Archiwum miesiąca: sierpień 2018

#229 W e-zakupach coraz mniej liczy się cena?

Dodaj komentarz

E-commerce się zmienia, zachowania konsumenckie się zmieniają, zmienia się nas styl życia i przyzwyczajenia. Czasem na te zmiany ma wpływ wiek, czasem miejsce zamieszkania, czasem otoczenie i czynniki zewnętrzne. Coraz częściej słyszy się, że zmiany te pokazują, iż klienci decydują się na zakupy online tylko dlatego, że są one wygodne, przeglądając raporty i analizy rynku wydaje się być to prawdą. Czy faktycznie w e-commerce cena schodzi na drugi plan, a ważna stała się wygoda zakupów i ich personalizacja?

Z dzisiejszej lekcji dowiesz się:

            • jaką rolę cena odgrywa w zakupach online

Świat się zmienia

Globalny raport Nielsena „The Quest for Convenience” wynika, że onok dobrej jakości za odpowiednią cenę, to właśnie wygoda staje się dziś głównym motorem decyzji zakupowych. Ma na to wpływ wiele czynników. Między innymi zmiany geograficzne i demograficzne. Ośrodki wiejskie zmieniają się w miejskie, wiele miejscowości staje się po prostu dzielnicami dużych miast. Według ONZ do 2025 roku dwie trzecie światowej populacji będzie już mieszkać w miastach, jest to o 755 mln więcej niż dzisiaj. Zmieniająca się struktura ośrodków miejskich oznacza szybsze tempo życia, co zaś przekłada się na zapotrzebowanie na technologie, które pozwalają oszczędzić czas.

Popatrzmy na aplikacje umożliwiające zamówienie jedzenia, dla wielu osób to najlepsze rozwiązanie po całym dniu pracy. Wychodzimy z biura, kilka kliknięć i po wejściu do domu przyjeżdża dostawca z wybranym daniem. Jest to duże uproszczenie, ale wszystko idzie właśnie w kierunku ułatwienia nam życia. Przyśpieszenia pewnych procesów i rytuałów. Zamiast robić pizzę w domu, jemy ją w lokalu lub zamawiamy. Zamiast jechać po zakupy spożywcze, zamawiamy je do domu lub do punktu odbioru. Według badań Nielsena 39% konsumentów online na świecie decyduje się jeść poza domem przynajmniej raz w tygodniu, a 48% konsumentów w regionie Azji i Pacyfiku i 47% w Północnej Ameryce kupuje posiłki w podróży. Powyższe przykłady mają jedynie pokazać, jak zmienia się otaczający nas świat. Przejdźmy do e-commerce, w którym także nastąpiły zmiany, a wiele z nich miało miejsce w ciągu ostatnich lat.

Bo liczy się wygoda?

Raport KPMG International pt. „The truth about online consumers” pokazuje, że zakupy online robimy dlatego, że są dla nas wygodne, tak zadeklarowała ponad połowa przebadanych osób. Dodatkowo wśród bardziej szczegółowych powodów znalazły się na przykład możliwość robienia zakupów 24 godziny na dobę przez 7 dni w tygodniu, tak zadeklarowało 58% osób. Klienci podkreślali także, że zakupy pozwalają oszczędzić czas – 40% wskazań, a także możliwość wielu towarów w jednym miejscu, tak odpowiedziało 27% osób. Może to właśnie jest przyczyną dużego sukcesu marketów online, które w swojej ofercie mają produkty z wielu kategorii. Zamiast jechać w sobotę do sklepu spożywczego, budowlanego, czy z wyposażeniem domu można przecież wszystko zamówić w jednym sklepie. 45% badanych klientów Europy Środkowej potwierdziło, że robi zakupy online najczęściej właśnie w tego typu miejscach, w Ameryce Północnej wskaźnik ten także wynosi 45%. Aby spełnić te oczekiwania niezbędna jest dobrze przygotowana, stabilna i bezpieczna platforma ecommerce przygotowana przez specjalistów znających potrzeby biznesowe klienta.

A co z ceną?

Okej cena zawsze odgrywała ogromną rolę w zakupach nie tylko online, ale i offline. Czy coś się zmieniło? Widać, że tak się stało, ale zmiany nie są jeszcze tak bardzo duże. 46% badanych decyduje się na zakup online, bo cena jest niższa, a 54% z powodu możliwości bardziej komfortowego porównywania cen. Jednak gdy przyjrzymy się badaniu Blue Media „Jak kupujemy w internecie”, to już 48% ankietowanych deklaruje, że bardzo ważna jest dla nich wygoda zawarcia transakcji i dokonania płatności, zwolenników zyskują też takie parametr, jak liczba oferowanych metod płatności. Klienci decydują się na zamówienie towaru w takim sklepie, który nie tylko ma atrakcyjną cenę, ale także biorą pod uwagę czas realizacji zamówienia, politykę zwrotów, oraz to, w jaki sposób mogą zapłącić za towar i czy jest ich preferowana metoda płatności.

Jak już jesteśmy przy metodach płatności, to warto pamiętać, że klienci nadal nie mają zaufania do płatności online. Tegoroczne badanie “Podejście Polaków do fintechu” pokazuje bowiem, że Polacy nie chcą udostępniać e-sklepom swoich danych bankowości internetowej. Tylko 12% ankietowanych polaków nie ma z tym problemu i daży podmioty zewnętrzne odpowiednim zaufaniem. Jak możemy przeczytać: „33% spośród tych osób, które byłyby gotowe udostępnić swoje dane do logowania, deklaruje że mogłaby je udostępnić innemu bankowi. W dalszej kolejności: zaufanemu sklepowi internetowemu – 24%. Firmie telekomunikacyjnej – 23%. Operatorowi płatności – 19%. Najmniej chętnie udostępnimy te dane takim podmiotom jak Google czy Facebook – 8%”.

Poczucie bezpieczeństwa daje płatność przy odbiorze?

Trochę tak jest, bowiem badanie Kantar TNS, przeprowadzonego na zlecenie KIR i ZBP pokazuje, że 48% ankietowanych nadal decyduje się na zapłacenie za towar przy odbiorze przesyłki, niezależnie czy jest to paczka nadana kurierem, pocztą czy dostarczona do Paczkomatu, który umożliwia płatność kartą. Płatność online poprzez szybkie płatności oraz zwykłym przelewem deklaruje 31% osób. Robiąc zakupy w sieci, 14 proc. badanych sprawdza dokładnie na czyje konto wysłany zostanie przelew. Niespełna co dziesiąty badany szuka logo systemu płatności, które zna i dokonuje płatności za zakupy. Warto więc zamieszczać logo operatora oraz obsługiwanych przez niego banków i kart. Krótko mówiąc, kupujący chcą mieć pewność, że zapłata trafi do sprzedawcy, a wielu z nich (sprzedawców) deklaruje, że wysyłki za pobraniem realizowane są praktycznie od ręki, bowiem nie trzeba czekać na zaksięgowanie przelewu.

Co dalej?

Jak widać zachowania konsumenckie są różne. Cena nadal odgrywa znaczącą rolę podczas zakupów online, jednak coraz większe znaczenie dla kupujących ma bezpieczeństwo oraz wygoda. Dlatego też wiele marek decyduje się na wprowadzenie działań omnichannel na przykład click&collect. Wiele osób woli bowiem obejrzeć towar przed odbiorem w sklepie stacjonarnym, czy też po prostu podjechać po niego w drodze z pracy. Warto więc zastanowić się, czy na szych sklepach nie brakuje jakiejś opcji, która może zachęcić nowych klientów do skorzystania z naszej ofert.

Aplikacja mobilna brakującym ogniwem omnichannel?

1 odpowiedź

W 2018 r. strategia omnichannel wydaje się standardem. Wszystkie liczące się marki posiadające sieć sklepów stacjonarnych połączyły w większym lub mniejszym aspekcie sprzedaż online i offine. Ale czy poza połączeniem systemów informatycznych możemy też połączyć doświadczenie klienta? Zdecydowanie tak! I taką właśnie rolę powinna spełniać aplikacja mobilna dla sklepu internetowego.

Dlaczego za pierwszym razem nie wyszło?

Rynkowy boom na aplikacje mobilne dla sklepów internetowych wybuchł kilka lat temu. Jednak technologia nie nadążyła za pomysłami. Aplikacje dla sklepów internetowych były bardzo proste. Ograniczały się praktycznie do przeglądu produktów danej marki i jedynie czasami do możliwości dokonania zamówienia lub skorzystania z rabatu. Największą wadą aplikacji mobilnych był jednak brak stałego połączenia z systemem sprzedaży.

Aplikacje były więc tylko nakładką na system, bez realnego połączenia z nimi. W większości z nich nie istniały również żadne procesy stałej i automatycznej aktualizacji informacji o produktach, dostępnościach czy rabatach w sklepie internetowym. Praca nad samą aktualizacją była czasochłonna i w końcu marki przestały to robić. W efekcie po pierwszej instalacji większość klientów przestała z nich korzystać. Strona internetowa, której wygląd dopasowuje się do ekranu, na którym jest wyświetlana, wyczerpała potrzeby klientów na mobilne zakupy w sieci przez kolejnych kilka lat.

Obecnie proces zakupowy wymaga obecności firmy wraz z jej produktami w kilku kanałach sprzedaży. Aby aplikacja mobilna mogła stanowić część strategii wielokanałowej (omnichannel ecommerce) i spełniać swoją rolę, musi być przede wszystkim zawsze aktualna. Taką aktualność można zapewnić dzięki pełnej integracji z systemem e-commerce marki. Obsługa sprzedaży pochodzącej ze sklepu online oraz aplikacji mobilnej realizowana jest wtedy z jednego panelu administracyjnego, co sprawia, że proces zarządzania całością sprzedaży jest znacznie prostszy.

Dostępne rozwiązania i ich możliwości

Na rynku dostępnych jest kilka rodzajów aplikacji mobilnych – natywne oraz hybrydowe. Rozwiązania dla aplikacji hybrydowych pozwalają od razu tworzyć je dla dwóch systemów operacyjnych. Ciekawym narzędziem do tworzenia aplikacji hybrydowych jest IONIC. Ten bogaty framework wykorzystuje moc natywnych funkcji urządzenia mobilnego, takich jak: kamera, mikrofon, usługi lokalizacyjne czy TouchID, oraz mieszankę technologii webowych. Z kolei za część natywną odpowiedzialne jest narzędzie Cordova. W samym IONIC wykorzystywane są Angular, HTML lub SCSS. IONIC pozwala na tworzenie aplikacji mobilnych m.in. dla dwóch systemów operacyjnych – Android oraz iOS. IONIC posiada ogromną bazę komponentów, dzięki czemu umożliwia tworzenie zaawansowanych rozwiązań mobilnych.

Nowoczesne aplikacje posiadają wiele rozwiązań wpływających na budowanie i rozwój strategii omnichannel i wzmacnianie sprzedaży. Do ważniejszych z nich zaliczyć można:

• sprawdzenie w aplikacji dostępności produktów w salonach stacjonarnych; coraz więcej osób sprawdza produkt online; natomiast gdy już wie, co chce kupić, finalizacji dokonuje offline; dobrym rozwiązaniem jest umożliwienie klientom sprawdzenia dostępności produktowej danego salonu stacjonarnego;

• sprawdzenie w salonach stacjonarnych dostępności produktów w sklepie internetowym; bardzo często omnichannel definiuje się jako przenikanie świata internetowego do świata sprzedaży stacjonarnej; jednak aplikacja mobilna może rozszerzyć te możliwości. Wystarczy, aby była wyposażona w skaner kodów kreskowych; funkcjonalność sprawdzi się, gdy klient, będąc w salonie stacjonarnym, zechce sam zapoznać się z większą ilością informacji na temat produktu lub będzie chciał zamówić inny wariant (kolor, rozmiar, model – w zależności od produktu); wtedy wystarczy, że zeskanuje kod kreskowy, a aplikacja sama przeniesie go na kartę konkretnego produktu w sklepie internetowym; takie rozwiązanie jest też zgodne z zauważalnym obecnie na rynku modelem samoobsługi przez młodsze pokolenie. Wtedy aplikacja mobilna pełni rolę dodatkowego pracownika sklepu, dzięki któremu klient może otrzymać potrzebne informacje o produkcie;

• powiadomienia push. Istnieje znaczna różnica między powiadomieniami push a SMS-ami. Według badań są one znacznie częściej otwierane i skłaniają do większej interakcji. Poprzez integrację z systemem e-commerce mogą one zawierać informacje o statusie zamówienia, statusie reklamacji czy specjalnie dopasowanych do użytkownika ofertach.

Przykład powiadomienia push z CTA do obwiedzenia salonu stacjonarnego marki w celu odbioru zakupów

Przykład powiadomienia push z CTA do obwiedzenia salonu stacjonarnego marki w celu odbioru zakupów

Niestandardowe pomysły na wykorzystanie aplikacji mobilnej

Istnieją inne możliwości wykorzystania aplikacji mobilnych. W pierwszym modelu obsługa sklepów może idefntykować klientów w poszczególnych miejscach salonu stacjonarnego. W tej wizji wystarczy wdrożyć beacony. Pokażą one przybliżoną lokalizację klienta, a także inne dane, np. historię zakupów w sklepie internetowym, dzięki czemu mogą one posłużyć pracownikom sklepów do budowania ofert w czasie rzeczywistym. Przykładowo: gdy klient przechodzi obok butów, aplikacja mobilna poprzez beacon rejestruje jego obecność, system e-commerce sprawdza, że klient przeglądał ostatnio dany produkt w internecie, a na końcu wyświetla na ekranie telewizora w salonie stacjonarnym specjalną ofertę dla niego.

Informacja dla pracownika sklepu stacjonarnego ze wskazaniem klienta, jego lokalizacji oraz historii zakupów

Informacja dla pracownika sklepu stacjonarnego ze wskazaniem klienta, jego lokalizacji oraz historii zakupów

Z drugich możliwości skorzystają głównie klienci. Sieci handlowe będą mogły do nich wysyłać spersonalizowane wiadomości dotyczące specjalnych ofert, promocji czy wydarzeń. Wysyłanie takich wiadomości będzie możliwe tylko i wyłącznie po wyrażeniu zgody przez klienta na analizę jego zakupów, preferencji czy lokalizacji. Na takie rozwiązanie na pewno nie zdecyduje się 100% klientów, ale ci, którzy się zgodzą, wykażą się dużym zaangażowaniem zakupowym i mogą stać się naturalnymi ambasadorami marki. Takie rozwiązanie pozwoli również na angażowanie społeczności, klientów czy partnerów handlowych danych marek. Dzięki temu system będzie mógł wiązać przyczynowo-skutkowo różne elementy składowe procesu zakupowego naszego klienta: od produktów przez historię aż po lokalizację. Przykładowo: możemy wysłać informacje o promocji powiązanego produktu z wcześniejszym zakupem, i to tylko w salonie, w którym klient przebywał najczęściej, czyli łączymy sprzedaż, e-commerce, komórki i lokalizację.

Przykładowe powiadomienia dla klientów ze specjalnymi ofertami czy wydarzeniami

Przykładowe powiadomienia dla klientów ze specjalnymi ofertami czy wydarzeniami

Należy jednak pamiętać, że taka analiza danych wymaga deklaratywnej zgody ze strony klienta. W tym celu aplikacja mobilna musi jasno sygnalizować taki zamiar. Rolą marki jest więc pokazanie klientowi szeregu korzyści płynących z wyrażenia takiej zgody.

Aplikacja mobilna dla sklepów internetowych przeszła długa drogę. Pierwsze wersje były za proste, następnie marki nie miały pomysłu na jej pełne wykorzystanie. Obecnie wszystkie składniki nowego wymiaru omnichannel są dostępne. Wystarczy tylko decyzja sieci handlowych oraz osoba z możliwością jej wdrożenia w retailu.

Artykuł pierwotnie ukazał się w Magazynie E-commerce, w numerze 2(2)2018.

Odległość Levenshteina

Dodaj komentarz

Wstęp

Czy zastanawialiście się kiedyś, skąd wyszukiwarki „wiedzą”, co użytkownik miał na myśli pomimo popełnionych literówek w wyszukiwanym haśle? Odpowiedzią są algorytmy obliczające miarę odmienności napisów. W tym artykule, postaram się omówić jeden z nich, jak również spróbować zoptymalizować go tak, aby był bardziej użyteczny dla rozwiązań informatycznych.

Odległość Levenshteina

Odległość Levenshteina – bo o tym algorytmie dzisiejszy wpis będzie – jest to prosty algorytm wyznaczający miarę odmienności napisów, czyli w uproszczeniu wyznacza ilość operacji prostych, które muszą zostać wykonane, aby słowo A stało się słowem B. Operacja prosta, w tym przypadku to:

• wstawienie nowego znaku
• usunięcie znaku
• podmienienie znaku

Dla zobrazowania, aby napis „kot” stał się napisem „mol” potrzebujemy wykonać 2 operacje proste – zamienić literkę „k” na „m” oraz „t” na „l”. Więc miara odmienności słowa „kot” i „mol” jest równa 2.

Algorytm

Jak więc nauczyć komputer, aby też potrafił rozpoznawać tę różnicę w słowach? Władimir Lewensztejn zaproponował poniższy algorytm:

1. Określamy długość badanych słów, długość słowa głównego A to `m`, a długość słowa porównywalnego B to `n`.

2. Tworzymy macierz(tablicę) `K` o wymiarach (m+1) x (n+1) .

3. Pierwszy wiersz macierzy wypełniamy wartościami od 0 do `n`

4. Pierwszą kolumnę macierzy wypełniamy wartościami od 0 do `m`

5. Dla każdego znaku słowa A wykonaj (od 1 do `m`, ozn. Indeksu `i`):

6. Dla każdego znaku słowa B wykonaj (od 1 do `n`, ozn. Indeksu `j`):

◦ jeżeli `A[i]` jest taki sam tak `A[j]` to koszt jest równy zero, w przeciwnym wypadku koszt jest równy 1
◦ przypisujemy wartość pola macierzy `K[i][j]` obliczając minimalną wartość z:
▪ `K[i – 1][j – 1]` + koszt
▪ `K[i – 1][j]` + 1
▪ `K[i][j – 1]` + 1

7. Miarą odmienności jest wartość wpisana w `K[m][n]`

Stosując powyższy algorytm, przeanalizujmy słowa „kot” i „pole”:

1. Długość słów m → 3, n → 4

2. 3. 4. Tworzymy macierz z wypełnionymi wartościami.

1

5. Obliczamy wartości macierzy.

2

Znak P różni się od K więc koszt jest równy 1. Obliczamy wartości:

• `K[2 – 1][2]` + 1 = 2

• `K[2][2 – 1]` + 1 = 2

• `K[2 – 1][2 – 1]` + 1(koszt) = 1

Najmniejsza wartość to 1, więc tyle wpisujemy w pole `K[2][2]`.

Podobnie uzupełniamy resztę wartości z wiersza.

3

W tym przypadku znaki się od siebie nie różnią, więc koszt jest równy 0. Więc:

• `K[3 – 1][3]` + 1 = 3

• `K[3][3 – 1]` + 1 = 3

• `K[3 – 1][3 – 1]` + 0 = 1

I wpisujemy w pole `K[3][3]` wartość 1.

4

Implementacja

Implementacja algorytmu jest wkompilowana w interpreter PHP od wersji 4.0.1. Na potrzeby testów i optymalizacji zaimplementowałem go i można znaleźć go w repozytorium: https://gitlab.com/dysan12/levenshtein_distance

Optymalizacja

Wykonując krokowo algorytm, możemy zauważyć pewną zależność, dzięki której nie musimy wykonać wszystkich obliczeń, aby szacować odmienności podanych napisów. Wystarczy, że przy graficznej interpretacji „poprowadzimy” ukośną linię z wynikowego narożnika macierzy.

5

W tym wypadku, już po uzupełnieniu pierwszego wiersza, wiemy że odmienność napisów, będzie wynosiła co najmniej 2.

Szacunek ten możemy przykładowo wykorzystać w sytuacji, gdy chcemy poznać wszystkie słowa z pewnego zbioru, których odmienność od badanego słowa nie będzie większa od zadanej.

Implementacja

Przyjmując kontynuację algorytmu krokowego oraz , że `max` to zadana maksymalna różnica słów:
Dodajemy do każdej iteracji kroku piątego warunki kończące wykonywanie

• jeśli porównywane słowa mają taką samą długość, to sprawdź czy wartość `K[i][j]` > `max`
• jeśli słowo porównywane B jest dłuższe niż słowo główne A, to sprawdź czy wartość `K[i][i + n – m]` > `max`
• jeśli słowo porównywane B jest krótsze niż słowo główne A, to sprawdź czy wartość `K[i][i – (n – m)]` > `max`

Jeśli algorytm przedwcześnie zakończył swoją pracę, tzn. że badane słowa zbyt różnią się od siebie.

40080793_352743705265754_3288724306145574912_n

Ilustracja 1: Optymalizacja zrealizowana w PHP

Wyniki

Testy zostały przeprowadzone na ponad 1000 elementowym zbiorze porównywanych słów z wyznaczoną maksymalną odległością od 0 do 10.

Aspekty:

• zoptymalizowany algorytm vs algorytm bez optymalizacji
• zoptymalizowany algorytm vs wbudowany w PHP(bez optymalizacji)

Gdzie:

• „Optimized algorithm time” to czas wykonania zoptymalizowanego algorytmu
• „Standard algorithm time” to czas wykonania algorytmu bez optymalizacji
• „Saved time” to zaoszczędzony czas
• „Percentage ratio” to stosunek czasów. Jeśli wartość jest mniejsza niż 100% to zoptymalizowany algorytm wykonywał się dłużej.

Zoptymalizowany algorytm vs algorytm bez optymalizacji

6

Z wyników widzimy, że optymalizacja, przy niskiej zadanej maksymalnej odległości, polepsza do 212% wydajność co daje ponad dwukrotnie skrócony czas obliczania.

Zoptymalizowany algorytm vs wbudowany w PHP(bez optymalizacji)

7

Wbudowana funkcja obliczania odległości levenshteina jest skompilowana w interpreter PHP, przez co wydajnościowo jest niejednokrotnie ponad 80 razy szybsza niż nieskompilowany algorytm – co nie było zaskoczeniem.

Wszystkie testy wraz z badanym zbiorem danych znajdują się w
https://gitlab.com/dysan12/levenshtein_distance/blob/master/test/LevenshteinTest.php

Podsumowanie optymalizacji

Z przeprowadzonych testów widzimy, że optymalizacja rzeczywiście skraca czas wykonania algorytmu, lecz aby z niej w praktyce skorzystać w języku interpretowanym, musielibyśmy wkompilować ją w interpreter.

Autorem tekstu jest Michał Gaj.

#228 E-grocery – czy nadchodzi kolejna rewolucja?

Dodaj komentarz

Czy mieliście kiedyś już takie myśli, że w e-commerce doszliśmy do ściany i nic nowego już na nas nie czeka? Być może tak. Ale twór ten zmienia się bardzo szybko i to, co kiedyś było podstawą, dziś jest detalem. To, co było oczywiste, dziś kompletnie nie ma znaczenia.

Z dzisiejszej lekcji dowiesz się:

          • jaki zmienia się rynek e-grocery i jakie szanse mają nowi gracze

Kupujemy inaczej

Zmieniły się przede wszystkim zachowania konsumenckie. Nasze życie to pęd, który tylko nabiera prędkości i mocy. Chcemy żyć szybko i wygodnie – szczególnie na co dzień. Technologia nam sprzyja i towarzyszy w większości aspektów naszego życia. Wystarczy, że spojrzymy na nasze smartfony. Czy Wy też tak macie, że funkcja „dzwonienia” jest jedna z najrzadziej używanych? Wysyłanie służbowych maili, robienie notatek, rozrywka w postaci social mediów czy nawet Netflixa, zarządzanie domowym budżetem czy nawet gaszenie świateł w domu – cała władza w telefonie! No i zakupy. Odkąd trend mobilny, który pięknie wprowadziła nam do codzienności technologia RWD, wszedł na stałe do naszych zachowań konsumenckich, śmiało robimy zakupy właśnie z poziomu urządzeń mobilnych. W wolnej chwili. A gdy jeszcze dany sklep inwestuje w appkę – to nie ma się co dziwić, że e-zakupy stały się po prostu elementem codzienności, a nie czegoś „Wow!”.

eGrocery-1024x487

Gdy zakupy internetowe zaczęły nieśmiało objawiać swoje istnienie – głównym motywatorem, by kupować w sieci, a nie stacjonarnie, była cena – często dużo niższa oraz asortyment – dużo większy. Teraz częściej mówimy, że do zakupów w internecie skłania nas wygoda oraz oszczędność czasu. Cena już tak bardzo nie determinuje wyboru. Odkąd zakupy transgraniczne, ze szczególnym uwzględnieniem rynku azjatyckiego, stały się proste i bezproblemowe – jesteśmy w stanie odczekać nawet i 6 tygodni, jeśli motywatorem ma być cena.

Zatem może dostawa? Owszem, dostawa: jej cena, rodzaje, a także opcje zwrotu, są świetnym sposobem, by uzyskać przewagę nad konkurencją. Pisaliśmy o tym. Ale i w przypadku ceny, i dostawy – prędzej czy później dojdzie się do momentu, w którym ceny będą najniższe, a dostawa (i zwrot) za darmo.

Czy więc doszliśmy do ściany? A w e-commerce nie czeka na nas nic?

Nie. Czeka na nas istna e-rewolucja. Kolejna! Ta naprawdę wywróci wszystko do góry nogami.

Zakupy spożywcze w sieci

Specjaliści twierdzą, że polski rynek „spożywczy” w ciagu 5-10 lat przekształci się ogromnie. Pojawiają się głosy, że z branży „fresh”, czyli ze świeżym asortymentem, rozkład sił pomiędzy „klasycznymi” sklepami a e-sklepami, będzie wynosił 50:50. Teraz brzmi to naprawdę dziwnie. Jak sci-fi i „lewitujące” deskorolki z „Powrotu do przyszłości”. Ale przyjrzyjmy się temu z nieco innego kąta. My od dawna sukcesywnie przenosimy zakupy poszczególnego asortymentu ze sklepu offline, do tego online. Ubrania, buty, zabawki – to już nikogo nie dziwi. Meble? Szwedzki monopolista tylko zaciera ręce. Sprzęt AGD i RTV? A może nawet ciężki sprzęt budowlany? Żaden problem. A mięso? Jaja? Nabiał i owoce? *tu miejsce na charakterystyczny grymas twarzy, mówiący o tym, że nie… jeszcze nie*

vegitables_eco

„Potencjał rozwoju internetowego handlu żywnością jest ogromny” – czytamy w raporcie „E-grocery w Polsce”. Już co siódmy internauta robi regularnie zakupy spożywcze w internecie. Coraz częściej przekonujemy się także do kupowania czegoś więcej, niż tylko napoje i pieczywo, czy produkty spożywcze „pakowane”. Przykład? Warzywa i owoce. Kiedyś istniało przekonanie, że MUSIMY ich dotknąć. Uwielbiamy kupować produkty eko i bio, a także wszystkie te, które związane są z konkretną dietą (np. bez glutenu czy laktozy). Zainteresowanie to, połączone z wygodą (tzw. zakupy z kanapy) przekłada się na wyniki. Branża e-grocery sukcesywnie zalicza wzrosty rzędu 15-20 procent w skali roku. 16 procent badanych internautów robi te zakupy regularnie. Główna motywacja? Nie cena. Wygoda. Oszczędność czasu – to właśnie tym 38 proc. argumentuje swój wybór.

Online kupujemy napoje (34 proc.), alkohol (26 proc). oraz – ex aequo: pieczywa, warzywa i owoce (25 proc.). Na ogół wybieramy sklepy internetowe, które prowadzone są przez sklepy stacjonarne (42 proc.). Jedna czwarta tego smacznego „tortu” należy jednak już do pure-playerów, czyli sklepów bazujących wyłącznie na sprzedaży internetowej z dostawą za pomocą własnych samochodów dostawczych.

Kolejna sprawa: gdzie robimy te zakupy? 1/3 osób stawia na dom, 1/4 – na pracę. Na ogół są to spontaniczne, doraźne i niewielkie zakupy (40 proc.), ale co trzecia osoba wyrabia sobie nawyk planowania ich. Dlaczego? Bo pozwala to na zarządzanie domowym budżetem. Jedna piąta robi duże, regularne zakupy do domu.

Hello-Fresh

Wygoda zakupów spożywczych, robionych w internecie, polega na tym, że robimy je dowolnego dnia – wtedy i o tej porze, gdy możemy, gdy jest nam najlepiej. Co czwarta osoba robi je w dni powszednie, a co trzecia – w weekendy. Wtedy siadamy do naszych laptopów (41 proc. respondentów wskazało, że przy pomocy tego sprzętu robi zakupy) lub smartfonów (33 proc.) i robimy zakupy. Płacimy za nie kartą online (36 proc.) lub przelewem online.

Typowa osoba, która w tym momencie robi zakupy z segmentu e-grocery, to kobieta (2/3 badanych), która ma 25-34 lata (1/3 badanych). Mieszka w dużym mieście (40 proc. badanych). Główną motywacją jest wygoda. Oczekiwania? Wysoka jakość produktów, wygodny kontakt, szybka i punktualna dostawa oraz odpowiednie warunki dostarczania.

Pierwsza motywacja? Ciekawość. A potem już jakoś leci. 57 proc. osób, które zrobiły zakupy online – wraca do tego.

To nadal wygoda, która wiąże się z mieszkaniem w dużym mieście. Warszawa na tę chwilę zgarnia 40 proc. całego rynku w Polsce. Wszystko pędzi z efektem lawiny czy kuli śnieżnej. Więc jeśli ktoś teraz szuka okazji, by podjąć rękawicę i rzucić się na falę e-rewolucji, to nie kolejny sklep z butami i ubraniami dla dzieci… to jedzenie.

Czy człowiek może być kolorem? Kapitał ludzki, jako największa wartość w organizacji

2 komentarze

Chcąc prowadzić innowacyjną i ponadczasową firmę należy bacznie obserwować indywidualne predyspozycje pracowników. Nie każdy z nich nadaje się do pracy z klientem, tak samo, jak nie każdy potrafi szybko podejmować decyzje. Czy ktoś o skrytym usposobieniu będzie dobrze sprawdzał się w roli telefonicznego doradcy klienta? Czy dynamiczna, artystyczna dusza odnajdzie się na stanowisku szczegółowego analityka?

Kapitał ludzki, to w ostatnim czasie bardzo nośne i chwytliwe hasło. Żyjemy w czasach, gdzie mamy do czynienia z rynkiem pracownika, a mimo to, wciąż niewiele firm potrafi tego pracownika docenić i wykorzystać w pełni jego potencjał. Obecną sytuację bardzo trafnie przedstawia cytat z książki “Joy at Work: A revolutionary approach to fun on the job” autorstwa Dennis Bakke.

“Dlaczego tak wielu ludzi pracuje tak ciężko, aby móc uciec do Disneylandu? Dlaczego gry wideo są bardziej popularne niż praca? (…) Dlaczego tylu pracowników latami marzy i planuje swą emeryturę? Powód jest prosty i przygnębiający. Uczyniliśmy z zakładu pracy frustrujące i smutne miejsce, gdzie ludzie robią to, co im się każe i mają niewiele możliwości uczestnictwa w podejmowaniu decyzji czy też pełnego wykorzystania swych talentów. W rezultacie w naturalny sposób, dążą w stronę zajęć, gdzie mogą przynajmniej do pewnego stopnia mieć kontrolę nad własnym życiem”. – Dennis Bakke

Pytanie zatem, jak odczarować rzeczywistość? Jak dostrzec i wykorzystać predyspozycje pracowników?

Insights Discovery

Okazuje się, że istnieją cztery wiodące energie kolorystyczne, które odpowiadają za zachowania ludzkie. Pierwsza z nich – czerwona opisuje silny i zdecydowany typ osobowości o mocno przywódczym charakterze. Druga – żółta, określa z kolei osoby radosne, pewne siebie, lubiące być w centrum uwagi i chętnie kreujące nowe idee. Trzecią energią kolorystyczną jest energia niebieska, opisująca osobowości analityczne, o mocnych zdolnościach organizacyjnych. Czwarta i ostatnia – zielona energia charakteryzuje z kolei osoby empatyczne, opiekuńcze, cierpliwe i chętnie współpracujące z innymi.

Osoba, której zakres obowiązków jest odpowiednio dostosowany do jej charakteru i predyspozycji będzie z chęcią i zaangażowaniem wykonywać powierzone jej obowiązki. Co więcej, będzie jej zależało na samorozwoju i doskonaleniu swoich umiejętności, a co za tym idzie, wykonywana przez nią praca będzie bardziej efektywna.

Kilka lat temu, w i-systems postanowiliśmy zweryfikować potencjał drzemiący w naszej kadrze zarządzającej. Przeprowadziliśmy na niej test osobowości Insights, sprawdzający, jakie energie kolorystyczne ją charakteryzują. Wyniki tego testu okazały się zaskakujące i uwypukliły pewne aspekty, na które dotychczas nie zwracaliśmy uwagi. Zachęceni rezultatami tego przedsięwzięcia zdecydowaliśmy się na stopniowe poszerzenie naszej grupy badawczej weryfikując kolejno kompetencje pozostałych pracowników. Dziś test Insights stał się elementem naszej codzienności, testem, który oferowany jest każdemu nowemu pracownikowi.

Co nam to dało? Dziś jesteśmy firmą nie tylko w pełni świadomą kompetencji i predyspozycji naszych pracowników. Jesteśmy przede wszystkim firmą, która dzięki ich wykorzystaniu przeszła ogromną transformację, jeśli chodzi o organizację pracy. Staramy się, aby zadania przydzielane jednostkom były dopasowywane do potencjału danego człowieka. Każdy człowiek może zatem nie tylko wykazać się wyróżniającymi go umiejętnościami czy wiedzą, ale przede wszystkim, może wykonywać pracę, którą lubi i która daje mu satysfakcję.

Turkusowy ideał

W naszej organizacji, czterem wymienionym wyżej kolorom – czerwonemu, żółtemu, niebieskiemu i zielonemu towarzyszy jeszcze jeden odcień. Jest nim turkus, a właściwie pewne jego elementy. Przez Frederica Laloux organizacja o kolorze turkusowym charakteryzowana jest jako taka, która organizuje się samoczynnie. W jej przypadku ciężko mówić o strukturze, jednak, pracownicy, dzięki wysokiemu zaangażowaniu są tutaj w stanie podejmować autonomiczne decyzje, za które nie boją się brać odpowiedzialności.

Turkusowa organizacja, do bycia którą uparcie dążymy, opiera się na trzech filarach takich jak: samozarządzanie, dążenie do pełni oraz ewolucyjny cel. Z perspektywy energii kolorystycznych ludzi, drugi filar wydaje się być dla naszej działalności obecnie najistotniejszy. Zwraca on uwagę na rozwój umiejętności i kompetencji członków zespołu. Organizacje turkusowe, w przeciwieństwie do tych działających w innych modelach, nie narzucają szkoleń, jakie powinien odbyć dany pracownik z uwagi na swoje powiązania z określonym stanowiskiem czy działem. Dają one jednak pełną swobodę wyboru tego, czy i jakie kompetencje zechce on rozwijać. To właśnie ten typ organizacji pozwala na pełne wykorzystanie potencjału pracowników i wejście firmy na najwyższy poziom.

Jak się okazuje, kapitał ludzki, to nie tylko pusty frazes. To ogromna siła organizacji i punkt startowy dla jej rozwoju. Aby jednak odgrywał on taką rolę potrzebne jest głębsze poznanie predyspozycji pracowników, a także wprowadzenie konkretnych zmian w strukturze organizacji i sposobach jej zarządzania. Jeśli ludzkie predyspozycje zostaną odpowiednio wykorzystane, przekonamy się, że prowadzenie innowacyjnej i ponadczasowej organizacji nie tylko jest możliwe, ale przede wszystkim nie jest trudne.

Zapisz się do newslettera

#227 Darmowa dostawa i zwrot jako przewaga konkurencyjna w e-commerce

Dodaj komentarz

Cofnijmy się o kilka lat, kiedy jeszcze zakupy internetowe nie były tak popularne i dostępne jak teraz. W Internecie szukaliśmy produktów głównie z powodu ich cen. W pewnym momencie to było już mistyczne, bo fakt, często kwoty były niższe, ale zapominaliśmy o tym, że trzeba doliczyć koszt dostawy, często wydłużający się okres doręczania itp. Cena w którymś momencie przestała być już tak drastycznie niższa. Tym sposobem przestała być wartością nadrzędną.

Z dzisiejszej lekcji dowiesz się:

          • jaki darmowa dostawa i darmowe zwroty mają wpływ na budowanie przewagi konkurencyjnej

Tworzenie trendów

Następnie nadszedł czas trendsetterów. Osoby, które nauczyły się wyprzedzać trendy, wprowadzając pewien rodzaj produktów do sklepów, bardzo szybko wzbiły się na sam szczyt. Towary masowo zamawiane z zagranicy, z „marżą”, dostępne od ręki w polskich sklepach… Droższe, owszem, ale przecież kupujący miał z głowy te wszystkie „bzdury” jak płatność kartą kredytową, cło, przesyłka lotnicza i potem krajowa – to zrozumiałe, skąd wyższa cena.

Ale w pewnym czasie sami zdaliśmy sobie sprawę z tego, że przecież to żaden problem zamówić coś z jednej lub drugiej części globu. Już kompletnie nie boimy się handlu transgranicznego, szczególnie tego z krajów UE i Azji.

Więc co pozostaje?

Wystarczy spojrzeć na największych… Coś, co aktualnie mocno wpływa na decyzje zakupowe e-klientów, to tania lub darmowa dostawa, z wieloma wariantami do wyboru i darmowym zwrotem. W ogóle cała procedura zwrotów powinna być maksymalnie uproszczona, ale o tym za moment.

Najpierw dostawa. Poczta, kurier, paczkomat i opcja „za pobraniem” to absolutne minimum, bez którego nie ma co nawet startować. W dużych miastach i aglomeracjach coraz popularniejszym rozwiązaniem jest Same Day Delivery, czyli dostawa tego samego dnia. Nie powinna być ona znacząco droższa od dostawy kurierskiej, jest jednak spore grono nabywców, którzy są w stanie zapłacić za paczkę więcej, by dostać ją jeszcze w dniu zamówienia.

Realizując Same Day Delivery, trzeba pamiętać przede wszystkim o dobrym zapleczu magazynowym. Bez tego nie ma sensu wprowadzać tego typu usługę. Najwięksi jednak potwierdzają, że jest to rozwiązanie przyszłościowe, np. Amazon i ich program Amazon Prime. Co prawda raczej nie wszystkie rozwiązania, np. dostarczanie paczek do samochodu lub do domu pod nieobecność mieszkańców mogłyby na naszym rynku się zakorzenić, tak mimo wszystko dostawa tego samego dnia to coś, co w niedługim czasie będzie standardem.

W czasach, gdy większość poszczególnych gałęzi e-handlu jest już mocno obsadzona, konkurować trzeba innymi wartościami, a nie jedynie ceną. Weźmy na przykład sklep z butami. Wartością dodaną może być fajne pudełko, dobrze prezentujące się na Instagramie, ale – co potwierdzają badania wśród konsumentów – dużo chętniej robimy zakupy, gdy mamy darmową dostawę.

Ryzyko zwrotu

Obok taniej lub darmowej dostawy drugim elementem, który może budować przewagę konkurencyjną, jest zwrot. Klienci mają prawo do odstąpienia od umowy sprzedaży, wszyscy o tym doskonale wiemy. Ale jak przekuć to w sukces, a nie porażkę? Jak sprawić, że klienci nie poczują się oszukani, nie będą czuli ryzyka utraty pieniędzy? Przede wszystkim dzięki przejrzystym zasadom.

To już poniekąd standard, że w paczce znajduje się gotowa, przygotowana kartka, która zawiera instrukcje dotyczące zwrotów. Za to plus należy się wszystkim firmom, które wprowadziły to rozwiązanie. To zwykła kartka, ale ona daje komunikat: „Hej, nie chcemy Cię oszukać. Jeśli nie chcesz tego towaru – zwróć go. Nie będziemy utrudniać tej procedury”. W kliencie, który nawet musi odstąpić od umowy, buduje się zaufanie.

Przytoczę tu przykłady dwóch sklepów, z których ja sama często zamawiam ubrania – towary, które obok butów, są najczęściej zwracane. Oba przetestowałam pod kątem zwrotów. Pierwszy z nich to H&M. W założeniu wszystko jest tak, jak być powinno. Przychodzi paczka, sprawdzam – coś mi nie pasuje, więc chcę zwracać. Mam formularz, wypełniam, zamawiam kuriera i zwracam towar. Mam na to 14 dni. Po zakończeniu procedury zwrotu z sumy zostaje pobrane 3,90 zł jako koszt wysłania. Jak na usługę kurierską to niewątpliwie dobra cena. I tyle.

Tylko jest jeden problem. To wszystko diabelnie długo trwało. Zniechęcająco długo, ale ponoć brand ma jakieś logistyczne problemy… Zobaczymy.

Druga marka to Zalando. Zalando pokochałam miłością absolutną.

Nie, to nie jest post sponsorowany. A szkoda.

I zanim zacznę pisać peany zadedykowane tej firmie, dodam, że jestem świadoma, że większość firm na to po prostu nie stać, ale jeśli wzorować się na kimś, to na tych, którzy są po prostu najlepsi.

Zalando oferuje zwroty darmowe. Do 100 dni. Możecie zapomnieć o zamówieniu na prawie jedną trzecią roku, a oni i tak zwrócą pieniądze, jeśli zdecydujemy się na oddanie towaru. Jeśli chcemy szybką wysyłkę, to trzeba za nią zapłacić dodatkowo. Jeśli wystarczy nam dostarczenie standardowe, w ciągu 2-5 dni roboczych, to jest ono darmowe.

Wyciągnijmy wnioski

Małej firmie trudno wprowadzić pewne udogodnienia, to prawda, jednak trzeba myśleć nad potrzebami klientów. Weźmy takiego właściciela sklepu zoologicznego. Ma dwa punkty stacjonarne w dość dużych, ale nie gigantycznych miastach. I od pewnego czasu wieczorami realizuje dostawy zgodnie z założeniami Same Day Delivery. Sprawdza się.

Weźmy niewielki sklep z butami, który ma dostawę zawsze poniżej 12 zł i który zdecydował się na wprowadzenie darmowego zwrotu. Jak mówi sam właściciel: „Klientki zamawiają po 2-5 par, bo zawsze mogą zwrócić, jeśli któraś im się nie podoba, bez dodatkowego kosztu, a finalnie niezbyt często to robią.”

Kiedy nie masz już oręża w postaci superniskich cen, wyjątkowego asortymentu, kiedy Twoi fachowcy od promocji dwoją się i troją, to może warto przemyśleć, policzyć i sukcesywnie wprowadzać coś nowego pod kątem dostaw i zwrotów?

Jakby to powiedział Paweł Tkaczyk: „Do przemyślenia”.

Autorem tekstu jest: Paulina Wawrzyczek

Tagi: #227 Darmowa dostawa i zwrot jako przewaga konkurencyjna w e-commerce