Archiwum autora: Mateusz Kowalczyk

Czas E-apokalipsy, czyli wpływ OmniChannel na przyszłość handlu.

Jesteśmy świadkami dużych zmian. Można to stwierdzić podążając za wydarzeniami ostatniej dekady na rynku eCommerce i zestawiając je z obecną sytuacją w handlu tradycyjnym.
Rynek centrów handlowych w Polsce, osiągnie w najbliższym czasie granice dynamicznego wzrostu. W 2015 roku pojawiły się pierwsze, widoczne spadki ruchu tzw. footfall co oznacza, że do poszczególnych centrów trafia mniejsza ilość potencjalnych klientów. Sytuacja ta wymusiła, w niektórych przypadkach, zmianę strategii i renegocjację części umów najmu. A to dopiero początek.

Standardem dla każdej z sieci handlowych staje się sklep internetowy, który wspiera sprzedaż tradycyjną.

W sieciach, które pomyślały o tym odpowiednio wcześniej widać, że standardowo około 5% całego obrotu sieci, generuje sklep internetowy. Są też firmy, które od samego początku stawiają internet jako główne źródło swoich działań i osiągają już wyniki rzędu 10%, a nawet 20% obrotu w internecie.

Często jeden sklep internetowy potrafi wygenerować obrót kilku dobrych salonów stacjonarnych, przy jednocześnie mniejszych kosztach. To prowadzi do rezygnacji z części mniej rentownych punktów, co z kolei może skutkować powstaniem pustostanów w centrach, które należy jakoś zagospodarować. Nadzieją dla takich miejsc mogą okazać się tak zwane pop-up story, czyli sklepy terminowe, które pojawiają się w celu promocji marki w danym rejonie, na określony czas, a następnie znikają. To strategia szczególnie sprzyjająca sklepom internetowym. Dobrze wykreowany wizerunek, wśród klientów, możemy przykuć na ich uwagę i zainteresowanie ofertą sklepu internetowego. Taką właśnie strategię można było zaobserwować w Warszawie, w Złotych Tarasach, gdzie swój pop-up store zaprezentowało Zalando. Otwarcie tymczasowego sklepu wsparto szeregiem eventów takich, jak przyznanie nagród Blogger Award oraz serią warsztatów DIY.

Na najlepsze efekty mogą liczyć firmy, które stawiają na zrównoważony rozwój zgodny ze strategią OmniChannel.

Dobrze prowadzony sklep internetowy dodatkowo napędza ruch w sklepach stacjonarnych m.in. poprzez darmowe odbiory w punktach, możliwości sprawdzenia stanów, rezerwacje, zwroty, reklamacje itp. Tu wzorem może być polski projekt Answear.com, który premierę sklepu internetowego w 2011 roku wzmocnił otwarciem dwóch salonów w Kielcach oraz w Poznaniu oferując część ze wspomnianych funkcjonalności.

I tu pojawia się kolejne wyzwanie: jak rozliczać napływających klientów, którzy docierają do sieci handlowych, ale tylko po to, by odebrać kupiony wcześniej produkt w sklepie internetowym. Mamy więc sytuację gdzie sklep jest zmuszony płacić podwójnie za klienta. Za pierwszym razem w sklepie internetowym. Za drugim, płacąc właścicielowi Centrum Handlowego za to, że zdobyty już klient przyszedł odebrać kupioną paczkę – zwiększając tym samym footfall, jak i obrót w sklepie od którego jest liczony czynsz. Sposobów na rozwiązanie tego problemu jest kilka i w każdym z nich oprogramowanie może odegrać kluczową rolę.

2015 Commerce Convergence RSR

2015 Commerce Convergence RSR

Do gry o klienta offline coraz aktywniej dołączają się firmy z nurtu tzw. pure internet.

Są to firmy, które wyrosły na technologii, prowadzą sklepy internetowe od dawna i coraz częściej myślą, nie o jednym punkcie sprzedaży, a całej ich sieci, również spełniając tym samym strategię omnichannel retailing.

Już teraz w Polsce, obserwujemy pojedyncze przykłady otwarcia sklepów stacjonarnych przez firmy typowo internetowe, a trend ten z czasem będzie przybierał na sile. Ich niewątpliwą przewagą jest to, że mają już zazwyczaj dobrze rozwinięty system, w który stale inwestują i znają jego możliwości. Dodanie kolejnych funkcjonalności i zwiększenie liczby punktów darmowego odbioru, przy dobrze zorganizowanym zespole specjalistów, może być dla nich bardzo szybkie. Są to mimo wszystko firmy, o których słyszymy w Polsce jeszcze stosunkowo mało, ale ich stale rosnący kapitał i trend w stronę klienta OmniChannel zaostrza apetyt na inwestycjęw fizyczne punkty sprzedaży.

Wzorem tego typu działań, może być chiński gigant Alibaba, który po latach dynamicznej ekspansji w sieci globalnej, zakupił w 2014 pakiet 220,5 mln akcji IRG (Intime Retail Group – właściciel domów towarowych i supermarketów), za około 219 mln USD. W 2015 roku, kupił 19,99 proc. udziałów sieci Suning, jednej z największych w kraju, sieci sklepów z elektroniką (za ok 4,15 mld euro). W ten prosty sposób naturalni konkurenci zawiązują współpracę, na czym ostatecznie obie firmy skorzystają. Suning zyska możliwość szybkiego wejścia w sprzedaż internetową m.in. poprzez utworzenie sklepu on-line, na stronie Alibaby, przeznaczonej dla partnerów komercyjnych – Tmall. Alibaba natomiast będzie mogła wykorzystywać infrastrukturę Suning do magazynowania oraz dostarczania sprzedawanych na platformie towarów w modelu OmniChannel.

Podobną strategię zastosowała marka CCC. Jedna z największych sieci sklepów z obuwiem, zakupiła 75 proc. akcji zielonogórskiej spółki Eobuwie.pl. Mimo, że średni koszyk zakupów w obu przypadkach znacząco się różni, to oba podmioty zyskały naturalne uzupełnienie swojej oferty. Eobuwie może zaoferować stacjonarne punkty darmowego odbioru, co z kolei naturalnie zwiększy ruch w sklepach CCC i może przełożyć się na zwiększenie sprzedaży.

Firmy handlowe online i offline, coraz intensywniej szukają możliwości dotarcia do klienta końcowego, z różnych miejsc, tym samym dywersyfikując sprzedaż i spełniając strategię OmniChannel.

Może to odbywać się na zasadzie przejęć, fuzji, jak w przypadku Alibaby i CCC lub próbie budowy własnych, dedykowanych rozwiązań, jak zrobił to Answear.com. Trzeba jednak pamiętać, że takie rozwiązania programistyczne nie powstają z dnia na dzień. Skończyła się era szybkiego i łatwego wejścia w sprzedaż internetową. Dobry system sprzedaży realizujący strategię sieci handlowej oraz spełniający wymagania klienta OmniChannel, potrzebuje kilku miesięcy oraz czasu na testy i stabilizację. Przed rozpoczęciem faktycznych prac należy przygotować jeszcze analizę, przejść drogę prawną i stworzyć specyfikację systemu.

Tempo zmian w handlu przybiera na sile. Dalsze odwlekanie kluczowych decyzji o inwestycji w OmniChannel działa na niekorzyść i podnosi koszty zarówno wdrożenia, jak i pozyskania potencjalnego klienta w sieci.

Tagi

e-commerce OmniChannel

Distance zwiększa zasięg poprzez dedykowany multisklep

Distance – sieci sklepów z obuwiem sportowym, uruchomił nowy multibrendowy sklep internetowy. Jest to kolejny krok do realizacji długoterminowej strategii ekspansji firmy w kierunku eCommerce.

Po niespełna kwartale, na tym samym silniku sklepowym, dołączył do niego kolejny dedykowany sneakersom sklep – Sneakers by Distance – pod domeną distance.pl. Przeniesiono go z platformy magento. Sklep został zbudowany od podstaw i dostosowany do potrzeb i wysokich standardów kultury sneakers co pozwoli odbiorcom utożsamić się z marką. Dużą rolę odgrywają tutaj zdjęcia oraz animacje 360 stopni, które nadają sklepu klimat. Graficzne zmiany i responsywny front-end umożliwia łatwe dokonywanie zakupów z urządzeń mobilnych takich, jak smartfony i tablety.

Nowy sklep distance.eu

W tym miesiącu swoją premierę ma najnowszy projekt dedykowany na rynek niemiecki – sklep distance.eu, który w ofercie będzie miał jedynie wyselekcjonowane pozycje sneakersowe od znanych na całym świecie brandów. W tym celu multisklep zyskał szereg nowych możliwości takich, jak integrację z zachodnimi systemami płatności internetowych oraz obsługę kart kredytowych Visa lub Mastercard. System został zaprojektowany tak, aby wszystkie sklepy zarządzano z poziomu jednego panelu administracyjnego, co znacznie usprawniło pracę całego zespołu i dało dodatkowe możliwości rozwoju.

rwdmockup

Naszym celem jest zrównoważony rozwój sieci sprzedaży sklepów stacjonarnych z naciskiem na projekt SBD (Sneakers by Distance) i internetowych. Osiągnięcie i utrzymanie stanu równowagi wymaga zwinnego balansowania. Zrealizowanie tego celu zapewni nam dedykowane oprogramowanie, które dynamicznie rozwijamy pod aktualne potrzeby – komentuje Marek Sobolewski E-Commerce Manager w firmie Distance

Dodatkowo firma aktywnie rozwija swój system sprzedaży B2B, który pośredniczy w sprzedaży hurtowej.

Tagi

multisklep sprzedaż hurtowa mobile e-commerce


Skrajnie złożony system B2B

Wraz z ogromnym postępem technologicznym ostatnich lat, mamy równolegle do czynienia z postępującą złożonością problemów. Wiele katastrof komunikacyjnych, kryzys finansowy, czy nieoczekiwane błędy w oprogramowaniu komputerowym, można by do takich problemów zaliczyć. Wiemy bardzo dużo, ale nie wszystko, a niepowodzenia w złożonych sytuacjach zdarzają się często i to raczej pomimo ogromnych wysiłków niż z powodu celowych zaniedbań.

“Dlaczego nie zawsze udaje nam się zrobić to, czego chcemy i jak tego chcemy?”, tak sformułowane pytanie zadali sobie w latach 70 XX wieku Samuel Gorovitz i Alasdai MacInyre. Swoją obserwację nazwali jako „omylność konieczna”.

Nawet wspomagane przez technologię nasze możliwości fizyczne i umysłowe są ograniczone. Problem ten dotyka szczególnie te branże, z których gwałtownym rozwojem mamy obecnie do czynienia (medycyna, informatyka, bankowość itp.) gdzie niemal codziennie pojawia się nowa porcja informacji do przyswojenia i umiejętności, które należy wyćwiczyć, a następnie przetestować. Jednym z pierwszych, udokumentowanych przypadków radzenia sobie z tego typu sytuacjami, był ten, wypracowany przez lotnictwo.

Historia Boeinga model 299

Rok 1935 Dayton w stanie Ohio. Korpus Powietrzny Armii Stanów Zjednoczonych przeprowadza właśnie decydujący etap konkursu między producentami samolotów.

Stawką jest lukratywny kontrakt na produkcję wielozadaniowego bombowca dalekiego zasięgu. Niekwestionowanym faworytem jest Boeing, który stworzył “Latającą fortecę”, samolot ze stopu aluminium, technologicznie znacznie wyprzedzający swoje czasy. Za sterami major Hill, najbardziej doświadczony dowódca eskadry pilotów oblatywaczy. Samolot wznoszą w powietrze cztery potężne silniki, które na wysokości 91 metrów nad ziemią milkną… Maszyna rozbija się i staje w płomieniach na oczach komisji wojskowej, w wypadku ginie pilot major Hill i jeden członek pięcioosobowej załogi.

Ciężko wyobrazić sobie gorszy scenariusz dla prezentacji owoców swojej ciężkiej pracy, mimo wszystko dalszy przebieg wydarzeń jest jeszcze bardziej zaskakujący. Po wnikliwym śledztwie okazało się, że przyczyną wypadku był błąd pilota, który nie wykonał jednej rutynowej procedury. W sprostowaniu udowodniono natomiast, że maszyna jest tak skomplikowana, iż do jej bezpiecznego pilotażu potrzeba dwóch pilotów. Był to właśnie wspomniany wcześniej problem ze “skrajną złożonością”

Zadaniem drugiego pilota nie miało być jednak pilotowanie samolotu, a pilnowanie check listy. Czyli środka zaradczego na “omylność konieczną”, jaką wprowadził Boeing do całej procedury obsługi samolotu. Check lista była to zwykła kartka A4 posiadająca wszystkie punkty od startu do lądowania obejmująca takie oczywiste rzeczy jak sprawdzenie czy zwolniono hamulce, zamknięto drzwi, okna itp., które to załoga ma wykonać i potwierdzić ich wykonanie z listą.

Boeing dostał swoją drugą szansę. Przeprowadzono testy, w trakcie których mało doświadczeni piloci pokonali 3 miliony kilometrów bez najmniejszej awarii. Osiągi samolotu były zdumiewające, dlatego armia zamówiła 13 000 maszyn, które miały znaczący wpływ na przebieg II wojny światowej. Co bardziej istotne, poradzono sobie z problemem skrajnej złożoności w skrajnie prosty sposób. Check lista została wdrożona na szeroką skalę w lotnictwie, jest uaktualniania i testowana w symulatorach przez zespół badawczy za każdym razem, gdy dochodzi do awarii samolotu również obecnie.

Checklisty w medycynie

Faktów na to, że tak proste narzędzie, jak check lista działa na skrajną złożoność, przybywa z każdym rokiem. Niepodważalnych dowodów dostarczył chirurg Atul Gawande w swojej książce “potęga checklisty”, w której opisuje zarówno przypadek boeinga, jak i wdrożenie tego rozwiązania na dużą skalę przez światową organizację zdrowia. Opracowana pod jego przewodnictwem 19-punktowa lista kontrolna z zakresu przygotowania i przeprowadzania operacji na oddziałach Oiom została wdrożona przez WHO w 8 placówkach na świecie. Do testów wybrano po cztery szpitale z krajów wysoko i nisko rozwiniętych. Założona próba badawcza to miesiąc na wdrożenie i szkolenia oraz 3 miesiące faktycznego badania rezultatów.

W październiku 2008 roku spłynęły pierwsze oficjalne wyniki, które zaszokowały cały świat medycyny. Okazało się, że łączny wskaźnik poważnych powikłań pooperacyjnych we wszystkich ośmiu badanych szpitalach spadł o 36%, a odsetek zgonów aż o 47%. W konsekwencji podczas tego okresu lista kontrolna uratowała ponad 150 pacjentów przed powikłaniami i 27 przed śmiercią. Kilkakrotnie sprawdzono, czy w szpitalach nie zmieniły się w tym czasie warunki sanitarne, liczba operacji i ich złożoność. Nie stwierdzono jednak rozbieżności. Co ciekawe, nie miało również wpływu to czy szpital był dobrze, czy źle wyposażony. Choć wyjściowy wskaźnik powikłań był wyższy w 4 szpitalach o gorszym standardzie, wprowadzenie karty zmniejszył ten wskaźnik o 1/3. Po upewnieniu się że wyniki nie są dziełem przypadku zespół wiedział, że karta kontrolna naprawdę działa !

Czy to działa w branży IT?

Współcześni młodzi przedsiębiorcy, startupy i wiele zawodów powiązanych z IT są na etapie Boeinga 299. Mają świetny produkt, wiedzę, kompetencje i możliwości realizacji, ale gdy przychodzi godzina zero, ktoś pod wpływem różnych niespodziewanych czynników popełnia błąd, który kosztuje nas kontrakt, inwestora, klienta. Jeśli mamy szczęście i argumenty jest nadzieja, że podobnie jak Boeing dostaniemy drugą szansę. Od nas jednak zależy czy wyciągniemy wnioski i wdrożymy środki zaradcze.

Skrajna złożoność w informatyce jest szczególnie trudna do rozwiązania. Bardzo często działamy pod wpływem niekorzystnych czynników, takich jak pośpiech, rutyna, różnego rodzaju rozpraszacze, a na końcu nasz najgorszy wróg, jakim jest nasze własne EGO. Bo przecież innym check lista może i jest potrzebna, ale nie mi, ja wiem co chcę osiągnąć i wiem jak to zrobić, a projekt musi być oddany na wczoraj.

Ile błędów popełniają programiści?

Problem ten poruszył Steve McConnelly w swojej książce “Code Complete”. Przebadał systemy różnych firm sprawdzając ile błędów popełniają programiści na 1000 linii kodu. Wyróżnił tym samym 3 grupy.

– Programista przeciętnej korporacji popełnia od 15 do 50 błędów na 1000 linii kodu.

– Programista Microsoftu popełnia od 10 do 20 błędów na 1000 linii pisanego kodu i około 0,5 błędu na 1000 linii kodu w produkcie finalnym.

– Programista pracujący dla NASA popełnia poniżej 3 błędów na 1000 linii pisanego kodu i około 0,1 błędu na 1000 linii kodu w produkcie finalnym.

Z obserwacji McConnella na ilość błędów w badaniu wpływały dodatkowo takie czynniki jak np. szybkość pisania kodu, oraz cały proces jaki zespół deweloperów wypracował sobie wewnętrznie. Czyli, mówiąc inaczej, kryje się tutaj  zagadnienie check listy, którą każdy członek zespołu programistów jest zobowiązany sprawdzić przed oddaniem kodu.

Wyniki badania pokazują, że przy odpowiednim podejściu i doświadczonym zespole możemy uniknąć sporej części błędów. W sytuacjach, w których jeden błąd w kodzie źródłowym oznacza niepowodzenie wielomilionowego projektu, np. podróży sondy kosmicznej, taka nadzwyczajna dbałość o najmniejsze detale jest uzasadniona. Co jednak ze wszystkimi przypadkami, gdzie nie stać nas na kosztowne symulacje lub też złożoność jest tak duża, że nie mamy możliwości przetestowania tego w rozsądnym czasie ?

Jak znajdować błędy w oprogramowaniu?

Ciekawe rozwiązanie problemu z błędami w oprogramowaniu znalazła branża gier. Faktycznym środowiskiem testowym produktu stali się sami konsumenci. Obecnie obserwujemy dwie wyróżniające się strategie. Możemy stać się beta-testerem i grać w grę w czasie testów za darmo lub możemy kupić grę wcześniej jako preorder. Tym samym zgadzamy się na zakup gry, która nie jest w 100% ukończona, mamy jednak prawo do darmowych uaktualnień. Pozwala to producentowi na zdecydowanie tańsze i szybsze wychwycenie błędów utrudniających rozgrywkę.

Pomimo takich zabiegów, bardzo często produkt finalny ciągle nie jest wolny od błędów. Dowodem mogą być wielokrotne patche najnowszych gier wydawane jeszcze długo po oficjalnej premierze. Co ciekawe, takich problemów nie było (lub było ich znacznie mniej) jeszcze parę lat temu, gdy deweloperzy wypuszczali swoje produkcję na konsole bez dostępu do internetu i fizycznie nie mieli możliwości swobodnie udostępniać aktualizacji. Trzeba jednak pamiętać, że złożoność gier obecnie jest dużo większa. Oferując graczom ogromny wirtualny świat, producenci liczą się z tym, że nie uwolnią go od wszystkich bugów, eliminują więc w pierwszej kolejności te, które są krytyczne.

Złożony system B2B

W sytuacjach o dużej złożoności, w których musimy wyeliminować wszystkie możliwe błędy, kluczowe stają się wewnętrzne procedury firmy. Podobnie jak w budownictwie, doświadczony zespół wybuduje dom jednorodzinny nawet bez szczegółowego harmonogramu. Jednak, jeśli ten sam doświadczony zespół ma wybudować wieżowiec, projekt zaczyna się znacznie komplikować i samo doświadczenie tu nie wystarczy. Analogiczną sytuacje mamy z oprogramowaniem. W przypadku prostej strony internetowej złożoność jest mała, ryzyko niewielkie. Jeśli jednak naszym celem jest system B2B lub dedykowany sklep internetowy, mamy już do czynienia ze złożonością skrajna. W takich sytuacjach konieczny jest szczegółowy harmonogram pokazujący zależności poszczególnych etapów projektu.

system b2b gantt

(przykład harmonogramu – system B2B firmy i-systems)

Harmonogram prac, pozwala zaplanować działania i wykryć konflikty na bardzo wczesnym etapie. Jest główną listą kontrolną projektu, którą zespół odczytuje i uaktualnia za każdym razem, gdy system B2B się zmienia. Taki sam proces weryfikowania powinien być wypracowany wewnętrznie przez każdy dział w firmie.

Każda organizacja potrzebuje dyscypliny, która pomoże jej stawić czoła rzeczywistości

Peter F. Drucker

Podsumowanie

Posiadanie listy kontrolnej nie jest celem samym w sobie. Fakt jej istnienia w firmie nie ma żadnej wartości, jeśli nie będzie się to wiązało, z konsekwentnym jej stosowaniem i rozwijaniem. Nawet jeśli przekonamy wszystkich, że wdrożenie takiego rozwiązania przyniesie wszystkim korzyści, musimy być gotowi na nieuzasadniony opór.

Taką sytuację bardzo dobrze obrazuje wspomniany przykład karty kontrolnej w chirurgi. Po publikacji rewelacyjnych efektów check listy przeprowadzono ankietę wśród lekarzy we wszystkich 8 testowanych szpitalach. Wykazano że 79% lekarzy uznała listę kontrolną za “świetne rozwiązanie, które nie przysparza problemów”.  Pytanie co z pozostałymi 21%?

Zadano więc ostanie pytanie które brzmiało. „Jeżeli miałby Pan być operowany, czy chciałaby Pan, żeby lekarze korzystali z karty kontrolnej?” 93 % odpowiedziało, że tak.

Wypracowanie własnego, efektywnego sposobu eliminacji źródeł występowania błędów jest wyzwaniem firm, dla których priorytetem jest najwyższa jakość.

Tagi

produkcja w IT system B2B


Moda na e-commerce

Rosyjskie przysłowie mówi „kto nie ryzykuje, szampana nie pije”. Inwestycja w e-commerce nie powinna być ryzykiem, tylko odpowiednio skalkulowanym przedsięwzięciem.

W 1993 roku Bill Clinton, ówczesny prezydent Stanów Zjednoczonych, powiedział: „Internet? Nie, dziękuję, nie jesteśmy zainteresowani”. Po trzech latach zmienił stanowisko i oświadczył: „Kiedy obejmowałem urząd prezydenta, jedynie eksperci od fizyki słyszeli o terminie World Wide Web. Teraz nawet mój kot ma swoją stronę”. Może sytuacja w USA nie ma bezpośredniego odbicia w polskim e-commerce, ale pokazuje jedną bardzo ważną prawidłowość: internet rozwija się niezwykle dynamicznie. Dokładnie tak jak handel w sieci.

Według rankingu Cusman & Wakefield, wartość sprzedaży internetowej w Polsce wyniosła 4,864 mld USD. To piętnasty najlepszy wynik na świecie. Specjalny raport Europe B2C e-commerce 2013 wskazał trzy najpopularniejsze branże w polskim handlu w sieci. Są to: ubrania, buty i biżuteria. Wszystkie te kategorie łączy jedno: dotyczą branży fashion, która przeżywa obecnie prawdziwy boom w sieci. Codziennie pojawiają się nowe sklepy internetowe i miejsca na kolejne jest jeszcze bardzo dużo. Możemy kupić buty, sukienki, dodatki, biżuterię itp. Jednak tylko niektóre ze sklepów mają szansę na sukces. Co o tym decyduje? Oto dwa główne czynniki sukcesu w e-commerce:

Indywidualne podejście w e-commerce

Załóżmy, że mamy do dyspozycji 100 mkw. przestrzeni w dobrej lokalizacji. Naszym asortymentem są sukienki. Czy postawienie dużej ilości manekinów, jednego koło drugiego korzystnie wpłynie na sprzedaż? Dobre sklepy dbają o rozmieszczenie produktów. Tworzone są całe stylizacje, w których sukienka jest ważna częścią. Kiedy wchodzimy do sklepu, prezentowana jest nam wizja naszego wyglądu ze wszystkimi dodatkami. W takim otoczeniu sukienka zawsze wygląda bardziej korzystnie, niż gdyby była powieszona na manekinie bez dodatków, bez propozycji wyglądu, bez emocji.

Ta wizja jest różna w zależności od asortymentu. W końcu inaczej patrzymy na sukienki, a inaczej na buty. Powyższy przykład sprowadza się do wniosku, że w zależności od asortymentu, sklep powinien wyglądać różnie. Widzimy to w każdym sklepie, w każdej galerii handlowej i jest to dla nas oczywiste. Dokładnie tak samo jest w internecie. Powinniśmy inaczej podchodzić do sprzedaży ubrań, inaczej do sprzedaży butów, inaczej do sprzedaży dodatków, nie wspominając już o innych branżach. W końcu sprzedaż biżuterii w taki sam sposób jak sprzedaż telewizorów nie ma sensu. Sklepy internetowe powinny działać na takiej samej zasadzie. Korzystanie z szablonów, gotowych rozwiązań zawsze ma wadę. Są dostosowane do każdego asortymentu. Czy możemy sobie na to pozwolić w dobie dużego nacisku na indywidualne traktowanie klienta? Moim zdaniem nie.

Innowacyjność

W pewnym artykule przeczytałem, że osobom nieznającym się na IT trudno znaleźć dobrą firmę, która zadba o sklep internetowy. Moim zdaniem to nie jest problem klientów, tylko firm IT. To one powinny stworzyć warunki do rozwoju sklepu dla ich właścicieli, a wszystkie zagadnienia IT wziąć na siebie. Nie wszyscy programiści znają się na modzie (jeśli jacyś się znają), dlaczego więc osoby znające się na modzie mają wiedzieć, co to jest friendly URL, FTP czy XHTML? Zaufanie i jasny podział obowiązków sprawi, że sklep będzie szedł w dobrym kierunku, a ich właściciele będą skupiać się nad jego rozwojem pod względem marki i sprzedaży.

Obecnie warto przyjrzeć się nowemu trendowi w e-commerce. Nazywa się headless ecommerce. Czym jest Headless? To oddzielenie frontu od backendu, co pozwala na jednoczesne prace programistyczne i zmiany w obu obszarach, bez konieczności wyłączania e-sklepu. To kierunek, który powiązany jest z PWA. Nie ma sensu wchodzić w techniczne szczegóły, ale efekt jest taki, że sklep poprawnie wyświetla się na każdym urządzeniu mobilnym. Niezależnie, czy jest to telefon, tablet czy laptop. Za dwa lata będzie więcej aktywnych urządzeń mobilnych niź ludzi na świecie. W Polsce już też widać wpływ mobilności na zakupy. W końcu e-commerce rośnie nad Wisłą najszybciej w Europie. Klienci chcą mieć dostęp do dobrze zaprojektowanego sklepu zawsze i wszędzie. Nie możemy im rzucać kłód pod nogi.

Inwestycja w e-commerce nie powinna być ryzykiem, tylko odpowiednio skalkulowanym przedsięwzięciem. Pod uwagę należy wziąć wszystko. Od naszych przewag konkurencyjnych, przez wybór dostawcy oprogramowania, aż do sposobów reklamy, tak by wyróżnić się pomiędzy innymi sklepami internetowymi. Kluczem do sukcesu jest więc działanie i nieustanne próbowanie nowych rozwiązań. Czas na inwestycje jest obecnie wyjątkowo korzystny.

Artykuł pochodzi z magazynu Fashionbusiness.pl

Budowanie przewagi konkurencyjnej poprzez technologię

Załóżmy, że zajmujemy się koordynowaniem zamówień różnego typu produktów w firmie. Zauważamy, że kończy się zapas mydła, którego używamy z innymi współpracownikami w konkretnej placówce przedsiębiorstwa. Chcemy złożyć zamówienie u swojego dostawcy środków czystości. Nic nowego, prawda? Dzwonimy, ale dostawca zamiast przyjąć zamówienie, proponuje spotkanie i chce przedstawić nam nową, specjalną ofertę. Spotkania biznesowe z handlowcami, którzy mają taką właśnie „specjalną ofertę”, niekoniecznie muszą należeć do tych przyjemnych. Nasze nastawienie do tego typu spotkań jako klientów jest „takie sobie”. Mamy wrażenie, że nie dość, iż stracimy czas, to jeszcze złożona nam propozycja będzie wyraźną kpiną. Wtem handlowiec zaskakuje pytaniem: „Ile wydają państwo co miesiąc na całą chemię i środki czystości, których potrzeba w waszej placówce?”. Podajemy konkretną kwotę, po czym słyszymy: „Dzięki mojej ofercie obniżą państwo te koszta w spektakularny sposób…”. Uwaga skupiona? Zapraszam do przeczytana artykułu na ten temat, który pierwotnie ukazał się w specialnym numerze magazynu MARKETER+, skierowanego dla sektora Małych i Średnich Firm.

JAK MOŻNA OBNIŻYĆ KOSZTA PROWADZENIA FIRMY?

Znanych sposobów jest kilka (szukanie najtańszego dostawcy, rabaty przy dużych zamówieniach, wprowadzanie substytutów produktów i zastępowanie ich tańszymi itp.). Jednak budowanie przewagi konkurencyjnej poprzez technologię nie jest zjawiskiem zbyt popularnym. W czym zatem tkwi cała tajemnica? Wróćmy do oferty serwowanej nam przez wspomnianego wyżej handlowca. Jego praca w firmie sprzedającej „czystość” nie jest zbyt prosta. Problemów jest wiele, walka cenowa nie ma końca, a lojalność klientów jest słaba. Potrzebne jest coś konkurencyjnego, coś, co zapewni regularność, a przy tym będzie na tyle atrakcyjne dla kontrahentów, że nie będą mieli ochoty na szukanie nowych opcji. Brzmi idyllicznie? A jednak nie. Rozwiązaniem problemu okazuje się być „panel kontraktowy”. Co to takiego? To przyszłość w handlu.

W uproszczeniu jest to system sklepu, który jest dokładnie dostosowany do oczekiwań każdego kontrahenta. W zależności od potrzeb klient widzi swoje logo i kolorystykę brandu. Konto każdego pracownika, jest imienne i ma określone uprawnienia. Widoczne są tylko wybrane produkty, które nas interesują, bez zbędnego przeładowania stron. Znajdujemy wyłącznie mydła dostosowane do używanych w firmie dozowników. Czujemy się tu wygodnie. Nie jesteśmy zalewani dziesiątkami podobnych towarów – mamy tylko kwintesencję potrzeb w firmie. Klikamy, zamawiamy… Transakcja jest bezpieczna i czujemy komfort tego, że nie popełnimy błędu, kupując nie to, co trzeba, nie przekroczymy potrzebnej ilości zamówienia, a produkty zostaną dostarczone na czas i pod wskazany adres. A teraz pomyśl- my, że to wcale nie jest wyidealizowana i odrealniona wizja. To wszystko oferuje „panel kontraktowy”.

JAK TO WYGLĄDA W PRAKTYCE?

Posłużmy się przykładem banku. Takie instytucje mają wiele placówek, zatrudniają sporo osób i pracują według ścisłych wytycznych i procedur. „Czystość”, którą zamawia każda siedziba, jest regularna, ale zarazem ograniczona do kilku elementów (takich jak np. papier toaletowy, mydło, ręczniki). Dostawca dysponuje gamą nawet wielu tysięcy produktów, ale pracowników banku interesuje zaledwie kilka pasujących do ich urządzeń oraz objętych kontraktem. Zamawianie cykliczne produktów jest zadaniem żmudnym i wymagającym od pracownika dużej ilości czasu, by mógł zrobić to solidnie i co najważniejsze – bez błędów i niedopatrzeń. Wprowadzenie do zaplecza logistycznego firmy „panelu kontraktowego” zdecydowanie upraszcza te procesy. Dzięki temu zakup towarów staje się praktycznie bezproblemowy, bowiem ryzyko pomyłki jest zminimalizowane. Osoba koordynująca procesy w banku widzi tylko te produkty, które ją interesują. Widzi mydła dopasowane do dozowników w jej placówce, podobnie jak papiery toaletowe czy ręczniki, i nie ma szans, że jedna litera przy nazwie „modelu” okaże się na przykład strategicznymi dwoma centymetrami, które sprawią, że produkt A do aplikatora B „nie wejdzie”. Znacznym ułatwieniem jest również możliwość przejrzenia całej historii zamówień, wybrania zlecenia z zeszłego miesiąca i proste jego powielenie lub wcześniejsza drobna edycja.

System kontraktowy sprawdza się świetnie nie tylko w przypadku handlu czystością. Kto nigdy nie popełnił błędu, kupując niepasujące „części” zamienne? Dziesiątki typów, setki nazw, a wszystkie opisane odpowiednią pulą liczb i liter, które plączą się jak szalone. W branży biurowej o takie pomyłki bardzo łatwo. Tusze do drukarek, oleje do niszczarek, lampy do projektorów, kółka do krzeseł, a nawet flamastry do tablic suchościernych – to tylko spontanicznie wymieniane elementy, które spędzają sen z powiek w niejednym biurze. Ale nie tylko w biurze. Przeanalizujmy produkty związane z branżą beauty, dajmy na to akcesoria fryzjerskie. Dostawca w swojej bazie ma setki produktów, ale czy każdy nabywca jest nimi zainteresowany? Czy szkoła fryzjerska, która zużywa dużo nożyczek, będzie zainteresowana modelami z najwyższej półki? A czy ceniony i zdolny stylista (lub właściciel drogiego salonu), który za swoje usługi bierze adekwatne wynagrodzenie, będzie bazował na produktach z przeciętnego pułapu? Ani szkoła, ani fryzjer z „high class” nie potrzebuje pełnego wglądu do tego, czym handluje firma dystrybutorska. Ich interesują konkretne produkty i to właśnie je chcą zamawiać bez stresu.

Panel kontraktowy” rewelacyjnie sprawdzi się w wielu branżach, w których może stać się strategicznym narzędziem marketingowym. Dzięki innowacyjności i otwartości oraz z solidną domieszką personalizacji, którą przecież coraz bardziej uwielbiamy, stanie się narzędziem, które pokochają zupełnie różni odbiorcy: począwszy od banku, przez szkoły, po gastronomię i placówki służby zdrowia, a na ośrodkach religijnych skończywszy. Miejsce sprzedaży kontraktowej jest wszędzie tam, gdzie ceni się wygodę procesu sprzedaży.

Proces sprzedaży kontraktowanej zaczyna się od weryfikacji firmy. Następnie podczas spotkania przeprowadzana jest analiza oczekiwań, efektem której jest umowa wraz z indywidualnym cennikiem. Całość normalizuje kontrakt określający każdy detal. Pracownik z odpowiednimi uprawnieniami wprowadza warunki umowy w systemie. W efekcie każdy klient otrzymuje prywatny, dedykowany sklep internetowy, dostosowany pod swoje oczekiwania z produktami, które go naprawdę interesują.

higma

Po wdrożeniu aplikacji zautomatyzowaniu uległ szereg procesów biznesowych: od etapu oferowania produktów, poprzez składanie zamówień, po wygenerowanie dokumentów. Wprowadzenie innowacyjnego rozwiązania pozwala nam zmienić charakter wykonywanej pracy, uniknąć błędów, a co za tym idzie – podnieść jakość oferowanej obsługi. Po okresie wdrożenia o 50% skrócony został czas i zmniejszony nakład pracy potrzebny na obsługę i realizację zamówień – mówi Maciej Jaeschke, prezes zarządu Higma Service.

Wdrożenie „panelu kontraktowego” sprawia, że firma zyskuje hegemonię konkurencyjną już na poziomie oprogramowania. W tym wypadku model sprzedaży staje się produktem, wartością dodaną, którą można się wyróżnić i zbudować przewagę konkurencyjną. Zajmując się sprzedażą czystości, oferujemy przede wszystkim system, a nie tylko ręczniki czy mydło. Dzięki temu mamy możliwość pozyskania dużych klientów. Dlaczego? Przy negocjacjach z większymi firmami cena produktu nie jest najwyższym priorytetem – jest ważna, ale dużego klienta uwodzi się prostotą, jakością i raportowaniem oraz realnymi i mierzalnymi wskaźnikami (pomyłki, braki w dostawach, dostępność towaru). Dodatkowo zaskakujemy ich – już na poziomie prezentacji demo ich przyszłego panelu.

DAJĄC TEN PANEL, DAJEMY IM KOMFORT

Dzięki zastosowaniu „panelu kontraktowego” budujesz solidną lojalność. Pracownicy w firmach go pokochają, bo nie można się pomylić: nie da się zamówić złego towaru, ani tym bardziej przekroczyć limitu zamówienia. Dlaczego? Bo wszystkie warunki są z góry ustalone i narzucone kontraktem. Kadra kierownicza lubi ten system jeszcze bardziej, gdyż jest czytelny i przejrzysty, świetnie raportuje (i zbiorczo, i dla pojedynczej placówki). Panel może współpracować z „zastaną” infrastrukturą firmy, korzystając z systemów ERP, CRM i innych. Pozwala to na pełną i bezproblemową synchronizację danych. Wdrożenie panelu gwarantuje również wysoką barierę wyjścia. To też poprawienie stabilności biznesu oraz zminimalizowanie ryzyka utraty pozyskanego klienta. Każdy może zaoferować niższą cenę, ale spójrzmy prawdzie w oczy – kto zaoferuje wygodę?

Niewątpliwą i nieodzowną zaletą panelu kontraktowego jest również możliwość dopasowania go pod konkretne wymagania i oczekiwania klienta. Kluczem do sukcesu jest personalizacja, która szturmem bierze wszystkie rynki, gdziekolwiek tylko się pojawi. Dlaczego tak się dzieje? System szyty na miarę, stricte pod wymogi i oczekiwania sprawia, że zyskujesz przewagę już na starcie. Według badań Monetate 94% firm twierdzi, że personalizacja ma kluczowe znaczenie dla osiąganych wyników finansowych. Personalizacja w przypadku „panelu kontraktowego” dotyczy kilku elementów, które ustalane są na etapie negocjacji. To, co oferuje ona każdemu klientowi, to dedykowany panel, a w nim kategorie, produkty, ceny, a także warunki logistyczne dopasowane stricte do jego biznesu.

Przeanalizujmy to. Każdy klient otrzymuje dedykowany cennik, na bazie wynegocjowanych warunków. Dlaczego? Odpowiedź zaskakuje prostotą: każda firma jest inna, ma inne potrzeby i oczekiwania. Ujednolicanie tych warunków nie ma sensu. Dedykowane cenniki tworzone są według tego, czego wymagamy. Mogą być literalne, ale jeśli chcemy – mogą być procentowe. Wyznaczanie cen oparte jest o zaawansowane wzory (rabaty udzielone od ceny detalicznej, katalogowej, według odpowiednich wartości i tego, co i jak zostanie wynegocjowane). Ponadto każdy klient ma inne warunki logistyczne dokładnie z tego samego powodu: każda firma jest inna, ma swoje procedury. W ramach tego obszaru kontrahentom oferowane jest to, co jest im najbardziej niezbędne. Zaczynając od terminów płatności, a kończąc na adresach e-mail – system kreujesz tak, jak chcesz. Natomiast jeśli chodzi o typy fakturowania, to nie ma tu nic zaskakującego: tu również decydujesz, czy mają być zbiorcze, czy przygotowywane według wydań zewnętrznych. Żadna generalizacja, tylko personalizacja wchodzi w grę.

Przy sprzedaży kontraktowanej niezwykle ważnym elementem jest sam audyt, bowiem ocena danej organizacji pozwoli „wykrzesać” najwięcej plusów i najkorzystniejsze warunki. Jedna z firm korzystających z panelu w ramach umowy ma zagwarantowany montaż dystrybutorów za darmo w zamian za deklarację wygenerowania obrotu na pewnym poziomie. System dedykowany może kontrolować wszelkie niestandardowe zapisy umowy (np. dystrybucję gratisów). Na tym etapie określane jest wszystko to, co pozwoli bezstresowo korzystać z systemu.

Każda placówka ma limit, który określony jest w kontrakcie (niewykorzystany albo przepada, albo przechodzi na następny miesiąc – zupełnie jak w przypadku operatorów komórkowych). Jeśli zaś limit zostanie przekroczony, wówczas koordynator musi zautoryzować zamówienie, ale bez jego ingerencji nic nie zostanie zrealizowane (zatem nie ma szans na błąd i „samowolkę” podwładnego). Swoje zamówienie możesz rozliczać w złotówkach lub w punktach, dzięki czemu „ukryjesz” ceny przed pracownikami. W tym wypadku załoga ma do dyspozycji ograniczoną limitem pulę punktów, a nie kwotę w jednostkach monetarnych. Ale jeśli chcesz, możesz całkowicie ukryć i te wartości. Nad bezpieczeństwem opiekę sprawuje koordynator kontraktu – od niego wiele zależy, on też jest decyzyjny i to do niego spływają raporty z działań. Te wszystkie moduły, elementy i funkcje, które odnajdziesz w tym systemie, o dziwo składają się na lekki produkt, który zaspokoi Twoje oczekiwania.

Dodatkowo „panel kontraktowy” powinien być w pełni mobilny dzięki zastosowaniu technologii RWD (ang. Responsive Web Design) w budowaniu layoutu witryny, która bez problemu dostosuje się do urządzeniu, na którym jest wyświetlana – niezależnie od tego, czy będzie to komputer PC, tablet, czy smartfon. Dzięki RWD jesteśmy w stanie korzystać z „panelu kontraktowego” z każdego miejsca z dostępem do sieci. Możemy nim zarządzać nie tylko z poziomu własnego, firmowego biurka.
Decydując się na wdrożenie „panelu kontraktowego” i oparciu swojej sprzedaży o nowoczesne rozwiązania, stajemy się bardziej innowacyjni i zapewniamy pracownikom większy komfort pracy. A w efekcie budujemy trwałą przewagę konkurencyjną dzięki wykorzystaniu odpowiedniej technologii.

Jak zdobyć środki na system informatyczny B2B?

Inwestycje związane z informatyzacją i optymalizacją procesów biznesowych przynoszą wzrost sprzedaży i obniżają koszty funkcjonowania przedsiębiorstwa. Jednak ich profesjonalne zaprojektowanie, zaprogramowanie i wdrożenie kosztuje. Jak bezpiecznie przeprowadzić i sfinansować cały projekt?

Na początku proponuję przyjrzeć się wszystkim procesom biznesowym w firmie i wychwycić te, które wymagają usprawnienia. Bez takich informacji łatwo przeinwestować i nie rozwiązać faktycznego problemu. Analizę warto zlecić wyspecjalizowanej firmie zewnętrznej. Przyjmuje się, że koszt takiej usługi to około 20% całego budżetu.

Co przyniesie taka analiza i jakie są możliwości finansowania systemów informatycznych można przeczytać w całym artykule dostępnym na stronach Magazynu Proseed.

Wotum zaufania klienta

U podstaw każdej trwałej relacji leży zaufanie. Ponad 64% klientów w Internecie rezygnuje z zakupów z braku zaufania do sklepu. Jeśli możesz pozwolić sobie na rezygnację z 2/3 klientów nie czytaj dalej tego tekstu.

Obecnie klienci zwracają uwagę na kilka kluczowych elementów sklepu internetowego. Brak każdego z nich zmniejsza ich zaufanie do nas. Zaczynając przygodę z e-commerce warto o tym pamiętać.

Poniżej przedstawiam pięć elementów, które często mogą okazać się decydujące w budowaniu wiarygodności marki sklepu.

Grafika

Duża liczba sklepów internetowych nie przykłada wystarczającej uwagi do grafiki. A to jest pierwsza rzecz, jaką widzą internauci. Źle wyglądające sklepy mają słabą sprzedaż, a ich właściciele, nie mając porównania, myślą, że tak wygląda sprzedaż w sieci. Według najnowszy badań, klienci oceniają sklep podczas pierwszych siedmiu sekund wizyty. Grafika absorbuje większą część tego czasu. W przypadku sklepów działających w branży fashion design jest wręcz kluczowy. Podobnie jak wygląd stacjonarnego sklep wpływa na, to jacy klienci go odwiedzają. Klient musi odczuć że znalazł się we właściwym dla niego miejscu.

Dane kontaktowe

Zakup w sklepie internetowym nie różni się w swojej idei od każdego innego interesu. Lubimy wiedzieć z kim mamy przyjemność. Internauci również szukają takich informacji. Dobrze widoczna na stronie głównej zakładka Kontakt to ważny element w procesie budowania zaufania. W niej powinniśmy podać adres firmy, telefon i e-mail. Nasza otwartość nie oznacza jednak podawania prywatnych danych osobowych.

Informacje o zamówieniu

Po dokonaniu zakupu klient martwi się tylko o jedną rzecz: o dostawę. Musimy na bieżąco informować go na temat aktualnego stanu zamówienia. Powinniśmy wysyłać informację dotyczące: przyjęcia zamówienia i otrzymaniu płatności, przygotowaniu towaru do wysyłki (jeśli wysyłamy codziennie, to nie ma takiej potrzeby), wysyłki towaru. Może się wydawać, że w ten sposób zasypiesz klienta niechcianymi mailami (lub SMS’ami). Jednak, szczególnie przy pierwszym zamówieniu ze sklepu, takie wiadomości będą odbierane pozytywnie. Dzięki nim kupujący czuje się bezpiecznie: wie, co dzieje się z jego przesyłką i ma pewność, że ją otrzyma. Ważne, by oprogramowanie sklepu robiło to automatycznie za każdym razem, gdy status przesyłki zostanie zmieniony.

Stopka

Na wiarygodność sklepu pracuje również dostawca oprogramowania, na którym sklep jest postawiony, a którego logo jest w stopce. Jeśli jest to oprogramowanie darmowe lub mające złą opinię w sieci, to jego niekorzystny wizerunek przełoży się również na sklep. Widać to szczególnie po niedawnych oszustwach sklepów opartych na popularnym, ogólnodostępnym oprogramowaniu. Oszukanych zostało ponad 23 tysiące osób. A winnych ciężko złapać. Nie jest możliwe, by takie oszustwo udało się na oprogramowaniu dedykowanym, gdzie pod projektem podpisuje się firma wdrażająca swój system.

Media społecznościowe

Wszyscy właściciele sklepów internetowych słyszeli o Facebooku. Część z nich ma do niego duży dystans. Często słyszę, że to niepotrzebna strata czasu i pieniędzy i że nie ma z tego realnych korzyści. Rzeczywiście ciężko obliczyć ROI (return on investment – zwrot z inwestycji) z mediów społecznościowych. Faktem jest również to, że nie każdy sklep musi być na Facebooku, bo jak promować wysokospecjalistyczne narzędzia do obróbki drewna? Zawsze polecam przemyślenie strategii obecności biznesu w nowych mediach. Priorytetem jest tam budowanie zaangażowania, a nie sprzedaż. Sprzedaż sprawdza się, gdy mamy do zaoferowania oferty limitowane lub w specjalnych cenach. Cała komunikacja powinna być spójna z komunikacją firmy. Dobry przykład to sklep deezee.pl i ich profil na Facebooku. Obecnie posiada 170 tyś fanów, a ich aktywność przewyższa takich gigantów jak Allegro czy Empik. Robi wrażenie, prawda?

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej na temat prowadzenia biznesu w sieci, to zapraszam do wzięcia udziału we Wzorowym Sklepie. Jest to bezpłatny kurs mailingowy o tym, jak prowadzić sklep internetowy. Podczas kursu poznasz odpowiedzi na wiele nurtujących Cię pytań. Całość przygotowana w przyjaznej formie i z przykładami pozwalającymi weryfikować wiedzę na bieżąco.  Wszystko po to by bardziej świadomie podejmować decyzję w tematach, które mogą zadecydować o Twoim sukcesie sprzedażowym.

Artykuł pochodzi z magazynu Fashionbusiness.pl