Archiwum kategorii: Wzorowy Sklep

#56 – Targi Branżowe

1 odpowiedź

Na współczesnym rynku, na którym konkurencja stara się nas wyprzedzić na każdej prostej, musimy starać się znaleźć metody, aby nie dać się zbić z pozycji lidera. Możemy to zrobić na wiele sposobów, np. dzięki wysokiej jakości obsłudze klienta, niesztandarowymi akcjami promocyjnymi oraz uczestnictwem w imprezach branżowych. Pisząc „imprezy branżowe” mamy na myśli targi branżowe i eventy organizowane w różnych miastach w Polsce, Europie, a nawet na świecie.

Czytaj dalej →

#55 – Public Relations w sklepie internetowym

2 komentarze

“Nie ważne co, ważne aby o nas mówili”. To zdanie jest przykładem na to, że myślenie marketingowe wielu osób zajmujących się reklamą i PR, jest bardzo ograniczone. Takie podejście do tematu może przynieść tylko szkodę. Rozgłos przyda się naszej firmie tylko wtedy, gdy mamy się czym chwalić. W innym przypadku lepiej go unikać. Jeśli jednak dojdzie do kryzysu, to nie chowajmy głowy w piasek, ale zareagujmy odpowiednio na zaistniałą sytuację.

Czytaj dalej →

#54 – Grzechy e-commerce

Dodaj komentarz

Dzisiejsza lekcja będzie trochę inna niż poprzednie. Wszystkie zawarte w tekście przykłady, oparte są na prawdziwych wydarzeniach, przypadkach, które opisują nasi czytelnicy, partnerzy biznesowi oraz zaprzyjaźnione sklepy internetowe, a czasem pojawiają się one w różnych grupach na Facebook’u. Nie jest tak, że tylko sprzedawcy popełniają gafy i mają na koncie błędy. Często to także kupujący swoim zachowaniem doprowadzają do sytuacji kryzysowych, które napsują wszystkim bardzo dużo krwi. Właśnie o takich błędach, małych grzechach, problemach ze sprzedawcami i kupującymi przeczytasz w dzisiejszej lekcji.

Czytaj dalej →

#53 – Długi ogon w sklepie internetowym

1 odpowiedź

Sklepy internetowe mają pewną przewagę nad tymi, które sprzedają swoje towary offline. Przede wszystkim mogą mieć w swojej ofercie dużo większy asortyment, niż stacjonarny konkurent. Przykładem może być Amazon, posiadający w swojej ofercie ponad 32 miliony książkowych pozycji (dane z lutego 2014 roku). W porównaniu z potentatem internetowej sprzedaży – największy gigant branży wydawniczej – Bearns&Noble ma w swojej ofercie zaledwie niewiele ponad 200 tysięcy pozycji. Podobnie jest w wielu innych przypadkach. Nie trzeba ich daleko szukać, bo znajdują się na polskim rynku. Nie mówimy może o takiej skali jak w przypadku Amazona, ale rozbieżności potrafią być ogromne.

Czytaj dalej →

#52 – Logistyka w sklepie internetowym

2 komentarze

E-commerce to logistyka. Te słowa są kwintesencją zakupów internetowych. Wiadomo, że ważnymi rzeczami z punktu widzenia klienta są świetnej jakości zdjęcia, rzetelny opis produktu i prosta polityka zwrotów, ale te elementy są niczym, jeśli na wymarzony produkt klient będzie musiał czekać 14 dni lub kurier zgubi go gdzieś po drodze.

Czytaj dalej →

#51 – Cross-channeling czyli połączenie działań offline i online

1 odpowiedź

Offline kontra online. Czy te dwa kanały sprzedaży idą ze sobą w parze, czy może wzajemnie konkurują? Okazuje się, że obie odpowiedzi są poprawne. Jeszcze bardziej poprawnym jest stwierdzenie, że wzajemnie się przeplatają i na siebie oddziałują. Reklamy zauważone podczas codziennej prasówki, podróży przez miasto, czy rekomendacje zasłyszane od koleżanki z pracy, są impulsem do sprawdzenia ceny i dostępności produktu w sieci. Działanie takie może być też skierowane w drugą stronę. Zainteresowany produktem klient obejrzy go w sieci, a później pójdzie do najbliższego, zaufanego sklepu i tam będzie chciał dokonać zakupu. Droga, którą wybierze klient, zależy od jego preferencji oraz zaufania do wybranej ścieżki zakupowej.

Czytaj dalej →

#50 – Sytuacje kryzysowe w e-commerce

1 odpowiedź

Wzajemne relacje pomiędzy sprzedawcą a klientem, jakie zachodzą w e-biznesie, można przyrównać do idealnego małżeństwa. W tym utopijnym związku wszystko zawsze się udaje, obie strony będą zadowolone z przebiegu transakcji, będzie im odpowiadać cena, termin dostawy itd. W 99% przypadków klient ma do czynienia z udanym zakupem, który nie tylko nie sprawił kłopotu podczas realizacji zamówienia, ale i w czasie użytkowania. Właśnie takich klientów sobie życzymy i takich „szukamy”. Robimy wszystko, aby usatysfakcjonować kupującego, sprzedać mu coś więcej, niż sam produkt i pokazać, że wybór naszego sklepu był trafną decyzją.

Dziś dowiesz się:

- czym jest kryzys,

– jak zarządzać sytuacją kryzysową,

– jakie są największe błędy w zarządzaniu kryzysem,

– jak zabezpieczyć się przed kryzysem.

Niestety, nawet w najlepszych sklepach mogą przytrafić się kryzysy. Są one spowodowane różnymi czynnikami: mogą być one pochodzenia zewnętrznego, jak i wewnętrznego. Dzisiejsza lekcja będzie właśnie o zarządzaniu kryzysem, niezależnie od jego pochodzenia.

Czym jest kryzys?

Definicji tego słowa znajdziemy wiele. Kryzys wywodzi się od greckiego „krisis” i oznacza: wybór, podejmowanie decyzji, walkę, w której konieczne jest działanie pod presją czasu. W literaturze związanej z zarządzaniem kryzysami najczęściej mówi się o niespodziewanym zdarzeniu lub serii zdarzeń, mogących stanowić istotne zagrożenie dla pozycji i stabilności organizacji, której dotyczą.

Na sytuację kryzysową można się przygotować, można je przewidzieć i starać się przed nimi zabezpieczyć. Oczywiście, nie przepowiemy przyszłości, ale w e commerce dość łatwo jest przewidzieć pewne scenariusze. Branża ta kieruje się swoimi prawami, których przestrzeganie pozwoli nam zabezpieczyć się przed dużą liczbą niechcianych zdarzeń. Z góry można przewidzieć zwiększenie zainteresowania zakupami w okresie przedświątecznym, czy podczas dużej premiery. Wyprzedaże mogą obciążyć nasze serwery, a dostarczenie paczki na czas przed samą Wigilią może być problematyczne.

W kilku zaprzyjaźnionych sklepach właściciele postanowili przygotować sobie listę najczęstszych problemów oraz sposobów ich rozwiązywania. Dzięki takiemu rozwiązaniu w chwili, gdy np. firma kurierska nie odbierze naszych przesyłek, mamy przygotowaną „zapasową” ścieżkę reagowania, której wdrożenie może być droższe, ale za to zabezpieczy nas przed negatywnymi opiniami lub reklamacjami. Jeśli jednak zestawimy ze sobą poniesione koszty z utratą klientów lub wizerunku, to wydają się one być znikome. Niestety, każdą sytuację trzeba rozważać indywidualnie. Producentowi tabletów łatwiej jest zdecydować się na sprzedaż kilkuset sztuk urządzenia w błędnej, dużo niższej cenie, niż przyjdzie to małemu sprzedawcy, dla którego taka pomyłka może oznaczać zamknięcie interesu.

Jak rozwija się kryzys?

Niezależnie od tego czy mamy do czynienia z kryzysem mającym źródła zewnętrzne, czyli takie, na którego nie mamy większego wpływu (zaliczyć do nich możemy np. zmianę przepisów, wadliwe towary, problemy z dostawcami itp), czy też wewnętrzne, zależne od samego przedsiębiorstwa, np. braki kadrowe, zła jakość obsługi klienta – to ścieżka jego rozwoju jest bardzo podobna. Wszystko zaczyna się od inicjalnych negatywnych komunikatów, skierowanych w kierunku e-sklepu. Etap pierwszy (zwany także etapem zwiastunów kryzysu) może być na tyle spokojny, że jesteśmy go wstanie zażegnać w zalążku. Ma to miejsce w momencie, kiedy niezadowolony klient skontaktuje się z nami, z naszą obsługą klienta i poinformuje o zaistniałym problemie. W tej chwili mamy czas na reakcję, załagodzenie sytuacji i przeanalizowanie zdarzenia pod kątem innych klientów, którzy np. kupili ten sam produkt. Jeśli okaże się on wadliwy – możemy skontaktować się ze wszystkimi kupującymi i przedstawić im stosowne rozwiązanie oraz rekompensatę. Nie jest ona wymagana, ale zawsze lepiej to wygląda w oczach kupującego, a nam może przynieść dodatkową, PR-ową korzyść.

Ważnym jest, aby na tym etapie występowania kryzysu reagować bardzo szybko. Dział obsługi klienta powinien niezwłocznie skontaktować się z poszkodowanymi osobami. Takie działania potrafią zapobiec dalszemu rozwojowi wydarzeń.

Etap drugi następuje wtedy, gdy sytuacja wyrwała się spod kontroli, a my nie mamy szans na złagodzenie jej w łatwy sposób. Ma to miejsce w momencie, gdy informacja o problemie dociera do nas z zewnątrz, ale nie bezpośrednio, np. gdy rozczarowany klient opisuje swoje problemy na portalach społecznościowych lub forach, a w najgorszym wypadku na blogu lub w prasie. W tym momencie należy bardzo szybko opracować plan, mający na celu zażegnanie całego incydentu. Gdy mamy do czynienia z wpisem na portalu społecznościowym, np. na firmowym profilu, to szanse na odpowiednie rozwiązanie są większe, niż w przypadku publikacji w dużym ogólnopolskim dzienniku.

Etap trzeci to zażegnanie kryzysu i minimalizacja strat, czyli nic innego, jak odpowiednia reakcja na etap pierwszy i drugi. Niezależnie od tego na którym etapie poradzimy sobie z przeciwnościami losu, należy przeanalizować sytuację i wyciągnąć z niej odpowiednie wnioski.

Dobierz odpowiednie osoby do kontaktu z poszkodowanymi
Postaraj się, aby osobami piewszego kontaktu byli pracownicy, potrafiący postawić się w sytuacji osób poszkodowanych. Empatia to bardzo ważna umiejetność, potrzebna podczas zażegnywania sporów. Odpowiednio dobrany język komunikatu jest ważniejszy niż niejedna rekompensata.

Sytuacje kryzysowe w e-commerce: uczestnicy

Bez względu na branżę w e-commerce możemy wyłonić kilka grup uczestników, którzy aktywnie będą brali udział w całym zajściu. Podzielić możemy ich na:

- inicjatorów kryzysu – osoby, które są bezpośrednio poszkodowane lub czują się takimi. Mowa o klientach, którzy zostali źle obsłużeni lub ich zamówienie nie zostało zrealizowane w odpowiedni sposób. Do grupy tej zaliczymy także osoby niezadowolone z samego produkt, bowiem nie spełnił on ich oczekiwań. Najczęściej kryzysy wybuchają w dni wolne od pracy lub po godzinach funkcjonowania sklepu. Dlaczego wtedy? Bowiem niezadowolona osoba nie może się skontaktować ze sprzedającym, co za tym idzie pierwszym miejscem, w którym pojawiają się negatywne komentarze, są oficjalne profile e-sklepów;

- wybawców – osoby, które starają się pomóc załagodzić kryzys. To często inni nasi klienci lub osoby będące emocjonalnie związane z marką/sklepem. Nie raz oni jako pierwsi odpowiadają na pytania i zarzuty, postawione przez inicjatorów kryzysu. Osoby takie to z jednej strony „skarb” dla naszego sklepu, bo mogą pomóc załagodzić całą sytuację, ale z drugiej – nie są one pracownikami i niestety nie możemy odpowiadać za ich wypowiedzi, które mogą czasem wprowadzać w błąd;

- beneficjentów kryzysu – czyli osoby i firmy, które odniosą korzyści z naszej sytuacji kryzysowej. Przede wszystkim mowa o konkurencji, która nie śpi i nasze potknięcia potrafi przekuć na swoje sukcesy. Takich przykładów z rynku jest wiele i często wiążą się one z odejściem klientów z firmy przechodzącej kryzys pod skrzydła konkurentów;

- obserwatorów kryzysu – biernych fanów, którzy w ten sposób zbierają informację na temat naszego sklepu.

Każda grupa charakteryzuje się innym sposobem komunikacji i do każdego z tej grupy należy podchodzić indywidualnie. Najtrudniejszą w kontakcie jest grupa poszkodowanych, bowiem często znajdują się w niej osoby z ogromnymi roszczeniami, które potrafią pociągnąć za sobą innych. Takie sytuacje miały miejsce wielokrotnie w ciągu ostatnich kilku lat. Pojawiały się profile zrzeszające osoby „oszukane” przez sklepy lub nawiązujące do bojkotu marki lub produktu. Jednak i na takie sytuacje znajdzie się odpowiednie, dyplomatyczne rozwiązanie.

Przekazywanie informacji w warunkach kryzysu
W sytuacjach kryzysowych pracownicy powinni odsyłać dziennikarzy i wszystkie zainteresowane osoby do rzecznika prasowego lub innej osoby odpowiedzialnej za kontakt z mediami. Dodatkowo, każdy pracownik powinien podpisać regulamin przekazywania informacji na zewnątrz firmy.

Jak postępować w sytuacji kryzysowej?

Rozwiązanie każdego zdarzenia, które może negatywnie wpływać na e-biznes lub inną firmę, ma bardzo podobny schemat. Opiera się na kilku ważnych etapach, które odpowiednio przygotowane i wdrożone pozwolą nam zapobiec ogromnym stratom.

Etapy postępowania w sytuacji kryzysowej:

- rozpoznanie sytuacji – polega ono na analizie posiadanych informacji. Musimy dowiedzieć się kto jest uczestnikiem kryzysu, jakie informacje są nam potrzebne do odpowiedniej reakcji, ustalić grupy docelowe naszych działań, zapobiegających całej sytuacji oraz sposób komunikacji z nimi;

- ustalenie sposobu komunikacji z poszczególnymi grupami – w inny sposób kontaktować będziemy się z osobami bezpośrednio poszkodowanymi, a w inny z prasą i mediami;

- ustalenie treści przekazów/komunikatów – to nic innego, jak przygotowanie notek prasowych, stosownych oświadczeń i scenariuszy rozmów z osobami poszkodowanymi;

- ustalenie harmonogramu działań i wdrożenie go w życie – w przypadku sytuacji mogących godzić w dobre imię sklepu – liczą się każde godziny. Gra na zwłokę nie przyniesie nam korzyści.

Najczęstsze błędy popełniane w sytuacjach kryzysowych

Głównym, największym i niewybaczalnym błędem, jaki popełniają firmy podczas sytuacji kryzysowych, jest brak kontaktu z osobami zainteresowanymi tematem, a najważniejsze brak kontaktu z osobami poszkodowanymi. Nie możemy oczekiwać, że sprawa po prostu ucichnie i „rozejdzie się po kościach”. Takie działanie jest zupełnie bez sensu i odbiło się czkawką między innymi sieci znanych delikatesów. Zbyt długi czas oczekiwania na odpowiedź doprowadził do fali negatywnych komentarzy na profilu firmowym, a biuro obsługi klienta nie mało możliwości odpowiedzieć na wszystkie maile, które napływały od rozgoryczonych klientów.

Inny, częsty błąd w komunikacji, to podawanie nieprawdziwych lub nieaktualnych komunikatów. Wiadomo, każdy może się pomylić, ale w chwili gdy grunt usuwa się nam pod nogami, to rozwiązanie nie jest wskazanym. Osoby zainteresowane bardzo szybko dojdą do tego, że podawane informacje nie są prawdziwe, a to może tylko zwiększyć „pożar”.

Kolejnym z błędów jest źle dobrana forma komunikacji do grupy docelowej. Wiadomo, że w pierwszej kolejności należy kontaktować się z osobami bezpośrednio poszkodowanymi. Najszybszą drogą jest droga telefoniczna, gdyż to dzięki telefonom możemy ustalić wstępne rozwiązania, które później poprzemy, np. korespondencją mailową. Niestety, nie zawsze tak się dzieje, a firmy zamiast postawić na szybkość komunikacji – idą drogą okrężną i wysyłają do klientów maile lub listy, które nie zawsze muszą zostać odebrane.

Sytuacje kryzysowe w e-commerce – jak im zapobiegać?

Nie ma uniwersalnego przepisu, ale w przypadku e-commerce jest to trochę łatwiejsze, gdyż jak wspominaliśmy na początku pewne sytuacje możemy przewidzieć i się do nich odpowiednio przygotować. I tak na przykład, gdy planujemy dużą wyprzedaż zadbajmy o odpowiednie serwery i obsługę klientów. Dodatkowo przygotujmy magazyny na wzmożoną pracę. Aby uniknąć nieporozumień z zakupami i reklamacjami zainwestujmy w przejrzysty regulamin, a w przesyłkach niech znajdą się odpowiednie informacje na temat polityki zwrotów. Zawsze miej w zapasie drugą firmę kurierską, na wypadek, gdyby pierwszej podwinęła się noga itd. Najlepiej po każdym napotkanym w e-sklepie problemie zastanowić się nad jego przyczynami, a później wprowadzić w życie procedury plany awaryjnego na wypadek, gdyby sytuacja się powtórzyła.

Podsumowanie

Sytuacje kryzysowe w e-commerce mają to do siebie, ze pojawiają się w najmniej oczekiwanych momentach. Jednak gdy już masz za sobą pierwszą z nich, to o wiele łatwiej przyjdzie Ci poradzenie sobie z kolejnymi. Po prostu bądź na nie przygotowany i pamiętaj – kryzysy najczęściej wybuchają w weekendy.

Co należy zapamiętać?

Nie zostawiaj odbiorców kryzysu samym sobie, brak kontaktu to ogromny błąd.
Kryzys to nie koniec świata, nawet najgorszy kiedyś mija.

Zadanie na dziś

Stwórz własny plan sytuacji kryzysowej.

#49 – Treść w sklepie internetowym

1 odpowiedź

Każdy z nas uwielbia dobre książki. Dobre, czyli takie, które potrafią zaciekawić, które są świetnie napisanie, które przekazują wiedzę lub po prostu bawią. Na pewno zdarzyło Ci się przeczytać coś, co było miałkie i bez wartości. Takie dzieła przeważnie lądują dość szybko na półce i raczej nigdy do nich nie wrócimy. Dlaczego? Bo nikt z nas nie lubi takich nic nie wnoszących treści.Podobnie jest z treścią znajdującą się w sklepach internetowych. Klient szukający produktu chce otrzymać jak największą liczbę informacji mających mu pomóc podjąć decyzję zakupową.

Dziś dowiesz się:

- czy lepsza treść w sklepie internetowym, to większa sprzedaż,

– czym jest webwriting,

– jakie są podstawowe zasady copywritingu.

Miałkie, bezpłciowe opisy to bolączka wielu sklepów internetowych. Nie dość, że te same produkty mają identyczną treść w różnych sklepach, to jeszcze często są one skracane i nie przekazują kupującemu żadnej informacji. W dzisiejszych czasach liczy się wnętrze, a w Twoim sklepie jest nim karta produktu oraz jego opis. Tworząc sklep internetowy zapominamy właśnie o tekstach, o core biznesu. Zdjęcia to jedno, ale nie wystarczą one aby pokazać wszystkie cechy produktu. Nie oszukujmy się: opisy nie są dla nas ważne, wolimy skupić się na zatowarowaniu, obsłudze klienta, czy też na księgowości. Oczywiście, te punkty także są istotne, ale to nie one przyciągają klienta do Twojego sklepu.

Kunszt sprzedaży

W standardowym sklepie stacjonarnym o wiele łatwiej przekonać klienta do zakupu. Szereg bodźców, jakie oddziałują na kupującego, pozwala na „wymuszenie” reakcji, czyli decyzji zakupowej. Dlatego w sklepach dużych marek znajdują się odźwierni, każdy dział ma swoich konsultantów, w powietrzu rozchodzą się zapachy adekwatne dla marki i działu, a z głośników wydobywa się odpowiednia muzyka. Do perfekcji doprowadzono całą sprzedażową otoczkę między innymi w sklepach Abercrombie & Fitch. Kompanie wydają ciężkie pieniądze na badanie zachowań konsumentów, z wyników zaś wyciąga się wnioski, które pozwolą na poprawienie standardów.

Podobnie jest w e-commerce. Każdą akcję, jaką wykona klient, możemy przebadać i dopasować zawartość naszej strony do oczekiwań kupujących. O samych badaniach możecie przeczytać w jednej z poprzednich lekcji.

Badania pokazują, że e-klient przeglądając ofertę sklepu, nie czyta całej zawartości strony, tylko skanuje to, co się na niej znajduje. Przeważnie 100 słów „przeczytanych” jest w 4,5 sekundy, z czego przyswojonych jest około 20% treści. Naszym celem jest wzbudzenie zainteresowania kupującego. Możemy to zrobić nazwą, zdjęciem lub ceną. Gdy już uda nam się zainteresować klienta, to wtedy zwróci on uwagę na pełny opis produktu.

Copywriting to sztuka pisania w taki sposób, aby tekst był atrakcyjny dla odbiorcy. Jeszcze jakiś czas temu z usług copywriterów korzystała tylko część firm, teraz trend ten uległ zmianie. Właściciele sklepów internetowych zlecają tworzenie opisów na zewnątrz. Problemem jest to, że nie zawsze robią to w dobrym miejscu. Profesjonalni copywriterzy potrafią stworzyć indywidualny opis za kilkanaście, kilkadziesiąt złotych. Są to kwoty, które często blokują zleceniodawcę, przez co woli on skorzystać z usług kuzyna ciotki lub „etatowego studenta”, którzy za „tę samą pracę” wezmą kilka złotych. Ten mylny tok myślenia doprowadza do nanoszenia kolejnych poprawek i zmian w tekście, które znów będą kosztować. W ten sposób za pracę płaci się dwa, a czasem i trzy razy.

Sprzedawcy marzeń

Gdy kupujący chce kupić produkt w Internecie, przeważnie otwiera kilka stron e-sklepów i porównuje oferty. Patrzy na zdjęcia, na opisy, na cenę. Skorzysta z oferty, która najbardziej go przekona. Zainteresowany produktem nie może go przetestować, dotknąć, czy spróbować. Zdany jest na nasz rzetelny opis oraz zdjęcia. Można powiedzieć, że w Internecie nie sprzedajemy produktu, ale wyobrażenie o nim. Im nasza oferta bliższa temu, co oczekuje klient, tym większe prawdopodobieństwo, że wybierze on nasz sklep.

Copywriting pomaga sprzedawać. Niech potwierdzeniem będą liczby. Jeden ze znanych marketów budowlanych zmienił opisy stu produktów. Każdy nowy opis składał się z kilkuset znaków. W badanym okresie sprzedaż tych produktów wzrosła trzykrotnie. Wszystko dzięki niewielkim zmianom na stronie. Innym przykładem może być portal sprzedający narzędzia do zarządzania czasem w firmach. Po zmianie opisów i podniesieniu cen produktów konwersja wzrosła ponad dwukrotnie.

49.1

Kiedy mówimy o contencie w e-commerce musimy zwracać uwagę na kilka ważnych aspektów:

- konwersja – chyba nie trzeba tłumaczyć, że im lepiej „sprzedamy” swoją ofertę, tym większa jest szansa na to, że kupujący wrzuci produkt do koszyka i zamówi towar. Najlepszym niech będzie podawany wcześniej przykład marketu budowlanego;

– SEO – mówiąc SEO mamy na myśli wyszukiwarkę Google i jej algorytmy, które od bardzo dawna nastawione są na unikalne treści. Sklepy i strony posiadające własne opisy indeksują się łatwiej,

– poza tym mogą zanotować więcej organicznych wyników wyszukiwania;

- content marketing – opisy nie tylko wpływają dobrze na powyższe aspekty, ale także mają wpływ na to, jak widzą nas konsumenci. W ich oczach, dzięki dobrym opisom i ciekawym treściom, rośniemy do rangi specjalisty w danej dziedzinie. Oczywiście trzeba sobie zapracować na ten wizerunek.

Jeśli nie copywriter, to kto?

Jakob Nielsen na pytanie „Jak czytamy w Internecie?” odpowiedział: „W ogóle”. Użytkownik sieci nie czyta, lecz przegląda, wręcz skanuje strony. Nawet po 50 milisekundach jesteśmy w stanie stwierdzić, czy na www znajduje się interesujący nas content. Jeśli nie – jeden click prowadzi nas pod nowy adres, a o poprzedniej zakładce po prostu zapominamy. Nie ma tutaj znaczenia percepcja, ani to, że na ekranie monitora czytamy o 25% wolniej niż na papierze. Uwaga w Internecie to coś, na co trzeba ciężko zapracować.

To, co znajduje się na ekranie podczas wejścia na stronę, jest naszym obszarem sprzedaży. Wszystko poniżej tzw. „linii zanurzenia” traci znaczenie w momencie pierwszego kontaktu z naszym sklepem lub portalem. Według badań przeprowadzonych przez Nielsena 80% odwiedzających naszą stronę skupia się tylko na górnej treści. Pozostałe 20% scrolluje zawartość. Warto więc pomyśleć nad tworzeniem stron głównych typu Onepage, które nie wymagają przewijania. Trendy te nie zmieniają się od lat.

49.2

Jeśli zdecydujesz się sam tworzyć teksty do swojego e-sklepu, musisz kierować się kilkoma zasadami, które są bardzo ważne przy tworzeniu treści webowych. Webwriting jest swoistą umiejętnością, którą można także stosować w życiu codziennym, np. w korespondencji e-mailowej.

49.3

Zasady webwritingu:

- zwięzłość i rzeczowość – pamiętaj: im więcej treści, tym większe rozproszenie uwagi. Najlepszym rozwiązaniem jest przygotowanie tekstu, a później skrócenie go o 50%. Niestety, często nie ma takiej możliwości. Przeważnie spotykamy się z tekstami skróconymi o 25%. Ważne jest, aby pamiętać o tym, że skrócony tekst musi zawierać podstawową zawartość treściową;

- atrakcyjność – jakby nie patrzeć ważne jest, aby nasz tekst był atrakcyjny dla czytelnika, by zmuszał go do powrotu, do ponownego zapoznania się z ofertą. Mowa tutaj nie tylko o budowie zdań, ale także o formie odpowiednio dopasowanej do odbiorcy;

- użytkowość – to cecha mówiąca, czy nasz tekst jest przydatny, czy spełnia swoją rolę, czy sprzedaje. Jeśli po lekturze twojego opisu stwierdzasz, że tak jest, to jesteś na dobrej drodze;

- przejrzystość – czyli takie przedstawienie treści, aby nie była zbitą masą. Aby uzyskać taki efekt używaj akapitów, śródtytułów oraz punktatorów;

– czytelność – to nic innego jak estetyka tekstu pisanego. Tekst taki ułatwia przekazanie informacji. Czytelność zwiększamy między innymi wyrównaniem tekstu, doborem odpowiedniej czcionki, prostymi zdaniami;

– hipertekstowość – niewielka liczba linków (odsyłaczy) pozwoli przekierować czytelnika na kolejne podstrony w naszym sklepie. Należy jednak pamiętać, że linki powinno się opisywać. Użytkownicy lubią wiedzieć gdzie przeniesie ich dane łącze. Nie zapominajmy także o zwrotach „kliknij tutaj”, „więcej” itd.;

– konwersacyjność – czyli budowanie tekstów w taki sposób, aby nakłonić czytającego do działania, którym ma być interakcja – w tym przypadku dialog. Może on być w postaci komentarza pod produktem lub zapytania wysłanego na firmowego maila, nie ma to znaczenia.

Pierwsze kroki za nami. Przed nami jeszcze kilka ważnych aspektów, które pozwolą Ci spojrzeć innym okiem na opisy w sklepie internetowym.

„Niech trzy będzie liczbą”

Trzy. Tak, dokładnie trzy proste zasady kierują pracą początkującego copywritera. Jeśli chcesz sam tworzyć opisy w Twoim e-sklepie – nic nie stoi ku temu na przeszkodzie. Poznałeś już podstawy webwritingu, czas na trzy przykazania copywritingu:

- dopasuj styl do odbiorcy – prowadząc e-biznes musisz wiedzieć, kto jest klientem Twojego sklepu. Nie możesz dopasowywać identycznego opisu oraz zdjęć i komunikacji do wszystkich odbiorców. Inaczej przedstawia się ofertę dla młodzieży jeżdżącej na desce, a inaczej dla 35-cio letniego melomana. Wiadomo, że czasem zdarzy się wyjątek (osoba kupująca komuś upominek), ale są to sytuacje wyjątkowe i bez problemu poradzisz sobie z nimi. Ważne jest aby użytkownicy będący „core” Twojego biznesu czuli się u Ciebie dobrze;

- operuj językiem korzyści – twórz opisy w taki sposób, aby pokazywały one korzyści, które mogą dać swojemu użytkownikowi. Oczywiście, dobrze jest, gdy w przypadku sprzętu AGD, elektroniki i wszelkiego rodzaju urządzeń technicznych pokusimy się o parametry techniczne, ale nie przeszkadza to w użyciu „języka korzyści”. Jak to działa? Zamiast system „auto defrost” napisz „kupując tę lodówkę już nigdy nie będziesz trudzić się odmrażaniem”;

- zastosuj AIDA – to marketingowa teoria, która sprawdza się w praktyce. AIDA – ATTENTION, INTEREST, DESIRE, ACTION idealnie pasuje do opisu w sklepie internetowym. Uwagę przykuwa nagłówek, zainteresowanie wzbudza pierwsza część tekstu, pożądanie przez przemawianie językiem korzyści i wezwij do zakupu, czyli wykonania akcji. Call to action wzmacniają różne hasła, np. o rychłym zakończeniu oferty.

Znając trzy główne przykazania copywritingu oraz zasady webwritingu możesz spokojnie zabrać się za tworzenie pierwszych, prostych opisów produktów w swoim sklepie. Pamiętaj jednak o tym, że nie każdy jest mistrzem słowa pisanego i czasem po prostu warto skorzystać z pomocy ekspertów. Jeśli pozwolisz sobie na literówki i nielogiczne zdania lub po prostu na brak profesjonalizmu – możesz stracić bardzo wiele.

Pokaż swoją siłę

Ponieważ w e-biznesie trudno jest pokazać realny przedmiot, warto przekonać klienta do zakupu w jeszcze inny sposób. Kupujący potrzebują faktów, które potwierdzą hasła używane podczas opisu produktów. Wszystkie „wytrzymałe”, „sprawdzone” i „niezawodne” przedmioty powinny mieć potwierdzenie nie tylko w tekście. Na pomoc przychodzą wszelkiego rodzaju certyfikaty, nagrody, recenzje produktów oraz wzmianki w mediach. Potwierdzą one Twoją wiarygodność. Nie wstydź się swoich sukcesów. Jeśli sprzedajesz produkty nominowane do nagród lub takie, które nagrody otrzymały, także zamieszczaj taką informację w karcie produktowej.

O mnie, o nas

Strona „o mnie” traktowana jest często bardzo po macoszemu. Wiele e-sklepów zupełnie zapomina o tej sekcji lub wrzuca do niej strzępy informacji, np. sam adres firmy. Nie tego oczekują klienci. W tej zakładce warto opowiedzieć o historii powstania e-biznesu. Tutaj można podzielić się swoim krótkim bio lub zdjęciami zza zaplecza. Te strony to także content i warto, aby były odpowiednio przygotowane dla głodnego wiedzy kupującego.

Pozwól klientom budować content

W dobie tak bardzo rozwiniętego Internetu nie jest to problemem. Pozwól na komentarze pod produktami, a także dopilnuj, aby kupujący dzielili się opiniami na temat zakupionych przedmiotów: niech wrzucają zdjęcia i oceniają jakość obsługi. Wszystko po to, aby przyciągnąć nowych kupujących. E-klienci robią zakupy tam, gdzie czują się bezpiecznie, a najbezpieczniej jest tam, gdzie wiele osób zostawiło pozytywne opinie.

Podsumowanie

Zawartość sklepu internetowego powinna być indywidualna. Kopiowanie opisów z innych stron to najgorsza rzecz, jaką możesz zrobić. Przygotuj własną, dopasowane do klienta treść w sklepie internetowym oraz strony informacyjne. Po dzisiejszej lekcji znasz podstawy, które pozwolą Ci stworzyć coś własnego.

Co należy zapamiętać?

Treść w sklepie internetowym jest bardzo ważna.
Tworząc opisy kieruj się zasadami webwritingu i copywritingu.
Strony informacyjne także powinny być zapełnione indywidualną treścią.

Zadanie na dziś

Zredaguj kilka opisów z dowolnego sklepu internetowego.

#48 – E-wypożyczalnia – alternatywa dla sklepów internetowych

Dodaj komentarz

Zestawiając ze sobą świat internetowy i ten prawdziwy prędzej czy później dojdziemy do wniosku, że są one do siebie bardzo zbliżone i właściwie wzajemnie na siebie działają, szczególnie teraz. Granice zatarły się już kilka lat temu, a w czasach, gdy zdecydowana większość ludzi ma połączenie z Internetem, korzysta z niego i odnajduje się w nim – będą one nie tylko tworzyć jedną całość, ale i ciągle na siebie wywierać wpływ.

Czytaj dalej →

#47 – Programy lojalnościowe

1 odpowiedź

Warto pamiętać, że sam zwrot „program lojalnościowy” to za mało, aby przekonać do siebie kupującego. Na rynku spotkamy się z ogromną liczbą różnego rodzaju promocji, mających zbudować bazę wiernych, oddanych klientów. Co z tego, jeśli więcej niż połowa z nich stworzone są bez pomyślunku, a ich twórcy zapomnieli o tym, że czasy gdy e-commerce raczkowało, odeszły w zapomnienie. Każdy z nas łatwo przeliczy ile pieniędzy musimy wydać w e-sklepie, aby dostać toster o wartości 50zł. Najlepszym przykładem są oferty, jakie w offline proponowane są nam w aptekach lub na stacjach benzynowych. Prosta matematyka pokazuje, że za 1200 PLN, jakie przyjdzie nam wydać na produkty, możemy otrzymać maskotkę wartą w hurcie kilka złotych. Nie tędy prowadzi droga do sukcesu.

Czytaj dalej →

#46 – Jak zorganizować event promocyjny

1 odpowiedź

Niezależnie jak bardzo byśmy tego nie chcieli, to e-commerce idzie w parze z akcjami offline. Najprostszy przykład to ulotki reklamowe, które sklepy internetowe umieszczają w pudełkach z przesyłkami. Niestety, czasami to za mało, aby animować kupujących. Ponieważ współczesny konsument stał się bardziej wymagający i przeistoczył się w prosumenta, o którym pisaliśmy w jednej z lekcji, to coraz trudniej zapewnić mu wysoką jakość obsługi i spełnić stawiane oczekiwania. Prosument chce aktywnie uczestniczyć nie tylko w procesie konsumpcji, ale i w trakcie tworzenia marki. Dlatego często osoby takie stają się ambasadorami, promują produkt w sieci lub pośród swoich znajomych. To jest najlepsza rekomendacja dla naszego biznesu. Niestety, nadal wiele marek zapomina o takich osobach.

Czytaj dalej →

#45 – Kody i kupony rabatowe

2 komentarze

Konsumenci przyzwyczajeni są do tego, że zakupy w Internecie pozwalają zaoszczędzić pieniądze. Panuje przekonanie, że właściciele sklepów oszczędzaja na lokalu i powierzchni magazynowej, poza tym, nawet całkiem duży sklep może obsłużyć jedna, dwie osoby. Jest w tym trochę prawdy. Sprzedaż w sieci rządzi się własnymi prawami. Dzięki nim właściciele e-sklepów mogą schodzić ze swojej marży i sprzedawać produkty w dużo niższej cenie. Należy jednak pamiętać, że konkurowanie samą ceną nie jest dobre i potrafi zepsuć rynek. Co z tego, że masz najtańszy produkt, jeśli realizacja zamówienia kuleje, a Twoi pracownicy narzekają na warunki pracy?

Czytaj dalej →