Prowadzisz sklep internetowy? Tak więc pewnie spotkałeś się już z sytuacją, kiedy to konsument postanowił zwrócić zakupiony wcześniej towar, nie podając przy tym żadnej przyczyny. Jeśli jednak do tej pory nie miałeś okazji zapoznać się z prawem zwrotu z praktycznego punktu widzenia, okres świąteczny to najlepszy moment, aby dowiedzieć się nieco więcej na ten temat. Uprawnienie, jakie ustawa o prawach konsumenta nadała kupującym sprawia bowiem, że zwrot nietrafionego czy niechcianego prezentu jest znacznie łatwiejszy. Warto, abyś jako Sprzedawca znał swoje prawa i obowiązki.

Partnerem lekcji jest: Prokonsumencki.pl

Dziś dowiesz się:

– kiedy konsument może zwrócić towar zakupiony przez Internet?
– jak prawidłowo obliczyć 14- dniowy termin, o którym wspomina ustawa?
– jakie prawa i obowiązki wynikają z odstąpienia od umowy?
– kto ponosi koszty związane z odstąpieniem od umowy?
– jakie są wyjątki od tego prawa?

Kiedy konsument może zwrócić towar zakupiony przez Internet

Jako Sprzedawca internetowy musisz wiedzieć, że konsument ma prawo odstąpić od umowy, którą z Tobą zawarł , a w konsekwencji zwrócić zakupiony towar bez podawania przyczyny. To, niezbyt przychylne dla Sprzedawcy uprawnienie, przysługuje mu już od ponad 16 lat, a od dwóch lat w odświeżonej formie. Od 25 grudnia 2014r. w polskim systemie prawnym obowiązuje bowiem ustawa o prawach konsumenta, a mocą tej regulacji konsument, który zawarł umowę na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, może w terminie 14 dni odstąpić od niej bez podawania przyczyny i bez ponoszenia kosztów (…).

Można by się zastanowić skąd tak nieprzychylny dla Sprzedawcy przepis? Odpowiedź w tej kwestii jest jednak prosta. Konsument, który kupuje przez Internet nie ma możliwości wcześniejszego zapoznania się z właściwościami towaru, zbadania jego funkcjonalności czy podstawowych cech. Ustawa daje mu więc tzw. prawo do namysłu, a w konsekwencji możliwość przemyślenia słuszności zakupu. Warto jednak podkreślić, że takie prawo nie przysługuje konsumentowi, który dokonał zakupów w sklepie stacjonarnym. Stąd pierwszym warunkiem, jaki musi zostać spełniony, aby konsumentowi przysługiwało prawo zwrotu jest zawarcie umowy na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa.

Należy także wiedzieć, że uprawnienie to ma pewne ograniczenia czasowe. Konsument ma tylko 14 dni na odstąpienie od umowy. Jest to okres, w którym musi on złożyć Sprzedawcy oświadczenie o odstąpieniu od umowy, aby wywoływało ono skutki prawne. Należy jednak zaznaczyć, że wystarczy wysłanie takiego oświadczenia w ostatnim dniu tego terminu, mimo że faktycznie może ono później dotrzeć do Sprzedawcy. Ustawa o prawach konsumenta nie wskazuje tym samym jaką powinno ono przybrać formę. Uznać należy zatem, że może być ono złożone pisemnie, ustnie czy np. za pośrednictwem specjalnego formularza, udostępnianego przez Sprzedawcę na stronie sklepu. Tutaj należy jednak zaznaczyć, że korzystanie z takiego formularza wymaga od Sprzedawcy potwierdzenia otrzymania oświadczenia konsumenta na trwałym nośniku.

Tak więc aby konsument mógł skorzystać z prawa do odstąpienia od umowy bez podawania przyczyny i bez ponoszenia kosztów musi:

• zawrzeć umowę na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa;
• w ciągu 14 dni kalendarzowych wysłać oświadczenie o odstąpieniu od umowy,

W ciągu 14 dni, czyli kiedy

Ten termin w ustawie konsumenckiej pojawia się bardzo często. Ważne więc aby Sprzedawca miał świadomość, jak właściwie go obliczać. W przypadku 14- dniowego terminu na złożenie przez konsumenta oświadczenia o odstąpieniu od umowy, zasadniczą kwestią jest tutaj rodzaj zawieranej umowy. Co do zasady jednak termin ten rozpocznie swój bieg w momencie, w którym konsument obejmie przedmiot w posiadanie – w praktyce kiedy odbierze przesyłkę. W sytuacji, gdy przedmiotem umowy będzie zakup kilku przedmiotów, chwilą tą będzie natomiast objęcie w posiadanie ostatniego z nich. Natomiast gdy istota umowy sprowadza się do regularnego dostarczania rzeczy przez ściśle oznaczony czas, termin 14 dni rozpocznie swój bieg od objęcia w posiadanie pierwszej z nich (tutaj najczęstszym przykładem będzie umowa prenumeraty). W przypadku pozostałych umów, np. zlecenia, termin ten rozpoczyna swój bieg z dniem zawarcie umowy.

Jako Sprzedawca powinieneś pamiętać także o kilku cennych wskazówkach, które w tej sytuacji mają także zastosowanie:

• do zachowania 14-dniowego terminu wystarczy wysłanie oświadczenia przed jego upływem;
• termin liczony jest w dniach kalendarzowych, a gdy ostatni dzień przypada w dzień ustawowo wolny od pracy bądź sobotę, termin ten wydłuża się do następnego dnia roboczego;
• termin biegnie od dnia następującego po dniu, w którym rzecz została wydana/ dostarczona bądź umowa zawarta;
• termin ten może ulec wydłużeniu nawet o 12 miesięcy, jeśli Sprzedawca nie poinformował wcześniej konsumenta o prawie odstąpienia od umowy.

Odstąpienie od umowy rodzi prawa i obowiązki

Kolejnym 14-dniowym terminem jest czas na zwrot zakupionego wcześniej towaru. Jeżeli konsument zdecydował się odstąpić od umowy i w terminie 14 dni złożył Sprzedawcy stosowne oświadczenie, zobowiązany jest do zwrotu zakupionego wcześniej towaru niezwłocznie, maksymalnie w ciągu 14 dni od dnia złożenia wspominanego oświadczenia. Z drugiej strony Sprzedawca zobowiązany jest do zwrotu dokonanych przez swojego klienta płatności, w tym także kosztów dostawy w pierwszą stronę. Ustawa nakłada również w tym przypadku maksymalnie 14-dniowy termin. Sprzedawca może jednak wstrzymać się z dokonaniem zwrotu płatności do dnia, w którym otrzyma z powrotem zwracany przez klienta towar bądź tez dowód nadania przesyłki, przy czym zwrot powinien nastąpić w taki sam sposób, w jaki wcześniej dokonano płatności. Nie będą miały tutaj znaczenia koszty, na jakie w tej sytuacji może być narażony sprzedawca, jeśli koniecznym okaże się np. dokonanie przelewu zagranicznego. Dopóki więc konsument nie odeśle towaru z powrotem, Sprzedawca nie ma obowiązku zwrotu dokonanych przez klienta płatności.

Sprzedawca powinien jednak wiedzieć, że termin 14 dni nie będzie miał zastosowania w sytuacji, gdy towar ze względu na swój charakter nie może zostać w zwykły sposób odesłany, a w związku z tym sprzedawca zobowiązany jest do jego odbioru, a także w sytuacji, w której Sprzedawca sam się do tego zobligował.

Co do zasady 14- dniowy termin, jest więc terminem w ciągu którego klient zobowiązany jest do odesłania zwracanego towaru, natomiast Sprzedawca do zwrotu dokonanych przez klienta płatności.

Kto ponosi koszty związane z odstąpieniem od umowy

Ustawa w sposób jednoznaczny wskazuje, że przedsiębiorca ma obowiązek zwrócić konsumentowi wszystkie dokonane przez niego płatności. W przypadku skorzystania z prawa do odstąpienia od umowy, do płatności tych zaliczyć będzie trzeba zarówno koszt zakupionego towaru jak i najtańszej oferowanej w sklepie formy dostawy.

Co to znaczy w praktyce? Oznacza to, że w sytuacji, gdy klient dokonał zakupu towaru o wartości 100 zł, a jako formę dostawy wybrał przesyłkę kurierską o wartości 20 zł, podczas gdy dostępna była także przesyłka pocztowa w cenie 10 zł, Sprzedawca zobowiązany jest do zwrotu 110 zł, nie natomiast 120 zł.

To koszt najtańszej, oferowanej w ofercie danego sklepu formy dostawy wyznaczać będzie granicę, do której obciążony zostanie Sprzedawca. Warto przy tym pamiętać również, że odbiór osobisty w świetle polskiego prawa nie jest traktowany jako forma dostawy.

Jako Sprzedawca nie jesteś natomiast zobowiązany do ponoszenia wszelkich kosztów, jakie wiążą z faktem zwrotu towaru przez Twojego klienta. Pamiętaj, że to konsument ponosi koszty bezpośredniego zwrotu towaru do Sprzedawcy, do których zaliczyć możemy np. koszty wysyłki czy opakowania towaru. Tutaj jednak znów wymagana jest czujność po stronie Sprzedawcy- aby reguła ta miała zastosowanie, koniecznym jest uprzednie poinformowanie o kosztach swojego klienta.

Natomiast w sytuacji, gdy do Sprzedawcy powróci towar, które wartość uległa zmniejszeniu, może on od swojego klienta zażądać odpowiedniej kwoty, która zrekompensuje szkodę i pokryje np. koszty naprawy bądź czyszczenia rzeczy. Tutaj także warunkiem koniecznym jest jednak wcześniejsze poinformowanie przez Sprzedawcę o prawie do odstąpienia od umowy.

Dlaczego warto pamiętać o tej regulacji? Z punktu widzenia Sprzedawcy jest ona niezwykle ważna i korzystna, ponieważ aktualnie w świetle polskiego prawa konsument w ciągu 14 dni może odstąpić od zawartej umowy niezależnie od zaistniałej przyczyny. Ustawa tym samym nie wskazuje w jakim stanie towar ma powrócić do Sprzedawcy czy też jak powinien zostać odesłany. Sprzedawca natomiast, po spełnieniu wszelkich wymogów formalnych, jest obowiązany do przyjęcia każdego zwrotu. W sytuacji więc gdy towar będzie nosić znaczne ślady użytkowania, musi on co prawda taki zwrot przyjąć, jednak może obciążyć konsumenta znacznymi kosztami, jakie wynikają z obniżenia wartości towaru, przy czym koszty te mogą wynieść nawet kilkadziesiąt % wartości zwracanego towaru. W praktyce oznaczać to będzie poniesienie przez Sprzedawcę tylko kosztów najtańszej oferowanej w sklepie przesyłki.

Wynika z tego, że klient nie może w sposób nieograniczony korzystać z towaru, który następnie chce zwrócić. Należy przy tym zaznaczyć, że takie korzystanie ograniczać powinno się tylko do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy, do tego w taki sposób, w jaki jest to możliwe w sklepie w sklepie stacjonarnym.

Wyjątki od prawa do odstąpienia od umowy

Z uwagi na specyfikę przedmiotów, jakie można zakupić przez Internet, ustawodawca postanowił w pewnym zakresie zabezpieczyć Sprzedawcę i w przypadku niektórych umów wyłączyć prawo do odstąpienia od umowy. Wszystkie wyjątki szczegółowo wskazuje art. 38 ustawy o prawach konsumenta, jednak w tym miejscu warto powołać się na kilka najczęściej spotykanych w praktyce handlowej. W przypadku każdej z tych umów Sprzedawca musi bezwzględnie pamiętać, że klient utraci prawo do zwrotu tylko w sytuacji, gdy odpowiednio wcześniej zostanie poinformowany o utracie takiego prawa.

Do najczęściej spotykanych wyjątków zaliczyć możemy z pewnością rzeczy nieprefabrykowane, a więc stworzone na specjalne życzenie, według jego indywidualnych potrzeb. Istota takich produktów sprowadza się przede wszystkim do tego, że z uwagi na indywidualne cechy, jakie one posiadają, ich dalsza odsprzedaż jest problematyczna czy wręcz niemożliwa dla Sprzedawcy.

Także produkty, które ulegają szybkiemu zepsuciu bądź mają krótki termin przydatności, nie podlegają zwrotowi. Jest to przede wszystkim żywność.

Ze względów ochrony zdrowia lub ze względów higienicznych, nie można również zwrócić przedmiotów, które dostarczone zostały w zamkniętym, zapieczętowanym opakowaniu, a następnie przez klienta odpakowane, jak np. niektóre kosmetyki.

Ustawa przewiduje szeroki katalog wyjątków od przedmiotowego prawa odstąpienia od umowy, z którymi każdy Sprzedawca powinien się zapoznać. Pamiętać należy przy tym, że jest to katalog zamknięty, a interpretacji przepisów nie można traktować rozszerzająco. Tylko w tych ściśle określonych w art. 38 przypadkach, klient zostaje pozbawiony prawa zwrotu, pod warunkiem, że Sprzedawca odpowiednio wcześniej o utracie takiego prawa poinformuje konsumenta.

Podsumowanie

Odstąpienie od umowy stwarza fikcję prawną przyjmującą, że umowa w ogóle nie została zawarta. Jednak nawet w takiej sytuacji strony zobowiązania muszą wyrównać rachunki względem siebie. Artykuł ten ma przede wszystkim pomóc Sprzedawcom poznać podstawy prawa do odstąpienia od umowy. Wiedza ta pozwoli zaoszczędzić czas jak i pieniądze, a także skutecznie korzystać z uprawnień jakie daje ustawa.