Zwiększenie sprzedaży oraz chęć lepszego poznania konsumentów, są jednym z głównych powodów, dla których przedsiębiorcy branży e-commerce sięgają po monitoring social media. Narzędzia wspomagające analizę działań i potrzeb konsumentów, pozwalają im dodatkowo kontrolować wizerunek firmy, reagować na aktualne trendy oraz budować strategię marketingową. W jaki sposób osiągają te cele śledząc wypowiedzi internautów?

Partnerem lekcji jest: Unamo Social Media Monitoring

Dziś dowiesz się:

– Czym jest oraz na jakie potrzeby odpowiada social media monitoring.
– Dlaczego media społecznościowe odgrywają tak dużą rolę w działaniach marketingowych i sprzedażowych.
– Jak, będąc przedsiębiorcą branży e-commerce, możesz wykorzystywać siłę mediów społecznościowych z użyciem narzędzia do monitoringu social media.

Czym jest social media monitoring?

Monitorowanie internetu i portali społecznościowych składa się na cały szereg działań, mających za zadanie odpowiedzieć (między innymi) na pytania:

• Ile mówi się o marce, produkcie lub usłudze w mediach społecznościowych?
• Jak wydźwięk emocjonalny prezentują wzmianki na temat marki, produktu lub usługi w mediach społecznościowych?
• W jakim kontekście dyskutuje się o marce, produkcie lub usłudze w mediach społecznościowych?
• Jakie bariery oraz motywacje kierują klientami w procesie podejmowania decyzji o zakupie?

To także proces, który pozwala wśród odpowiedzi na wyżej przedstawione pytania odnaleźć takie informacje, na które marka może w sposób pośredni lub bezpośredni zareagować.

Może to być interakcja w odpowiedzi na negatywną opinię w celu ochrony reputacji marki, wyeliminowanie na podstawie krytycznych wypowiedzi wadliwego produktu z oferty czy budowanie strategii marketingowej na podstawie zdobytej wiedzy.

Facebook, Twitter, Instagram, YouTube: bezpośredni wgląd w życie konsumenta

Jak wynika ze statystyk przygotowanych przez We Are Social, populacja ludzi sięga obecnie blisko 7,5 miliarda osób z czego aż 37% z nich, aktywnie korzysta z mediów społecznościowych.

Oznacza to, że 37% ludzi żyjących na Ziemi uczestniczy w tworzeniu portali społecznościowych takich jak Facebook, Twitter, Instagram czy YouTube, zasilając je własnymi treściami.

Zaangażowanie w wirtualną rzeczywistość częściowo wypiera konieczność spotykania się z ludźmi na rzecz wirtualnej komunikacji. Przekazywanie informacji za pośrednictwem mediów społecznościowych jest się zdecydowanie wygodniejsze i łatwiejsze, a przy tym informacja dociera do większej liczby osób.

We wskazanych społecznościach internauci pozostawiają ogrom danych w postaci zdjęć, filmów i wpisów tekstowych, w których dzielą się niczym nieskrępowanymi przemyśleniami na dowolne tematy.

Wpisy tekstowe zwykle odnoszą się do ich życia codziennego, emocji czy wydarzeń. Znaczącą część dnia każdego z nich, wypełnia także korzystanie z usług i produktów marek, które świadomie bądź nieświadomie lokowane są w części ich wypowiedzi.

Zamówienie taksówki, zakupy w wybranym sklepie, przesyłka dostarczona przez kuriera, obiad w restauracji czy oczekiwanie na realizację zamówienia w sklepie internetowym to jedynie niewielki procent tematów zawartych w ich wpisach.

eCommerce w social media: klient jest najważniejszy

Nie od dziś wiadomo, że podstawą handlu i usług jest klient. To on stanowi najwyższą wartość, o którą zabiegać musi marka. Mając to na uwadze, warto ukierunkować swoje działania oraz obserwacje w miejsca, w których jest szczególnie aktywny, czyli w mediach społecznościowych.

Korzystając z szerokiego zasięgu social media i uproszczonego procesu przekazywania informacji, klienci chętnie dzielą się opiniami na temat produktów, oceniają obsługę, polecają rozwiązania innym osobom lub sami poszukują pomocy, oczekując odpowiedzi innych użytkowników internetu.

Właśnie ze względu na wzmiankowanie marek w ich opiniach, liczbę użytkowników mediów społecznościowych oraz łatwość, z jaką udostępniane są publikowane treści, wypowiedzi te stanowią tak cenną wartość w procesie weryfikacji potrzeb konsumentów, ochrony wizerunku marki czy pozyskiwaniu nowych klientów.

Social media monitoring: co piszczy w internecie?

Liczba informacji tworzonych w social media jest zbyt duża, by dotrzeć w prosty sposób wyłącznie do treści, które mogłyby stanowić dla marki wartościowe dane.

Z pomocą w tym zadaniu przychodzą jednak narzędzia do monitoringu, umożliwiające analizowanie treści publikowanych w obrębie platform społecznościowych pod kątem wybranych słów i fraz kluczowych.

Słowa i frazy kluczowe są podstawą powstania projektu umożliwiającego dotarcie do interesujących wypowiedzi. Na jej bazie następuje analiza opublikowanych treści, a następnie zostają wyselekcjonowane wyłącznie te, które zawierają wymaganą zawartość (wskazane słowo bądź frazę).

Słowo kluczowe lub fraza określać może unikalną nazwę marki, produktu czy usługi, ale także nazwę marki konkurencyjnej, wydarzenia branżowego bądź dowolny, analizowany temat.

Mogą być one również częścią konkretnego zapytania, na przykład o polecenie rozwiązania bądź produktu (lub marki), prośby o pomoc w dokonaniu wyboru między konkretnymi ofertami czy pytania o wskazanie rozwiązania w związku z określonym problemem.

Jeśli określiłeś już swoje cele oraz tematy, jakie chciałbyś monitorować, pozostało już tylko przeniesienie określających ich słów kluczowych oraz fraz do narzędzia monitorującego internet.

Czas na analizę wyników.

Informacja + reakcja: wykorzystanie danych w sprzedaży oraz marketingu

Monitorowanie opinii na temat marki, produktu lub usługi

Jeśli zależy Ci na monitorowaniu wypowiedzi odnoszących się do Twojej działalności, zwykle wystarczy monitorowanie nazwy firmy i jej odmian, oraz charakterystycznych haseł, które mogą ją określać.

Żeby mieć pewność, że nie umknęła Ci żadna informacja, możesz również włączyć do swoich poszukiwań link do Twojej strony. Być może ktoś polecając lub krytykując Twoje usługi lub produkty, postanowił jedynie udostępnić adres kierujący do Twojego sklepu.

Dzięki tak utworzonemu projektowi dowiesz się, ile mówi się na temat Twojej działalności w mediach społecznościowych, w jakim kontekście pojawiają się wypowiedzi, w jakich źródłach najczęściej się pojawiają, jaki jest ich wydźwięk emocjonalny oraz kim są liderzy opinii.

Informacje te stanowią bazę do kolejnych działań.

• Poznaj swojego klienta

Monitorując opinie na temat własnej marki oraz produktów (lub usług), dotrzesz do osób, które są Twoimi obecnymi lub potencjalnymi klientami. Poznasz motywacje oraz bariery zakupowe, które wpływają na ich decyzję. Dowiesz się, jak oceniają Twoje produkty lub usługi, obsługę czy samą stronę.

Dane te pozwolą Ci zrozumieć problemy i potrzeby Twoich klientów oraz reagować na nie w czasie rzeczywistym.

• Chroń swój wizerunek

Warto wśród odnalezionych wzmianek zwrócić szczególną uwagę na nieprzychylne wypowiedzi i zareagować na nie odpowiednio szybko, oferując swoją pomoc i rozwiązanie problemu niezadowolonego klienta.

Czas ma tu istotne znaczenie, ponieważ treści w internecie rozprzestrzeniają się zdecydowanie szybciej. Natychmiastowa reakcja może uchronić Cię przed poważnym kryzysem wizerunkowym, który może poważnie odbić się w przyszłości na Twojej sprzedaży!

Kierując się stwierdzeniem, które mówi, że w internecie nic nie ginie, negatywna opinia pozostanie w nim na dłużej, więc warto by Twoja odpowiedź również tam się znalazła. Twoja wymiana zdań z klientem zostanie jeszcze nie jeden raz odkryta i przeczytana przez osoby, które borykać się będą z podobnymi problemami w przyszłości.

Czasami szczera chęć pomocy potrafi zrekompensować wszystkie straty, również wizerunkowe.

Pozyskuj nowych klientów, zwiększ swoją sprzedaż

• Social selling

Jedną z największych zalet monitorowania wzmianek w mediach społecznościowych, jest możliwość realnego wpływania na sprzedaż swoich produktów i usług.

Konfigurując projekt skup się nie tylko na słowach kluczowych określających Twoją firmę, ale również takich, które odnoszą się do Twojej branży i konkurencji.

Potencjalny klient, który dopiero prosi o polecenie rozwiązania, może jeszcze Cię nie znać. Oznacza to, że będzie szukać rozwiązania konkretnego problemu lub potrzeby, bądź zapyta o rozwiązania Twojej konkurencji.

Zastanów się, na jakie problemy oraz potrzeby odpowiada Twój produkt lub usługa. Pamiętaj, że klient zazwyczaj nie będzie posługiwać się fachową terminologią, więc staraj się używać prostego języka.

Na tej podstawie poszukuj wypowiedzi, w których internauci pytają o oferty, które rozwiązać mogą ich problem.

Analizuj też wzmianki na temat konkurencyjnych marek.

Internauci często mogą kojarzyć inne sklepy, prosząc o pomoc w dokonaniu między dwoma lub większą liczbą Twoich konkurentów.

Może to idealna okazja, by zaproponować im zerknięcie również na Twoją ofertę?

Tak jak w przypadku ochrony wizerunku pamiętaj, że Twój wpis również pozostanie widoczny pod zapytaniem na bardzo długo. Całkiem możliwe, że ktoś w przyszłości poszukiwać będzie rozwiązania takich samych wątpliwości i przeszukując internet natrafi na Twoją ofertę.

Monitorowanie opinii na temat konkurencji oraz branży

• Monitorowanie działań konkurencji

Analizując nazwy oraz hasła określające konkurencję sprawdzisz, gdzie jest szczególnie aktywna oraz jak często dyskutują o niej internauci. Dowiesz się dzięki temu, gdzie skupiają się jej klienci i ludzie zainteresowani branżą.

Zdobędziesz również wiedzę na temat podjętych przez konkurentów działań promocyjnych.

Dowiesz się, z jakimi problemami w związku z działalnością konkurencji spotykają się jej klienci oraz co najbardziej doceniają w jej ofercie lub obsłudze.

• Monitorowanie branży

Dodatkową wartość stanowi monitoring branży. Pozwoli on Ci na stałe śledzenie trendów i reagowanie na nie swoją ofertą, czy bycie na bieżąco ze zmianami prawnymi, dotyczącymi Twojej branży i biznesu.

Praktyka: pierwszy krok w kierunku korzyści

Wiele narzędzi na rynku oferuje obecnie bezpłatny okres testowy, podczas którego wypróbować możesz jego możliwości oraz zasięgnąć fachowej opinii.

Testowe konta zwykle są ograniczone funkcjonalnościami bądź dostępem do danych historycznych względem pełnych wersji, jednak umożliwiają już na samym starcie dotarcie do interesujących Cię danych.

Jeśli po lekturze nadal nie jesteś przekonany czy monitoring internetu jest dla Ciebie, jest to najlepsze rozwiązanie, które pomoże podjąć Ci ostateczną decyzję i rozpocząć działania w mediach społecznościowych.

—————————————————–

Unamo to jedyna na polskim rynku platforma, oferująca kompleksowe rozwiązania dla e-marketerów. Rozwiązania zamknięte w trzech niezależnych modułach: Unamo SEO (monitorowanie oraz optymalizacja pozycji strony w wyszukiwarkach), Unamo Social Media Monitoring (monitorowanie wzmianek w internecie) oraz Unamo Conversion Web Analytics (optymalizacja konwersji i wsparcie analizy UX), pozwalają klientom na prowadzenie zintegrowanych działań marketingowych w jednym ekosystemie.

Marketing i sprzedaż w dobie mediów społecznościowych – social media monitoring