Dwa tygodnie temu opublikowaliśmy pierwszą część przewodnika o realizacji zwrotów w praktyce. Dziś kontynuujemy ten temat.

Partnerem lekcji jest Rafał Stępniewski, RzetelnyRegulamin.pl.

Dziś dowiesz się:

– jaką odpowiedzialność za towar ponosi konsument,
– jakich produktów i usług nie można zwrócić,
– o klauzulach niedozwolonych w regulaminie sklepu.

W jakim stanie powinien być zwracany towar?

Kupując w sklepie internetowym, klient ma pełne prawo obejrzeć i wypróbować daną rzecz – według wytycznych – tak jak mógłby to zrobić w normalnym, stacjonarnym sklepie. Może więc przymierzyć odzież lub buty, zdjąć opakowanie, ale tylko jeśli jest to konieczne do przetestowania rzeczy.

Przykładowo jeśli konsument kupił toster, to może go wyjąć z opakowania, obejrzeć, zbadać jakie ma funkcje, sprawdzić czy się włącza, ale nie może zrobić tostów. Jeśli konsument kupił buty, to może je przymierzyć, przejść się po pokoju, ale nie może iść w nich na spacer. Konsument może zmontować szafę przysłaną w częściach i sprawdzić, jak wygląda.

Uwaga: Warto wiedzieć, że sprzedawca nie może zastrzec, że przyjmie zwracany towar tylko w oryginalnym, nienaruszonym opakowaniu. Jest to klauzula niedozwolona.

Odpowiedzialność konsumenta za towar

Należy pamiętać, że konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy.

Prawo konsumenta do odstąpienia od umowy nie zależy od stanu zwracanego towaru – może w szczególnym przypadku zwrócić towar używany lub nawet uszkodzony. W takich przypadkach konsument ponosi oczywiście odpowiedzialność za zmniejszenie wartości towaru, a sprzedawca może dochodzić od niego odszkodowania z tego tytułu.

Uwaga: To na sprzedawcy ciąży obowiązek udowodnienia, że konsument korzystał z rzeczy w sposób, który wykracza poza dopuszczalne sprawdzenie. Dlatego sprzedawca dla celów dowodowych może dokumentować szkody, sporządzać zdjęcia. Może sporządzić i spisać protokół odbioru zwracanej rzeczy, opisując w nim rodzaj zauważonych uszkodzeń.

Jak obliczyć uszczerbek wartości towaru?

Sprzedawca może dokumentować obniżenie wartości towaru poprzez faktury za naprawę, pralnię, koszt wymienionych części wraz z pracą serwisanta lub zakup brakujących akcesoriów. Jeśli nie uda się doprowadzić towaru do takiego stanu, by sprzedać go jako nieużywany, wartość kwoty odszkodowania powinna być ustalona w oparciu o porównanie wartości rzeczy nowej z obiektywną oceną wartości rynkowej z uwzględnieniem stopnia zużycia. W wypadku całkowicie zniszczonej rzeczy sprzedawca może sobie dochodzić odszkodowania w zakresie całkowitej ceny towaru.

Czego nie można zwrócić?

Prawo odstąpienia nie przysługuje konsumentowi w przypadku zakupu:

– usługi, które firma wykonała w pełni (za zgodą konsumenta) przed upływem 14-dniowego terminu do odstąpienia (np. e-korepetycje, tłumaczenie tekstu),
– przedmiotu, którego cena lub wynagrodzenie zależy od wahań na rynku finansowym (np. sprzedaż walut obcych),
– rzeczy wykonanej na indywidualne zamówienie (np. garnitur szyty na miarę, kalendarz ze zdjęciami z wakacji, koszulka z wydrukowanym zdjęciem jakie przesłał konsument lub mebel wykonany wg wytycznych konsumenta),
– rzeczy ulegającej szybkiemu zepsuciu lub mającej krótki termin przydatności do użycia (np. świeże warzywa i owoce, pieczywo, mięso, wędliny),
– rzeczy dostarczanej w zapieczętowanym opakowaniu, której po otwarciu opakowania nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu (np. soczewki kontaktowe, kosmetyki, maszynki do golenia),
– rzeczy, która po dostarczeniu, ze względu na swój charakter, zostaje nierozłącznie połączona z innymi rzeczami (np. paliwo w samochodzie),
– napoje alkoholowe, których cena została uzgodniona przy zawarciu umowy sprzedaży, a których dostarczenie może nastąpić dopiero po upływie 30 dni i których wartość zależy od wahań na rynku, nad którymi przedsiębiorca nie ma kontroli (np. alkohole kolekcjonerskie),
– usługi, w których klient wyraźnie żąda, by przedsiębiorca do niego przyjechał w celu dokonania pilnej naprawy lub konserwacji (np. ustawienie anteny satelitarnej),
– nagrania dźwiękowe lub wizualne albo programy komputerowe dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu (np. rozpakowane płyty z muzyką, filmami, programami komputerowymi),
– dzienniki, periodyki lub czasopisma (wyjątkiem jest prenumerata – od niej można odstąpić),
– przedmiot w ramach aukcji publicznej (np. zakup dzieła sztuki w domu aukcyjnym) – to nie dotyczy licytacji Allegro,
– usługi hotelarskie, przewozu rzeczy, najmu samochodów, gastronomii, związane z wypoczynkiem, wydarzeniami rozrywkowymi, sportowymi lub kulturalnymi, jeżeli w umowie oznaczono dzień lub okres świadczenia usługi (np. zakup biletu na koncert),
– treści cyfrowe, które nie są zapisane na nośniku materialnym (np. już pobrane z internetu programy komputerowe, gry, muzyka, filmy, e-booki).

Niedozwolone zapisy

Sprzedawca nie może (np. w regulaminie swojego sklepu internetowego lub w umowie), ograniczyć konsumentowi prawa do odstąpienia od umowy z zastrzeżeniem wyjątków ustawowych. Jeśli w regulaminie sklepu znajdziemy zapisy sprzeczne z ustawą, nie mają one mocy prawnej.

Przykłady niezgodnych z prawem zapisów w regulaminach sklepów internetowych:

„Warunkiem koniecznym zwrotu lub wymiany w sklepie jest odesłanie towaru w stanie nienaruszonym i nienoszącym śladów użytkowania.”

„Gwarantujemy zwrot wartości produktu. Koszty dostawy (…) towaru nie podlegają zwrotowi.”

„Towar musi być nowy, kompletny, nieotwierany, nieużywany oraz oryginalnie zapakowany.”

„Towar nie może być zwrócony, jeśli Zamawiający zdjął opakowanie lub plomby zabezpieczające towar.”

„Do zwracanego towaru powinien zostać dołączony dowód zakupu + poprawnie wypełniony formularz reklamacyjny.

Podsumowanie

W świetle nowych przepisów, konsument kupując przez Internet ma więcej praw niż w sklepach stacjonarnych. Warto więc znać swoje prawa i być świadomym klientem oraz świadomym sprzedawcą.

Partnerem lekcji jest Rafał Stępniewski, RzetelnyRegulamin.pl

Tagi

realizacja zwrotów w praktyce cz.I