E-Klienci to wyjątkowo wymagająca i świadoma grupa. Porównują oferty wielu sklepów przed podjęciem decyzji zakupowej, wyszukują rabatów, są świadomi swoich praw związanych z zakupami na odległość. W krótkim czasie i w wygodnych warunkach analizują oferty i opinie o produkcie. Tylko 5% odwiedzających Twój sklep dokonuje zakupu. Jak więc zwiększyć ten udział?

Partnerem naszej lekcji jest Michał Blak, CEO edrone

Dziś dowiesz się:

– jakich danych o kliencie dostarczają social media,
– jakie dane warto zbierać i analizować,
– co to jest CRM i jak go wykorzystać.

Co klienci robią w sklepie?

Spośród 38,5 milionów, 21,6 miliona Polaków ma dostęp do internetu. Ponad połowa z nich deklaruje, że dokonało kiedyś zakupów online – to ponad 12 milionów e-konsumentów. Ponad 60% internautów deklaruje zakupy online. Ta grupa z roku na rok rośnie o 3%, zwiększając wydatki w sieci o 15%. Świadomość i wybredność e-konsumentów nie jest jednak wrogiem e-przedsiębiorców. Przeciwnie – ogromną wiedzę, jaką zdobywamy o zachowaniu użytkownika online możemy wykorzystać właśnie do sprzedaży w e-sklepie.

Wszystkie dane znajdziesz w social media

Social media są obecnie platformą do komunikowania się, sprzedaży, rekrutacji, a nawet budowania wizerunku. Jest jednak coś jeszcze – zbieranie danych, dzięki którym jesteśmy w stanie oszacować trendy i określić rzeczywisty popyt na nasze produkty.

Jak te dane mogą przydać się Tobie – właścicielowi e-sklepu?
Informacje, które można znaleźć w social media to dane behawioralne, które pozwolą Ci zobrazować z kim masz do czynienia. Czy jest to studentka z dużego miasta, czy mężczyzna w podeszłym wieku. To istotne, gdy jedyną informacją jaką posiadasz o odwiedzającym Cię kliencie to fakt, że zostawił maila. Sieci społecznościowe zbierają i analizują ogromną ilość danych. Jeśli jednak dane te są publiczne to bardzo wiele z nich możemy z sieci społecznościowych pobrać i wykorzystać w marketingu naszego sklepu.

Jakie dane o klientach warto zbierać?

Wszystkie dane mogą być cenne jeśli tylko zostaną odpowiednio przetworzone. Przykładowo, jeśli wśród klientów Twojego sklepu znajdą się osoby wybitnie popularne w mediach społecznościowych, to należy uczynić z tego wartość. A tę grupę szczególnie wyróżnić i uznać za najbardziej opiniotwórczą. Dlaczego? Bo te osoby, o Twoim sklepie, mogą zostawić w sieci wiele dobrych wpisów (ale i złych).

Media społecznościowe kryją jednak tylko część wiedzy, jaką możemy wykorzystać do zwiększenia sprzedaży. W sklepie internetowym, który jest naszą własnością, o kliencie możemy dowiedzieć się jeszcze więcej! Ponieważ wiemy, które produkty dodawał do koszyka, ile czasu spędził w sklepie, jak często odwiedzał naszą stronę, wiemy też, że przestał, a czas od ostatniej wizyty może okazać się niepokojący porównując jego wcześniejsze zachowania. Możemy nawet dowiedzieć się, którzy spośród naszych klientów są podatni na programy lojalnościowe lub jakiego rodzaju promocje mogą ich zachęcić do ponownych zakupów.

Jak dotrzeć do tych informacji aby wykorzystać je w sprzedaży?

Duże sklepy jak Zalando, czy jego prekursor Zappos, a nawet spora część dużych polskich sklepów świetnie radzi sobie z tym wyzwaniem. Szczególnie wyszukaną automatyzację marketingu stworzył Zalando. Florian Heinemann, dyrektor marketingu w Zalando.com głosi, że za sukcesem sklepu stoi “Zalando Marketing Machine” czyli CRM (Customer Relationship Management – system do zarządzania relacjami z klientem).

Zalando od początku analizowało zachowanie swoich klientów i na podstawie zebranych informacji przypisywało ich do odpowiednich segmentów. Twórcy Zalando obiecali sobie, że jeśli olbrzymie przedsięwzięcie, jakim jest CRM nie przyniesie rezultatów w pierwszym roku, to wycofają nakład na jego rozwój i skupią się na agresywnej reklamie. Nie zrezygnowali, a Zalando jest numerem 1. na europejskim rynku w branży fashion z przychodami na poziomie 2 miliardów euro w 2014r.

Prowadzę średniej wielkości sklep. Też chcę osiągnąć sukces!

Nie każda firma może sobie pozwolić na takie nakłady finansowe jak Zalando, ale dzisiejsze technologie pozwalają na osiąganie wysokich wyników z użyciem platform CRM, które można połączyć z własnym e-sklepem. Dobry system CRM powinien – za nas – wszystkie ważne informacje zebrać w jednym miejscu i w przejrzysty sposób je pokazać. Następnie te dane są wykorzystywane do wysyłki komunikatów marketingowych w odpowiednim momencie. To system zadba o to, aby każda osoba dostała trochę inną wiadomość. Ale właśnie to “trochę” przekona klienta do zakupu.

Jeśli nabywca porzuci koszyk, to system w odpowiednim momencie wyśle wiadomość przypominającą o produktach w koszyku i dorzuci kod rabatowy jeśli wciąż będzie się wahał. My nie wiemy, czy warto rozdawać rabaty potencjalnym klientom, czy jeszcze zaczekać, żeby nie zmniejszać marży. Zadaniem systemu jest właśnie taka analiza zachowania użytkowników, żeby decyzje marketingowe były najbardziej skuteczne.

Czy do obsługi takiego systemu powinniśmy zatrudnić specjalistę?
Dobry system CRM powinien być tak intuicyjny jak Facebook. Portal społecznościowy też ma ogromną ilość funkcji, ale jego twórcom udało je się tak uporządkować, że dzisiaj połowa internautów używa Facebooka!

Dlaczego część użytkowników nie dokonuje zakupu online?

Prawie połowa badanych jako główny powód podała brak możliwości zobaczenia produktu na żywo. 27% ceni sobie bezpośredni kontakt ze sprzedawcą, mniej niż co piąta badana osoba boi się o bezpieczeństwo danych z kart kredytowych. Wynika stąd, że jesteśmy przywiązani do kontaktu z prawdziwym człowiekiem lub specjalistą, który odpowie na nasze niestandardowe pytania.

Jednocześnie online możemy oferować lepsze ceny właśnie dzięki mniejszemu zatrudnieniu personelu, a nasze sklepy są otwarte 24h/7. Nasz sklep www również może stać się bardziej przyjazny dzięki informacjom o klientach. Wiadomości, chociaż automatyczne, mogą być tak bardzo spersonalizowane, że klient poczuje się jak w kontakcie z żywym człowiekiem. Komunikat będzie automatyczny, ale jej nadawcą będzie prawdziwa osoba, a zawarte w niej informacje będą ściśle dotyczyć “naszej sprawy”, przeglądanych produktów czy preferencji zakupowych. Jeśli system “dowie się” że klient porównuje produkty i analizuje cenę, zaproponuje rabat. Jeśli wczytuje się w specyfikację, może zaoferować kontakt ze specjalistą. Tak spersonalizowane wiadomości znacznie ograniczą współczynnik dodawania do spamu.

Podsumowanie

Strategie utrzymania relacji z klientem może i ewoluowały, ale wciąż chodzi o to samo. O zadowolenie i zaspokojenie potrzeb klienta. Wyzwaniem dla marek jest jednak dostosowanie do zmieniających się potrzeb i wymagań tych klientów o których jeszcze nie wiedzą tak wiele. Ogromne ilości danych zbieramy i analizujemy po to, by wiadomości przypomniały rozmowę, a nie suche komunikaty oznaczane etykietą “oferty”.

Partnerem lekcji jest Michał Blak, CEO edrone

edrone to pierwszy CRM dla eCommerce. System zbiera i przetwarza wszystkie informacje o zachowaniu użytkowników w sklepie, aby przywracać klientów za pomocą gotowych scenariuszy Marketing Automation. Błyskawiczna integracja ze sklepem za pomocą wtyczki uruchamia przywracanie porzuconych koszyków, program lojalnościowy oraz newslettery z dynamicznymi zdjęciami przeglądanych produktów.