Wzajemne relacje pomiędzy sprzedawcą a klientem, jakie zachodzą w e-biznesie, można przyrównać do idealnego małżeństwa. W tym utopijnym związku wszystko zawsze się udaje, obie strony będą zadowolone z przebiegu transakcji, będzie im odpowiadać cena, termin dostawy itd. W 99% przypadków klient ma do czynienia z udanym zakupem, który nie tylko nie sprawił kłopotu podczas realizacji zamówienia, ale i w czasie użytkowania. Właśnie takich klientów sobie życzymy i takich „szukamy”. Robimy wszystko, aby usatysfakcjonować kupującego, sprzedać mu coś więcej, niż sam produkt i pokazać, że wybór naszego sklepu był trafną decyzją.

Dziś dowiesz się:

- czym jest kryzys,

– jak zarządzać sytuacją kryzysową,

– jakie są największe błędy w zarządzaniu kryzysem,

– jak zabezpieczyć się przed kryzysem.

Niestety, nawet w najlepszych sklepach mogą przytrafić się kryzysy. Są one spowodowane różnymi czynnikami: mogą być one pochodzenia zewnętrznego, jak i wewnętrznego. Dzisiejsza lekcja będzie właśnie o zarządzaniu kryzysem, niezależnie od jego pochodzenia.

Czym jest kryzys?

Definicji tego słowa znajdziemy wiele. Kryzys wywodzi się od greckiego „krisis” i oznacza: wybór, podejmowanie decyzji, walkę, w której konieczne jest działanie pod presją czasu. W literaturze związanej z zarządzaniem kryzysami najczęściej mówi się o niespodziewanym zdarzeniu lub serii zdarzeń, mogących stanowić istotne zagrożenie dla pozycji i stabilności organizacji, której dotyczą.

Na sytuację kryzysową można się przygotować, można je przewidzieć i starać się przed nimi zabezpieczyć. Oczywiście, nie przepowiemy przyszłości, ale w e commerce dość łatwo jest przewidzieć pewne scenariusze. Branża ta kieruje się swoimi prawami, których przestrzeganie pozwoli nam zabezpieczyć się przed dużą liczbą niechcianych zdarzeń. Z góry można przewidzieć zwiększenie zainteresowania zakupami w okresie przedświątecznym, czy podczas dużej premiery. Wyprzedaże mogą obciążyć nasze serwery, a dostarczenie paczki na czas przed samą Wigilią może być problematyczne.

W kilku zaprzyjaźnionych sklepach właściciele postanowili przygotować sobie listę najczęstszych problemów oraz sposobów ich rozwiązywania. Dzięki takiemu rozwiązaniu w chwili, gdy np. firma kurierska nie odbierze naszych przesyłek, mamy przygotowaną „zapasową” ścieżkę reagowania, której wdrożenie może być droższe, ale za to zabezpieczy nas przed negatywnymi opiniami lub reklamacjami. Jeśli jednak zestawimy ze sobą poniesione koszty z utratą klientów lub wizerunku, to wydają się one być znikome. Niestety, każdą sytuację trzeba rozważać indywidualnie. Producentowi tabletów łatwiej jest zdecydować się na sprzedaż kilkuset sztuk urządzenia w błędnej, dużo niższej cenie, niż przyjdzie to małemu sprzedawcy, dla którego taka pomyłka może oznaczać zamknięcie interesu.

Jak rozwija się kryzys?

Niezależnie od tego czy mamy do czynienia z kryzysem mającym źródła zewnętrzne, czyli takie, na którego nie mamy większego wpływu (zaliczyć do nich możemy np. zmianę przepisów, wadliwe towary, problemy z dostawcami itp), czy też wewnętrzne, zależne od samego przedsiębiorstwa, np. braki kadrowe, zła jakość obsługi klienta – to ścieżka jego rozwoju jest bardzo podobna. Wszystko zaczyna się od inicjalnych negatywnych komunikatów, skierowanych w kierunku e-sklepu. Etap pierwszy (zwany także etapem zwiastunów kryzysu) może być na tyle spokojny, że jesteśmy go wstanie zażegnać w zalążku. Ma to miejsce w momencie, kiedy niezadowolony klient skontaktuje się z nami, z naszą obsługą klienta i poinformuje o zaistniałym problemie. W tej chwili mamy czas na reakcję, załagodzenie sytuacji i przeanalizowanie zdarzenia pod kątem innych klientów, którzy np. kupili ten sam produkt. Jeśli okaże się on wadliwy – możemy skontaktować się ze wszystkimi kupującymi i przedstawić im stosowne rozwiązanie oraz rekompensatę. Nie jest ona wymagana, ale zawsze lepiej to wygląda w oczach kupującego, a nam może przynieść dodatkową, PR-ową korzyść.

Ważnym jest, aby na tym etapie występowania kryzysu reagować bardzo szybko. Dział obsługi klienta powinien niezwłocznie skontaktować się z poszkodowanymi osobami. Takie działania potrafią zapobiec dalszemu rozwojowi wydarzeń.

Etap drugi następuje wtedy, gdy sytuacja wyrwała się spod kontroli, a my nie mamy szans na złagodzenie jej w łatwy sposób. Ma to miejsce w momencie, gdy informacja o problemie dociera do nas z zewnątrz, ale nie bezpośrednio, np. gdy rozczarowany klient opisuje swoje problemy na portalach społecznościowych lub forach, a w najgorszym wypadku na blogu lub w prasie. W tym momencie należy bardzo szybko opracować plan, mający na celu zażegnanie całego incydentu. Gdy mamy do czynienia z wpisem na portalu społecznościowym, np. na firmowym profilu, to szanse na odpowiednie rozwiązanie są większe, niż w przypadku publikacji w dużym ogólnopolskim dzienniku.

Etap trzeci to zażegnanie kryzysu i minimalizacja strat, czyli nic innego, jak odpowiednia reakcja na etap pierwszy i drugi. Niezależnie od tego na którym etapie poradzimy sobie z przeciwnościami losu, należy przeanalizować sytuację i wyciągnąć z niej odpowiednie wnioski.

Sytuacje kryzysowe w e-commerce: uczestnicy

Bez względu na branżę w e-commerce możemy wyłonić kilka grup uczestników, którzy aktywnie będą brali udział w całym zajściu. Podzielić możemy ich na:

- inicjatorów kryzysu – osoby, które są bezpośrednio poszkodowane lub czują się takimi. Mowa o klientach, którzy zostali źle obsłużeni lub ich zamówienie nie zostało zrealizowane w odpowiedni sposób. Do grupy tej zaliczymy także osoby niezadowolone z samego produkt, bowiem nie spełnił on ich oczekiwań. Najczęściej kryzysy wybuchają w dni wolne od pracy lub po godzinach funkcjonowania sklepu. Dlaczego wtedy? Bowiem niezadowolona osoba nie może się skontaktować ze sprzedającym, co za tym idzie pierwszym miejscem, w którym pojawiają się negatywne komentarze, są oficjalne profile e-sklepów;

- wybawców – osoby, które starają się pomóc załagodzić kryzys. To często inni nasi klienci lub osoby będące emocjonalnie związane z marką/sklepem. Nie raz oni jako pierwsi odpowiadają na pytania i zarzuty, postawione przez inicjatorów kryzysu. Osoby takie to z jednej strony „skarb” dla naszego sklepu, bo mogą pomóc załagodzić całą sytuację, ale z drugiej – nie są one pracownikami i niestety nie możemy odpowiadać za ich wypowiedzi, które mogą czasem wprowadzać w błąd;

- beneficjentów kryzysu – czyli osoby i firmy, które odniosą korzyści z naszej sytuacji kryzysowej. Przede wszystkim mowa o konkurencji, która nie śpi i nasze potknięcia potrafi przekuć na swoje sukcesy. Takich przykładów z rynku jest wiele i często wiążą się one z odejściem klientów z firmy przechodzącej kryzys pod skrzydła konkurentów;

- obserwatorów kryzysu – biernych fanów, którzy w ten sposób zbierają informację na temat naszego sklepu.

Każda grupa charakteryzuje się innym sposobem komunikacji i do każdego z tej grupy należy podchodzić indywidualnie. Najtrudniejszą w kontakcie jest grupa poszkodowanych, bowiem często znajdują się w niej osoby z ogromnymi roszczeniami, które potrafią pociągnąć za sobą innych. Takie sytuacje miały miejsce wielokrotnie w ciągu ostatnich kilku lat. Pojawiały się profile zrzeszające osoby „oszukane” przez sklepy lub nawiązujące do bojkotu marki lub produktu. Jednak i na takie sytuacje znajdzie się odpowiednie, dyplomatyczne rozwiązanie.

Jak postępować w sytuacji kryzysowej?

Rozwiązanie każdego zdarzenia, które może negatywnie wpływać na e-biznes lub inną firmę, ma bardzo podobny schemat. Opiera się na kilku ważnych etapach, które odpowiednio przygotowane i wdrożone pozwolą nam zapobiec ogromnym stratom.

Etapy postępowania w sytuacji kryzysowej:

- rozpoznanie sytuacji – polega ono na analizie posiadanych informacji. Musimy dowiedzieć się kto jest uczestnikiem kryzysu, jakie informacje są nam potrzebne do odpowiedniej reakcji, ustalić grupy docelowe naszych działań, zapobiegających całej sytuacji oraz sposób komunikacji z nimi;

- ustalenie sposobu komunikacji z poszczególnymi grupami – w inny sposób kontaktować będziemy się z osobami bezpośrednio poszkodowanymi, a w inny z prasą i mediami;

- ustalenie treści przekazów/komunikatów – to nic innego, jak przygotowanie notek prasowych, stosownych oświadczeń i scenariuszy rozmów z osobami poszkodowanymi;

- ustalenie harmonogramu działań i wdrożenie go w życie – w przypadku sytuacji mogących godzić w dobre imię sklepu – liczą się każde godziny. Gra na zwłokę nie przyniesie nam korzyści.

Najczęstsze błędy popełniane w sytuacjach kryzysowych

Głównym, największym i niewybaczalnym błędem, jaki popełniają firmy podczas sytuacji kryzysowych, jest brak kontaktu z osobami zainteresowanymi tematem, a najważniejsze brak kontaktu z osobami poszkodowanymi. Nie możemy oczekiwać, że sprawa po prostu ucichnie i „rozejdzie się po kościach”. Takie działanie jest zupełnie bez sensu i odbiło się czkawką między innymi sieci znanych delikatesów. Zbyt długi czas oczekiwania na odpowiedź doprowadził do fali negatywnych komentarzy na profilu firmowym, a biuro obsługi klienta nie mało możliwości odpowiedzieć na wszystkie maile, które napływały od rozgoryczonych klientów.

Inny, częsty błąd w komunikacji, to podawanie nieprawdziwych lub nieaktualnych komunikatów. Wiadomo, każdy może się pomylić, ale w chwili gdy grunt usuwa się nam pod nogami, to rozwiązanie nie jest wskazanym. Osoby zainteresowane bardzo szybko dojdą do tego, że podawane informacje nie są prawdziwe, a to może tylko zwiększyć „pożar”.

Kolejnym z błędów jest źle dobrana forma komunikacji do grupy docelowej. Wiadomo, że w pierwszej kolejności należy kontaktować się z osobami bezpośrednio poszkodowanymi. Najszybszą drogą jest droga telefoniczna, gdyż to dzięki telefonom możemy ustalić wstępne rozwiązania, które później poprzemy, np. korespondencją mailową. Niestety, nie zawsze tak się dzieje, a firmy zamiast postawić na szybkość komunikacji – idą drogą okrężną i wysyłają do klientów maile lub listy, które nie zawsze muszą zostać odebrane.

Sytuacje kryzysowe w e-commerce – jak im zapobiegać?

Nie ma uniwersalnego przepisu, ale w przypadku e-commerce jest to trochę łatwiejsze, gdyż jak wspominaliśmy na początku pewne sytuacje możemy przewidzieć i się do nich odpowiednio przygotować. I tak na przykład, gdy planujemy dużą wyprzedaż zadbajmy o odpowiednie serwery i obsługę klientów. Dodatkowo przygotujmy magazyny na wzmożoną pracę. Aby uniknąć nieporozumień z zakupami i reklamacjami zainwestujmy w przejrzysty regulamin, a w przesyłkach niech znajdą się odpowiednie informacje na temat polityki zwrotów. Zawsze miej w zapasie drugą firmę kurierską, na wypadek, gdyby pierwszej podwinęła się noga itd. Najlepiej po każdym napotkanym w e-sklepie problemie zastanowić się nad jego przyczynami, a później wprowadzić w życie procedury plany awaryjnego na wypadek, gdyby sytuacja się powtórzyła.

Podsumowanie

Sytuacje kryzysowe w e-commerce mają to do siebie, ze pojawiają się w najmniej oczekiwanych momentach. Jednak gdy już masz za sobą pierwszą z nich, to o wiele łatwiej przyjdzie Ci poradzenie sobie z kolejnymi. Po prostu bądź na nie przygotowany i pamiętaj – kryzysy najczęściej wybuchają w weekendy.

Co należy zapamiętać?

Nie zostawiaj odbiorców kryzysu samym sobie, brak kontaktu to ogromny błąd.
Kryzys to nie koniec świata, nawet najgorszy kiedyś mija.

Zadanie na dziś

Stwórz własny plan sytuacji kryzysowej.

Piątek 13-tego, ta kojarząca się z horrorami data może przynieść grozę także e-sprzedawcom. Wszystko dlatego, iż tego dnia wchodzi w życie Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/83/UE z dnia 25 października 2011 r. w sprawie praw konsumentów. Dyrektywa konsumencka jest przygotowana do implementacji w Polsce. Planowany termin wejścia ustawy w życie to 13 czerwca 2014 r. Termin ten wynika z wyżej wymienionego aktu.

Czytaj dalej →

W Polsce dane osobowe chroni Konstytucja, a odpowiednie ich administrowanie reguluje ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych. Ma ona zapewnić każdemu obywatelowi poczucie prywatności i bezpieczeństwa jego danych. Ustawa ta nakłada na właściciela sklepu internetowego szereg obowiązków, które szerzej opisane zostaną w dalszej części lekcji.

Dziś dowiesz się:

- czym są dane osobowe,

- co to jest przetwarzanie danych osobowych,

- jak przechowywać dane osobowe,

- kiedy należy zgłosić bazę do GIODO,

- jak wypełnić wniosek do GIODO,

- czym jest i co powinna zawierać polityka prywatności.

Czym są dane osobowe?

Na pytanie czym są dane osobowe odpowiada Art. 6. ustawy:

- w rozumieniu ustawy za dane osobowe uważa się wszelkie informacje dotyczące zidentyfikowanej lub możliwej do zidentyfikowania osoby fizycznej,

- osobą możliwą do zidentyfikowania jest osoba, której tożsamość można określić bezpośrednio lub pośrednio, w szczególności przez powołanie się na numer identyfikacyjny albo jeden lub kilka specyficznych czynników określających jej cechy,

- informacji nie uważa się za umożliwiającą określenie tożsamości osoby, jeżeli wymagałoby to nadmiernych kosztów, czasu lub działań. Informacjami takimi mogą być: komunikat w formie pisemnej, np. notatka pozwalająca zidentyfikować osobę, fotografie, DNA oraz komunikat lub inne treści w formie elektronicznej.

Informacjami takimi mogą być:

- komunikat w formie pisemnej, np. notatka pozwalająca zidentyfikować osobę,

– fotografie, DNA,

– komunikat lub inne treści w formie elektronicznej.

Osobą możliwą do zidentyfikowania jest osoba, której tożsamość można określić pośrednio lub bezpośrednio, mogą temu posłużyć:

- numery identyfikacyjne (np. NIP, PESEL, nr paszportu),

– jeden lub kilka specyficznych czynników określających jej cechy fizyczne, fizjologiczne (np. DNA),

– umysłowe, ekonomiczne, kulturowe lub społeczne.

Przykładowe dane osobowe to:

- imię, nazwisko, adres,

– NIP, PESEL,

– linie papilarne, DNA,

- informacje o sytuacji finansowej osoby (zaległości, zadłużenia, stan konta),

– adres mailowy w postaci: imię.nazwisko@domena.pl,

– adres IP komputera danej osoby.

Jak widać dane osobowe to nie tylko imię i nazwisko, ale i ważne numery, dane o cechach fizjologicznych, umysłowych, czy ekonomicznych. W niektórych sytuacjach wystarczy jedna informacja abyśmy mogli kogoś zidentyfikować (np. jeżeli posiadamy numer PESEL osoby), w innych potrzebujemy kilku cech, informacji, które razem pozwolą nam określić tożsamość osoby.

Przetwarzanie danych osobowych

Artykuł 7. punkt 2. Ustawy o ochronie danych osobowych mówi dość jasno czym jest przetwarzanie danych osobowych – przez przetwarzanie danych osobowych rozumie się jakiekolwiek operacje wykonywane na danych osobowych, takie jak zbieranie, utrwalanie, przechowywanie, opracowywanie, zmienianie, udostępnianie i usuwanie.

Co za tym idzie – każdy sklep internetowy, który wjedzie w posiadane danych potrzebnych do realizacji zamówienia, z automatu przetwarza te informację w celach realizacji zamówienia.

Dokładne zasady przetwarzania danych osobowych określa punkt 23. ustawy.

Przetwarzanie danych jest dopuszczalne tylko wtedy, gdy:

- osoba, której dane dotyczą, wyrazi na to zgodę, chyba, że chodzi o usunięcie dotyczących jej danych,

– jest to niezbędne dla zrealizowania uprawnienia lub spełnienia obowiązku wynikającego z przepisu prawa,

- jest to konieczne do realizacji umowy, gdy osoba, której dane dotyczą, jest jej stroną lub gdy jest to niezbędne do podjęcia działań przed zawarciem umowy na żądanie osoby, której dane dotyczą,

– jest niezbędne do wykonania określonych prawem zadań, realizowanych dla dobra publicznego,

– jest to niezbędne dla wypełnienia prawnie usprawiedliwionych celów, realizowanych przez administratorów danych albo odbiorców danych, a przetwarzanie nie narusza praw i wolności osoby, której dane dotyczą.

Za prawnie usprawiedliwiony cel, o którym mowa, uważa się w szczególności:

- marketing bezpośredni własnych produktów lub usług administratora danych,

– dochodzenie roszczeń z tytułu prowadzonej działalności gospodarczej.

Właściciel sklepu internetowego nim zacznie przetwarzać dane ma obowiązek (art. 40. UODO) zgłoszenia tego faktu do Generalnego Inspektora Ochrony Danych Osobowych. Może to zrobić wypełniając odpowiedni wniosek online lub składając jego papierową wersję w siedzibie GIODO.

Rejestracja wniosku w GIODO

Najprostszą drogą dla właściciela e-sklepu jest wypełnienie wniosku poprzez formularz elektroniczny znajdujący się na stronie GIODO. Proces ten nie jest zbytnio skomplikowany i postaramy się go przedstawiać w miarę jasny i czytelny sposób.

Sam wniosek podzielony jest na 6 sekcji: od A do F. Każda z nich zawiera kilka pytań, które pomogą sprecyzować w jakich celach i przez kogo będzie użytkowana baza danych. Na samym początku należy wybrać na podstawie którego artykułu UODO będziemy zgłaszać bazę. W przypadku sklepów internetowych przeważnie jest to art. 40 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 roku.

Część A. Wniosek:

– Wnoszę o wpisanie zbioru danych osobowych o nazwie – tutaj wpisujemy dowolną nazwę bazy. Może to być np.: baza mailingowa, newsletter, baza klientów.

Część B. Charakterystyka administratora danych:

– Wnioskodawca (administrator danych) – w tym miejscu należy podać pełną nazwę firmy wraz z adresem,

– Przedstawiciel Wnioskodawcy, o którym mowa w art. 31a ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych – wypełniamy tylko wtedy, gdy mamy do czynienia z przedstawicielstwem firmy mającej siedzibę za granicą,

– Powierzenie przetwarzania danych osobowych – tutaj należy określić czy dane będą przekazywane innym podmiotom (np. firmie obsługującej płatności online), jeśli tak będzie musimy podać ich nazwy oraz adresy,

– Podstawa prawna upoważniająca do prowadzenia zbioru danych – w tym przypadku musimy podać podstawę prawną, która pozwala nam na przetwarzanie danych. W przypadku sklepu internetowego interesuje nas punkt trzeci: „przetwarzanie jest konieczne do realizacji umowy, gdy osoba, której dane dotyczą, jest jej stroną lub gdy jest to niezbędne do podjęcia działań przed zawarciem umowy na żądanie osoby, której dane dotyczą”.

Część C. Cel przetwarzania danych, opis kategorii osób, których dane dotyczą, oraz zakres przetwarzanych danych:

– Cel przetwarzania danych w zbiorze – tutaj należy opisać maksymalnie w 3000 znaków, jaki jest cel przetwarzania danych. W przypadku sklepu internetowego celem będzie realizacja zamówień i rozpatrywanie reklamacji klientów. W przypadku sklepu internetowego celem będzie realizacja zamówień i rozpatrywanie reklamacji klientów,

– Opis kategorii osób, których dane dotyczą – nie musimy się rozpisywać, wystarczy wpisać, że osobami będą klienci sklepu,

– Zakres przetwarzanych w zbiorze danych o osobach – w tym punkcie należy zaznaczyć dane, które będą nam potrzebne do realizacji zamówień,

– Inne dane osobowe, przetwarzane w zbiorze – należy podać jakie – ponieważ wcześniej nie ma wyszczególnionych adresów e-mail klientów należy dopisać tą daną ręcznie,

– Dane przetwarzane w zbiorze – punkt ten dotyczy danych wrażliwych i przeważnie nie dotyczy on właścicieli sklepów internetowych,

– Dane do zbioru będą zbierane – podobnie jak w punkcie powyższym.

Część D. Sposób zbierania oraz udostępniania danych:

– Dane do zbioru będą zbierane – do wyboru są dwie możliwości. Dane otrzymujemy bezpośrednio od osoby , której one dotyczą lub np. z bazy danych zakupionej w tym celu. Właściciele sklepów przetwarzają dane otrzymane bezpośrednio do osoby zainteresowanej,

– Dane ze zbioru będą udostępniane – zaznaczamy jeśli będziemy przekazywać dane np. partnerom biznesowym,

– Odbiorcy lub kategorie odbiorców, którym dane mogą być przekazywane – należy podać nazwę i adres siedziby lub nazwisko, imię i adres miejsca zamieszkania odbiorcy danych – tutaj wpisujemy dane firm lub osób, którym dane będziemy przekazywać,

– Informacja dotycząca ewentualnego przekazywania danych do państwa trzeciego (należy podać nazwę państwa) wypełniamy tylko wtedy, gdy dane będą przekazywane do innych państw. Trzeba jednak pamiętać o tym, że UODO przewiduje szereg obostrzeń związanych z transferem danych za granicę.

Część E. Opis środków technicznych i organizacyjnych zastosowanych w celach określonych w art. 36-39 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych:

– Zbiór danych osobowych jest prowadzony – to pytanie składa się z kilku podpunktów, które uściślają w jaki sposób przechowujemy i gromadzimy dane osobowe. Należy tutaj zaznaczyć faktyczny stan,

– Zostały spełnione wymogi określone w art. 36-39 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych – w kolejnych siedmiu podpunktach należy podać faktyczny stan zabezpieczeń i procedur, które mają chronić dane klientów.

Część F. Informacja o sposobie wypełnienia warunków technicznych i organizacyjnych, o których mowa w rozporządzeniu Ministra Spraw Wewnętrznych i Administracji z dnia 29 kwietnia 2004 r. w sprawie dokumentacji przetwarzania danych osobowych oraz warunków technicznych i organizacyjnych, jakim powinny odpowiadać urządzenia i systemy informatyczne służące do przetwarzania danych osobowych (Dz. U. Nr 100, poz. 1024):

– Zastosowano środki bezpieczeństwa na poziomie – należy wskazać odpowiedni poziom bezpieczeństwa określony w § 6 ww. rozporządzenia.

Tak wypełniony wniosek należy złożyć do Generalnego Inspektora Ochrony Danych Osobowych. Można to zrobić osobiście, poprzez pocztę lub formularz online (w tym celu musimy posiadać podpis elektroniczny).

Należy pamiętać, że samo wypełnienie wniosku to nie wszystko. Musimy zapewnić odpowiednie bezpieczeństwo danych w naszym sklepie. Wiąże się to między innymi z posiadaniem szyfrowanych połączeń internetowych, certyfikatów SSL, odpowiednio zabezpieczonego stanowiska pracy oraz szkoleniami dla pracowników. Bardzo ważna jest wprowadzenie wewnętrznej polityki bezpieczeństwa danych osobowych. Te procesy nie są bardzo skomplikowane, trzeba jednak poświęcić trochę czasu i pieniędzy na ich wdrożenie.

Polityka prywatności

Polityka prywatności jest niczym innym, tylko dokumentem informującym jakie dane właściciel strony gromadzi i w jaki sposób oraz w jakim celu je przetwarza. Dokument ten jest spełnieniem obowiązków ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. Ustawa nakłada na właścicieli sklepów oraz portali internetowych obowiązek informacji to i w jaki sposób przetwarza, i gromadzi dane użytkowników serwisu lub sklepu. Polityka prywatności nie musi być obszerna i przesadnie długa. Wystarczy aby zawierała kilka podstawowych elementów.

Elementy, które powinna zawierać polityka prywatności:

– informacja czym jest polityka prywatności – np. Polityka prywatności przedstawia zasady informujące Użytkowników sklepu o aspektach pozyskiwania, przetwarzania i zabezpieczenia danych osobowych w ramach serwisu,

– podstawa prawna – Podstawą prawną Polityki Prywatności jest Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 roku o ochronie danych osobowych (Dz. U. z 2002 r., Nr 101, poz. 926, ze zm.). Ustawę można znaleźć na stronie GIODO,

– administrator danych osobowych – kto jest administratorem, w tym miejscu należy wpisać całą nazwę firmy wraz z adresem,

– jakie dane są zbierane przez właściciela strony www – np. imię i nazwisko, adres zamieszkania, adres e-mail, telefon kontaktowy,

– w jaki sposób wykorzystywane są zebrane dane – w przypadku sklepu internetowego wystarczy tutaj podać informację czy dane są wykorzystywane tylko do realizacji zamówień lub/i do wysyłania newslettera itd.,

– zabezpieczenie danych – tutaj powinna znaleźć się krótka informacja w jaki sposób dane są przechowywane (np. szyfrowana baza, informacja iż dane nie są przekazywane osobom trzecim itd.),

– dostęp do danych osobowych – w tym miejscu wystarczy formułka – Każdy użytkownik, który udzielił informacji o danych osobowych, ma prawo do dostępu do tych treści, poprawienia ich, aktualizacji, uzupełnienia, żądania zaprzestania przetwarzania oraz wniesienia sprzeciwu wobec przetwarzania danych osobowych zgodnie z art. 32 ust. 1 pkt 7 i 8 ustawy o ochronie danych osobowych,

– wykorzystanie cookies – tutaj powinna znaleźć się standardowa formuła informująca, iż witryna wykorzystuje ciasteczka,

– zmiany polityki prywatności – informacja o zmianach polityki prywatności, jeśli takowe zajdą.

Polityka prywatności powinna znaleźć się w łatwo dostępnym dla użytkownika serwisu miejscu. Może to być część regulaminu sklepu lub oddzielna zakładka. Nie ma to znaczenia. Ważne jest, aby każdy zainteresowany mógł ją łatwo znaleźć i zapoznać się z jej treścią.

Jakie są konsekwencje nie przestrzegania ustawy o ochronie danych
osobowych

Jeśli przestrzegamy założeń ustawy, to w chwili wejścia do firmy kontroli z GIODO nie musimy się niczego obawiać. Jednakże w przypadku niespełnienia stawianych przez ustawodawcę wymagań, kontrolerzy mogą przekazać sprawę odpowiednim organom ścigania, załączając odpowiednie dowody. Sytuacja taką może zaowocować karą grzywny do 10 tys. złotych dla osób fizycznych i 40 tys. złotych dla osób prawnych. Jeśli jednak przetwarzane są dane, do których nie ma upoważnienia lub ich przetwarzanie jest niedozwolone, to zastosowana może być nawet kara pozbawienia wolności do lat 2. Jeśli w dodatku będą to dane wrażliwe, szczególnie chronione, jak np. o poglądach politycznych, przekonaniach religijnych czy wyrokach sądowych, to kara ta może się zwiększyć o dodatkowy rok.

Podsumowanie

Jak sam widzisz polityka prywatności oraz zgłoszenie bazy do GIODO jest istotnym elementem internetowej działalności. Wielu właścicieli zapomina o tych dwóch niezwykle ważnych czynnościach. Mam nadzieję, że dzisiejsza lekcja przybliżyła Ci ustawę o ochronie danych osobowych i pomoże Ci przygotować lub zedytować w razie potrzeby odpowiednie dokumenty.

Co należy zapamiętać?

Bazę danych osobowych należy zgłosić do GIODO jeszcze przed rozpoczęciem działalności sklepu.
Polityka prywatności powinna być łatwo dostępna i napisana w sposób prosty do zrozumienia.

Zadanie na dziś

Przy pomocy poradnika z dzisiejszej lekcji wypełnij wniosek na stronie GIODO.