#54 – Grzechy e-commerce

Dzisiejsza lekcja będzie trochę inna niż poprzednie. Wszystkie zawarte w tekście przykłady, oparte są na prawdziwych wydarzeniach, przypadkach, które opisują nasi czytelnicy, partnerzy biznesowi oraz zaprzyjaźnione sklepy internetowe, a czasem pojawiają się one w różnych grupach na Facebook’u. Nie jest tak, że tylko sprzedawcy popełniają gafy i mają na koncie błędy. Często to także kupujący swoim zachowaniem doprowadzają do sytuacji kryzysowych, które napsują wszystkim bardzo dużo krwi. Właśnie o takich błędach, małych grzechach, problemach ze sprzedawcami i kupującymi przeczytasz w dzisiejszej lekcji.

Dziś dowiesz się:

- jakie są najczęstsze grzechy e-commerce sprzedawców,

– jakie są najczęstsze grzechy e-commerce klientów,

Czarna 13-tka

Jeśli zaczniemy wymieniać błędy, które możemy spotkać w polskich e-sklepach, to lista może okazać się długa. Wpadki właścicieli często wynikają z ich niewiedzy lub po prostu z zabiegania, ale niestety, nie tłumaczy to tego, iż mogą one łamać prawo lub godzić w kupującego. Do najczęstszych grzechów sprzedawców możemy zaliczyć:

- sprzedaż towarów, których nie ma na stanie – to normalka w przypadku wielu e- biznesów. Towar często zamawiany jest pod klienta, a średni czas realizacji zamówienia to kilka dni. Gorzej jest jednak wtedy, gdy w ofercie pojawiają się produkty, które już dawno zostały wycofane ze sprzedaży. Dla klienta kupującego w offline dostępność towaru na e-półce jest równa z możliwością jego zamówienia. Nic tak nie potrafi rozczarować, jak wiadomość od sprzedawcy, że jednak nie otrzymamy zamówionego produktu;

Przykład:
“Pod koniec grudnia (28-go konkretnie) zamówiłem sprzęt, HP Microserver + pamięć RAM, na kwotę 939 zł w gdańskim sklepie (…). Dostawa miała się odbyć do warszawskiego punktu odbioru w/w sklepu. Zamawiałem razem z kolega, z tym ze w 2 oddzielnych zamówieniach, jako ze nasze zestawy sprzętu minimalnie się różniły. Zapłaciliśmy przelewem z góry (niestety). Towar miał być dostępny w ciągu 24 godzin, czyli generalnie rzecz biorąc w magazynie. A później się zaczęło robić zabawnie, bo sklep zaczął przekładać datę dostarczenia towaru. Wpierw na 3 stycznia, później 9 stycznia, w końcu 12 stycznia.” – Rafał

– brak odpowiedzi na maile – grzech, którego nie wybaczają kupujący. Jeśli pozostawisz ich maile bez odpowiedzi, możesz być pewnym, że bardzo szybko towar znajdą u konkurencji. Nawet najdziwniejsze zapytania powinny otrzymać odpowiedź, nigdy bowiem nie wiesz, kto siedzi po drugiej stronie ekranu. Możesz trafić na recenzenta, dziennikarza lub po prostu osobę, która uznawana jest za trendsettera i o Twojej niekompetencji dowie się większa liczba osób;

Przykład:
“Kompletny brak zainteresowania klientem. Podkładka zamówiana i nie ma. Nie odpisują na mejle i nie mogę nigdzie znaleźć numeru telefonu. Nie dostałem również kodu śledzienia paczki (pewnie przez to, że w ogóle nie została wysłana). ” – Damian

– wysyłanie niechcianych mailingów – kolejny z grzechów ciężkich. Nikt nie lubi SPAM-u wpadającego do jego skrzynki. Nie wysyłajmy więc do jednorazowych klientów mailingów z ofertami i nie ukrywajmy podczas procesu rejestracyjnego punktów mówiących, że rejestracja równoznaczna jest z przystąpieniem do newslettera. Nie można także reagować negatywnie na maile z prośbą o usunięcie z bazy mailingowej. Każdy z klientów ma prawo do ochrony danych osobowych i nie możemy od niego wymagać, aby obowiązkowo zapisał się do naszego newslettera;

- wymuszanie zapłaty za towar przed jego wysyłką – praktyka coraz rzadziej spotykana w e-sklepach, ale za to nagminna na portalach aukcyjnych. Kupujący nadal nie ufają e-sprzedawcom pomimo corocznego wzrostu ilości transakcji przeprowadzonych w sieci. Klienci często wolą zapłacić za zamówienie przy odbiorze, w ten sposób odczuwają złudną nadzieję, że są bezpieczni i nie będą narażeni na oszustwo. Pamiętaj, że przepisy prawa nie pozwalają Ci wymuszać zapłaty z góry za towar niedostarczony;

– brak odpowiednich danych na stronie e-sklepu – mowa tutaj o podstawowych danych informacyjnych, wymaganych ustawowo przez ustawodawcę. Do danych tych należą nazwa i adres firmy, telefon kontaktowy, e-mail, a także NIP oraz REGON;

– utrudnianie reklamacji i zwrotów – towar zakupiony w sieci można zwrócić. Odstąpienie od umowy powinno ostać przekazane w formie pisemnej, a odpowiedni formularz powinien zostać dodany do paczki z produktem. Dzięki takiemu rozwiązaniu możesz być pewny, że działasz zgodnie z przepisami, a przy okazji klient czuje się bardziej bezpiecznie wiedząc, że może zwrócić luz zareklamować zakupiony produkt. Niestety, nadal zdarzają się sklepy, które po wysłaniu zamówienia umywają ręce, a swoich klientów odsyłają do kolejnych producentów lub dostawców. Pamiętajcie: jeśli gwarancja nie mówi inaczej, to na Was ciąży obowiązek przyjęcia reklamacji. Odrzucenie uzasadnionej reklamacji może zaszkodzić Twojej opinii.

Przykład:
“Kupiłam w sklepie internetowym buty, które po miesiącu popruły się. Zgłosiłam reklamację, jednak sprzedawca odrzucił ją, stwierdził, że to moja wina. Co mogę dalej zrobić? Widzę, że nie dojdziemy do porozumienia, a jestem absolutnie pewna, że mam rację” – klientka

– bardzo niska jakość obsługi klienta – o pracownikach sklepów, nie tylko tych internetowych, można napisać wiele dobrego, jak i złego. Niestety, właściciele sklepów nie chcą inwestować pieniędzy w szkolenia swojej kadry. Oczywiście zdarzają się wyjątki, ale można je policzyć na palcach jednej ręki. Pamiętaj, że Twoi pracownicy stoją na linii pierwszego kontaktu z klientem. Jeśli będą niezadowoleni, jeśli nie otrzymają wypłaty lub gdy są przemęczeni – mogą swoje frustracje wylać na innych, w tym przypadku kupujących. Inna sprawa to brak doświadczenia. Ciężko jest znaleźć dobrą grupę doświadczonych i kulturalnych osób do obsługi e-sklepu;

Przykład:
“Zadałam pytanie w mailu pracownikowi sklepu jaki model osłony powinnam kupić, odpowiedział mi podając konkretny model. Zamówiłam, a po otrzymaniu przesyłki okazało się, że wprowadził mnie w błąd, a osłona oczywiście nie pasuje. Z tak niekompetentną obsługa spotkałam się pierwszy raz. Oczywiście koszty dostawy i zwrotu błędnie poleconego mi produktu, musiałam pokryć sama.” – Dorota

– ukryte opłaty – kolejny z grzechów, które doprowadzają klienta do białej gorączki. Już mamy produkt w koszyku, przechodzimy do podsumowania i okazuje się, że zamiast 50zł za produkt i 15zł za przesyłkę, musimy dopłacić jeszcze 2,5% prowizji za transakcję kartą lub 5zł za pobranie. To sztuczne obniżanie cen produktu, które nie wychodzi na dobre Tobie oraz konkurencji, nie mówiąc już o niezadowoleniu klienta;

- brak rejestracji w GiODO – pamiętaj, że tworząc bazę klientów, co za tym idzie przetwarzając dane osobowe, masz obowiązek zgłoszenia takiego zbioru do Generalnego Inspektora Ochrony Danych Osobowych. Wypełnienie wniosku zajmuje dosłownie chwilę, a pozwoli Ci spać spokojniej. Przetwarzanie danych wymaga od Ciebie takiego posunięcia;

– uszkodzone produkty – sklepy, aby ciąć koszty, oszczędzają między innymi na jakości wysyłanych paczek. Pewne produkty można wysłać pocztą, w kopercie bąbelkowej, ale wsadzanie do niej porcelanowej filiżanki jest lekko nierozsądne. Dobierz odpowiednie opakowania do wysyłanych przez siebie towarów. Może i podniesie to cenę, ale pozwoli też zwiększyć zadowolenie klienta;

– chińskie podróbki – globalny handel pozwala na sprowadzanie towaru z dowolnego miejsca na świecie. Azjatyckie “odpowiedniki” oryginalnych produktów nie zawsze są tym, czego szukają klienci. Zastanów się nad taką polityką sprzedaży, bowiem nie tylko naruszasz dobro producenta oryginalnych produktów, ale wprowadzasz w błąd kupującego;

Przykład:
“Chciałam spróbować zakupów online. Rzeczywiście udało mi się znaleźć mój ulubiony zapach w sklepie internetowym, a cena w zasadzie potwierdzała to, co powiedziały mi znajome – za zakupy w sieci zapłacę mniej. Na pewno jednak nie polecę nikomu tego sklepu. Przysłane perfumy okazały się tandetną podróbką, nigdy nawet nie stały obok oryginału!” – anonimowa klientka

– ctrl+c, ctrl+v – czyli kopiowanie opisów produktów z konkurencyjnych sklepów, kopiowanie zdjęć, kopiowanie całych stron. W ten sposób daleko nie zajdziesz. Nie dość, że nie jesteś konkurencyjny, to jeszcze niczym nie wyróżniasz się od innych. Wyszukiwarka Google „lubi” indywidualne treści, a strony z takimi informacjami są lepiej pozycjonowane w wynikach wyszukiwania;

- niedozwolone zapisy w regulaminach sklepu – prawdą jest, że klienci regulaminów nie czytają, nie daje to jednak prawa zawierania w nich zapisów, które są na niekorzyść kupującego. Taka polityka jest zakazana i piętnowana. Nie możesz zmusić kogoś do zapisania się do newslettera lub do podpisania zgody na przekazanie jego danych osobowych innym firmom. Istnieje długa lista klauzul niedozwolonych, które nie mogą się znaleźć w Twoim regulaminie.

Klauzule niedozwolone:
Pełna lista zapisów niedozwolonych znajduje się na stronie Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumwntów – UOKiK. Pod poniższym adresem znajdziesz wszystkie klauzule, jakie weszły w życie, i których obecność w regulaminie sklepu jest zakazana.

http://www.uokik.gov.pl/rejestr_klauzul_niedozwolonych2.php

Powyższe błędy są tymi, które najczęściej pojawiają się w e-sklepach. Do listy możemy dodać także pretensjonalność sprzedawców, traktowanie klientów z góry i wiele innych zachowań, które mogą spowodować falę krytyki oraz negatywne opinie pod naszym adresem. Pamiętaj, że handel w sieci się zmienił, teraz każdą „wpadkę” kupujący może upublicznić, np. na blogu lub na Twoim oficjalnym profilu.

Czego nie robią klienci

Kupujący w sieci nadal żyją zakupami offline, czasem wręcz zapominają o różnicach pomiędzy sklepem stacjonarnym a medium internetowym. Najczęściej mamy do czynienia z drobnymi błędami, które lekko dezorganizują naszą pracę, ale czasem zdarzą się większe problemu:

Nie czytamy regulaminu – klient czyta regulamin w jednym tylko momencie: gdy napotka problemy podczas realizacji zamówienia. Często dlatego, że regulamin zawarty na stronie jest nudny i długi. Aby przekonać klienta do jego lektury skupmy się tylko na najważniejszych aspektach lub skonstruujmy FAQ, w którym zawrzemy odpowiedzi na najważniejsze pytania.

Nie wpisujemy nr. zamówienia w tytule przelewu – ile to razy zdarzyło się, że za zamówienie klienta płaci jego rodzic, partner lub dziadek. Nie zgadzają się dane zamawiającego, nie zgadza się nazwisko i w żaden sposób nie możemy dopasować wpłaty do zamówienia, co za tym idzie nie wysyłamy produktu. Klient czeka na paczkę, a my nie potrafimy stwierdzić czy zapłacił on za towar.

Bezpodstawne reklamacje – niestety zdarzają się one prędzej czy później w każdym ze sklepów. Pamiętaj, że klient kupuje wyobrażenie o produkcie – czasem zostaje ono zaspokojone, a czasem nie. Problem zaczyna się, gdy chce on zwrócić produkt po ustawowo wyznaczonym terminie. W takiej sytuacji nie musimy przyjmować zwrotu, ale często robimy to, gdyż nie jest to dla nas ogromny trud. Inaczej się ma sprawa z rzeczami robionymi na zamówienie. Należy pamiętać, że w prawie znajduje się przepis chroniący sprzedawcę, będącego twórcą produktu robionego na zamówienie.

“Kiedy będzie przesyłka?” – z takim pytaniem spotkał się chyba każdy sprzedający. Dlaczego zamówiony w niedziele towar nie był już w poniedziałek pod drzwiami kupującego? Jak to nie dostarczacie w niedzielę? Takie i podobne pytania wielokrotnie padają z ust klientów. Czasami można odstąpić od reguły i wysłać paczkę droższym kurierem, z dostawą weekendową, ale czy w dłuższej perspektywie ma to sens? Koszty takich paczek „zjedzą” nasze dochody i co z tego, że będziemy mieć zadowolonego klienta, jeśli nie będziemy mogli utrzymać własnego biznesu.

To najczęstsze grzechye-commerce, jakie popełniają kupujący. Na pewno będą one stopniowo zanikać, ale potrzebna do tego będzie odpowiednia edukacja.

Podsumowanie

Dziś przytoczyliśmy kilkanaście podstawowych błędów, jakie spotykamy w e commerce. Mogą się one przytrafić każdemu, to ludzką rzeczą jest błądzić. Ważne, abyśmy się uczyli na błędach i wyciągali odpowiednie wnioski.

Co należy zapamiętać?

Błędy wynikają z naszej niewiedzy lub przemęczenia.
Jeśli Twoje “wpadki” będą się powtarzać – możesz stracić dużą liczbę klientów.

Zadanie na dziś

Sprawdź, jakie grzechy e-commerce popełniasz.

Podobał Ci się tekst? Zapisz się na newsletter Wzorowego Sklepu

Wzorowy Sklep to cotygodniowa porcja wiedzy na temat eCommerce. Piszemy
o marketingu, sprzedaży, obsłudze klienta, prawie… wszystko w jednym miejscu.


Akceptuję politykę prywatności

Dodaj komentarz

avatar
  Subscribe  
Powiadom o

Zobacz również artykuły o podobnej tematyce

ORI – czy Twój biznes jest gotowy na omnichannel?

Pojęcie omnichannelu znamy już właściwie wszyscy, nie tylko w teorii, ale również w praktyce. Taka synergia wszystkich, wykorzystywanych przez markę...

Efekt ROPO – co może zagwarantować Twojej firmie?

Relacje między marką a klientem zmieniają się bardzo dynamicznie. Współcześnie są one zupełnie inne niż 5, 10, czy 20 lat...

Magia e-commerce, czyli ludzka psychika a wydatki

Żyjemy w czasach, gdzie półki uginają się pod ciężarem wyłożonych na nich towarów, a każdy produkt jest w zasadzie “na...

Zobacz więcej wpisów