Dwie ostatnie lekcje na naszym blogu poświęciliśmy sprzedaży transgranicznej. Jest to bardzo obszerne zagadnienie, które budzi wiele wątpliwości i rodzi mnóstwo pytań.

Dzisiejszą lekcję poświęcamy zagadnieniom prawnym w Unii Europejskiej. Podobnie jak w zeszłym tygodniu, partnerem lekcji jest firma Trusted Shops.

Dziś dowiesz się:

– o tym kiedy prawo kraju konsumenta ma zastosowanie,
– o czasie odstąpienia od umowy,
– o najczęstszych błędach w sprzedaży transgranicznej.

Dla przypomnienia, na obszarze Unii Europejskiej obowiązuje Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/83/UE z dnia 25 października 2011 r. w sprawie praw konsumentów (tzw. Dyrektywa konsumencka). Dyrektywa ta ujednoliciła unijny rynek w zakresie handlu konsumenckiego wymuszając wprowadzenie jednolitych rozwiązań prawnych we wszystkich państwach członkowskich. W Polsce unijna dyrektywa konsumencka została wdrożona do nowej ustawy o prawach konsumenta obowiązującej od 25 grudnia 2014 roku. Odpowiednie zmiany zostały wprowadzone również w Kodeksie cywilnym.

Kiedy ma zastosowanie prawo kraju konsumenta?

W przypadku umów dotyczących sprzedaży na odległość prowadzonej dla konsumentów, rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (WE) w sprawie prawa właściwego dla zobowiązań umownych (Rzym I) przewiduje, że prawo kraju konsumenta może mieć zastosowanie od momentu, gdy sprzedawca kieruje swoją działalność do tego kraju.

Kryteria przesłanek do międzynarodowego ukierunkowania właściwości prawnej, zostały przedstawione m. in. w postępowaniach Trybunału Sprawiedliwości UE (C-585/08 i C-144/09), to na przykład:
– język strony,
– nazwa domeny (kończąca się np. na co.uk lub .de),
– możliwość wyboru różnych krajów dostawy,
– możliwość wyboru różnych walut podczas płatności,
– podane koszty dostawy,
– informacja o międzynarodowym numerze kierunkowym telefonu i faksu,
– informacja o numerze serwisowym dla konsumentów z zagranicy,
– opis drogi dojazdu z innych krajów członkowskich do miejsca wykonywania działalności przez przedsiębiorcę,
– możliwość abonowania biuletynu informacyjnego o usługach i towarach w ofercie przedsiębiorcy przez konsumentów z innych krajów członkowskich,
– realizacja transakcji z konsumentami z danego obcego kraju członkowskiego w przeszłości,
– kampanie reklamowe sklepu za granicą.

Samodzielne wybranie właściwego prawa (np. poprzez odpowiedni zapis w Ogólnych Warunkach Sprzedaży lub w Regulaminie) jest w zasadzie dozwolone. Jednakże wybór ten nie może prowadzić do pozbawienia konsumenta wyższego poziomu ochrony, niż ten który zapewniałoby mu prawo obowiązujące w jego kraju pochodzenia. Zawsze należy stosować prawo bardziej korzystne dla konsumenta.

W jakim kraju konsument może zaskarżyć sklep?

Handel w Internecie kwitnie i coraz częściej dochodzi do zakupów transgranicznych, podczas których konsument z jednego kraju kupuje w sklepie internetowym w innym kraju UE. Czasami przy takich zakupach dochodzi do sporów, co rodzi pytanie czy np. konsument polski powinien pozwać brytyjski sklep w Wielkiej Brytanii, czy może go pozwać przed polskim sądem.

Ta kwestia została wyjaśniona przez Trybunału Sprawiedliwości UE, który w dniu 09.06.2012 r. wydał wyrok w postępowaniu C-190/11. Trybunał orzekł, że konsument z Austrii może pozwać niemieckiego sprzedawcę przed sądem w Austrii, niezależnie od tego, czy umowa pomiędzy konsumentem a przedsiębiorcą została zawarta na odległość czy nie.
Trybunał Sprawiedliwości UE wskazał przy tym dwa wymogi:
Przedsiębiorca powinien prowadzić działalność handlową lub zawodową w państwie członkowskim, gdzie mieszka konsument lub musi kierować swoją działalność do tego państwa.
Umowa, której dotyczy spór, należy do zakresu takiej działalności.

Czas na odstąpienie od umowy w UE

Zgodnie z dyrektywą UE we wszystkich krajach Unii obowiązuje obecnie 14-dniowy termin odstąpienia od umowy zakupu w sklepie internetowym. Termin ten liczony jest od daty otrzymania towaru przez konsumenta. W Szwajcarii, która do Unii nie należy, prawo nie przewiduje terminu na odstąpienie od umowy, jednak większość e-sprzedawców
umożliwia swoim klientom zwrot towaru.

Co jeszcze wziąć pod uwagę wchodząc na nowy rynek?

Jeśli chcemy, aby wejście na nowy rynek zakończyło się sukcesem, powinniśmy wziąć pod uwagę wiele czynników, jak np. profesjonalne tłumaczenie strony, obsługa klienta w obcym języku czy marketing. Dobrze jest również nawiązać współpracę z zagranicznymi, lokalnymi usługodawcami, którzy często znają rynek o wiele lepiej niż firmy działające na rodzimym rynku przedsiębiorcy. Wiedza i poznanie zwyczajów zakupowych mieszkańców innych krajów z pewnością zminimalizuje błędy i pomoże w prowadzeniu efektywnej sprzedaży.
Poniżej prezentujemy najczęstsze błędy, jakie można popełnić rozpoczynając sprzedaż na innych rynkach:

1. Możliwość zwrotu towaru tylko do kraju przedsiębiorcy

W Europie koszty wysyłki zwrotnej towaru leżą po stronie konsumenta. Według nowej ustawy o prawach konsumenta, która weszła w życie 25 grudnia 2014 r., w przypadku odstąpienia od umowy konsument ponosi koszty odesłania towaru pod warunkiem, że został o tym poinformowany. Brak stosownej informacji spowoduje, że koszty odesłania towaru będą po stronie przedsiębiorcy. Często, tylko duże sklepy internetowe, takie jak Amazon lub Zalando mogą sobie pozwolić na pokrycie kosztów przesyłki zwrotnej.

Prowadząc sprzedaż na innych rynkach, warto pomyśleć o możliwości zwrotu towaru dla wszystkich krajów dostawy. Dla przykładu, kupujący z Niemiec mogą nie zdecydować się na zakup, jeśli będą musieli odesłać zakupiony produkt do Polski. Koszty przesyłki mogą być dla wielu zbyt wysokie. Jeśli natomiast konsumenci będą mogli odesłać zakupiony towar na adres niemiecki, wówczas są bardziej skłonni, by zrobić zakupy w danym sklepie.

2. Brak opcji szybkiej dostawy

Sprzedawcy internetowi prowadzący sprzedaż na innych rynkach mają do zaoferowania inny asortyment niż miejscowi e-sprzedawcy. Zagraniczni konsumenci są więc skłonni poczekać na zamówienie 2 – 3 dni dłużej. Obecnie coraz więcej sklepów internetowych optymalizuje swoje procesy logistyczne, aby realizować zamówienie w jak najkrótszym czasie.

Przykładowo firma Next z Wielkiej Brytanii oferuje swoim klientom dostawę w dniu złożenia zamówienia (w ramach usługi Same-Day-Delivery-Service). Warto również zagranicznym klientom oferować różne możliwości wysyłki. Jedną z nich powinna być np. opcja ekspresowej wysyłki.

3. Brak metod płatności typowych dla danego kraju

W każdym kraju klienci mają swoje preferencje w zakresie płatności. Rozpoczynając działalność na zagranicznym rynku, niektórzy sprzedawcy internetowi nie oferują nowym klientom dogodnych dla nich metod płatności.

Przykładowo, jeśli sprzedawca internetowy rozszerza swoją działalność na rynek niemiecki wówczas powinien zaoferować system płatności, z którego najchętniej korzystają niemieccy konsumenci. W przeciwnym razie kupujący mogą zrezygnować z zakupu, a współczynnik konwersji w sklepie internetowym znacznie spadnie.

4. Opis produktów – brak innych wersji językowych

Przygotowanie tłumaczeń wszystkich treści zamieszczonych w sklepie internetowym jest dość kosztowne. W związku z tym niektórzy sprzedawcy internetowi ograniczają się do przetłumaczenia tylko wybranych treści. Zdarza się, że opisy produktów na stronie sklepu są przetłumaczone tylko na język angielski, pomimo że sklep internetowy prowadzi sprzedaż również na innych rynkach. Może to zniechęcić kupujących z innych krajów, którzy nie mają okazji zapoznania się opisem produktu w ojczystym języku.

Podsumowanie

Ignorantia iuris nocet, czyli nieznajomość prawa szkodzi. Ta łacińska maksyma odnosi się zarówno do klientów, jak i sprzedawców. Aby przygoda ze sprzedażą zagraniczną nie zakończyła się katastrofą finansową i wizerunkową, warto się do niej rzetelnie przygotować.

Partnerem dzisiejszej lekcji jest Trusted Shops.

Partnerem dzisiejszej lekcji jest Trusted Shops, europejski lider w dziedzinie certyfikacji sklepów internetowych. Od ponad 15 lat przeprowadza audyty sklepów internetowych na podstawie kryteriów uwzględniających krajowe przepisy prawne. Przyznaje także sklepom znak jakości z gwarancją zwrotu pieniędzy, która pomaga wzmocnić zaufanie do sklepu, zmniejszyć wskaźnik porzuceń strony i zwiększyć sprzedaż online, nie tylko na rynku rodzimym, ale i innych rynkach Unii Europejskiej. Certyfikat Trusted Shops posiada już ponad 19.000 sklepów w Polsce, Niemczech, Wielkiej Brytanii, Francji, Hiszpanii, Włoszech, Szwajcarii, Austrii, Holandii i Belgii. Trusted Shops oferuje także ogólny audyt stron anglojęzycznych uwzględniający dyrektywy UE. Więcej informacji o Trusted Shops znajdziesz na tej stronie.