W 2018 r. strategia omnichannel wydaje się standardem. Wszystkie liczące się marki posiadające sieć sklepów stacjonarnych połączyły w większym lub mniejszym aspekcie sprzedaż online i offine. Ale czy poza połączeniem systemów informatycznych możemy też połączyć doświadczenie klienta? Zdecydowanie tak! I taką właśnie rolę powinna spełniać aplikacja mobilna dla sklepu internetowego.

Dlaczego za pierwszym razem nie wyszło?

Rynkowy boom na aplikacje mobilne dla sklepów internetowych wybuchł kilka lat temu. Jednak technologia nie nadążyła za pomysłami. Aplikacje dla sklepów internetowych były bardzo proste. Ograniczały się praktycznie do przeglądu produktów danej marki i jedynie czasami do możliwości dokonania zamówienia lub skorzystania z rabatu. Największą wadą aplikacji mobilnych był jednak brak stałego połączenia z systemem sprzedaży.

Aplikacje były więc tylko nakładką na system, bez realnego połączenia z nimi. W większości z nich nie istniały również żadne procesy stałej i automatycznej aktualizacji informacji o produktach, dostępnościach czy rabatach w sklepie internetowym. Praca nad samą aktualizacją była czasochłonna i w końcu marki przestały to robić. W efekcie po pierwszej instalacji większość klientów przestała z nich korzystać. Strona internetowa, której wygląd dopasowuje się do ekranu, na którym jest wyświetlana, wyczerpała potrzeby klientów na mobilne zakupy w sieci przez kolejnych kilka lat.

Obecnie proces zakupowy wymaga obecności firmy wraz z jej produktami w kilku kanałach sprzedaży. Aby aplikacja mobilna mogła stanowić część strategii wielokanałowej (omnichannel ecommerce) i spełniać swoją rolę, musi być przede wszystkim zawsze aktualna. Taką aktualność można zapewnić dzięki pełnej integracji z systemem e-commerce marki. Obsługa sprzedaży pochodzącej ze sklepu online oraz aplikacji mobilnej realizowana jest wtedy z jednego panelu administracyjnego, co sprawia, że proces zarządzania całością sprzedaży jest znacznie prostszy.

Dostępne rozwiązania i ich możliwości

Na rynku dostępnych jest kilka rodzajów aplikacji mobilnych – natywne oraz hybrydowe. Rozwiązania dla aplikacji hybrydowych pozwalają od razu tworzyć je dla dwóch systemów operacyjnych. Ciekawym narzędziem do tworzenia aplikacji hybrydowych jest IONIC. Ten bogaty framework wykorzystuje moc natywnych funkcji urządzenia mobilnego, takich jak: kamera, mikrofon, usługi lokalizacyjne czy TouchID, oraz mieszankę technologii webowych. Z kolei za część natywną odpowiedzialne jest narzędzie Cordova. W samym IONIC wykorzystywane są Angular, HTML lub SCSS. IONIC pozwala na tworzenie aplikacji mobilnych m.in. dla dwóch systemów operacyjnych – Android oraz iOS. IONIC posiada ogromną bazę komponentów, dzięki czemu umożliwia tworzenie zaawansowanych rozwiązań mobilnych.

Nowoczesne aplikacje posiadają wiele rozwiązań wpływających na budowanie i rozwój strategii omnichannel i wzmacnianie sprzedaży. Do ważniejszych z nich zaliczyć można:

• sprawdzenie w aplikacji dostępności produktów w salonach stacjonarnych; coraz więcej osób sprawdza produkt online; natomiast gdy już wie, co chce kupić, finalizacji dokonuje offline; dobrym rozwiązaniem jest umożliwienie klientom sprawdzenia dostępności produktowej danego salonu stacjonarnego;

• sprawdzenie w salonach stacjonarnych dostępności produktów w sklepie internetowym; bardzo często omnichannel definiuje się jako przenikanie świata internetowego do świata sprzedaży stacjonarnej; jednak aplikacja mobilna może rozszerzyć te możliwości. Wystarczy, aby była wyposażona w skaner kodów kreskowych; funkcjonalność sprawdzi się, gdy klient, będąc w salonie stacjonarnym, zechce sam zapoznać się z większą ilością informacji na temat produktu lub będzie chciał zamówić inny wariant (kolor, rozmiar, model – w zależności od produktu); wtedy wystarczy, że zeskanuje kod kreskowy, a aplikacja sama przeniesie go na kartę konkretnego produktu w sklepie internetowym; takie rozwiązanie jest też zgodne z zauważalnym obecnie na rynku modelem samoobsługi przez młodsze pokolenie. Wtedy aplikacja mobilna pełni rolę dodatkowego pracownika sklepu, dzięki któremu klient może otrzymać potrzebne informacje o produkcie;

• powiadomienia push. Istnieje znaczna różnica między powiadomieniami push a SMS-ami. Według badań są one znacznie częściej otwierane i skłaniają do większej interakcji. Poprzez integrację z systemem e-commerce mogą one zawierać informacje o statusie zamówienia, statusie reklamacji czy specjalnie dopasowanych do użytkownika ofertach.

Przykład powiadomienia push z CTA do obwiedzenia salonu stacjonarnego marki w celu odbioru zakupów

Niestandardowe pomysły na wykorzystanie aplikacji mobilnej

Istnieją inne możliwości wykorzystania aplikacji mobilnych. W pierwszym modelu obsługa sklepów może idefntykować klientów w poszczególnych miejscach salonu stacjonarnego. W tej wizji wystarczy wdrożyć beacony. Pokażą one przybliżoną lokalizację klienta, a także inne dane, np. historię zakupów w sklepie internetowym, dzięki czemu mogą one posłużyć pracownikom sklepów do budowania ofert w czasie rzeczywistym. Przykładowo: gdy klient przechodzi obok butów, aplikacja mobilna poprzez beacon rejestruje jego obecność, system e-commerce sprawdza, że klient przeglądał ostatnio dany produkt w internecie, a na końcu wyświetla na ekranie telewizora w salonie stacjonarnym specjalną ofertę dla niego.

Informacja dla pracownika sklepu stacjonarnego ze wskazaniem klienta, jego lokalizacji oraz historii zakupów

Z drugich możliwości skorzystają głównie klienci. Sieci handlowe będą mogły do nich wysyłać spersonalizowane wiadomości dotyczące specjalnych ofert, promocji czy wydarzeń. Wysyłanie takich wiadomości będzie możliwe tylko i wyłącznie po wyrażeniu zgody przez klienta na analizę jego zakupów, preferencji czy lokalizacji. Na takie rozwiązanie na pewno nie zdecyduje się 100% klientów, ale ci, którzy się zgodzą, wykażą się dużym zaangażowaniem zakupowym i mogą stać się naturalnymi ambasadorami marki. Takie rozwiązanie pozwoli również na angażowanie społeczności, klientów czy partnerów handlowych danych marek. Dzięki temu system będzie mógł wiązać przyczynowo-skutkowo różne elementy składowe procesu zakupowego naszego klienta: od produktów przez historię aż po lokalizację. Przykładowo: możemy wysłać informacje o promocji powiązanego produktu z wcześniejszym zakupem, i to tylko w salonie, w którym klient przebywał najczęściej, czyli łączymy sprzedaż, e-commerce, komórki i lokalizację.

Przykładowe powiadomienia dla klientów ze specjalnymi ofertami czy wydarzeniami

Należy jednak pamiętać, że taka analiza danych wymaga deklaratywnej zgody ze strony klienta. W tym celu aplikacja mobilna musi jasno sygnalizować taki zamiar. Rolą marki jest więc pokazanie klientowi szeregu korzyści płynących z wyrażenia takiej zgody.

Aplikacja mobilna dla sklepów internetowych przeszła długa drogę. Pierwsze wersje były za proste, następnie marki nie miały pomysłu na jej pełne wykorzystanie. Obecnie wszystkie składniki nowego wymiaru omnichannel są dostępne. Wystarczy tylko decyzja sieci handlowych oraz osoba z możliwością jej wdrożenia w retailu.

Artykuł pierwotnie ukazał się w Magazynie E-commerce, w numerze 2(2)2018.