Twoi klienci chcą czuć się wyjątkowo, szczególnie Ci, którzy zostawiają u Ciebie najwięcej pieniędzy. Usługi premium, skierowane do klientów VIP, to jedna z form podziękowania za zakupy, a także swoisty magnes dla tych, którzy lubią czuć, że traktuje się ich inaczej. Wprowadzenie usług premium w biznesie przynosi korzyści dla klienta oraz sprzedającego.

Dziś dowiesz się:

– co to są usługi premium,

– jak wprowadzić tego typu rozwiązania,

– jak sprawdza się to w praktyce.

Premium, co to takiego?

Pod pojęciem usług premium kryje się szereg atrakcji skierowanych do klientów, którzy stanowią główny core Twojej firmy. To osoby wydające najwięcej pieniędzy i które z racji swojej lojalności otrzymują od Ciebie coś więcej. Dołączenie do grona tych klientów nie zawsze musi wiązać się z dokonaniem zakupów, można bowiem spotkać się z praktykami, w przypadku których dołączenie do grona klientów „premium” jest odpłatne. Politykę taką wprowadził między innymi Amazon tworząc program Prime.

Aby lepiej zrozumieć ideę „klienta premium” i usług przygotowanych specjalnie dla niego, należy przyjrzeć się jak ten rodzaj nagradzania kupujących sprawdza się na rynku. Najlepszym przykładem mogą być linie lotnicze, które walczą o klienta przede wszystkim ceną oraz usługami dodatkowymi. W przypadku tej branży króluje wartość dodana. Podstawą są karty, na które klient zbiera mile, a ich suma przeliczana jest na kolejne zniżki, rabaty i usługi. Dzięki temu użytkownik może np. wypożyczyć taniej samochód lub zarezerwować pokój w hotelu. Linie lotnicze dbają aby przelot był połączony z innymi usługami dodatkowymi, a współpraca z partnerami przebiegała bez zastrzeżeń. Celem linii jest zdjęcie z pasażera wszelkich niedogodności związanych z podróżą. Oferta ta idealnie sprawdza się w przypadku klientów podróżujących często w celach biznesowych, którzy nie mają czasu zająć się rezerwacjami, czy też wypożyczeniem samochodu. Jednak to nie koniec usług premium, jakie otrzymują. Osoby z kartami VIP otrzymują dostęp do specjalnych „saloników” na lotniskach, gdzie mogą w spokoju oczekiwać na odlot, często są wpuszczani pierwsi na pokład samolotu i mają możliwość wyboru miejsc na pokładzie.

W e-commerce usługi premium to także coś, co pozwala klientowi na dokonanie spokojnych zakupów w bardzo przyjaznej atmosferze. Premium w przypadku Amazon Prime to dostawa w ciągu 1 dnia, praktycznie do dowolnego miejsca, to także dostęp do ogromnej biblioteki ebooków, filmów i wiele innych wyjątkowych ofert. Czasem to dostęp do dodatkowych materiałów – tak swego czasy firma CDPROJEKT nagradzała swoich klientów. Każda osoba spełniająca określone wymagania, miała możliwość ściągnięcia z serwera różnego rodzaju bonusów, np. ścieżki dźwiękowe, e-booki itp. Usługi premium to także wyjątkowe oferty tylko dla wybranych klientów. Mowa tutaj o kuponach rabatowych na przykład na wyjazd do SPA. Dostęp do nich mają osoby, biorące udział w programie „premium”.

Darmowo czy odpłatnie?

Usługi premium mogą być dystrybuowane w dwóch formach darmowej i odpłatnej. Darmowa dostępna jest dla osób, które przekroczyły pewien poziom zamówień w e-sklepie, a odpłatne dla każdego klienta, który zapłaci stosunkowo niewielką opłatę roczną (czasami jednorazową). W obu przypadkach trzeba się zastanowić, co możemy zaoferować klientowi, aby dołączył do grona „nagrodzonych”.

Jak przygotować pakiet usług premium:

• zaplanuj zawartość pakietu – zdecyduj co możesz lub co chcesz zaoferować klientom. Dowiedź się, czy dla nich zaproponowane usługi są premium. Nigdy nie dopasujesz contentu do wszystkich, ale postaraj się, aby większość była zadowolona. Przetestuj pakiet na kilku, kilkunastu osobach;
• zdecyduj czy usługi będą płatne, czy darmowe – musisz zrobić analizę zysków i kosztów, jakie poniesiesz. Sprawdź, czy oferowane usługi są warte zaproponowanej przez Ciebie ceny;
  dodaj coś więcej – sprawdź czy jest coś jeszcze, co możesz zaoferować klientom i dodaj to;
• ulepsz obsługę – nic tak nie przyciąga klientów, jak wyjątkowa obsługa. Zastanawiałeś się nad tym, aby przydzielić swoim VIP-om osobistych asystentów? To może być bardzo ciekawe i pouczające rozwiązanie. Asystent taki zawsze jest dostępny pod ręką, pomaga złożyć zamówienie, doradzi itd. Poza tym asystent może także być sprzedawcą, który zadzwoni z ofertą do VIP-a i opowie mu o nowościach. 4 an 5 takich rozmów kończy się zamówieniem;
• przygotuj promocję – stwórz kampanię, w której poinformujesz o usługach premium, niech dotrze ona do każdego twojego klienta, ale także niech pojawia się w social mediach, na stronie internetowej, w mailingu, w wiadomościach SMS. Niech każdy wie, że wprowadzasz coś nowego, co może być wyjątkowym dodatkiem do zakupów.

Podsumowanie

Czym są usługi premium? Usługi premium w e-commerce pojawiają się rzadko i przez to są kierunkiem, który może przynieść Ci przewagę konkurencyjną. Możesz testować, próbować i analizować zachowania osób, które skorzystały z Twojej oferty. Usługi premium możesz dowolnie łączyć z różnymi promocjami. Twórz pakiety, które przekonają klienta, że warto być „premium”.