Sklep internetowy to często pierwszy punkt styku klienta z marką. Oszczędzając czas, coraz więcej konsumentów sprawdza ofertę w sieci, aby dokonać zakupu w sklepie stacjonarnym lub online. Przyciągnięcie, ale też utrzymanie e-klienta stanowi coraz większe wyzwanie dla właścicieli sklepów. Jak budować lojalność e-konsumenta i sprawić, by chętnie do nas wracał?

Partnerem lekcji jest Branch Brothers.

Dziś dowiesz się:

– jak stworzyć mapę doświadczeń klienta,
– dlaczego odpowiednia nawigacja w sklepie ma znaczenie,
– jak stworzyć prostą ścieżkę zakupową,
– jak zadbać o klienta gdy już dokonał zakupu.

Rozpoznaj swojego klienta

Kreowanie doświadczeń w sklepie online podobnie jak w fizycznym miejscu sprzedaży, należy rozpocząć od poznania klienta, jego drogi zakupowej i emocji towarzyszącym w trakcie wizyty w sklepie. Najlepszym narzędziem, który zdecydowanie ułatwia ten proces jest mapa doświadczeń klienta. Jej stworzenie pozwala na dokładną analizę etapów zakupu oraz wyłapanie słabych stron sklepu.

Jak ją przygotować? Najlepiej jest „wejść w buty” swojego klienta i przejść razem z nim całą drogę zakupową – od momentu, w którym szuka rozwiązania swojego problemu (np. przeszukuje Internet, aby odnaleźć odpowiedni prezent dla dziecka), przez wizytę w sklepie, dokonanie zakupu i oczekiwanie na towar. Pod każdym z tych etapów należy wypisać emocje, jakie towarzyszą naszemu klientowi – np. niepewność i strach ze względu na brak bezpieczeństwa płatności bądź pozytywne zaskoczenie przy otrzymaniu dodatkowego rabatu. Suma tych wszystkich emocji rysuje nam skale zadowolenia klienta z zakupów w naszym sklepie oraz jasno pokazuje słabe strony, które w miarę możliwości należy ulepszyć.

Zadbaj o pierwsze wrażenie – strefa wejścia

Już od wejścia klient powinien mieć ułatwiony kontakt z wnętrzem sklepu. Wywołaj jak najlepsze pierwsze wrażenie – strona główna ma zachęcić użytkownika do dalszej drogi zakupowej.

Wejście do sklepu online większości znanych marek odzieżowych stanowi niemal odzwierciedlenie otoczenia wejścia sklepu stacjonarnego. W obu tych miejscach klient widzi przede wszystkim produkt oraz podstawową nawigację kierującą do poszczególnych działów. Równocześnie musi to być strona niezwykle czytelna i prezentująca ofertę sklepu, tak aby klient od razu widział, czy znajdzie to czego szuka.

Poprowadź swojego klienta odpowiednią nawigacją w sklepie

Czytelna nawigacja i prosty podział produktów – wszystko to zachęca do zapoznania się z pełną ofertą marki i budzi zaufanie konsumentów. Zasada ta obowiązuje zarówno w odniesieniu do placówek stacjonarnych, jak i internetowych. Niezwykle ważne jest, aby interfejs sklepu internetowego był intuicyjny, podobnie jak rozkład poszczególnych działów w sklepie rzeczywistym. Klient, który czuje się zdezorientowany na stronie internetowej, traci zaufanie do sklepu.

Maksymalne ułatwianie odnalezienia konkretnego produktu jest podstawą. Czytelne menu oraz wyświetlający się kontakt na każdym etapie może ułatwić proces zakupu. Prowadź swojego klienta przez sklep, to ułatwi orientacje na stronie oraz poprawi jego doświadczenia wynikające z kontaktu z marką. Nie bez znaczenia są także parametry techniczne witryny internetowej – długo wczytująca się strona może skutecznie zniechęcić do zakupów.

Pokaż się z jak najlepszej strony dbając o ekspozycje produktów

Strefa ekspozycji sklepu to miejsce, gdzie klient będzie oglądał, wybierał i testował produkty i tam też podejmie decyzję o ich zakupie. W sklepach internetowych jest to szczególnie ważne miejsce, bo pomimo ograniczeń (klient nie może dotknąć przedmiotu) to właśnie ono decyduje o transakcji.

W sklepie internetowym podstawowym zmysłem jest wzrok. To jak produkt jest prezentowany w dużej mierze decyduje o zakupie. Pełna informacja o produkcie wraz z dobrej jakości zdjęciami i informacją o cenie to podstawa. Warto zadbać o szczegóły – możliwość przybliżenia zdjęcia produktu, a nawet film z użytkowania może przekonać klienta do zakupu. Dobrą praktyką jest wyświetlanie dodatków bądź innych produktów tej kategorii jako element budowania doświadczeń zakupowych konsumentów.

Maksymalnie ułatwiaj i stwórz prostą ścieżkę do kasy

Zarówno w sklepie stacjonarnym jak i internetowym klient nie lubi zbyt długo szukać pracownika, który pomoże mu dokonać wyboru i odpowie na wszelkie pytania. Dobrą praktyką jest zamieszczanie w widocznym miejscu na witrynie internetowej danych umożliwiających kontakt ze sklepem bądź formularza kontaktowego. W trakcie ścieżki zakupowej należy pokazywać klientowi na jakim etapie transakcji obecnie się znajduje. Aby zwiększyć zaangażowanie klienta skuteczne mogłoby być wprowadzenie elementów gry, które procentowo informują o tym jak dużo zostało do końca procesu składania zamówienia przedstawiając równocześnie wszystkie kroki.

Formularz to najważniejszy element finalizacji zakupów w e-sklepie. To jednocześnie element wymagający największego wysiłku ze strony kupującego – tutaj musi on wpisać wszystkie potrzebne dane. Stworzenie możliwie jak najkrótszego formularza, wymagającego podania tylko niezbędnych informacji znacznie ułatwi jego przejście. Przy okazji istotne jest czytelne oznaczenie pól, w których dane zostały błędnie wpisane (walidacja), jeszcze zanim klient przejdzie do następnego etapu zamówienia. Zadbaj o to, aby uwaga klienta skupiona była wyłącznie na zrealizowaniu zakupów. Usuń wszelkie elementy, które mogą go zdekoncentrować czy przenieść z koszyka do innej sekcji sklepu lub poza stronę, zaś ważne informacje, do których musi pojawić się link (np. regulamin czy polityka prywatności), powinny otwierać się w osobnym oknie lub zakładce.

Bezpieczeństwo transakcji to kolejny czynnik o fundamentalnym znaczeniu w eCommerce i dbaniu o doświadczenia konsumentów. Niezbędny jest certyfikat SSL oraz ikony kłódki, zapewniające o zabezpieczeniu płatności bankowych. Informuj klientów o warunkach i kosztach przesyłki. Dzięki temu klient od początku będzie oswojony z kosztami i uniknie przykrej niespodzianki przy dokonywaniu płatności.

Najlepsze doświadczenia pozakupowe

Kupujący online cenią oczywiście krótki czas oczekiwania na dostawę zamówionych produktów. Dobrą praktyką, coraz częściej stosowaną przez marki, jest udostępnianie możliwości bezpłatnej dostawy i odbioru zamówionych przez Internet produktów w sklepie stacjonarnym.

Część sklepów wprowadza miły akcent na zakończenie zakupów w postaci drobnego upominku, rabatu czy bonu do wykorzystania w przyszłości. Takie zabiegi jednak oddziałują na klienta najmocniej, kiedy są nieoczekiwane i wywołują tzw. efekt wow.

Klient chce na bieżąco znać stan realizacji swojego zamówienia – czy już zaksięgowano wpłatę, przygotowano przesyłkę, czy może już ją wysłano. Dobrym i oczekiwanym rozwiązaniem jest bieżące informowanie użytkownika o stanie realizacji poprzez SMS lub e-mail bądź umożliwienie mu samodzielnego śledzenia statusu zamówienia.
Sklep powinien zagwarantować bezproblemowy zwrot, wymianę i naprawę produktów i informować o tym swoich klientów, aby budować zaufanie. Dobre wrażenie pozostawią po sobie te marki, które w krótkim czasie rozpatrzą reklamację oraz zaoferują szybki i sprawny serwis.

Podsumowanie

Kreowanie pozytywnego shopping experience obejmuje wszystkie etapy ścieżki zakupowej, dlatego tak istotne jest przeanalizowanie ich pod kątem emocji użytkownika.
Cele budowania dobrych doświadczeń zakupowych są zawsze takie same – to zwiększenie sprzedaży, nawiązanie trwałych relacji z klientem i pozyskanie jego lojalności. Tylko dbając o pozytywne doświadczenia klienta możesz zyskać powracających i zadowolonych użytkowników, którzy będą polecać Twój sklep innym.

Partnerem lekcji jest Branch Brothers.

Tagi

porzucone koszyki