Dobrze zorganizowany łańcuch dostaw to jedno z najtrudniejszych wyzwań, jakie stoją przed początkującym e-sprzedawcą. To od jakości doręczenia bardzo często zależy zadowolenie klientów, ich późniejsza lojalność i skłonność do polecania sklepu swoim znajomym. Jest to więc jeden z kluczowych elementów decydujących o sukcesie sklepu internetowego.

Partnerem lekcji jest: Furgonetka.pl

Dziś dowiesz się:

– od czego zacząć wybór przewoźnika?
– jak działa broker usług kurierski?
– co należy sprawdzić wybierając przewoźnika?
– jakie są trendy w logistyce dla e-commerce?

Jeżeli zastanawiasz się nad otwarciem sklepu internetowego lub już podjąłeś decyzję i zaczynasz wszystko organizować, warto pamiętać, że jego powodzenie zależy m.in. od konkurencyjności asortymentu, działań marketingowych, komunikacji, obsługi klienta oraz ceny i jakości doręczenia. Niektórym się wydaje, że odpowiedzialność sprzedawcy za realizację zamówienia kończy się w chwili oddania przesyłki w ręce kuriera. Nic bardziej mylnego. Właśnie ten ostatni etap odgrywa niezwykle ważną rolę. Dlaczego? Kurier staje się przedstawicielem sklepu. To on spotyka się z kupującym i finalizuje transakcję. Od tego, jak przebiegnie to spotkanie, zależy opinia klienta. Jeżeli coś pójdzie nie tak, krytyka spadnie głównie na sprzedawcę, a nie na firmę przewozową. Dlatego właścicielom e-sklepów powinno zależeć na tym, by wybrać najlepszego partnera logistycznego, by ten ostatni etap przebiegł sprawnie i profesjonalnie, a klient chciał wrócić.

Wybór przewoźnika – kroki na start

Zanim wybierzesz metody dostawy i zdecydujesz się na usługi konkretnych przewoźników, odpowiedz sobie na pytanie:

Kim są i gdzie mieszkają moi klienci?

Może zdarzyć się tak, że większość z nich pochodzi z małych miejscowości, wówczas warto współpracować ze spedytorem, który oferuje najwięcej opcji dostawy na tych terenach. Idąc tym tropem, można wybrać firmę kurierską i uzupełnić ofertę o usługi Poczty Polskiej, która ma najwięcej punktów na terenie całego kraju i dodać do tego np. Paczkę w RUCHu.

Wskazówka: Oferty przewoźników różnią się nie tylko ceną, ale i liczbą punktów odbioru przesyłek. Każdy z nich ma inaczej zorganizowaną infrastrukturę w danym rejonie, w całym kraju czy poza granicami Polski.

Kolejna ważna kwestia to wielkość i waga najczęściej wysyłanych paczek, które wynikają oczywiście z rodzaju sprzedawanego asortymentu. Jeżeli przesyłki mają zazwyczaj te same rozmiary, warto poszukać przewoźnika, który specjalizuje się w dostawie właśnie takich paczek. Niektóre firmy przewożą wyłącznie małe i lekkie, inni wielkogabarytowe lub niestandardowe.

Dlaczego warto skorzystać z usług brokera kurierskiego?

Broker to inaczej agregator usług kurierskich, który może zaoferować swoim klientom korzystniejsze warunki cenowe, niż podczas bezpośrednich negocjacji sklepu z przewoźnikiem (również dla niewielkiego wolumenu).

Korzystając z takiego rozwiązania, właściciel sklepu może porównać jakość usług różnych dostawców, ma pełną kontrolę nad wydatkami i nie musi się od razu wiązać długoterminowymi umowa z dostawcami. Dodatkowo, platformy brokerskie są często zintegrowane z platformami sklepowymi i aukcyjnymi oraz udostępniają narzędzia generujące dokumenty reklamacyjne i monitorujące spedycje.

Decydując się na usługi brokerskie, warto od samego początku dokładnie monitorować liczbę oraz gabaryty wysyłanych paczek. Taka analiza pozwoli po kilku miesiącach precyzyjnie ocenić realne potrzeby sklepu i wybrać przewoźnika, który ma nie tylko najkorzystniejszą ofertę, ale i dobrze wywiązuje się ze swoich obowiązków.

Co warto sprawdzić, nim podpisze się umowę z przewoźnikiem?

Istnieje szereg zmiennych ważnych zarówno dla e-sklepu, jak i dla jego klientów, o których warto pamiętać porównując oferty i nie są to jedynie ceny i terminy dostaw.

Duże znaczenie dla sklepu mają:

• koszty usług dodatkowych, tj.: pobranie, ubezpieczenie, elementy niestandardowe, opłata paliwowa, czy dostawa pod adres prywatny;
• metoda obliczania wagi paczki gabarytowej;
• dostępne rozwiązania technologiczne do zarządzania przesyłkami (aplikacja desktopowa lub mobilna do zlecania odbioru, kompletny system online, otwarte API);
• sposób raportowania zrealizowanych zleceń;
• czas zwrotu środków z pobrań – niektórzy przewoźnicy wypłacają je w ciągu 3-4 dni, inni nawet do 10;
• statystyki „dostarczalności”, czyli ile paczek dociera na czas.

Z punktu widzenia klienta istotne są:

• formy dostawy, tzn. wyłącznie pod drzwi czy może również do punktu odbioru;
• zasady obsługi zwrotów i reklamacji;
• sposoby awizacji przesyłek;
• liczba podejmowanych prób doręczenia w podstawowej cenie usługi;
• komunikacja z odbiorcą (SMS/e-mail/dedykowana aplikacja mobilna);
• obsługa klienta:
  a. czy klient otrzymuje numer kontaktowy do kuriera,
  b. dostępność infolinii.

Wskazówka: Wysyłając zapytanie ofertowe do wszystkich firm kurierskich jednocześnie, możesz, po czasie reakcji i jakości oferty, ocenić ich profesjonalizm, zorganizowanie i podejście do klienta.

Jednocześnie warto sprawdzić, co o usługach danej firmy mówią inni właściciele sklepów internetowych oraz sami odbiorcy. Jeżeli masz znajomych, którzy również działają w e-commerce – nie bój się pytać. Jeśli nie, w sieci znajdziesz fora i grupy zrzeszające ludzi z branży, którzy chętnie dzielą się swoimi doświadczeniami, szczególnie gdy któryś z przewoźników zawiódł ich zaufanie.

3 trendy w logistyce, o których warto pamiętać prowadząc e-sklep

Rynek e-commerce dynamicznie się zmienia, a wraz z nim również sektor dostaw. Przewoźnicy muszą się bacznie przyglądać zachowaniom klientów, analizować ich decyzje związane z doręczeniami i dopasowywać swoje oferty do tego, czego aktualnie wymagają i potrzebują. Oferta, która jeszcze kilka lat temu była bardzo atrakcyjna, dziś może nie sprostać rosnącej konkurencji.

Te, które cieszą się stałą lub rosnącą popularnością, to:

• Dostawa do punktu stacjonarnego, np. placówki Poczty Polskiej, Access Pointy UPS (lokalne firmy lub sklepy), Parcel Shopy od GLS czy Strefa Paczki DPD.

Wskazówka: Porównując oferty przewoźników pod kątem tej usługi, warto sprawdzić ile mają takich punktów, w jakich miejscach się znajdują, czy ich przybywa oraz jaka jest różnica w cenie w porównaniu z dostawą door-to-door.

• Dostawa tego samego dnia – to trend, który szybko zyskuje na znaczeniu, ponieważ jest to rozwiązanie, które przynosi korzyści dwóm stronom: dla klientów jest bardzo wygodne, a dla właścicieli e-sklepów może stanowić przewagę konkurencyjną. Klienci coraz częściej deklarują, że są gotowi dopłacić, by otrzymać przesyłkę tego samego dnia. Obecnie taką usługę oferują np.: X-press Couriers, FurgonetkaDziś oraz Tba EXPRESS.
• Sprawna obsługa zwrotów – część sklepów nadal traktuje ten element obsługi klienta jako „zło konieczne”, dlatego ci, którzy podchodzą do tego elastycznie, mogą przekuć go na wartość, dzięki której zyskają zadowolonych klientów. Podobnie przewoźnicy. Im prostszy, szybszy i wygodny dla klienta będzie ten proces, tym lepiej dla wszystkich stron. Przykładowo, Paczkomaty InPost i Poczta Polska dysponują nawet dedykowanymi rozwiązaniami do obsługi zwrotów.

Wskazówka: Dlaczego warto udostępniać wiele opcji dostawy klientom? Jak wynika z badań E-commerce w Polsce 2016 (Gemius): 74% sprzedawców, którzy zaoferowali więcej metod dostawy zauważyło wzrost sprzedaży, a 66% kupujących przyznało, że wybrało kiedyś inny sklep internetowy właśnie dlatego, że oferował więcej opcji doręczenia.

Podsumowując

Logistyka jest jednym z tych elementów, o które należy zadbać od samego początku, ponieważ niemiłe doświadczenia związane z dostawą mogą spowodować, że klient nie skorzysta z naszych usług ponownie. Nawet najlepszy produkt i doskonała obsługa klienta nie pomogą, jeśli okaże się, że paczka dotarła na miejsce uszkodzona lub znacznie po czasie. Dlatego tak ważny jest wybór odpowiednich partnerów logistycznych.

Sprawdzaj dokładnie oferty, dopytuj o szczegóły, czytaj opinie innych i dopiero mając pełną wiedzę – podejmuj decyzje. Z pewnością musisz się nastawić na to, że potrzebne będzie kilka różnych opcji dostawy, od doręczeń pod drzwi, przez punkty stacjonarne, po automaty, ponieważ każdy klient jest inny, a to, że raz wybrał dostawę kurierem nie znaczy, że tak będzie robił zawsze. Czasami może zamówić dostawę kurierem do domu lub pracy, kolejnym razem skorzystać z Paczkomatu, a jeszcze innym, np. odebrać produkt z punktu obsługi klienta.