Na podstawie naszych doświadczeń zdobytych w e-commerce i logistyce śmiało możemy wyciągnąć wniosek, że dostawa jest jednym z najważniejszych czynników decydujących o zakupie bądź porzuceniu koszyka przez klienta. Potwierdzają to różne raporty m.in. E-commerce w Polsce Gemiusa. Chcemy przypomnieć o tym szczególnie małym i średnim e-sklepom oraz przy okazji sprawdzić, co mogłyby poprawić poradzić, aby zadowolić kupujących i zwiększyć sprzedaż.
Dostawa w małych i średnich sklepach online w Polsce, czyli co zrobić aby więcej sprzedawać.
Partnerem lekcji jest: blog.furgonetka.pl
Dziś dowiesz się:
– jak małe i średnie sklepy internetowe w Polsce podchodzą do logistyki;
– jakie są średnie ceny dostawy;
– ile udostępniają form doręczenia;
– które firmy kurierskie są najczęściej spotykane;
– jak komunikowana jest wysyłka.
Wybór form dostawy
Około 45% zbadanych sklepów oferuje tylko jedną formę wysyłki poprzez firmę kurierską, nie dając kupującemu możliwości wyboru, pomimo tego, że według dostępnych danych z innych raportów na temat e-commerce, aż 74% sprzedawców odnotowało wzrost sprzedaży w momencie zaoferowania większego wyboru opcji dostawy. Co więcej, 66% kupujących twierdzi, że brak możliwości zmiany firmy dostawczej na inną spowoduje rezygnację z zakupu na rzecz innego sklepu internetowego z szerszą ofertą przewoźników.
Ze względu na zadowolenie klienta i zmniejszenie ilości porzuconych koszyków warto udostępnić kilka różnych opcji doręczenia. Najlepiej żeby były różnorodne – kurier oraz koniecznie click&collect (np. Paczkomaty lub Paczka w Ruchu) tak, żeby klient miał poczucie, że może wybrać to, co mu w danej chwili najbardziej pasuje.
Top 5 najczęściej spotykanych firm kurierskich w opcjach dostawy to kolejno Pocztex z usługą Kurier48, DPD, DHL, UPS i GLS. Aż 61% sprawdzonych w tym raporcie sklepów oferuje Paczkomaty – zawsze jako drugą formę doręczenia.
Koszty dostawy
Średni koszt wysyłki kurierem w przebadanych e-sklepach to około 12,96 zł za paczkę przedpłaconą i około 17,94 zł dla paczek za pobraniem (COD).
Według raportu Gemiusa E-commerce w Polsce 2016 tania, a najlepiej darmowa dostawa, to czynniki, które decydują o wyborze danego e-sklepu, a tylko około 28% małych i średnich sklepów online w Polsce oferuje opcję darmowego doręczenia. Przy czym jest to i tak obwarowane koniecznością osiągnięcia odpowiedniej kwoty koszyka, która wynosi średnio około 350 zł.
W tej sytuacji warto przemyśleć wprowadzenie opcji darmowej dostawy do sklepu, choćby ze względu na to, że aż 70 % kupujących deklaruje dodanie kolejnych towarów do koszyka, żeby osiągnąć kwotę zakupów, które uprawniają do dostawy za 0 zł.
Komunikacja z klientem
Około 25% sklepów nie podaje nazwy firmy dostarczającej zakupione towary. Klient widzi tylko ogólne określenie “Kurier” w dostępnych opcjach wysyłki, co więcej, średnio jest to najdroższa forma doręczenia w porównaniu do konkretnie wskazanych przewoźników. Koszt to prawie 19 zł za paczkę przedpłaconą i około 22 zł za paczkę za pobraniem, czyli w porównaniu do średniej ogólnej ceny, to około 6 zł więcej za zamówienie opłacone z góry i około 4 zł różnicy w COD. To może prowadzić do tego, że zaskoczony klient porzuci swoje zakupy bez zakończenia procesu płatności.
Bardzo ważne jest to, żeby e-sklepy poprawiły komunikację z kupującymi. Z punktu widzenia klient niedopuszczalne jest informowanie o całkowitej kwocie do zapłaty dopiero na samym końcu transakcji, tuż przed opłaceniem, czy dodawanie w ostatnim kroku drobnych kwot tj. prowizja za szybkie płatności. Należy też pamiętać, że niska cena wysyłki jest wg, badań jednym z najważniejszych czynników wpływających na wybór sklepu, nie należy więc nadmiernie podnosić cen za dostawę.
Podsumowując
Wszystkie te czynniki: mały wybór przewoźników, słaba komunikacja z kupującym, brak darmowej dostawy, zbyt wysokie ceny, czy zwiększanie ogólnego kosztu zamówienia w ostatnim momencie zakupów mogą prowadzić do tego, że zaskoczony klient ostatecznie może porzucić koszyk. Nawet niewielkie zmiany w tych elementach wystarczą, by poprawić konwersję i uniknąć przechodzenia potencjalnego nabywcy do konkurencji.
