Mamy bardzo dobry czas dla zakupów w sieci. Sektor e-commerce z roku na rok odnotowuje dwucyfrową stopę wzrostu. To wszystko dzięki zmianie przyzwyczajeń i zachowań Polaków kupujących w sieci. Postanowiliśmy sprawdzić, jaki wpływ będą miały te zmiany na cały handel.

Zapytaliśmy internautów o miejsca, w których najczęściej szukają głównych informacji na temat nowych produktów. 75% z nich wskazało fora internetowe i blogi. To pokazuje, że wprowadzając nową usługę lub produkt na rynek warto przemyśleć działania związane z tymi kanałami. Jeśli idea produktu i bloga będzie zgodna, może to być strzał w dziesiątkę. Z obserwacji rynku wynika, że taka współpraca przynosi najlepsze rezultaty w sklepach internetowych w branży mody. Wspólna kampania Maffashion i sklepu Denimbox.pl jest tutaj dobrym przykładem.

Baner z kampanii Maffashion i Denimbox.pl

Liczy się produkt, czyli przenikanie się światów online i offline w procesie zakupowym

Słynny akronim ROPO (Research Online, Purchase Offline) był synonimem utraconych transakcji w internecie. Klienci dokonywali szeregu porównań i analiz produktów, pytali o opinię biuro obsługi klienta e-sklepu angażując czas pracowników, a następnie po dokonaniu decyzji zakupowej …udawali się do najbliższego sklepu stacjonarnego i tam dokonywali zakupu. Z drugiej strony to zachowanie ewoluowało do kolejnego akronimu – ROPO (Research Offline, Purchase Online) znanego bardziej jako ROTOPO (Research Online, Test Offline, Purchase Online). Co ono oznacza? Sprawdzanie produktów w sklepie stacjonarnym, testowanie go, a następnie kupowanie w internecie – zazwyczaj w niższej cenie. (Przykład: klient w sklepie elektronicznym stojący przed telewizorem i sprawdzający jego cenę w porównywarkach internetowych). Oba zachowania oznaczały dla kogoś stratę. Dlatego dużo marek i producentów miało obawy przed inwestowaniem w e-commerce.

Zapytaliśmy więc ankietowanych o sposób szukania informacji o produktach i usługach, a następnie o to, jak wygląda proces zakupowy w szerszym aspekcie, uwzględniając sklepy online i offline. Aż 40% ankietowanych wykazuje zachowania zakupowe charakteryzujące się przenikaniem świata online i offline (23% odpowiadało „sprawdzam ofertę w sklepie stacjonarnym, a kupuję przez Internet”, 17% „sprawdzam ofertę w Internecie, a kupuję w sklepie stacjonarnym”). Takie wyniki dla producentów i marek oznaczają jedno – liczy się produkt, a miejsce jego zakupu ma znaczenie drugorzędne.

Sposób szukania informacji o produktach i miejsce zakupu

Omnichannel to przyszłość całego handlu

Bardzo popularne w ostatnich czasach słowo omnichannel staje się nie tyle opcją, ale obowiązkiem dla producentów i dystrybutorów. To przenikanie się wielu kanałów styku klientów z marką. Od sklepu internetowego, przez siec sklepów stacjonarnych, rozwiązania mobilne, platformy multibrandowe, aż do nowo używanych kanałów, typu web kioski. Wyniki badań są jednoznaczne: 90% ankietowanych chciałoby mieć możliwość zarezerwowania produktu w sklepie stacjonarnym przez internet, 96% osób chciałoby mieć możliwość zwrotu w sklepie stacjonarnym towaru zakupionego w sklepie internetowym, a 96% osób spośród ankietowanych w każdej przebadanej grupie wiekowej chciałoby mieć możliwość sprawdzenia w internecie dostępności produktów w sklepie stacjonarnym. Wyniki badania można podsumować jednym zdaniem: omnichannel to przyszłość w e-commerce, a zachowania klientów wymuszają zmiany w całym sektorze handlu. Nie tylko w sieci.

Dobra oferta online zachęca do wizyty w sklepie stacjonarnym

Czy faktycznie sprzedaż internetowa spowoduje zmniejszenie sprzedaży stacjonarnej (to główna obawa właścicieli sieci stacjonarnych). Postanowiliśmy zmierzyć się z tym mitem. Okazało się, że dla 79% osób zapoznanie się z ofertą online jest zachętą do odwiedzenia sklepu stacjonarnego.

Sklep firmy zwiększa zaufanie do marki

Jedno z pierwszych pytań dotyczyło miejsca poszukiwania większej ilości informacji o produktach. W najczęstszych odpowiedziach znalazły się blogi i strony producenta. Zapytaliśmy więc o to, czy odwiedzając stronę internetową producenta, klienci chcieli by mieć możliwość dokonania zakupu wybranego produktu? 95% ankietowanych odpowiedziało twierdząco. Internauci jednoznacznie wyrazili chęć kupowania bezpośrednio na stronie producenta, tylko… nie zawsze mają taką okazję. Sklep internetowy producenta nie tylko zwiększa zaufanie do marki, buduje wizerunek w sieci, ale także odpowiada na potwierdzone potrzeby konsumentów.

Badanie zachowań konsumenckich pokazało dynamikę zmian e-commerce. Wszystkie wnioski są wyzwaniem dla handlu, marketingu, oprogramowania, sprzedaży i praktycznie każdego działu firm. Co ciekawe – nigdy wcześniej zachowania konsumentów nie wymuszały tak bardzo zmiany strategi działania firm handlowych.

Cały „Raport omnichannel retailing” mozna zobaczyć w prezentacji:

Artykuł ukazał się pierwotnie w lipcowym numerze Marketingu w Praktyce. Zachęcamy do lektury całego magazynu.

Tagi

omnichannel Sklepy internetowe B2C