Na początku każdego roku specjaliści i osoby związane z e-commerce robią mały rachunek sumienia, podsumowują ostatnie 12 miesięcy i stawiają cele na kolejny rok. Na początku 2017 roku pisaliśmy o postanowieniach noworocznych dla właścicieli e-sklepów. Pojawiły się tam między innymi cele, o których zawsze mówimy, a jakie ciężko jest nam z jakiegoś powodu zrealizować. Tym razem przeanalizowaliśmy polskie i zagraniczne strony branżowe pod kątem nadchodzących trendów. Najciekawsze i najważniejsze z nich opisujemy poniżej.

Partnerem lekcji jest DDDStudio.pl

Dziś dowiesz się:

– na jakie rozwiązania e-commerce warto zwrócić uwagę w 2018 roku.

1. Powrót do offline?

Nie, nie chodzi o to, że sklepy internetowe znikną z sieci, ale o to, że coraz więcej marek decyduje się na otwieranie tradycyjnych, fizycznych placówek, nawet jeśli do tej pory działały tylko online. Amazon uruchomił kolejne stacjonarne księgarnie, mówi się też o powstaniu pełnoprawnego domu towarowego pod tym szyldem. O nowych placówkach wspomina też Zalando, chce bowiem być bliżej swojego klienta.

Sprzedawcy starają się tworzyć rozwiązania pośrednie, pojawiają się showroomy, eventy, zwiększa się doświadczenia sprzedażowe i posprzedażowe. Dlaczego tak jest? Nadal mówi się o tym, że około 50% zakupów dokonywanych przez millenialsów odbywa się offline. To dla wielu marek ogromny wolumen, którego nie powinno się lekceważyć.

Jednak nie tylko ci najwięksi decydują się na stacjonarne placówki. Mniejsze biznesy, które odniosły sukces online, starają się wejść w kanał analogowy. Frank And Oak otworzył w USA 16 sklepów, w jakich można kupić produkty dla mężczyzn, a przy okazji skorzystać z usługi barbera, a w oczekiwaniu na strzyżenie lub golenie wypić świetną kawę. To tylko jeden z przykładów, warto rzucić okiem również na takie brandy jak: IRL, czy też Kanuk (ci w swoim sklepie stworzyli pomieszczenia, w których panuje temperatura -25 stopni, aby klienci mogli sprawdzić, jak ich kurtki „działają” w takich warunkach).

2. B2B staje się B2C?

Sprzedaż w kanałach B2B zaczyna przypominać tą, jaką znamy z B2C. Katalogi online dla handlowców przeobraziły się w hurtowe sklepy online, w których każdy z zamawiających ma przypisane swoje rabaty, terminy płatności, limity kredytowe. Skracają się czasy dostawy, procesy logistyczne są usprawnione, przyśpieszono też element decyzyjny, który to pomaga kupcom podejmować ostateczne decyzje zakupowe.

O zmianach mówią liczby podawane przez Absolunet. W 2017 roku zakupy B2B online stanowiły 56% wszystkich transakcji, w 2014 było to tylko 30%. Tylko w USA prognozuje się, że wartość tego rynku do 2020 roku wyniesie 1,1T dolarów. Coraz więcej platform e-commerce, nawet tych abonamentowych, wdraża rozwiązania skierowane dla biznesu. Duże marki, takie jak Amazon czy Alibaba, od dłuższego czasu wspierają sprzedaż B2B, oferując firmom dodatkowe rozwiązania, np. magazynowanie i wysyłkę towarów.

3. Augmented Reality

O rzeczywistości rozszerzonej pisaliśmy bardzo dawno temu w jednej z naszych lekcji. W dużym skrócie dzięki aplikacjom, telefonom i tabletom klient może zobaczyć, jak produkt, który chce zakupić, będzie wyglądał w jego mieszkaniu, biurze, czy też na jego ciele. Ikea pozwala dopasować meble do naszych pokoi, podobnie działa Houzz. Według danych udostępnionych przez brand, produkty, które przeglądane są w aplikacji, są kupowane nawet 11 razy częściej, klient czuje bowiem pewność i bezpieczeństwo zakupu.

4. Zamów online – przymierz w domu

To usługa, która ma sprawić, że sklepy online będą konkurencyjne dla tych stacjonarnych, szczególnie w branży fashion. Teoretycznie coraz więcej sklepów z ubraniami pozwala na darmowe zwroty nietrafionych zakupów, ale procedura ta wymaga większego wysiłku niż rozwiązania proponowane przez Amazon, Warby Parkera, czy też Zalando. Założenie jest proste, zamawiamy kilka produktów do domu, przymierzamy je i zostawiamy te, które nam pasują. Płatność odbywa się tylko za te towary, które zostawiamy, resztę na koszt sklepu odbiera kurier. W całym procesie pojawia się jednak element ryzyka, że klient nie zapłaci za towar. Amazon zabezpieczył się w ten sposób, że usługę oferuje tylko zarejestrowanym użytkownikom Amazon Prime, czyli osobom w pewien sposób zweryfikowanym. Zalando zaś działa na zasadzie klubu zakupowego Zalando Lounge, na razie tylko w wybranych krajach.

5. Szybkie płatności stają się jeszcze szybsze

Płatności elektroniczne ewoluują i trzeba przyznać, że przekonują do siebie coraz to większą liczbę osób. W Polsce Blik pokazał, że lubimy płacić mobilnie w szybki i bezpieczny sposób. Połączenie zamówień przy pomocy mobile z błyskawicznymi, prostymi płatnościami jest dla wielu sklepu wyzwaniem, które ciężko przeskoczyć. Nawet w sklepach stacjonarnych widać ten trend, szczególnie popularny jest on na zachodzie, ale i w naszym kraju pojawia się coraz więcej sklepów, które pozwalają zapłacić w niestandardowy sposób przy pomocy telefonu i aplikacji. W USA sieć Starbucks podaje, że 10% wszystkich zamówień w kawiarniach odbywa się za pomocą aplikacji i szybkich płatności mobilnych.

6. AI + Machine Learning = idealna obsługa klienta?

Trzeba dodać do tego analizę danych. Big Data w połączeniu z AI oraz Machine Learning pozwala na zdobycie wiedzy na temat zachowań i preferencji klientów, a co za tym idzie, łatwiej dopasować do nich ścieżki sprzedażowe oraz punkty styku z marką. Pojawiają się wirtualni asystenci, czy też spersonalizowane oferty, które – do tej pory tworzone ręcznie – teraz są tylko kwestią analizy liczb i zachowań. Oczywiście nie jest tak, że sztuczna inteligencja zastąpi kontakt z fizycznym sprzedawcą, pracownicy BOK mogą bowiem reagować na niestandardowe życzenia, problemy i zachcianki. Pojawiło się pojęcie „Supreme Service”, które w dużym uproszczeniu oznacza najlepszą obsługę, a jaką może pochwalić się wiele polskich e-sklepów.

7. Zakupy za pomocą zdjęć

Wielokrotnie zdarza się tak, że widzimy jakieś ubranie lub inny produkt online i chcemy znaleźć go w jakimś e-sklepie. Okazuje się, że hasła wpisywane przez nas nie zawsze zaprowadzą nas do e-sklepu, szczególnie, gdy wpiszemy „kolorowa torebka do ręki”. Na pomoc ma przyjść wyszukiwanie produktów za pomocą obrazów oraz zakupy bezpośrednio z poziomu przedstawionego np. na Instagramie, czy też Facebooku, zdjęcia. To, że tego typu rozwiązania stają się możliwe i cieszą się ogromną popularnością, może świadczyć między innymi fakt, że 50% wszystkich wyszukiwań odbywa się za pomocą obrazu, a sama Kim Kardashian maczała swoje palce w aplikacji ScreenShop, która pozwala kupować nam praktycznie każdy produkt, jaki pojawia się na interesującym nas zdjęciu. eBay pozwala wyszukiwać produkty obrazami, w tym samym kierunku poszedł Instagram, czy też Houzz.

8. Dostawa tego samego dnia?

Z jednej strony tak, z drugiej – nie do końca. Same day delivery to praktycznie obowiązek sprzedawców, którzy oferują nam produkty spożywcze. E-delikatesy starają się dostarczać zakupy nawet w ciągu godziny od zamówienia, ale już w przypadku produktów technologicznych oraz fashion nie każdy myśli o tym, by korzystać z tej opcji. Problemem może być między innymi cena usługi logistycznej, która w przypadku same day delivery nie może być drastycznie wyższa od zwykłej przesyłki kurierskiej, najlepiej jeśli była by jej równa. Forrester pokazuje, że 30% klientów jest w stanie zapłacić ekstra za doręczenie produktów w dniu zamówienia. Rozwiązania te stają się realne, ponieważ rozrasta się sieć sprzedawców i dostawców. Amazon szuka pomniejszych magazynów rozsianych po całej Europie, Zalando buduje własne centra logistyczne, to samo robi IKEA. Jeszcze trochę czasu minie do chwili, w której dostawa tego samego dnia stanie się rzeczywistością, ale dobrze jest myśleć już w tym kierunku i przygotowywać biznes dopasowany do tych rozwiązań.

9. User generated content

Treści tworzone przez użytkowników to coś, obok czego nie możemy przejść obojętnie. Recenzje produktów, opinie, komentarze. Tego typu treści są wartościowe nie tylko dla sklepu, ale także dla klientów. Dla nas dlatego, że to nowy content na stronie, znak dla Google, że coś się dzieje, że strona żyje. Dla klientów z tego powodu, iż mają oni poczucie, że czytają prawdziwe opinie o produkcie i ktoś, kto poświęcił swój czas na napisanie kilku zdań, nie może pisać nieprawdy. Nielsen podaje, że 67% kupujących online czyta opinie i recenzje produktów, nim dokona zakupu. Pozwólmy na tworzenie treści tego typu. Dzięki nim nasza strona cały czas „żyje”.

10. Influence marketing i afiliacja

Nie można zaprzeczyć temu, że influencerzy oraz marketing afiliacyjny rozwijają się i sprzedają. Według danych udostępnionych przez Forrester 14% całkowitej wartości sprzedaży z 39 miliardów dolarów pochodzi właśnie z programów afiliacyjnych. Dla porównania – 17% generuje e-mail marketing, a 19% pochodzi z ruchu organicznego. Warto też zwrócić uwagę na to, że ten sposób promocji znany jest 80% sprzedawców w USA. Dzięki danym dostarczonym między innymi przez Marketwired możemy zauważyć, że afiliacja jest skutecznym narzędziem. Tylko w Wielkiej Brytanii na każdego wydanego na ten kanał funta firmy zarabiają 15 funtów, a 4 na 5 klientów angażuje się w kampanie afiliacyjne. W Polsce rynek ten był wart około 230 milionów złotych w roku 2017. To sygnał, że nie można przechodzić obok niego obojętnie. Warto zainteresować się tego typu rozwiązaniami.

Oczywiście to nie wszystkie trendy, o których możemy napisać. Warto wspomnieć o automatyzacji e-mail marketingu, o której rok do roku przypominamy sprzedawcom. Trzeba być przygotowanym na zmiany w logistyce, rozwiązaniach omnichanel, w tym click and collect, na które stawia między innym Walmart, czy też cyfrowe punkty dostępu, jakie pojawiają się w sklepach stacjonarnych. Warto skupić się na kilku rozwiązaniach, których jeszcze nie dopracowaliśmy i zrealizować je w najbliższych miesiącach, może się bowiem okazać, że nawet niewielkie zmiany w e-sklepie wpłyną na pozytywnie na konwersję.

Tagi: #212 Trendy e-commerce 2018, ecommerce