze doświadczenie zakupowe.

Na podstawie obserwacji rynków zagranicznych, które posiadają większe doświadczenie w zakresie handlu elektroniczego można prognozować kierunki nadchodzących zmian w Polsce. Przede wszystkim rośnie popularność ecommerce b2c w zakresie odbiorów osobistych, towarów zamówionych w sieci (tzw. Click & Collect). Ten potencjał sprzedażowy wykorzystują sklepy stacjonarne, które stopniowo będą ewaluować w kierunku showroomów lub nowoczesnych punktów odbioru. Ponad samą dostawę towaru, sklepy tradycyjne będą musiały zapewnić dodatkową wartość dodaną np. poprzez profesjonale doradztwo, świetną i fachową obsługę lub obecność e-kiosków w punktach sprzedaży tradycyjnej. Jednym słowem coś, co zapewni, że klient nas zapamięta i do nas wróci.

Poza showroomami, na Zachodzie, rosnącą popularnością cieszą się sklepy typu Digital Concept Store. Ich wnętrze i wyposażenie można obejrzeć dzięki Google Street View, bez potrzeby opuszczania własnego domu. Sklepy te są w pełni przystosowane do nowoczesnej obsługi klienta, który na miejscu ma do dyspozycji nie tylko urządzenia mobilne, ale także może zobaczyć swój produkt w formie wizualizacji 3D. Firma Argos z Wielkiej Brytanii, której concept store widnieje na zdjęciu, w chwili obecnej ma 10 tego typu sklepów.

W Polsce, pod względem rozwoju i wdrożenia strategii Omnichannel, prym wiodą marki związane z branżą AGD/RTV oraz marki odzieżowe. Ich sklepy coraz częściej przypominają showroomy czy digital concept store, w których klient może zamówić np. za pomocą e-kiosku towar, którego akurat sklep stacjonarny nie posiada na stanie. Marki kuszą także rozbudowanymi programami lojalnościowymi, które premiują zakup on i offline. Wszystko po to, by nasze doświadczenie zakupowe było możliwe jak najlepsze.

Mini słownik pojęć związanych z OmniChannel

W zeszłym tygodniu pisaliśmy o najbardziej irytującycych błędach, które utrudniają klientom sprawne zakupy. Dziś skupimy się na technicznym aspekcie rozwiązań, czyli na terminologii OmniChannel.

– eAve2Web, to integracja z nowymi kanałami sprzedaży. Polega na publikacji oferty na zewnętrznych portalach takich, jak: strefa marek, allegro, domodi, ceneo, Amazon, eBay, Groupon. Tego typu działania zwiększają szansę na sprzedaż towaru oraz umożliwiają dotarcie z informacją o produkcie poprzez różne kanały. W dzisiejszych czasach aby coś sprzedać, warto być widocznym i wyjść naprzeciw potrzebom klienta.

– Real-time exchange data, czyli integracja w czasie rzeczywistym. Dzięki temu rozwiązaniu wszystkie zamówienia oraz transakcje zawierane na różnych platformach aukcyjnych przenikają automatycznie do programu ERP. Każde zamówienie złożone w sklepie internetowym lub na portalu aukcyjnym, automatycznie rezerwuje stan magazynowy i jest widoczne w systemie ERP. Na tej podstawie można wygenerować odpowiedni dokument: fakturę VAT lub paragon. Dzięki real-time exchange data unikamy sytuacji, w której dany produkt nie jest już dostępny na stronie e-sklepu, a wciąż “wisi” na portalu aukcyjnym. Większość dostępnych na rynku oprogramowań komunikuje się z programem ERP na zasadzie wymiany plików, według z góry ustawionego harmonogramu. Przy równoległej sprzedaży wielokanałowej stanowi to już problem.

– Device2Web, czyli dostarczenie treści, tak aby wyświetlały się one prawidłowo umożliwiając realizację zamówienia. Nieważne z jakiego urządzenia korzysta Twój klient (smartfon, tablet, web kiosk, telewizor), dzięki device2web powinien on otrzymać to samo doświadczenie zakupowe. Jednym ze sposobów realizacji device2web jest Responsive Web Design, czyli dostosowanie wyświetlanych treści do szerokości ekranu. Od niedawna wyszukiwarka Google bardziej przychylnie traktuje strony responsywe, co ma znaczący wpływ na ich pozycjonowanie.

– Brick2Click, czyli pełna integracja i dwukierunkowość sprzedaży stacjonarnej wraz z internetową. Wszystko po to, aby klient mógł swobodnie dokonywać rezerwacji, odbiorów i zwrotów w dowolnie wybranym przez niego kanale. Strategia OmniChannel umożliwia klientom holistyczną interakcję z marką, niezależnie od punktu styku. Dlatego ważne jest aby obieg informacji między sklepem stacjonarnym i internetowym przebiegał sprawnie i bez zakłóceń.

Podsumowanie

Na zakończenie drugiej i ostatniej lekcji chcielibyśmy Wam przedstawić najświeższe dane statystyczne dotyczące OmniChannel na rynkach zachodnich. Firmy, które praktykują strategię omnichannel zachowują średnio 89% swoich klientów, w porównaniu do 33% w przypadku firm gdzie strategia ta nie jest stosowana. 64% klientów oczekuje pomocy i wsparcia przy rozwiązaniu swojego problemu w czasie rzeczywistym, bez względu na kanał obsługi klienta, którego używają do kontaktu. I na koniec: firmy, które wdrożyły strategię OmniChannel odnotowują 9,5% wzrost rocznych przychodów, w ujęciu rok do roku.